培训质检部管理大纲33页 yw阅审.docx

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培训质检部

管理大纲

嘉兴市世茂花园大酒店有限公司

上海世纪经典酒店管理有限公司

目录

一、培训质检部岗位职责

1．培训质检部经理岗位职责……………………………………………………………2

2．培训质检部主管岗位职责……………………………………………………………4

二、培训质检部操作流程

1.新入职培训操作流程…………………………………………………………………5

2.在职培训制度操作流程………………………………………………………………6

3.培训员制度操作流程…………………………………………………………………10

4.外送培训操作流程……………………………………………………………………14

5.员工培训档案的操作流程……………………………………………………………16

三、培训质检部规章制度

1.新入职培训制度………………………………………………………………………17

2.在职培训制度…………………………………………………………………………18

3.部门培训员制度………………………………………………………………………20

4.外送培训制度…………………………………………………………………………22

5.员工培训档案管理制度………………………………………………………………23

6.部门交叉培训制度…………………………………………………………………24

7.培训室的管理制度……………………………………………………………………26

8.培训课出勤管理制度…………………………………………………………………27

9.培训课堂纪律…………………………………………………………………………29

10.培训器材及资料的保管……………………………………………………………30

11．培训后的考核与跟进制度…………………………………………………………31

嘉兴世茂花园大酒店

岗位职责

内容：

培训质检部经理岗位职责

执行人：

培训质检部经理

部门：

培训质检部

编号：

TQ-001

直属上级：

总经理、分管副总

直属下级：

培训质检主管

生效日期：

二00八年七月一日

批准：

俞伟

一、工作职责：

在分管领导指导下全面负责酒店的教育培训工作、服务质量检查工作，根据酒店运营需要及相关标准设置有效的培训制度和课程，力求达到使客人满意的酒店工作效率和员工操作标准。

指导各部门成立培训网络，制订分层次的员工培训计划，并作好评估和总结交流，不断提高酒店员工的整体素质以维护酒店品牌。

1、每年年底做好调研工作，围绕酒店经营发展对人才的需求，制订出培训预算和计划。

培训计划应有明确的培训目标和任务、齐全的培训大纲和针对性强的培训内容；制订培训计划应分层次、分步骤，并有完成计划的各项措施。

2、加强培训基础管理工作，熟悉酒店员工的培训情况，制订出各项培训管理制度，并建立、管理酒店培训网络体系。

3、员工培训档案健全完整，做到分层次分内容设档。

4、培训追踪评估工作有计划、有记录、有改进意见、有落实措施。

5、教学设备的保管、使用、维护有制度、有措施、责任到人，完好率100%。

6、服务质量检查工作做到制度化、经常化，确保每天巡查，每周反馈。

每月评估，并有详细记录。

二、工作程序

1、根据酒店经营管理目标，协助分管领导制订酒店年度培训计划及预算，并作好实施与监控。

2、根据酒店经营管理和发展需要，制订酒店管理层面的培训计划，内容包括经理培训、业务培训、管理培训和部门培训的安排，并负责拟订员工的教育培训规划、年度计划以及教育培训的各项管理制度。

