餐厅各项服务技能规范.docx
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餐厅各项服务技能规范.docx
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餐厅各项服务技能规范
餐厅各项服务技能规范
一、托盘
服务程序:
理盘
工作步骤:
将要用的托盘先洗净擦干,以避免托盘内的物品滑动。
服务程序:
装盘
工作步骤:
根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘,一般是重物、高物放在里面,先用的物品放在上面,后用的物品放在下面。
服务程序:
托送
工作步骤:
1、轻托:
左手臂自然弯成90度角,掌心向上,五指分开,用手指和掌握住盘底,掌心不与盘底接触,平托于胸前。
行走时,要头正肩平,注视前方,脚步轻捷,托盘的手腕要轻松灵活,使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动,但托盘上下摆的幅度不可过大。
2、重托:
五指分开,用手掌托住盘底,掌握好重心;用另一只手护持,将托盘起到胸前,向上转移手腕,使托盘稳托与肩上;托送时要平稳轻松,要保持盘平、肩平、头正、身直,保证托盘不晃动,身体不摇摆。
二、餐巾折花
服务程序:
基本要求
工作步骤:
(1)简化折叠方法,减少反复拆叠次数;
(2)餐巾花造型美观、颜色的谐。
服务程序:
注意事项
工作步骤:
(1)操作前要洗手消毒;
(2)在干净卫生的托盘或服务桌上操作;
(3)操作时不允许用嘴叨、口咬;
(4)放花入杯时,要注意卫生,手指不能接触杯口;
(5)了解客人对餐巾花款式的禁忌。
服务流程:
基本手法
工作步骤:
(1)推折:
在打折时,两个大拇指相对成一线,指面向外,食指或中指向后拉折,并用食指将打好的折挡住,中指控制好下一个折的距离;
(2)折叠:
将餐巾一折为二,二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状;折叠前算好角度,一次折成;
(3)卷:
直卷时,餐巾两头一定要卷平;螺旋卷可先将餐巾折成三角形,餐巾边须参差不齐;不管是直线还是螺旋卷,餐巾都在卷紧;
(4)翻拉:
翻拉大都用于折花鸟;操作时,一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角,拉成花卉、鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。
翻拉花卉的叶子时,要注意对称的叶子大小一致,距离相等;拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时,一定要拉挺,不要软折;
(5)捏:
捏的方法主要用于折鸟的头部;操作时,先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般用餐巾的一角)。
然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头,捏住鸟颈的顶端,食指向下,将餐巾一角的顶尖向里压下,大拇指将压下的角捏出尖嘴。
三、铺台布
服务流程:
检查
工作步骤:
在铺台布之前,要认真细致地对每块台布进行检查,如台布有破损或有污迹,要更换。
服务流程:
铺台布
工作步骤:
(1)圆台:
铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上,先抖台布,后进行台布定位,再整平台布;做到用力均匀,动作熟练,干净利落,一次到位。
(2)长台:
铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。
铺台布时服务员分别站在餐桌的两侧,将第一块台布定好位,然后按要还应依次将台布铺完。
服务程序:
基本要求
工作步骤:
(1)圆台:
台布正面向上,中心线对准主宾位置,十字中心点居桌中,做到舒展平整,四边下垂部分均匀;
(2)长台:
台布下面一律向上,台布之间中心线要对正,接缝之间要吻合,台布之间的压口方向朝内,距离一致。
台布两侧下垂部分要均匀,做到美观整齐。
四、摆台
摆台时动作要轻稳,不能发出碰撞声音。
拿餐具时手指不能接触到杯口以及客人嘴角都能接触到的部位。
(1)骨碟按餐台人数设计均匀摆放,定位准确,距离桌边1.5厘米。
(2)汤碗与骨碟成切线摆放,小勺勺柄向左放于汤碗里。
(3)筷子距离骨碟3厘米,距离桌边1.5厘米,筷架在筷子的三分之二处。
(4)红酒杯摆放于骨碟的正中心,距离骨碟3厘米,小酒杯、红酒杯、清茶杯成一条直线,三杯之间的距离均为1厘米。
(5)摆烟灰缸、配烟缸垫,烟缸与杯子呈弧线摆放。
(6)在正副主位前方各摆放两套公用餐具。
五、小毛巾
服务员应向客人提供无污渍、无油渍、无异味的小毛巾。
服务程序:
派小毛巾
工作步骤:
用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出,放在毛巾篮里,送餐台边,放在客人的毛巾碟内。
服务程序:
换小毛巾
工作步骤:
每次递上之前必须将原用过的毛巾先撤下,撤走和递送不能用同一把毛巾夹。
服务程序:
递判断小毛巾顺序
工作步骤:
递送小毛巾的顺序按照先宾后主,女士优先的原则,并使用礼貌用语。
六、斟茶
为客人提供茶水或豆浆时,应向客人报明价格。
七、为客人点菜
服务程序:
介绍、推销菜品
工作步骤:
当客人就座后要求点菜时,要根据客人的心理需求,尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品,当好客人的参谋。
服务程序:
填单
工作步骤:
(1)为客人点菜时,要站在客人的左侧,身体略向前倾,专心听客人的叙述;
(2)回答客人问询时要音量适中、语气亲切;
(3)不可将点菜单或酒水单放在餐桌填写。
服务程序:
特殊服务
工作步骤:
(1)如客人点菜过多或重复,要及时提醒客人,如客人点了菜单以外或售完的菜品时,要积极与厨房联系,尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应的菜品;
(2)如客人点了烹制时间较长的菜品时,要主动向客解释,并高速出菜顺序;
(3)如客人需赶时间,要主动推荐一些快捷易做的菜品。
服务程序:
请客人确认
工作步骤:
菜品点齐后,复述一遍客人所点菜内容,并请客人确认。
八、斟酒
服务程序:
准备
工作步骤:
(1)站在客人右边按先宾后主的次序斟酒,不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒;
