损防管理商品安全管理作业规范超市实用指导工具书学位论文.docx
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损防管理商品安全管理作业规范超市实用指导工具书学位论文
超市实用指导工具书—超市防损篇
商品安全管理
作业规范
二零零九年四月
目录
前言3
---为什么要控制损耗?
!
3
第一章防损管理概述4
第二章防损定位及管理要点5
第三章防损部工作重点9
第四章商品报损报废管理规范12
第五章反扒人员岗位规范15
第六章偷盗事件处理规程16
第七章事故处理中心作业规程17
第八章防损处理要求20
第九章员工购买商品放行制度22
第十章没收商品返还规定23
第十一章防损奖励规定25
第十二章防止内盗的方法27
第十三章防盗技巧——窃贼的识别和抓获29
第十四章利于防盗的商品布局原则32
第十五章食品防损规定34
第十六章生鲜防损规定37
第十七章生鲜蔬果防损规定40
第十八章百货防损规定43
第十九章收货防损规定46
第二十章收银防损规定49
第二十一章损耗分析控制法53
第二十二章监控设施使用及维护规定54
第二十三章商品防盗系统使用及维护规范61
前言
---为什么要控制损耗?
!
商品损耗是商品经营中经常出现的问题,引起损耗的原因众多,据国内外机构对零售业损耗的研究表明百分之八十的损耗是由内部的员工偷盗造成的,文件处理、收货、变价等其他原因也是产生损耗的主要因素。
因此对超市损耗管理的剖析论述和围绕“如何减少公司损失、降低、预防损耗”进行培训至关重要。
“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经营听到或论及的字眼。
据说,全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元;在我国,这一数字也是高达250亿元人民币。
上海某超市开业第一个月的营业额为60万元,但商品损耗却超过10万元,因而被迫歇业。
随着中国加入WTO,国内连锁企业中的超市发展迅速,前景看好。
但由于竞争激烈,目前其经营利润只有1%左右。
业内人士普遍认为,若能将超市在2%以上的商品损耗率降低到1%,则其经营利润可以增长100%。
可见防损耗管理对超市发展的重要性。
大多数超市营业面积较大,部门众多,由于缺乏专业的管理人才以及管理制度。
加之一些员工或为一已私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事屡见不鲜。
据有关数据显示,卖场全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的,5%是顾客偷窃,5%属于厂商偷窃,其中尤其以员工偷窃所遭受的损失最大。
以美国超市为例,全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元,比顾客偷窃高出5-6倍。
再如台湾省,卖场员工偷窃比率亦占60%之高。
这些资料表明,防止损耗重点是应以加强内部管理及员工作业管理为重,采取各种措施防止外盗为辅,两手并抓,双管齐下,才是有效防止商品防损的上上之选。
本手册就是通过从各个角度对如何控制损耗入手进行讲解,希望能够给予超市同行以帮助和借鉴,以提升管理水平,减少商品损耗,增加企业利润!
