服务销售培训手册.ppt
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1服务与销售服务与销售国家高级企业培训师国家高级企业培训师钱曙晖钱曙晖主讲主讲什么是服务什么是服务在传统意义上,我们把提供劳动、智力等无形在传统意义上,我们把提供劳动、智力等无形“产品产品”的过程称为服务。
实的过程称为服务。
实际上,服务是指通过提供必要的手段和方法,满足接受服务之对象的需求的际上,服务是指通过提供必要的手段和方法,满足接受服务之对象的需求的“过程过程”。
即服务是一个过程,在这个过程中服务的供应者,通过提供任何。
即服务是一个过程,在这个过程中服务的供应者,通过提供任何必要的手段和方法,满足接受服务之对象的需求。
必要的手段和方法,满足接受服务之对象的需求。
海底捞火锅海底捞掌门人:
张勇什么是好的服务什么是好的服务超出顾客预期的服务就是好的服务超出顾客预期的服务就是好的服务什么是销售销售就是介绍商品提供的利益,以满足客户特定需求的过程。
商品当然包括着有形的商品及服务。
满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足,或者客户特定的问题被解决。
销售女神:
徐鹤宁推销之王:
齐藤竹之助优秀推销员的个人特征:
一,神入能力:
所谓神入能力,是指推销员能觉察到顾客的感觉,借以将这项产品或服务推销给他。
二,自我激励能力:
所谓自我激励能力,就是推销员是以事业为达成推销的目的,而非单单以赚钱为着眼点,他们具有强烈的把产品卖出去的愿望。
业务员的销售动力销售动力的根源在于弄明白为什么要成为销售人员,为之奋斗的理由是什么?
填饱肚子、养家糊口并不是一名销售人员的最终动机,而是在通往成功路程中的一站,想要成为一名成功的销售人员,必须要深刻的让自己明白:
我要成为一名更好的人我要成为一名可靠的人,我要让每一位客户信任,感受到我的专业,我的优雅,我的热忱。
我要成为一名自信的人,任何困难都不能打倒我,我要让我爱的人过上舒适的生活!
我要成为一名顶尖的人,我会突破一切困难,不到成功决不放弃!
马斯洛的人本哲学服务技巧培训之五条金律在不能了解客户的真实问题时,尽量让客户说话同意客户的感受把握关键问题,让客户具体阐述确认客户问题,并且重复回答客户疑问让客户了解自己异议背后的真正动机在不能了解客户的真实问题时,尽量让客户说话多打听一些问题,带着一种好奇的心态,发挥刨根问底的精神,让客户多发发牢骚,多提提问题,了解客户的真实需求。
同意客户的感受当客户说完后,不要直接回答问题,要感性回避,比如说我感到您这样可以降低客户的戒备心理,让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。
把握关键问题,让客户具体阐述“复述”一下客户的具体异议,详细了解客户需求,让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。
确认客户问题,并且重复回答客户疑问你要做的是重复你所听到的话,这个叫做先跟,了解并且跟从客户和自己相互认同的部分,这个是最终成交的通道,因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处,这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。
当客户看到了背后的动机,销售就可以从此处入手,想到并且说出客户需要的价值,那么彼此之间的隔阂就会消除,只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。
让客户了解自己异议背后的真正动机销售步骤1.了解自己产品的优势,劣势,同时收集客户资料2.根据市场需求作出相应的销售策划3.服务促成客户购买的三点产品的价值预计的成本市场的需求解开销售尴尬的四种方法借题发挥应变法幽默诙谐应变法巧用语境应变法应付周旋应变法我们这里所说的借题发挥,是指推销员在销售流程中,借发生的问题来表达自己真正的主张。
例如,有位推销员当着一大群顾客推销一种钢化玻璃杯,他在进行完商品说明之后,便向顾客做商品示范。
这一示范就是,把一只钢化玻璃扔在地上而不会破碎。
可是他碰巧拿的是一只质量没过关的杯子。
只见他猛的一扔,酒杯碎了。
这样的事在他整个推销酒杯的过程中是前所未有的,大大出乎他的意料。
他心里很吃惊,但没流露出来。
而顾客呢,则是目瞪口呆,因为他们本已相信了推销员的推销说明,只不过想亲眼看看得到一个证明而已,结果,却出现了这样的一个尴尬的场面。
然而,仅过3秒钟,就听推销员不紧不慢地说:
”你们看,像这样的杯子,我就不会卖给你们。
”顾客笑了,沉默的气氛变得活跃了。
接着,这位推销员又扔了5只杯子,个个掉在地上完整无损。
推销员的随机应变能力博得了顾客的好感,5个完整无损的酒杯赢得了客户信任。
推销员很快推销出几十打酒杯。
试想,如果推销员不能随机应变解开尴尬,顾客肯定会拂袖而去。
借题发挥应变法所谓幽默诙谐法,就是在行销的过程中,如果遇到意外的变故,可用幽默诙谐的方法来摆脱窘境。
例如,美国有一家大百货商店,门口竖着一块广告牌,上面写着:
”无货不备,如有缺货,愿罚10万。
”有个法国人很想得到这10万元,便去见经理。
他开口就问:
”潜小艇在什么地方?
