服务规范内容梳理.pptx
- 文档编号:2490560
- 上传时间:2022-10-30
- 格式:PPTX
- 页数:22
- 大小:260.26KB
服务规范内容梳理.pptx
《服务规范内容梳理.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务规范内容梳理.pptx(22页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
关于服务检测的修改建议2010年6月目录u与营销监测重复的内容u服务、营销监测冲突的内容u建议优化调整的内容1营销、服务监测渠道营销、服务监测渠道2营销监测营销监测服务监测服务监测渠道备注备注渠道备注备注中心厅现业、郊县现业、郊县中心厅现业、郊县现业、郊县网格厅现业、郊县现业、郊县网格厅现业现业天翼卖场-e家体验店-乡镇营业厅一、二级乡镇一、二级乡镇乡镇营业厅发现:
服务监测做了渠道的区分,但对于各类渠道的监测标准一致,无差别。
1.1与营销与营销监测重复的监测重复的内容内容中心厅中心厅3分析/建议分析:
现有主动营销、终端上柜监测和营销监测内容高度重复。
建议:
取消与营销监测重复的内容,建议服务监测更多从营销过程中服务人员的态度、客户感知方面入手考察。
监测项目监测项目硬件硬件要要求(求(14分)分)功能性服务设施及产品A5终端销售1、设终端销售区;2、移动终端30款以上(不同的型号达到30款以上)宣传展示A6宣传方式1、通过营业厅宣传折页、海报、单张、吊旗、展架、电子显示屏等多种方式(不少于5种)2、柜台和展架应备有业务宣传单和促销单A7宣传单张营业厅是否提供充足(每种不低于5份);全省当期宣传重点业务单张必须具备A8宣传陈列各种宣传品1、摆放整洁;2、无破损;3、无褪色;4、无过期专业性服务流程B15业务熟练1、解答业务流利、熟练;2、录入准确无误;3、无错收漏收软件软件要要求(求(23分分)服务性服务意识C18主动引导1、引导员(流动咨询人员)主动询问进厅客户需求;2、引导员熟练回答客户咨询;3、根据客户需求进行相应引导。
销售性主动营销D25需求询问1、了解客户目前使用情况;2、询问客户需求D27营销推荐1、营业员/引导员(流动咨询人员)销售员根据客户需求,推荐业务和套餐。
2、营业员/引导员(流动咨询人员)销售员主动向客户赠送宣传资料D28突出卖点营业员/引导员(流动咨询人员)销售员根据客户特点推介时,1、突出产品业务的卖点和优点。
2、能主动对比各产品、各运营商产品优、劣势。
D29预受理引导员(流动咨询人员)对有办理意向的客户预受理,协助其做好终端、号码及套餐的选择。
D30体验演示1、有无体验区或演示区,2、演示体验区按照我的e家、天翼、商务领航品牌进行宣传展示;3、演示体验突出3G、宽带等重点业务;4、所有体验设备功能正常;5、当有客户关注时,是否有引导员/流动咨询人员协助体验。
D31营销专项根据当期营销热点问题确定POP宣传1.2与营销与营销监测重复的监测重复的内容内容郊县中心厅郊县中心厅4检测项目销售性主动营销D25需求询问1、了解客户目前使用情况;2询问客户需求D26营销推荐营业员/引导员/销售员针对性派发宣传单页。
D27突出卖点营业员/引导员(流动咨询人员)销售员根据客户特点推介时,1、突出产品业务的卖点和优点。
2、能主动对比各产品、各运营商产品优、劣势。
D28预受理营业员/引导员/销售员对有办理意向的客户推荐融合套餐,协助其做好终端、号码及套餐的选择。
D29体验演示1、有无体验区或演示区,2、演示体验区按照我的e家、天翼、商务领航品牌进行宣传展示;3、演示体验突出3G、宽带等重点业务;4、所有体验设备功能正常;5、当有客户关注时,是否有工作人员协助体验。
D30营销专项根据当期营销热点问题确定检测项目功能性服务设施及产品A5终端销售1、设终端销售区;2、移动终端20款以上(不同的型号达到20款以上)注:
由于与中心厅情况类似,具体原因分析请参考中心厅分析。
1.3与营销与营销监测重复的监测重复的内容内容网格厅网格厅5检测项目销售性主动营销D21需求询问1、了解客户目前使用情况;2、询问客户需求D22营销推荐1、营业员应主动派发宣传单(DM单);2、若客户对新业务或当期重点业务活动表现出一定兴趣或希望进一步了解的意见,营业员应主动推介。