二零零九年四月
第一章防损管理概述
1.0目的
本规范明确损耗管理的内容、职责。
2.0适用范围
适合于损耗管理控制工作。
3.0名词解释
3.1所谓商品损耗,是那些看得见的损坏商品并且不能出售或折价出售的商品(促销商品不在此内)与看不见的丢失商品,当然也包括由于商品品质等原因售出去后,被顾客退回来的商品等。
广义的来讲是超市的损失。
狭义的来讲是帐面的库存与实物盘点库存的差额。
可为正数或负数。
4.0职责
6.1防损管理工作是以损耗风险控制为中心的管理工作,由防损部,风险控制组负责实施。
5.0工作程序
5.1防损管理的含义是对各种损耗现象(有形损耗、无形损耗)进行分析,从而预防,控制并减少损耗。
5.2工作内容
5.2.1商品报损工作
5.2.2损耗分析工作
5.2.3防盗工作
5.2.4全员防损体系
5.2.5防盗的商品布局
第二章防损定位及管理要点
1.0目的
本规范明确损耗管理的内容、职责。
2.0适用范围
本规范适合于损耗管理控制工作。
3.0职责
3.1防损管理工作是以损耗风险控制为中心的管理工作,由防损部,风险控制组负责实施。
4.0工作程序
4.1防损部门应充当四种角色:
防损、防损、防止一切损耗,涵盖公司所有财产和利益的维护,并尽可能的使损失降到最低程度。
超市流程复杂、运营环节繁琐,要彻底控制各方面损耗,只有开动脑筋,费尽心思,运用智慧,才能达到一个理想效果。
下面便和大家谈一谈防损部门在一个连锁超市公司中应充当一种什么样的角色。
4.1.1防损部门应该是企业的管家:
4.1.1.1防损员遍布公司各部门,涉足各岗位,信息比较灵通,有控制损耗的先决条件,但是需要防损员具有高度的责任心和使命感,公司规模庞大,部门系统资产繁多,而都是防损的对象。
作为防损部门,应以一个主人翁的态度尽职尽责地维护公司每份财产。
绝不充许哪怕是细微之处的损耗,杜绝浪费现象,打击损公肥私的侵占行为,切切实实做好老板的管家。
4.1.2防损部门是问号部门
4.1.2.1防损部门要善于开动脑筋,这是一个防损员必备的基本素质。
在工作上需要细节管理,需要深思熟虑,不要放过每一个存在的问题,对每一个看似普通平凡正常的事情,都要以敏锐的目光去审视,对每件事情、每个过程,甚至每个人都要多打几个问号:
这样做合理吗?
这样做安全吗?
他为什么会是这样……只有这样才能发现问题。
4.1.2.2如果对所有问题/所有事情都是熟视无睹,恐怕发生问题都发现不了,将会是天下太平。
其实背后埋下危险的伏笔,心连心公司以前出现的几起安全事故,就是因为少数人存在这样的态度。
所以我们的防损员在工作时应该多开动脑筋,多打几个问号,防范于未然。
4.1.3防损部门是坚实的城墙
4.1.3.1为什么会有小偷入院?
是因为篱笆不牢。
防损部门应该形成
一种牢不可破的防守阵线,把所有部门囊括在防损部的视线
之内,监控管理之中,水渗不透,风吹不倒,不能让每一处
损耗渗透出我们的城墙。
4.1.4防损部应做一面放大镜
4.1.4.1 防微杜渐。
损耗有有形和无形两种,无形损耗占了很大比例。
防损部门应该从各种细微之处着手,像一面放大镜般仔细观
察有可能造成损耗的事物,窥一斑而见全豹。
防损员应熟悉
各部门的操作流程,善于观察,敢于纠察。
把各种造成损耗
的苗头放大来看,努力降低损耗,维护利润
4.1.5综上所述,防损部门应结合自身工作性质,树立高度的主人翁意识,将这四种角色的特点贯穿到日常的工作中去,大胆纠察管理,从点滴之处做起,把损耗降到最低。
为公司的发展起到保驾护航的作用!
4.2防损管理要点五则,超市要想在竞争中获取优势,一个不可忽视的管理要点,就是想方设法减少营运过程中的商品损耗。
然而严重的超市盗窃现象使商品非自然损耗直线上升,经营成本居高不下,已成为困扰超市的一道难题,如何解开这道难题,笔者认为,宜从下列五个方面切入:
4.2.1防窃意识提升全员性
4.2.1.1超市防盗管理,首先要避开防损是专业部门或相关人员的事,而与己无关这一认识上的误区。
上至经理下至普通员工,降损人人有责,群防群治才能事半功倍。