”经理把他领到22层楼,那儿真有一艘潜水艇。
法国人又说:
”我还要看看飞船。
”经理将他带到了第九层。
只见一只飞行船停放在那里。
法国人并不罢休,问道“可有肚脐眼生在脚下面的人?
”你以为这样一问,经理肯定被难住了。
谁知,经理却不动声色,平淡地对旁边的店员说:
”你来一个倒立给这位先生看看!
”这位经理明知那个法国人是有意刁难他,但他却能随机应变,以幽默的方法接待了这位顾客。
如此一来,既可不损失10万元,又给顾客留下了深刻的印象。
幽默诙谐应变法语境,就是语言的环境,它包括行销谈判的时间、地点、社会环境、自然环境等。
在行销过程中,如果你能巧妙地利用语境,就能收到意想不到的效果。
例如:
电视剧茅台酒的传说中,有这样一段情节:
青年茅台酒题郑淳历尽千辛万苦,酿制山”郑家茅台。
”当时,巴拿马成国博览会在上海主持中国展品荐选工作的是该会的理事贝当先生,郑淳所在的茅台镇的伪镇长李尚廉,是个欺世盗名的家伙,他利用各种卑劣的手段,将”借来”的”郑家茅台”换成自己的”万福茅台”商标,并利用金钱打通关系,企图钻进巴拿马万国博览会去沽名钓誉。
郑淳又酿制出更好的茅台酒。
但怎么才能让贝当先生了解这美酒呢?
郑淳陷入了困境。
后来,在实业家夏明兄妹的帮助下,他在李尚廉宴请贝当的邻处,将装满茅台酒的瓶子摔到地上。
酒瓶砰然碎裂,酒味溢散四方。
摔瓶声惊动了四座,茅台酒香醉倒了众人,终于引来了贝当先生。
不用说?
quot;郑家茅台”征服了贝当,也征服了巴拿马万国博览会,在博览会上荣获了大奖,从此名扬天下。
这里,郑淳获胜的关键,在于他随机应变摔破了酒瓶,巧妙地利用了语境条件,化解了尴尬,为与贝当先生的直接接触打通了道路,为茅台酒出国参展打通了道路,从而醉倒了天下。
巧用语境应变法在行销过程中,如果你遇到下面的情况,你怎么处理?
正在与一位新顾客洽谈生意,突然,一位老顾客打来了电话。
他告诉你说,撤销以前答应你的购买许诺。
不用说,这时,你肯定有着双重的压力,既想跟老主顾挽回败局,又怕在新顾客那里泄漏推销失利的信息。
面对此种局面,如果你惊谎失措,或对着电话与老主顾大叫大嚷,叱责他言而信,那就是太愚蠢了。
结果只能是留不住老顾,又赶跑了新顾客,鸡飞蛋打。
我想,聪明的你绝不会这么做。
你肯定会客气地对老主顾说:
”这没关系,不过,我现在正在与一位朋友谈要紧事,我们明天见面再详细谈谈你看怎样?
”这的确是一种理智而聪明的做法,我们称之为”应付周旋法。
”这种做法的高明之处在于:
左右逢源。
通常情况下,听你这样一说,老主顾是不会跟你在电话中继续纠缠的,他会答应你的请求,如此一来,你就又有了一个跟他谈判,以期维持原有交易的机会;而另一方面,新顾客不仅会为你重视他而高兴,也会为你因他而拒绝一次约会而感到歉意,这非常有益于你与他达成交易,真是一箭三雕的销售策略。
应付周旋应变法业务员的销售忌讳忌黑面示人忌恼怒争辩忌单方面推销忌炫耀自我微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的你,即使不需要你的产品,也可能成为你的朋友!
如果你跑业务累了、受挫折,请调整自己的情绪,否则不如不去见客户,让自己精神饱满、微笑的站在客户面前,无比重要!
忌黑面示人销售当中,我们会遇到一类人:
自认为很懂行,其实是半桶水晃荡,同时还对你销售的产品挑三拣四。
我想每个业务员心里都会有一种想和他辩论的冲动,当然凭借你的优秀口才可以辩论过他,可以让他无地自容。
但是销售不是辩论比赛,赢了也不会得到印着“优秀”的硬皮本。
客户也许辩论不过你,但是他们可以不买你的产品!