若客户反应消极或无意停留,则可不予派发。
D23突出卖点营业员/引导员(流动咨询人员)销售员根据客户特点推介时,1、突出产品业务的卖点和优点。
2、能主动对比各产品、各运营商产品优、劣势。
D24营销专项根据当期营销热点问题确定注:
由于与中心厅情况类似,具体原因分析请参考中心厅分析。
1.4与营销与营销监测重复的监测重复的内容内容乡镇厅乡镇厅6检测项目销售性主动营销D18需求询问工作人员1、了解客户目前使用情况;2、主动了解客户需求,及时发现营销时机。
D19营销推荐1、工作人员应主动派发宣传单(DM单);2、若客户对新业务或当期重点业务活动表现出一定兴趣或希望进一步了解的意见,工作人员应主动推介。
若客户反应消极或无意停留,则可不予派发。
D20突出卖点工作人员:
1、能清晰准确介绍业务内容;2、突出介绍业务的卖点;3、能主动对比各产品、各运营商产品优、劣势。
D21营销专项根据当期营销热点问题确定注:
由于与中心厅情况类似,具体原因分析请参考中心厅分析。
目录u与营销监测重复的内容u服务、营销监测冲突的内容u建议优化调整的内容78检测项目现场环境环境整洁B9环境整洁营厅内1、台面整洁、干净,台席上不得有私人物品。
2、资料、物品摆放有序。
3、营业厅内地面干净、无污物,无阻挡物现场有序B11现场有序在业务繁忙时,营业厅是否有管理人员维护秩序,进行及时引导、分流客户,回答客户的咨询,有效维护台席前及营业厅的秩序2.1.1服务、营销监测冲突的内容服务、营销监测冲突的内容中心厅中心厅建议分析1、厅内促销堆头必须摆放于厅内,由于未明确摆放地点,多数营业厅摆放于厅内地面上。
2、繁忙时营业厅流动人员无法对进厅的每一位客户进行引导,分身乏术,监测标准过于严苛。
3、营销监测中对于流动人员要求较高,可进行全业务营销,而服务监测仅是管理人员需要具备该能力。
明确监测标准。
建议92.1.2服务、营销监测冲突的内容服务、营销监测冲突的内容中心厅中心厅检测项目专业性现场环境B12着装规范1、统一着装,包括营业员和厂商销售人员;2、佩戴工牌,或在作业台前放置工号牌分析1、若对终端销售人员和营业员从着装上区分,可以使客户对电信工作人员和终端销售人员产生不同的心理预期,在选择咨询对象时更有针对性。
2、可以避免因厂商人员不熟悉电信业务造成解释错误,从而可能引发客户不满或投诉。
将厂商人员与营业人员着装进行区分,各中心不同的统一着装。
102.1.3服务、营销监测冲突的内容服务、营销监测冲突的内容中心厅中心厅检测项目专业性服务流程B12行为规范1、唱收唱付;2、双手接递款物;3、使用基本服务用语和礼貌用语(请、您好、谢谢、对不起、再见);4、使用普通话(如客户需求,可使用方言)建议分析1、判断存在困难:
检查人员无法判断当时工作人员使用方言是否因为客户有要求,通常只能做扣分处理;2、从分公司反映的情况来看,销售人员、引导人员、体验区工作人员在与本地客户沟通时使用方言,更利于客户理解,也能更好拉近与客户的距离。
营业人员刚接待客户时要使用普通话,随后根据客户的语言习惯,选择与客户相同或者相近的语言进行沟通。
112.1.4服务、营销监测冲突的内容服务、营销监测冲突的内容中心厅中心厅检测项目专业性服务流程B17工作经律业务非忙时,营业员1、无扎堆聊天现象2、不做与工作无关的事情建议分析在监测中发现部分营业人员、终端销售人员对电信业务、终端功能不熟悉,所以闲时利用电脑或手机自行体验、操作,有利于更好的理解、熟悉业务功能和终端功能。
但按照服务检测要求,此种行为可能会被视为做与工作无关的事情而扣分。
对“与工作无关的事情”做更明确的界定。
122.2服务、营销监测冲突的内容服务、营销监测冲突的内容郊县中心厅郊县中心厅检测项目专业性服务流程B16工作经律业务非忙时,营业员1、无扎堆聊天现象2、不做与工作无关的事情检测项目专业性现场环境B10着装规范1、统一着装,包括营业员和厂商销售人员;2、佩戴工牌,或在作业台前放置工号牌检测项目专业性服务流程B13行为规范1、唱收唱付;2、双手接递款物;3、使用基本服务用语和礼貌用语(请、您好、谢谢、对不起、再见);4、使用普通话(如客户需求,可使用方言)注:
由于与中心厅情况类似,具体原因分析请参考中心厅分析。
132.3服务、营销监测冲突的内容服务、营销监测冲突的内容网格厅网格厅检测项目专业性服务流程B12工作经律业务非忙时,营业员1、无扎堆聊天现象2、不做与工作无关的事情检测项目专业性现场环境B7着装规范1、统一着装,包括营业员和厂商销售人员;(11月至次年3月不做要求)2、佩戴工牌,或在作业台前放置工号牌检测项目专业性服务流程B9行为规范1、唱收唱付;2、双手接递款物;3、使用基本服务用语和礼貌用语(请、您好、谢谢、对不起、再见);4、使用普通话(如客户需求,可使用方言)注:
由于与中心厅情况类似,具体原因分析请参考中心厅分析。
142.4服务、营销监测冲突的内容服务、营销监测冲突的内容乡镇厅乡镇厅检测项目专业性服务流程A5工作经律业务非忙时,营业员1、无扎堆聊天现象2、不做与工作无关的事情检测项目专业性现场环境A8着装规范营业员统一着装(11月至次年3月不做检测)检测项目专业性服务流程A2行为规范使用基本服务用语和礼貌用语(请、您好、谢谢、对不起、再见)注:
由于与中心厅情况类似,具体原因分析请参考中心厅分析。
目录u与营销监测重复的内容u服务、营销监测冲突的内容u建议优化调整的内容15163.1.1建议优化调整的内容建议优化调整的内容中心厅中心厅检测项目营业厅总体感受(10分)现场环境营业厅整体布局合理,现场环境舒适(听觉、灯光、气味、温度);设备标示明显,功能齐全,使用方便。
营业厅整体布局合理,现场环境舒适(听觉、灯光、气味、温度);设备标示明显,功能齐全,使用方便。
服务态度服务人员热情友好;回答问题及业务办理耐心、细致、周到。
服务人员热情友好;回答问题及业务办理耐心、细致、周到。
营销能力营业人员对业务的推荐是从客户自身情况出发,切实为客户着想营业人员对业务的推荐是从客户自身情况出发,切实为客户着想检测项目专业性现场环境B9环境整洁营厅内1、台面整洁、干净,台席上不得有私人物品。
2、资料、物品摆放有序。
3、营业厅内地面干净、无污物,无阻挡物B11现场有序在业务繁忙时,营业厅是否有管理人员维护秩序,进行及时引导、分流客户,回答客户的咨询,有效维护台席前及营业厅的秩序服务流程B13主动招呼工作人员三声服务:
1、来有迎声;2、问有答声;3、走有送声。
服务性服务意识C21首问负责对客户咨询与投诉能做到“首问负责”:
1、积极做好解释沟通工作;2、对疑难问题(包括投诉)不推诿,当场无法解答时应记录下来,告诉客户答复时限;3、无推诿、拒绝、搪塞客户等现象。
销售性主动营销D25需求询问、D27营销推荐、D28突出卖点、D29预受理、D30体验演示、D31营销专项重复重复重复分析/建议分析:
对环境、服务、营销各项指标重复考核,同一事件有可能重复扣分或者重复得分建议:
对检测内容进行更明确的区分,突出监测重点。
173.1.2建议调整优化的内容建议调整优化的内容中心厅中心厅检测项目服务性业务办理C25成功办理客户咨询业务能够当场进行办理,且办理成功建议分析“客户咨询业务能够当场进行办理,且办理成功”,可能会被理解为要求营业员每一次z咨询都要成功并且现场办理。
实际中由于营业厅人流量较大,客户进厅的目的各有不同,员工营销能力有高有低,并非每一次营销都能成功。
且“办理成功”作为指标并不合理。
语言表述可能会引起分公司理解错误183.4.2建议优化调整的内容建议优化调整的内容乡镇厅乡镇厅检测项目服务性服务感受等候时间排队等候时长:
钻金银8分钟,普通20分钟(差异化标准)办理时间业务办理时长:
单业务办理时长5分钟,融合业务办理时长10分钟;建议分析1、检测人员无法判断排队等候的是钻金银客户还是普通客户,因此难以判断客户的实际等候时间是否在限定的时间内。
2、乡镇厅客流量较小,钻金银客户很少,且客户多是本地熟人,在厅内与工作人员长时间聊天的现象较普遍,业务办理时间和排队时间难以落实。
结合乡镇厅实际情况对监测内容和标准进行优化1
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 规范 内容 梳理
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)