因此,超市要将“培训、通报、检查”六字方针贯穿到整个防盗过程中,所有在职员工(包括厂家信息员、促销员)都要参加防损部门的商品安全保卫知识培训,重点理解商品被盗、丢失、损坏的危害性,熟悉并掌握盗窃分子偷盗心理与动机,摸清其活动的规律,明确各自的防盗重点部位,全面的提升员工防范意识。
4.2.1.2防损部门要定期将超市发生的偷盗事件适时地通报给全体员工,让大家都能随时了解超市防盗管理的动态,对有突出贡献者予以及时奖励兑现。
超市管理层要定期或不定期的对化妆品以及体积小,价值高的易丢商品进行检查,及时发现防盗漏洞,防范于未然,也可组织班组进行突击互检,常能对内盗起到威慑作用。
4.2.2防损工作强调隐蔽性
4.2.2.1一般而言,大、中型超市都设有保卫部或防损部,其功能有内保与外保之分,外保一般都请专业的经警公司人员担当,内保则由工作人员便衣组成。
卖场的问题是,一些超市的内保在防盗中保密性不强,如距离嫌疑人太近,目光过于直视,隐蔽性较差,因此要求内保人员在卖场内要注意三点:
4.2.2.1.1一是不要随意与工作人员打招呼(包括工作人员也不要与内保打招呼)以免惊醒嫌疑人;
4.2.2.1.2二是要隐蔽张贴防盗扣、磁卡等;
4.2.2.1.3三是要熟练使用各种电子商品防盗系统。
4.2.2.2此外,专业人员应积极主动与当地公安机关密切配合,加大卖场的防损力度,并将思想过硬、业务精通、事业心强的高素质人员充实到防损第一线。
4.2.3防盗设备展示先进性
4.2.3.1当前市场上的超市防盗设备较多,选择适合本超市的防盗设备至关重要,较大的超市大都选择性能优良的保有量大的电子商品防盗系统。
当然在选用设备前超市要对设备性能进行考察、反复比较、论证,从适应性、效果、质量、价格、售后服务等多方面权衡利弊的基础上作出选择。
4.2.3.3俗话说,便宜没好货,性能差的EAS系统常常发生“漏报”与“误报”,常给超市与顾客带来许多不必要的烦恼。
先进的设备是那些以超市为作案对象的惯偷的天敌,而这一点正是超市的经营管理者所追求的。
4.2.4防范制度体现全面性
4.2.4.1防损工作是动态的,各个案例的差异性非常大,所以超市要在常规制度的基础上,适时地有针对性的根据新情况及薄弱环节不断地进行完善,充分体现“制度面前人人平等,制度大于老板”,凡事做到有法可依、执法必严,从而使防盗管理逐步达到规范化。
4.2.5防盗手段运用自助性
4.2.5.1自助行为手段不得违反法律和公共道德,超市经营者虽然有权进行自助行为,但并不意味着可以滥用权利。
合理的自助行为必须符合法律规定与公共道德。
4.2.5.2在我国现行法律框架内,商家合理的自助行为仅限于暂时滞留盗窃嫌疑者,而无搜查、拘禁和罚款的权利。
应当提示给超市经营者的是:
超市里贴有诸如“偷一罚十”、“本店保留有对盗窃者的搜身权”等告示,显得那么苍白,没有法律效力。
4.2.5.3合理的自助行为发生后,必须提交警方处理,对于暂时滞留的盗窃疑者切忌擅自处理,因为无论该人员是否有盗窃行为,均构成侵权要素。
由于超市自身的过失误认为消费者偷窃而采取的自助行为,必须承担法律责任。
4.2.6尽管目前对规范超市防盗缺乏有效的法规,但是超市只要在法律与公共道德范围内合理行使自助行为。
依然可以有效地保护自身权益和避免侵权行为的发生。
第三章防损部工作重点
1.0目的
本规范明确防损工作要点及月度、季度工作重点。
2.0适用范围
适合于防损部工作。
3.0工作程序
3.1三大工作要点
3.1.1员工、顾客安全控制。
3.1.2员工不诚实行为调查。
3.1.3每月营运工作检查、回顾
3.2工作次序安排
3.2.1处理影响顾客及员工安全的障碍,任何时候发现障碍物,必需及时
作出反应。
3.2.2诚实问题的调查,是我们最重要的工作,没有任何人可被授权进行
相关的调查工作。
3.2.3工作程序检查,例如每月营运工作回顾、重点控制、收货审核、费
用检查、公司管理制度检查等;这些都是我们对营运部同事们所提
