餐厅服务人员国家职业标准.docx

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餐厅服务人员国家职业标准

  餐厅服务员国家职业标准

               职业概况

1．职业名称

餐厅服务员。

1．职业定义

为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。

1．职业等级

本职业共设五个等级，分别为：

初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。

1．职业环境条件

室内、常温。

1．职业能力特征

头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。

1．基本文化程度

初中毕业。

1．培训要求

培训期限

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划定。

晋级培训期限：

初级不少于400标准学时；中级不少于350标准学时；高级不少于250标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。

培训教师

培训初级或中级餐厅服务员的培训教师必须具有本职业高级以上职业资格证书或本专业讲师以上专业技术职务；培训高级餐厅服务员的教师必须具有本职业技师以上职业资格证书或本专业高级讲师以上专业技术职务；培训技师的教师必须具有本职业高级技师职业资格证书或本专业高级讲师以E专业技术职务；培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或具有相关专业高级专业技术职务。

培训场地设备

满足教学需要的标准教室。

模拟教学场地布局合理。

设备、设施齐全，符合国家有关安全、卫生标准。

鉴定要求

适用对象从事或准备从事本职业的人员。

申报条件

——初级（具备以一下条件之一者）

1、经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

2.在本职业连续见习工作2年以上。

3.本职业学徒期满。

——中级（具备以下条件之一者）

1.取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

2.取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

3.取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）

1.取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

2.取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。

3.取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的职业学校本职业（专业）毕业证书。

4.取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生．连续从事本职业工作2年以上。

——技师（具备以下条件之一者）

1.取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数、并取得毕（结）业证书

2.取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。

3.取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校毕业生，连续从事本职业工作2年以上。

——高级技师（具备以下条件之一者）

1. 取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕

2. 取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

鉴定方式

分为理论知识考试（笔试）和技能操作考核。

理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。

理论知识考试合格者参加技能操作考核。

技能操作考核分项打分．满分为100分，60分以上为合格。

技师、高级技师还须进行综合评审。

考评人员和考生的配比

理论知识考试每个标准考场每30名考生配备2名监考人员；初级、中级技能操作考核每2名考生配备至少1名考评员，高级、技师、高级技师技能操作考核每1名考生配备1名考评员。

鉴定时间

理论知识考试为120min；技能操作考核初级30min

鉴定场所和设备

理论知识考试在标准教室里进行，技能操作考核场所要求在正规的餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅。

桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定标准。

2．基本要求

职业道德

1．职业道德基本知识

2．职业守则

1.热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。

2.热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务。

紧跟社会发展需要，不断开拓创新。

3.树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。

4.讲文明。

讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。

2．基础知识

1、饮食服务卫生知识

1.食品卫生基础知识

2.食品卫生质量的鉴别方法。

3.预防食物污染、食物中毒和有关的传染病。

4.饮食业食品卫生制度。

5.中华人民共和国食品卫生法。

礼节礼貌知识

饮食风俗与习惯

服务安全知识

3．工作要求

本标准对初级、中级、高级、技师、高级技师的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

3．1初级

职业

功能

工作

内容

技能要求

相关知识

一、

接待

服务

（一）

接待

能准确、规范地使用文明礼貌用语，热情、规范地接待顾客，微笑服务

（二）菜肴、食品介绍及服务

能耐心向顾客介绍菜肴，食品，并将顾客所选菜肴、食品清楚准确地填入菜单

零餐接待服务知识

二

餐

巾

折

叠

（一）餐巾

折叠

能运用不同的折叠技法将餐巾折叠成20种以上不同的花形，花形规范有形

1．餐巾折叠技艺知识

2．根据风俗习惯选择餐巾花形的知识

（二）餐巾

花的选择、

插放与摆设

餐巾花选择，插放、摆

设要协调、艺术

三

’

