政府公关传播与危机管理.ppt
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政府公关传播与危机管理中国人民大学新闻学院中国人民大学新闻学院涂教授涂教授内容提要一、政府公共关系的构成二、政府公关传播的媒介与方式三、危机的特征与政府危机的类型四、政府危机管理的步骤与策略一、政府公共关系的构成公共关系,英文为“PublicRelations”,缩写为“P.R.”。
可译为“公共关系”或“公众关系”
(一)公共关系的概念及内涵公共关系的多种定义公共关系是这样一种管理功能,它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系卡特里普、森特、布鲁姆:
公共关系教程(第8版)公共关系是一个社会组织在运行中,为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范居延安:
公共关系学(第2版)公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理PublicRelationsisthemanagementofPublicRelationsisthemanagementofcommunicationbetweenanorganizationandcommunicationbetweenanorganizationanditspublic.itspublic.(美)詹姆斯美)詹姆斯.格鲁尼格格鲁尼格传播管理说传播管理说卓越公关研究将公共关系推至一个更广泛的层面它证实了公共关系不仅只是组织的传播工具,它更是一个提高组织效率,增进组织与公众的相互利益和加速社会正向发展的专业管理功能(amanagementfunctionamanagementfunction)卓越公共关系卓越公共关系1、公共关系的基本要素社会环境社会组织公众传播公共关系
(二)政府公共关系的构成公共关系构成要素及相互关系公共关系构成要素及相互关系公关要素公关要素公关要素公关要素相互关系相互关系相互关系相互关系基本定义基本定义基本定义基本定义社会组织社会组织公关主体执行一定社会职能,实现一定社会目标,按照一定形式和系统建立的社会群体公公众众公关客体或对象因面临共同问题而形成,并与一个组织发生直接、间接联系或作用的个人、群体及组织传传播播公关过程或手段组织与公众之间信息的收集、处理与发布,以及传递、沟通与反馈2、组织形象q组织形象是指它在运行过程中显示的行为特征和精神面貌,包括组织的内在形象(内在特征与风格)和外在形象(外在特征与风格)两个方面组织的内在形象与外在形象组织的内在形象与外在形象qq组织的内在形象组织的内在形象组织的内在形象组织的内在形象组织的组织的组织的组织的“软件软件软件软件”组织在运行中所表现出的理念、精神,以及与现实环境诸因素发生或改变关系时的基本态度、价值取向和社会公德水平等。
如组织的实力、凝聚力、办事效率、服务水平、道德水准等qq组织的外在形象组织的外在形象组织的外在形象组织的外在形象组织的组织的组织的组织的“硬件硬件硬件硬件”组织在实现工作目标时所显示的物化或能力识别标记。
如建筑特色、装饰风格、环境布局、产品质量、组织标识、包装设计、员工仪表、着装与态度、市场占有率等评价组织形象的基本指标评价组织形象的基本指标qq知名度:
知名度:
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组织被公众知晓、了解的程度qq美誉度:
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组织被公众信任、赞许的程度qq和谐度:
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组织被公众认可、合作的程度公共关系形象坐标图公共关系形象坐标图美美美美誉誉誉誉度度度度知名度知名度知名度知名度AABBCCDD10001003、公众的分类分类标准分类标准分类标准分类标准公众类型公众类型公众类型公众类型按公众的范围或职能分类内部公众、外部公众按公众的发展过程分类非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众按公众对组织的重要程度分类首要公众、次要公众、边缘公众按公众对组织的态度分类顺意公众、逆意公众、中立公众qq纵向分类纵向分类(按公众的发展过程分类)非公众:
非公众:
非公众:
非公众:
社会组织还未与之产生关系的公众潜在公众潜在公众潜在公众潜在公众:
事实上已与组织发生联系但自身尚未意识到的公众知晓公众知晓公众知晓公众知晓公众:
意识到问题的存在,并把它与社会组织的运行联系在一起的公众行动公众行动公众行动公众行动公众:
不但意识到问题的存在,而且已着手采取行动的公众4、政府公共关系的构成政府的内部公共关系政府的内部公共关系上下级关系上下级关系部门关系部门关系员工关系员工关系政府的外部公共关系政府的外部公共关系外部公关类型外部公关类型外部公关类型外部公关类型与政府相关的主要外部公众与政府相关的主要外部公众与政府相关的主要外部公众与政府相关的主要外部公众政党关系政党关系执政党、在野党(各民主党派)相关政府关系相关政府关系权力、司法、军事组织,相关政府组织媒体关系媒体关系专门向大众传播信息的机构及个人社团关系社团关系政治社团(工、青、妇),其他社团经济组织关系经济组织关系国内经济组织、国外经济组织非营利组织关系非营利组织关系文化艺术、医疗卫生、教育科研等组织个体公众关系个体公众关系与组织直接相关的群体或个人
(一)传播的概念及类型qq广义的定义:
自然界一切信息的传递与接受广义的定义:
自然界一切信息的传递与接受qq狭义的定义:
人与人之间的信息传递与分享狭义的定义:
人与人之间的信息传递与分享1、传播的定义二、政府公关传播的媒介与方式2、公共关系中的传播类型qq人际传播人际传播人际传播人际传播:
个人与个人之间的沟通交流活动qq群体传播群体传播群体传播群体传播:
社会群体与成员、成员与成员之间的沟通交流活动qq组织传播组织传播组织传播组织传播:
组织与其成员、组织与所处环境之间的沟通交流qq大众传播大众传播大众传播大众传播:
职业的传播者通过大众传播媒介,将大量复制的信息传递给分散公众的传播活动
(二)政府公共关系的传播媒介qq符号媒介符号媒介符号媒介符号媒介:
包括语言符号与非语言符号qq实物媒介实物媒介实物媒介实物媒介:
包括充当信息载体的产品、礼品、象征物等qq人体媒介人体媒介人体媒介人体媒介:
作为信息载体的人的行为、服饰、素质、社会影响等1、媒介的类型2、大众传媒的传播优势与传播劣势媒介媒介媒介媒介传播优势传播优势传播优势传播优势传播劣势传播劣势传播劣势传播劣势报刊报刊内容详尽、种类繁多、方便阅读、易于留存单向传播、时效性差广播广播传播迅速、收听便捷、受众广泛、保真性强稍纵即逝、符号单一电视电视声画兼备、视听结合、直观形象、感染力强转瞬即逝、选择性差网络网络海量信息、时效性强、互动参与、多媒体化虚假、黄色、垃圾信息泛滥,管理难度大语言符号语言符号语言符号语言符号声音语言声音语言声音语言声音语言(人类掌握的第一套完整的听觉符号体系)文字语言文字语言文字语言文字语言(人类创造的第一套完整的视觉符号体系)非语言非语言非语言非语言符号符号符号符号副语言副语言副语言副语言(语言符号的伴生符)体态符号体态符号体态符号体态符号物化、活动化、程式化的符号物化、活动化、程式化的符号物化、活动化、程式化的符号物化、活动化、程式化的符号语言符号语言符号语言符号语言符号的辅助物的辅助物的辅助物的辅助物qq传播符号的分类传播符号的分类文字符号文字符号文字符号文字符号声音符号声音符号声音符号声音符号图像符号图像符号图像符号图像符号文字文字文字文字(语言语义)副语言副语言副语言副语言(字体、字号、版面处理方式)声音语言声音语言声音语言声音语言(谈话、解说)音响音响音响音响(现场音响、资料音响)音乐音乐音乐音乐(现场音乐、配乐)活动影像活动影像活动影像活动影像(现场画面、资料画面、电脑动画)静止影像静止影像静止影像静止影像(图片、图表、绘画)新新新新闻闻闻闻传传传传播播播播中中中中的的的的符符符符号号号号系系系系统统统统(三)政府公关传播的方式新闻发布会是指社会组织将新闻媒体的记者召集在一起,由新闻发言人或组织的决策者代表组织发布信息或澄清事实真相,并回答与此有关的提问,利用新闻媒介传播组织信息的一种公共关系传播手段1、举办新闻发布会qq新闻发布会的程序新闻发布会的程序说什么说什么