供的支持,以期达到他们的工作期望。
3.2.4增加价值即为我们发现问题、解决问题、检查问题、改进问题并保
证不再重犯;我们通过解决存在的问题来减少成本,增加利润,为
公司增加额外的收入。
3.3每月工作重点提示
3.3.1收货部及索赔办
1、商场直送商品抽查2、收货抽查
3、封条控制检查4、垃圾出门检查
5、鲜食废弃物检查6、收货详情报告
5、商品外出修理程序检查8、进货程序检查
9、退换货程序检查10、商品定案检查
3.3.2总收室
1、零钞基金盘点2、退款审核报告
3、提款与存款报告4、账单作废匹配报告
5、收银机销售报告6、经理审核报告
5、押款程序检查8、现金长短帐跟踪
9、脱机销售检查10、锁匙管理
3.3.3数据分析中心
1、商品类别销售分析报告2、部门降价详细小结报告
3、负库存报告4、库存更正报告
5、联机例外报告6、清仓商品扫描
5、变价抽查
3.3.4财务室
1、商品收货与付款报告2、票据检查
3、商场传送件4、鲜食部门盘点检查
5、月报检查6、回顾商场付费项目
5、损耗(报损)数据控制
3.3.5前台及卖场
1、现场盘点检查2、专柜锁匙管理及检查
3、EAS标签检查4、出租部门检查
5、储物间及空气机房检查5、楼面安全检查(含商品)
8、退换货程序检查9、顾客遗留商品处理程序检查
10、外派赠品程序检查
3.3.6生鲜部
1、卫生消毒情况检查2、店内(店间)调拨程序检查
3、过期商品处理程序检查4、鲜食部门盘点检查
5、、鲜食进货途径(收货)程序检查
3.4每季工作提示
1、季明星评选2、小偷演习
3、消防演习4、扫描测试
第四章商品报损报废管理规范
1.0目的
为明确规定公司的报损商品的处理办法,特制定本程序
2.0适用范围
公司报损商品处理。
3.0相关文件
3.1门店问题商品管理规定
3.2问题商品处理流程
4.0名词解释
4.1报损商品:
报损商品有两类,一类是问题商品中该商品不能退换,且损耗由我们承担的那部分商品,另一类是被偷盗的有包装商品。
5.0职责
5.1报损商品的审核,由防损部风险控制组负责。
6.0工作程序
6.1商品报损报废规程:
6.1.1商品报损报废流程:
核实厂家是否可退货
供应商不可退货
供应商可退货
打印退货单
申请报废
打印报废单
退货
财务入帐
6.1.2流程说明:
6.1.2.1食品、百货部报损报废由主管核实厂家是否可退货,确认不可退货后点清报损商品,并列出清单书面向营运经理、店长及防损部申请报
6.1.2.2报废商品出商场时由稽核员、防损主管检查后并签名交给收货部,由收货部拿报废明细到电脑文员处制好报废单;
6.1.2.3报废单制好后,由财务、营运经理、仓管、稽核员及防损主管
签名后,一联交财务入帐,一联交给仓管,一联交稽核员建
档备查;
6.1.2.4防损部按报废单核查并放行报废商品。
6.2报损报废规范:
6.1.1填写报审单:
由报审部门到防损部填写报审审批单
6.1.2填写报损单(一式四联),第一联:
报损部门;第二联防损部;第三联采购部;第四联财务部(计帐)。
注明报损商品的处理意见,经部门经理签字,由店长认可,连同商品送防损部稽核。
6.1.3防损员协同楼面将报损商品运至销毁点进行彻底销毁(破坏性)。
6.1.4销毁前和后要由稽核员对销毁商品进行拍照或记录。
6.1.5商品处理完后,由防损部将照片连同报损单订在一起,并做好登记、编号,然后存档备查。
6.1.6楼面应于当日根据报损商品的清单进行同步登记库存更正,部门存档备查。
6.1.7请部门及时处理索赔商品和报损商品,原则上不超过一个月。
6.1.8一百元以下报损由店长审批,一百元以上报损由营运经理审批
6.1.9凡属偷窃原因需做库存更正的,必须先由防损部审核,由防损主管(或值班主管)签字后报店长核查。
6.1.10商品因破损、变质过期或包装损坏等原因而要变价销售,应由店长、营运经理、防损主管及稽核员共同核对才可折价销售,决不允许XX私自折价或折价而未作记录;
6.1.11折价销售不可使用“通用条码”,可使用单独出清码进行销售销售。