忌恼怒争辩销售贵在交流,我们不是为了卖东西而销售,我们是为了帮助客户解决实际问题而销售,要懂得挖掘客户的疑难,每位客户都有着不同的需求,认真的倾听,认真的交流!
忌单方面推销许多销售员会对客户夸夸其谈自己的本领,殊不知这样做是费力不讨好。
炫耀自我,客户会在嘴皮子上承认你,然而踏踏实实的解决客户问题,会让客户从心里信任你。
真正让客户信任的是你的热忱和做事表现出的专业细心。
忌炫耀自我销售的基本原理用户最终购买某个产品的原因必然是该产品满足了客户的某种需求!
销售的过程在技能上是了解并满足客户需求的过程;在情感上市取得客户信任的过程!
销售人员的基本要素1.建立个人人格魅力:
给客户留下好的印象,方便以后的沟通,利于下一步的销售工作。
2.迅速判断客户内心的真实想法,想出对策。
3.推销的能力、理解客户的能力收集信息丰富话题。
4.扩大生活圈和人际关系。
5.面对挫折要有克服失败的能力。
6.提高自信心及自我价值。
7.成功是一种习惯,今天的态度决定明天的成就。
8.生活的态度、生存的技能、信息的处理能力。
大多数店员认为,在服务销售中“说”一定是最重要的,果真是这样吗?
梅拉宾法则55%肢体语言:
态度,姿势,动作,表情,外观,服装,视线38%说话方式:
声音,语气,语调7%说话内容:
语言标准迎宾动作标准迎宾动作紧跟式顾客进店后,一直尾随在顾客身后。
顾客只要触摸一件商品,立刻说到“这是我们新到的商品。
”顾客在一款商品前停留时,立刻说到“这个商品”顾客没有任何反应,在卖场中逛了一圈便走出了店门,此时店员毫不含糊“请慢走。
”探照灯式顾客进店后,店员像看贼一样的,盯着顾客的一举一动。
这样的寻机方式,会让顾客觉得浑身不自在,自然不愿意在卖场多停留。
如果害怕措施机会,在说完迎宾语时,可以加上一句“有什么需要可以随时叫我。
”寻机的误区“先生,我们有一款新定制酒,您有没有兴趣了解一下”(没有)“这是我们最高端的白酒,您喜欢吗?
(一般,也不是很喜欢)“我们有一款商品很畅销,您要看一下吗?
(不用)“您好,今年很流行某款白酒,您喜欢吗?
(不喜欢)以下的话术是错误的语言,一般会得到顾客的拒绝以下的话术是错误的语言,一般会得到顾客的拒绝新品、新货的开场技巧“先生,您真有眼光。
这是我们刚到的新款定制酒。
我来给您介绍”(正确,开门见山)“这是咱们最畅销的一款白酒,它的特点是”(正确,突出产品的卖点)“您真有眼光,这是今年最高端的珍藏系列白酒,它的价值是(正确,突出产品的价值)怎样开场A用手触摸某件商品,找标签、看价格等。
(产生兴趣,寻找详细的说明资料)B顾客一直大量同一类型的商品。
(顾客有这方面的需求)C看完商品后,台起头四处张望。
(需要店员的帮助)D当顾客表现出寻找某款商品时。
(有明确需求,可以直接询问“有什么需要帮助的”)E和我们视线相对时。
(可能需要帮助)没有移开视线,需要帮助,上前询问是否需要帮助。
很快移开视线,暂时还不希望店员的打扰。
向顾客打招呼”您好,欢迎光临中国白酒金三角”大家根据自己的经验或者购物体验,认为还有什么合适的时机,可以提出寻找什么样的时机“小姐,我们正在做促销活动哦。
”请把以上信息传达给大家。
请把促销的优惠用重音以及兴奋的语气像顾客传达。
请大家运用这个方法,传达以下内容:
“先生,我们现在有优惠活动哦,购满888,送精美酒杯一只”“现在全场打9折哦”“小姐,您运气真好。
现在全场酬宾打88折哦”请大家表达时注意不要太过夸张。
促销开场41当顾客走进卖场,除了看到各类商品,以及卖场的布局外,店员也是不得不看到的“陈列”当你走进一家装修很豪华,商品陈列也十分完美的卖场。
你看见店员是如下几种情况,你的感受是?
你会有进去挑选的兴趣吗?
你会对这里的商品产生购买欲望吗?
相互聊天相互聊天靠着收银台发呆靠着收银台发呆扣手指扣手指谈谈自己在购物时,遇到的类似情况,你的感受是什么?
迎宾时的
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