(2)斟到前,左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净,右手握住酒瓶的下半部,将酒瓶上的商标朝气外显示给客人确认。
服务程序:
斟酒
工作步骤:
(1)斟倒时,服务员侧身站在客人的右侧,上身微前倾,重点放在右脚上,左脚跟稍微台起,右手五指铺开,握住酒瓶下部,食指伸直按住瓶塞,指尖指向瓶口,将右手臂伸出,右手腕下压,瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。
掌握好酒倾斜度控制好速度,瓶口不能碰到杯口;
(2)斟倒完毕,将瓶口稍微抬高,顺时针45度旋转,提瓶,再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。
九、更换骨碟
服务程序:
换餐具的要求
工作步骤:
客人在用餐过程中,要勤为客人更换餐具,更换时要轻拿轻放,不能发出响专用。
服务程序:
换餐具
工作步骤:
在遇到下列情况之一时,餐具须及时更换:
(1)装过有鱼腥味食物的餐具,再上其他菜时;
(2)吃甜菜和甜汤之前;
(3)吃风味特殊和调味特别的菜肴之后;
(4)吃带芡汁的菜具之后;
(5)当餐具脏时;
(6)当盘内骨刺残较多,影响美观时。
十、更换烟缸
服务程序:
换烟灰缸前提
工作步骤:
如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时,须马上更换。
服务程序:
换烟灰缸
工作步骤:
(1)用左手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁,右食指搭在烟灰缸边上,从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面,右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸;
(2)将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走,放于左手的托盘上,再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。
服务程序:
桌面分菜:
准备用具
工作步骤:
(1)分鱼、禽类菜品时,准备一刀、一叉、一匙;
(2)分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。
服务程序:
桌面分菜:
分菜
工作步骤:
(1)由两名服务员配合操作,一名服务员分菜,一名服务员为客人送菜;
(2)分菜服务员站在副主人右边第一个位与第二个位中间,右手执叉、匙夹菜,左手执长柄匙接挡,以防菜汁滴落在桌面上;
(3)另一名服务员站在客人的右侧,把餐盘递给分菜的服务员,待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。
服务程序:
桌面分类:
上菜
工作步骤:
上菜的顺序:
主宾、副主宾、主人,然后按顺时针方向分送。
服务程序:
服务桌分菜:
准备用具
工作步骤:
在客人餐桌旁放置服务桌,准备好干净的餐盘,放在服务桌上的一侧,备好叉、匙等分菜用具。
服务程序:
服务桌分菜:
展示
工作步骤:
每当菜品从厨房传来后,服务员把菜品放在餐桌上向客人展示,介绍名称和特色,然后放到服务桌上分菜。
服务程序:
服务桌分菜:
分菜
工作步骤:
分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。
服务程序:
服务桌分菜:
上菜
菜分好后,由服务员将餐盘从右侧送到客人面前,顺序与桌面分菜相同。
十二、整鱼服务
服务程序:
报菜名
工作步骤:
上鱼时顺时针转到主宾面前,并向客人敬鱼头酒。
服务程序:
剔鱼脊骨
工作步骤:
(1)服务员左手持叉,右手持刀,用叉轻压鱼背,以避免鱼在盘中滑动,叉不能叉进鱼肉中。
用刀在鱼头下端切一刀,以鱼尾切一刀,将鱼骨刺切断;
(2)用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线,刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处;
(3)将刀叉同时插入鱼中线刀口处,用叉轻压鱼身,用餐巾沿中线将鱼肉两边剔开,让整条骨刺露出来;
(4)左叉轻纺压脊骨,右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出,放在一旁的餐碟上。
服务程序:
整理成形
工作步骤:
用刀叉将鱼肉合上,整成鱼原型,再将鱼身上的佐料稍微整理,保持鱼型美观,然后端上餐桌。
十三、香烟服务
服务程序:
开单取烟
工作步骤:
(1)熟悉餐厅各种香烟的品牌和储存情况;
(2)客人订烟时,服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟;
(3)根据客人的需求,开订单给酒水员;
(4)酒水员根据订单,将相应的香烟交给服务员。
服务程序:
为客人点烟
工作步骤:
(1)客人抽出香烟时,服务员要向客人点烟服务;
(2)点烟前,服务员须先向客人示意;
(3)使用打火机点烟,为安全起见,须事先对打火机的火焰进行调整;
(4)使用火柴时,须将火柴回划,当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟,注意保持火焰与客人脸部距离。
十四、结帐
服务程序:
取帐单
工作步骤:
(1)当客人示意服务员结帐时,服务员迅速到收款台领取客人帐单;
(2)核对主帐单和各分单所开项目与价格是否相符;
(3)将帐单放入帐夹内,并准备结帐用笔。
服务程序:
递送帐单
工作步骤:
从客人右侧躬身礼貌地将帐夹打开递给客人,并说明是该客人用餐帐单。
服务程序:
签付
工作步骤:
(1)如客人以现金结帐,用帐夹把从收款台找回的零钱及帐单红联递还给客人,向客人唱收唱付并致谢;
(2)如客人以支票结帐,须礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系电话,交由收款员处理后再将支票存根及发票递产客人并致谢;
(3)如客人以信用卡结帐,须礼貌地请客人出示身份证并在帐单上签名,将信用卡、帐单及身份证交收款员处理后,再把信用卡签付单及笔递交客人签名,如客人签字与信用卡一致,则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢;
(4)如客人以签单结帐,须将帐单及笔递给客人,礼貌地要求客人出示房卡并在帐单上签名,写上房号,然后将房卡及帐单交收款员处理,核对无误后再将房卡递还客人并致谢。
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