6.1.12每周营运部组要统计报损商品总数量、总金额,上报防损部汇总,并分析损耗原因,防损部及分店作出相应的预防措施,以便控制损耗;
6.3报损报废处罚制度:
6.3.1当日需报损的商品应当天报损报废,不得拖延时间积压在仓库、冻库、员工通道。
6.3.2所有需报损损废的商品应按原物原价标准报损报废,不得虚报数量、变向报损(将贵重商品以低价商品名义报损报废)或以蒙骗手段报损报废(将贵重商品夹杂在菜叶、低价商品报损或混杂在垃圾中带出商场);
6.3.3门店若违反第一条规定,发现两次以下(含两次),立即对店长及相关营运经理处以每次警告一次的处罚,发现三次或以上,记店长及相关主管大过一次;
6.3.4门店若违反第二条规定,发现两次以下(含两次),立即对店长及相关营运经理处以每次大过一次的处罚,发现三次或以上,开除店长职务,相关主管记大过一次并降为员工。
第五章反扒人员岗位规范
1.0目的
本规范明确了打扒人员的岗位职位和行为规范。
2.0适用范围
防损打扒人员。
3.0名词解释
3.1反扒:
在门店巡逻,发现并处理偷窃的人员。
4.0职责
4.1防损部风险控制组负责打扒工作,其他防损员皆可参加。
5.0工作程序
5.1上岗时,禁止公开与超市人员接触,不许聊天、吃喝等做与工作无关的事,应随时与防损部领班保持联系。
5.2在执法、服务时,要文明用语、礼貌待人,在了解情况、调查问题时,不得用污辱、讽刺语言。
不得因个人言行而影响和损害超市整体形象和荣誉。
5.3发生治安案件及自然灾害时,应表明身份及时疏散群众,维护制度。
5.4对一切有损门店形象,影响门店正常营业秩序的人和事应及时制止。
5.5熟悉卖场环境和商品陈列情况。
5.6能及时发现、处理危及门店秩序和人身安全的治安隐患。
5.4对店内外人员窃损商品、物品能及时发现跟踪处理。
5.8打扒组文明用语:
“请您配合我们的工作,谢谢!
”
“您能打开您的购物袋吗?
”
“对不起,您的商品未消磁,请让我帮您处理。
”
“对不起,请您到办公室好吗?
您是否有忘记付款的商品?
”
第六章偷盗事件处理规程
1.0目的
为保证正常,良好的经营工作秩序,维护顾客的合法权益不受侵犯,防止企业财产不受损失,依据我国相关法规,制定本规程。
2.0适用范围
公司防损部工作人员。
3.0职责
3.1防损部负责各店偷盗事件处理。
4.0工作程序
4.1店内防损人员发现偷窃嫌疑人的偷窃商品行为时,应依法对其跟踪(当监控室摄相发现时,应及时通知店内防损人员并尽可能利用摄相监视并记录)。
4.2确认偷窃嫌疑人未主动在收银台对所拿商品交款而离店时(有时是门检发现),应视为有偷窃店内商品嫌疑,防损人员应立即对其进行询问(门检发现时应立即通知防损人员进行处理),其程序是:
4.2.1依法询问:
使其主动交出偷窃的商品;
4.2.2依法制作询问笔录:
使其承认偷窃行为并且作悔过签字;
4.2.3偷窃嫌疑人承认其不法行为后,应视情况依法对其进行教育或送交公安机关处理。
4.3作好被偷窃商品种类及价格的登记,对送交公安机关证明核实的交公安机关,未送公安机关处理的,登记后交分管的商品部处理。
4.4依法做好处理偷窃事件的档案工作。
除事件全部过程的纪录外,还应逐案建档以备查询核实。
第七章事故处理中心作业规程
1.0目的
为保证正常,良好的经营工作秩序,维护顾客的合法权益不受侵犯,防止企业财产不受损失,依据我国相关法规,制定本规程。
2.0适用范围
公司防损部工作人员。
3.0名词解释
3.1事故处理中心:
是对超市内各类事故进行处理的部门。
4.0职责
4.1防损部事故处理中心负责偷盗事件处理。
5.0工作程序
5.1对偷窃人员的处理
5.1.1不得对当事人进行搜身、人格侮辱、殴打、体罚。
5.1.2谈话时间(包括年、月、日、地点)及问话人、旁听人或记录本人要填写清楚。
5.1.3被谈话人的具体情况(姓名、性别、年龄、职业、住址、)要填写清楚。
5.1.4谈话笔录必须采取一问一答的形式并按原意记录清楚,问话过程中:
5.1.4.1夹带了什么?