端

托

服

务

（一）理盘

能按卫生要求整理托盘。

达到无菌、整洁、美观、安全，方便服务的要求

1．托盘使用知识

2．端托服务形体训练知识

（二）装盘

能按规范装摆物品，码放整齐，合理，重量分部适宜

（三）端托

1．托盘能端托到位。

端托平稳

2．能按所托物品选择适宜的步伐

四、

摆台

服务

（一）选择餐台

能根据客人就餐人数选择适宜的餐台

1．摆台的基本知识及操作规范

2．摆台卫生知识

（二）铺台布

能按规范铺台布

（三）摆台

1．能按就餐需要及摆台规范标准，摆放餐、酒用具

2．能做到餐台及餐、酒用具摆放规范，且符合客人要求，便于服务操作

五、

酒水

服务

（一）选酒（饮料）并

开启

1．能准确、及时地向客人提供酒（饮料）单

2．能根据酒（饮料）的种类，选用适当的方法开启酒（饮料）容器

1£® 酒类基本知识

2．      饮料基本知识

3．     酒服务知识

4．    斟酒形体知识

（二）斟酒（饮料）

1．能准确选择斟酒（饮料）位置，采用标准姿势和正确程序为顾客斟酒（饮料）

2．能做到斟酒（饮料）量恰当，保证斟酒（饮料）服务安全

六、

上菜

服务

（一）介绍菜品

1．能准确报出菜品名称

2．能介绍菜品特点

3．能介绍特殊菜品的食用方法

一般菜肴介绍

（二）上菜

1．能采用正确的程序和规则

2．能准确选择上菜位置，动作规范、准确

3．上菜能规范摆放，保证操作安全

1．上菜的基本程序和规则2．上菜的礼节

七

、

撤

换

菜

品

及

餐、

酒

用

具

（一）撤换餐、酒用具

能按礼仪及卫生规范要求，正确、及时地撤换就餐餐、酒用具

撤换菜品及餐

酒用具的知识

（二）撤换

菜肴、食品

能按进餐速度及时撤换餐台上的残菜

（三）撤换

餐巾、毛

巾、台布

1．能根据客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情况及时进行补充、撤换

2．收台后能及时撤换台布

3．2中级

职业

功能

工作

内容

技能要求

相关知识

一、

接待服务

（一）接待

能主动引客人座．并热情服务

1．名菜、名点的特点

2．零点，团体菜单的编配知识

（二）点配菜点

3．能主动介绍特色菜点

4．能按顾客需求，编配团体餐菜单

二、

餐巾折叠

折叠餐巾

能运用不同技法，折叠30种以上餐巾花形（杯花、盘花），形象逼真

餐巾折叠技艺

三、

摆台服务

（一）

餐前准备

开餐前能做好菜单、洒水（饮料）、餐具、用具等各项准备工作

宴会摆台知识

（二）中、西餐宴会餐台布局与摆设

1．1£®能根据宴会需要，选择适宜的餐台，合理安排宴会餐台布局及摆设

2．2£®能正确安排宴会的宾主桌次与座次

四、

酒水服务

（一）特殊酒水开启

能够运用正确方法开启特殊酒水

1．中国酒的分类与特点

2．外国酒的分类与特点

3．特殊酒水的开启，饮用方法

（二）特殊酒水服务

能够运用正确方法进行特殊酒水斟倒服务

特殊酒水斟酒服务程序

（三）酒水保管

能够进行酒水日常保管及服务中的保管

酒水日常保管方法

五、

分菜服务

（一）分菜

能够运用正确方法进

行宴会分菜服务

分菜服务的基本原则与方法

（二）分鱼

鱼的不同品种及烹调方法，能独立完成各式整形鱼的分让服务

1．整形菜拆分原则及操作规范

2．常见水产品的种类与服务知识

3．畜、禽类原材料的品种、加工与服务知识

（三）整（造）型菜拆分

能对整鸡、整鸭及整体造型菜肴进行拆分服务，做到手法准确，动作利落，符合卫生要求和操作规范

六

、

餐

、

酒

用

具

管

理

（一）餐、

酒用具的配

备、使用

1．1£®能正确配用餐、酒用具

2．2£®能按就餐顾客的实际需求配备相应数量的餐，酒用具

餐具、酒具、用具的配备、使

用与保管知识

（二）餐、酒用具的合理保管

能对使用后的餐、酒

用具进行妥善保管

3．3高级

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识

一

接

待

服

务

接待