说什么说什么确定信息发布的内容和主题谁来说谁来说谁来说谁来说确定新闻发言人何时说何时说何时说何时说确定信息发布的时间向谁说向谁说向谁说向谁说确定信息发布的对象何地说何地说何地说何地说确定信息发布的地点如何说如何说如何说如何说确定信息发布的程序和方式2、主动向媒体提供信息写作新闻稿或拍摄新闻图片制作音像新闻节目制作公关片编辑内部刊物分发新闻单位利用组织网站传播自身信息3、“制造新闻”“制造新闻”,又称为“制造媒介事件”,是指组织运用健康、正当的手段,有意识地采取既对自己有利,又使公众和社会受益的行动,以引起公众和新闻界的注意,并吸引新闻媒介进行报道的公共关系传播手段qq制造新闻的原则及方法制造新闻的原则及方法结合组织的公关目标制造新闻结合不同时期的热门话题制造新闻利用名人效应制造新闻联系重大节日、纪念日、主题日、庆典活动制造新闻通过与新闻单位联合举办活动制造新闻4、公共关系广告公共关系广告是指组织为传播自己的宗旨理念、社会形象等所做的广告,以引起公众的好感、信赖、支持与合作,提高组织的知名度和美誉度qq公共关系广告的种类公共关系广告的种类形象广告形象广告形象广告形象广告:
传播组织良好形象及信誉论点广告论点广告论点广告论点广告:
传播组织对社会问题的态度或意见公益广告公益广告公益广告公益广告:
显示组织对社会公益事业的热心与支持祝贺广告祝贺广告祝贺广告祝贺广告:
向公众贺喜或表达祝贺之意谢意广告谢意广告谢意广告谢意广告:
向公众的支持与合作表示感谢三、危机的特征与政府危机的类型qq危机是指危及组织利益、形象、生存的突发危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件性或灾难性的事故或事件
(一)危机的特征与类型1、危机的定义qq有关危机的不同界定有关危机的不同界定危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其做出关键决策的事件美罗森塔尔、皮恩伯格危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。
在危机中,组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件,而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。
与此相应,危机管理也不单纯是事件处理,而是对组织威胁性生存环境的修复和改造危机本质上是一种威胁性的形势、情境,或者状态胡百精:
危机传播管理2、危机的特征不可完全预知性破坏的严重性时间的紧迫性爆发过程中的高度不可控性公共危机的特征公共危机的特征q除具备危机的一般特征外除具备危机的一般特征外高风险性:
高风险性:
高风险性:
高风险性:
关乎健康、危及生命高关注度:
高关注度:
高关注度:
高关注度:
公众关切、媒体聚焦高科技性:
高科技性:
高科技性:
高科技性:
专业性强、解读力弱高扩散性:
高扩散性:
高扩散性:
高扩散性:
直涉政府、危及同行1、政府面对的主要危机类型公共危机:
公共危机:
重大事故、环境破坏、公共卫生、公共安全管理危机:
管理危机:
行政管理、人员管理、财政管理、公共管理素质危机:
素质危机:
执政能力、服务意识、办事效率、基本素质形象危机:
形象危机:
公务员形象、官员形象、政府形象
(二)危机的特征与类型2006200620062006年以来与政府相关的代表性危机事件年以来与政府相关的代表性危机事件年以来与政府相关的代表性危机事件年以来与政府相关的代表性危机事件时时时时间间间间危机事件危机事件危机事件危机事件与政府的关系与政府的关系与政府的关系与政府的关系2006.5-82006.5-82006.5-82006.5-8齐二药、安徽华源药物不良反应齐二药、安徽华源药物不良反应药品采购、政府监管药品采购、政府监管2006.72006.72006.72006.7云南牟定云南牟定55万只狗被扑杀万只狗被扑杀执政能力、政府监管执政能力、政府监管2007.3-42007.3-42007.3-42007.3-4重庆最重庆最“
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- 政府 公关 传播 危机 管理