5.1.4.2怎样带的?
5.1.4.3价格多少?
5.1.4.4放置在什么位置?
5.1.4.5行为的性质?
5.1.4.6是否接受处理?
5.1.5记录要点:
5.1.5.1谁?
5.1.5.2在什么时间?
5.1.5.3什么地点?
5.1.5.4报警器是否报警?
5.1.5.5所带商品经过收银台付款了没有?
5.1.5.6是不是放在我工作人员看不见的地方?
5.1.6谈话笔录工作完毕后,要让被谈话人阅看笔录,如记录无误,让其在笔录末尾写上“以上记录看过属实”字样,并签上姓名、日期、盖上右手食指清晰的红泥指印,以示负责。
5.1.7对未成年人,尽可能地通知其监护人到达,协助处理。
对偷窃数额较大的人,作好笔录,请示领导同意后交派出所处理。
5.2接报案制度
5.2.1为确保财产利益的安全,及时打击违法犯罪,特制定本制度。
5.2.2全体员工(包括厂家促销员),进行交接班时(包括早班、晚班)应认真执行交接班制度。
认真清点所辖商品,发现商品丢失后,立即查明丢失商品的品牌、货号、外部特征、单价数量、商品摆放的位置街头详细情况,并立即报告楼面主管,同时尽最大的可能保护现场。
如发现商品丢失后不报或认为商品已卖及不清楚的现象的,一切后果由当事人负责。
5.2.3楼面主管在接报后,应立即赶赴现场,并通知事故处理中心进行现场勘察。
5.2.4早班上班点数发现丢失,必须在开门前报防损部。
5.2.5超过开门时间报案即视为营业期间报失,并按规定处理。
5.2.6晚班营业终止前点数应双人复核,发现商品的短失应立即报防损部,发案部门人员留场待初步调查后方可下班。
5.2.4报案人要对所报案负责,不得谎报,如发现报假案,将给予严肃处理。
5.2.8卖场发生的各类事故都应及时报告防损部事故处理中心,由事故处理员进行处理。
第八章防损处理要求
1.0目的
本规范明确防损人员,在处理防损事件时的工作要求。
2.0适用范围
公司反扒人员。
3.0职责
3.1对店面防损人员处理必须由防损部风险控制小组负责。
4.0工作程序
4.1工作要求:
4.1.1上岗时,禁止公开与超市人员接触,不许聊天,吃喝等做与工作无关的事,应随时与防损部领班保持联系。
4.1.2在执法、服务时,要文明用语、礼貌待人,在了解情况、调查问题时,不得用污辱、讽刺语言。
不得因个人言行而影响和损害超市整体形象和荣誉。
4.1.3发生治安案件及自然灾害时,应表明身份及时疏散群众,维护制度。
4.1.4对一切有损门店形象,影响门店正常营业秩序的人和事应及时制止。
4.1.5熟悉卖场环境和商品陈列情况。
4.1.6能及时发现、处理危及门店秩序和人身安全的治安隐患。
4.1.7对店内外人员窃损商品、物品能及时发现跟踪处理。
4.1.8反扒组文明用语:
“请您配合我们的工作,谢谢!
”
“您能打开您的购物袋吗?
”
“对不起,您的商品未消磁,请让我帮您处理。
”
“对不起,请您到办公室好吗?
您是否有忘记付款的商品?
”
4.2记录要求
4.2.1每个进入办公室的嫌疑人员必须做笔录。
4.2.2笔录纸统一印刷,由财务室盖章签字、编号,由保安部内勤登记,发给防损领班领用,未用笔录纸做笔录按夹带处理,内部员工用材料纸做笔录由防损部主管(经理)盖章,内勤编号。
4.2.3笔录各项目须填写完整,询问人本人签字,应索赔金额及实际金额均需注明,并由交款人
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