能够运用恰当的语言

艺术独立接待中外就餐宾客

餐厅服务艺术用语

二

、

摆

台

服

务

（一）中、

高档宴会餐

厅布置

能独立布置宴会厅，达到规范、典雅、方便、适用的要求

餐厅的布局、装饰与陈设知识

（二）中、

高档中餐宴

会摆台

能独立完成中、高档中餐宴会摆台操作

中餐宴会摆台知识

（三）中、

高档西餐宴

会及甜点摆

能独立完成中、高档西餐宴会及西餐甜点摆台操作

1．西餐宴会摆台知识

2．西餐甜点摆台知识

（四）中、

西餐宴会餐

台插花

能独立完成中、西餐宴会餐台插花

餐台插花知识

（五）冷餐

会，自助餐．

茶话会、酒

会摆台

能合理布置冷餐会、自助餐、茶话会、酒会餐厅及餐台

冷餐会、自助餐，茶话会、酒

会摆台知识

三

、

宴

会

服

务

（一）高档

酒水质量鉴

别与斟倒服

务

1．能运用看、嗅，品的方法对酒品进行鉴别

2．能进行高档酒水和鸡尾酒斟倒服务

1．酒品鉴别基本方法

2．鸡尾酒的种类与特点。

（二）名菜、

名点服务

能够进行名菜、名点服务

1．特殊加工制作菜肴的特点、加工方法及服务

2．名菜，名点的产地、特点及服务方式

（三）茶艺

服务

能够根据茶的不同饮

用方法进行茶艺服务

l．茶的种类及特点

2．茶艺服务基本知识

（四）营养

配餐

能根据消费者需求拟

定符合营养要求的高档

宴会菜单

1．营养基本知泌

2．宴会菜单的种类、作用和编制方法

四‘

餐酒

用具

管理

高档餐、

酒用具的使

用、保管

能运用正确的方法使

用、保管高档餐、酒用

高档玻璃、金银器皿等高档餐酒用具的使用与保管方法

五

’

餐

厅

管

理

（一）经营

与销售

能够合理安排人力、物力，

组织经营销售

餐厅服务与管理知识

（二）沟通

与协调

1．能够及时将顾客的消费信息反绩给烹调师及有关人员

2．能够组织协调餐厅服务与其他各个环节的关系

1．市场预测知识

2．服务与消费的关系

3．餐厅服务与厨房制作的关系

（三）妥善

处理问题

具有一定的应变能力，能解决顾客提出的服务问题

公共关系基本知识

4．技师

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识

宴

会

组

织

（一）特殊

宴会的组织

能完成普通宴会、高档宴会、主题宴会，素食宴会、清真宴会等不同类型宴会的食品供应，餐、酒用具的配备，人员的配备与落实等宴会组织与实施工作

l．宴会的组织与分工知识

2．餐具、酒具、用具的配备知识

（二）餐台

设计与装饰

能够完成餐台台面的设计，并进行合理的装点美化

1．餐盎台面设计知识

2．餐厅装饰、布置与宴会设计知识

3．园艺、绿化知识

（三）餐厅

布局与装饰

能对餐厅内外设备、设施及陈设与布局进行合理设计、调整，达到美观、实用的要求，并利用花草等植物对餐厅环境进行美化

餐

厅

管

理

（一）组织

管理

根据经营销售要求，组织、指挥服务人员完成销售指标

市场营销与导

餐服务管理知识

（二）质量管理

1．能适应市场发展需求，运用服务设备、设施，改善与创新服务方式，提高服务质量

2．能按季节，节日调整服务方式及服务供应品种

3．能够鉴别餐饮产品及商品的一般质量

1．服务质量与标准知识

2．食品卫生质量的鉴别方法

3．食品原材料知识

（三）成本管理

1．能正确制定饮食产品价格

2．能准确计算饮食产品毛利率

3．能准确计算宴会成本

饮食业成本核算知识

（四）设备、

设施管理

能指导服务人员正确

使用及保养餐厅内的设备、设施

餐厅设施、设

备的配备与管理知识

（五）协调管理

1．能协调烹饪与服务的关系，开展高效益的经营与销售

2．能反馈消费信息。

对菜肴制作提出合理化的改革与创新建议

l．烹饪与饮食服务的关系

2．消费与饮食心理需求知识

公

共

关

系

（一）妥善

处理服务中

均突发事件

能够及时、妥善处理

服务中的突发事件

妥善处理服务

中突发事件的知识

（二）涉外礼仪

能运用恰当的方式接待不同国家、不同民族、不同地区的顾客

涉外礼仪知识

四

’

培

训

指

导

（一）专业培训

能够按培养目标要求，组织实施培训

1．餐厅服务实施与指导

2．教学法常识

3．服务心理学知识

4．餐厅服务与管理

5．论文写作常识

（二）日常培训

能对所管辖员工的日常工作随时随地进行指导，讲解关键技术要领，亲自示范，言传身教

（三）撰写论文

能够撰写有一定水平的论文

5高级技师

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识

餐

饮

服

务

的

设

计

与

创

新

（一）餐饮

服务设计

1．能设计富有时代特色的宴会布置格局

2．能策划、组织中、西餐大型宴会活动及酒会、自助餐、冷餐会或各种命题的饮宴活动

3．能进行荼市、舞厅（卡拉0K厅）、酒吧、咖啡厅的布置与整体设计

1．旅游饭店管理知识

2．餐厅接待服务知识

3．宴会的组织与服务知识

4．餐厅的布局、装饰与陈设知识

（二）服务刨新

能结合市场需求。

开发、设计新的服务内容，以引导服务工作不断创新、发展

国外餐饮服务发展趋势

餐

厅

管

理

（一）日常管理

1．能合理调配餐厅人员，创造最佳劳动效应

2．能做好部门、人员协调工作

3．设置服务接待大事记，能进行宴会档案管理

1．档案管理常识

2．公共关系常识

3．营销基础知识

4．服务与消费的关系

（二）解决

疑难问题

能够处理服务、销售

中出现的各种疑难问题及突发事件

（三）、经营

管趣’

1．能够进行市场需求预测，不断修订、调整经营计划

2．能积极开发新市场，扩大销售量．保证完成经营利润指标

3．能正确运用服务与消费的关系。

制定相应营销策略，成功地推动市场

培训

指导

培训指导

1．能够编制餐厅服务员培训讲义

2．能够撰写较高水平的论文

教育学、心理学基本知识

外语

应用

外语应用

1．具有基本的外语会话能力

2．能够借助工具书查阅、翻译本专业资料

外语日常用语

和基本的专业外语用语

4．比重表

4．1理论知识

项目

初级

（％）

中级

（％）

高级

（％）

技师

（％）

高级技师

（％）

基

永

要

求

职业道德

15

5

5

5

5

基

础

知

识

饮食服务卫生知识

40

30

20

20

10

礼节礼貌知识

饮食习俗与习惯

服务安全知识

相

关

知

识

接待服务

餐厅接待服务知识

30

30

20

——

——

酒水、饮料服务知识

15

15

10

——

——

餐厅装饰与布置

——

10

10

5

——

餐、酒用具管理

——

10

5

——

——

食品营养

——

——

10

5

5

商品原材料知识

——

——

——

5

5

烹饪与制作知识

——

——

5

5

5

宴会服务

宴会的组织与服务

——

——

5

5

10

宴会设计

——

——

——

10

10

餐厅管理

设备设施管理

——

——

5

5

5

成本核算

——

——

——

5

5

公共关系与协调

——

——

5

5

5

市场营销管理

——

——

——

5

5

培训指导

心理学知识

——

——

——

5

5

培训方案

——

——

——

10

5

培训组织与实施

——

——

——

5

10

外语应用

外语应用

——

——

——

——

10

合计

100

100

100

100

100

4．2技能操作

项目

初级

（％）

中级

（％）

高级

（％）

技师

（％）

高级技师

（％）

技

能

要

求

接待服务

开餐前准备工作

5

5

5

——

——

点配菜点

5

10

——

——

——

餐巾折叠

餐巾花形折叠

20

15

10

10

——

端托服务

托盘端托服务

10

10

5

——

——

摆台服务

中西餐餐台摆设

30

20

20

15

——

酒水服务

酒水斟倒

10

10

10

5

——

上菜服务

上菜服务

10

——

——

——

——

分菜服务

分菜服务

——

15

——

——

——

撤换菜品及

餐、酒用具

（餐、酒用

具管理）

餐问撤换菜品及

餐，酒用具（餐、

酒用具管理）

10

5

——

——

——

宴会服务

（宴会组织）

餐台设计与布局

——

5

15

20

30

设备配备与管理

——

——

5

10

10

菜单编制拟定

——

5

10

10

10

人员组织与配备

——

——

——

——

10

餐厅布局设计

——

——

——

10

20

餐厅插花、绿化

——

——

20

20

20

合计

100

100

100

100

100