3、根据酒店年度培训的计划，制订培训教育大纲，编写培训教材，编制各类培训表格。

并作好教师的聘用、教材的选用以及场地的落实等教育准备工作。

4、负责收集各种资料，建立和健全员工培训档案库，为考核、评估、选拔各类人员当好参谋。

5、负责酒店员工的教育培训、评估、考核、发证等组织管理工作。

6、负责酒店有关外派培训和外单位委托培训、考核的有关组织管理工作。

7、负责拟订酒店年度教育培训经费预算，严格控制教育培训经费，并作好教学设备器具的保管和维修保养工作。

8、组织新员工进店后的系列培训工作；并指导各部门的岗位培训。

9、加强酒店培训网络的沟通，充分发挥兼职培训员的积极性，做好追踪培训和教学评估工作。

10、不断提高培训网络中兼职培训人员的自身素质，做好培训员的培训工作。

11、开展日常质量管理和质量监督工作，掌握酒店各部门质量管理情况，指导各部门做好质量管理工作，保证酒店的质量水准。

12、参加酒店有关质量工作的专题例会，通报质量管理情况，并组织部门之间交流经验，杜绝质量管理中遇到的新情况、新问题。

13、定期收集行业质量信息和宾客意见，进行质量分析，提出酒店质量分析报告，针对质量管理中发现的问题，采取有效措施，加强培训，提高服务质量。

14、负责协助酒店各部门劳动技能、技术比赛的组织考评等工作。

15、认真完成上级交办的其他工作任务。

嘉兴世茂花园大酒店

岗位职责

内容：

培训质检部主管岗位职责

执行人：

培训质检部主管

部门：

培训质检部

编号：

TQ-002

直属上级：

培训质检部经理

直属下级：

生效日期：

二00八年七月一日

批准：

俞伟

一、工作职责：

1、协助培训质检部经理完成酒店各项培训、质检任务。

2、负责培训质检部培训事务的日常工作，组织、协调、参与酒店各种培训活动。

二、工作程序

1.、协助制定培训资料、计划、培训报告，并做好受训之跟查工作。

2、做好培训考勤及跟查工作。

3、做好员工培训课程的登记及记录。

4、协助检查、督导各部门培训进度和方向，为各部门员工安排有关技巧及语言培训。

5、保持员工档案的准确性，保管好培训仪器、设备，以及保持培训教室的清洁卫生。

6、协助策划、组织各种培训活动。

7、根据酒店经营需要，制定相应培训课程。

8、负责员工活动室的管理。

9、完成上司临时指派的工作任务。

嘉兴世茂花园大酒店

操作流程

内容：

新入职培训操作流程

执行人：

培训质检部

部门：

培训质检部

编号：

TQ-001

生效日期：

二00八年七月一日

批准：

俞伟

工作步骤：

一、每月20日之前人事行政部需将本月参加新员工入职培训名单交至培训质检部，由培训质检部安排培训日程。

二、各部门培训员认真备课，做到准备充分。

三、参加培训人员必须穿制服准时签到参加培训，并遵守培训课堂纪律。

四、培训完毕，培训生需参加考试，合格者视为通过入职培训，进入试用期；不合格者则参加下月举行的入职培训。

五、通过新入职培训考试的员工，按时回部门报到，参加部门培训。

嘉兴世茂花园大酒店

操作流程

内容：

在职培训制度的操作流程

执行人：

培训质检部

部门：

培训质检部

编号：

TQ-002

生效日期：

二00八年七月一日

批准：

俞伟

工作步骤：

1、各部门必须以分部为单位，制定每月培训计划，并于每月28日前将下月培训计划及时报送培训质检部。

2、部门每月培训计划的内容包括：

培训项目、培训员、培训对象、培训日期及时间、培训对象、地点、方法、人数、预计出勤率等。

3、培训质检部为各部门在职培训提供必要指导和协助；并进行跟查评分，及时跟踪培训进度。

4、每次培训活动后，各部门必须于三日内将《部门培训报告》送交培训质检部。

培训质检部将各部门培训报告进行汇总。

附件：

1．《部门培训报告》

2．《部门每月培训计划表》

3．《部门在职培训抽查评分表》

部门培训报告

部门/分部：

培训员：

培训项目：

培训日期：

培训时间：

培训内容：

1．

2．

3．

4．

注：

附《培训讲义》

序号

培训生

职位

序号

培训生

职位

1．

19．

2．

20．

3．

21．

4．

22．

5．

23．

6．

24．

7．

25．

8．

26．

9．

27．

10

28．

11．

29．

12．

30．

13．

31．

14．

32．

15．

33．

16．

34．

17．

35．

18．

36．

部门每月培训计划表

部门/分部：

______________自______年_____月______日至______月_____日

星期

培训项目

培训员

培训对象

日期/时间

地点

方法

人数

出勤率

备注

起草:

批准:

部门培训员部门经理/总监

CC:

抄送培训质检部（此表请于每月28日之前交到培训质检部）。

部门在职培训抽查评分表

检查：

__________________________自_________年_____月______日至______月______日

部门

岗位

培训计划

（10分）

培训时间

（10分）

培训地点

（10分）

培训内容

（10分）

培训组织

（10分）

培训方法

（20分）

导师技巧

（10分）

实践性

（10分）

培训报告

（10分）

总分

本周排名

餐饮及

娱乐部

中餐厅

西餐厅

酒吧

班地厘

宴会

咨客

中厨

西厨

管事仓

康乐中心

前厅部

总台

礼宾

总机

商务中心

车队

大堂副理

房务部

楼层

PA

洗衣房

园艺房

/生态园

内商场

市场

营销部

销售部

预订中心

计财部

收银

采购

仓管

后台

工程及

安全部

技术人员

安全员

人事

行政部

嘉兴世茂花园大酒店

操作流程

内容：

培训员制度的操作流程

执行人：

培训质检部

部门：

培训质检部

编号：

TQ-003

生效日期：

二00八年七月一日

批准：

俞伟

工作步骤：

一、部门每月培训回顾及下月培训计划

部门培训员于每月最后一天将部门经理认可的该月本部门培训总结及下月部门计划交到培训质检部。

二、每月培训会议

每月第一个星期三下午3：

00至4：

00在员工培训室召开每月培训会议，所有的部

门培训员均需出席此会议。

会议议程包括：

—上月培训总结

—下月培训计划

—部门培训员工作的自我评估

—加强与其他部门的培训员之间的沟通与合作

—其他有关事项

三、最佳培训员评选

A.“最佳培训员”的评选在每季度的第三个月进行。

B.每季度“最佳培训员”将从所有部门培训员中产生，由各部门培训员在培训会议上进行推选，培训质检部提供意见筛选，总经理批准产生1名最佳培训员。

四、评选“年度最佳培训员”

a）从所有部门培训员中产生，由酒店各部门经理对其一年的培训工作进行综合评估，并由培训质检部提供意见及核查结果。

b）评估表将汇总到培训质检部，在部门经理会议上民主投票选举产生。

附件:

1.《最佳培训员评选》

2.《每月培训回顾及下月培训计划》

最佳培训员提名表

姓名:

部门:

职位:

入职日期:

标准

分数

具体评估

培训主动性及责任感

（10分）

培训例会出勤情况（10分）

交培训计划及报告的情况

（10分）

培训技能（10分）

培训内容的设计（10分）

培训方法的运用（10分）

教具的使用（10分）

培训跟进工作（10分）

个人仪表及个人魅力

（10分）

处理问题的灵活性（10分）

评语

推荐部门经理签名

总分（100分）

得分：

很好（8-10分）好（6-7分）基本满意（4-5分）一般（2-3分）差（0-1分）

每月培训回顾及下月培训计划

部门:

培训课时:

月份:

学员人数:

学员培训总时数:

本月实施培训课重点

下月培训重点:

1.

2

3

4

5

6

7

8

未实施的培训

原因

取消的培训

原因

推迟的培训

原因

重新培训的时间和地点

新的举措

教学方式

是否达到培训目的

建议或所需帮助

考核方式手段

所作优秀的方面

管理层的支持

需在下次培训时提高的地方

部门经理/总监签名:

抄送：

培训质检部（此表请于每月最后一天交至培训质检部）。

嘉兴世茂花园大酒店

操作流程

内容：

外送培训的操作流程

执行人：

培训质检部

部门：

培训质检部

编号：

TQ-004

生效日期：

二00八年七月一日

批准：

俞伟

工作步骤：

一、证件类培训操作流程

1、参培部门根据有关文件和资料填写《培训津贴申请表》，内容包括书籍、培训用品及相关费用。

《培训津贴申请表》须经部门负责人确认，培训质检部审核，报计划财务部审核，总经理批准后方可外出参加培训。

2、培训结束后，外送的培训人员须与酒店签定有关《培训协议书》，培训费用的报销方式按《培训协议书》内容执行。

有关培训期间的交通、食宿费用，参照酒店计划财务部有关差旅费报销的限额执行。

3、《培训津贴申请表》的填写必须详实，有关费用须按申请表中的相关内容据实填写，培训质检部负责审核。

培训结束后，员工所获得结业证书和有关证件原件交培训质检部存档。

二、知识讲座和辅导性培训操作流程

1、参培部门根据有关文件和资料填写《培训津贴申请表》，内容包括书籍、培训用品及相关费用。

《培训津贴申请表》须经部门负责人确认，培训质检部审核，报计划财务部审核后，总经理批准后方可外出参加培训。

2、培训期间的相关费用给予一次性报销。

有关培训期间的交通、食宿费用参照酒店财务部有关差旅费报销的限额执行。

3、《培训津贴申请表》的填写必须详实，有关费用须按申请表中的相关内容据实填写，由培训质检部负责审核。

以上各类培训所需的时间不做加班计算。

附：

《培训协议书》

培训协议书

甲方：

嘉兴市世茂花园大酒店

乙方：

部门：

岗位：

入职时间：

员工编号：

为了经营和管理的需要，为提高乙方的综合素质和专业素质，甲方决定选送乙方参加各项相关专业培训。

为了保证培训的有效性及延续性，经甲乙双方协商，签订如下协议：

1、本协议涉及培训项目为，培训时间为，培训费￥元，车费￥元，参加此次培训总费用为￥元。

2、所有培训费用先由乙方自行垫付，培训结束后，乙方将培训费用发票及培训证书交于甲方作为报销凭证。

3、甲方将乙方出具的培训费用的发票总额给予报销，并按双方所签的协议时间逐月平均返还；甲方将在乙方服务满一年后予以归还培训所得证书原件。

4、本协议有效时间为至。

6、在本协议有效期内，如乙方无法胜甲方工作要求或严重违反甲方的规章制度或自动提出离职，甲方有权与乙方终止协议，并将不予报销剩余培训费用。

7、本协议经甲、乙双方签字盖章后生效。

8、本协议一式三份，甲方培训质检部、计划财务部各留存一份，乙方留存一份。

9、本协议未尽事宜，甲、乙双方另行协商决定。

甲方代表：

乙方：

签约日期：

签约日期：

嘉兴世茂花园大酒店

操作流程

内容：

员工培训档案的操作流程

执行人：

培训质检部

部门：

培训质检部

编号：

TQ-005

生效日期：

二00八年七月一日

批准：

俞伟

工作步骤：

一、部门每次完成培训，需在三个工作日内将《部门培训报告》送培训质检部

存档。

二、各部门必须认真填好有关培训记录，做到清晰有序。

三、培训质检部在收到《部门培训报告》后在电脑上进行登记。

四、每月在培训员会议上公布各部门当月培训情况。

嘉兴世茂花园大酒店

规章制度

内容：

新工入职培训制度

执行人：

培训质检部

部门：

培训质检部

编号：

TQ-001

生效日期：

二00八年七月一日

批准：

俞伟

政策：

一、为确保员工更好地了解酒店的运作，有助于树立正确的工作态度，所有新入职员工原则上必须按时接受培训质检部提供的新入职培训，并通过相关考核，才能到部门报到，开始接受部门的培训。

二、新工入职培训为期四天，每月举行一次，培训时间为每月下旬。

三、新入职培训的内容包括：

□酒店领导致词；

□新员工心智模式；

□世茂花园大酒店简介、世茂理念介绍；

□酒店制度及《员工手册》；

□仪容仪表、礼貌礼节；

□各部门经理对所处部门的介绍，包括酒店产品知识、岗位组成、消防安全知识、遗留物的处理程序等；

□酒店意识；

□嘉兴风情；

□酒店基础英语；

□参观酒店；

□考试。

嘉兴世茂花园大酒店

规章制度

内容：

在职培训制度

执行人：

各部门经理/总监

部门：

各部门

编号：

TQ-002

生效日期：

二00八年七月一日

批准：

俞伟

政策：

一、为使各层级员工达到和保持酒店所要求的服务水准，并不断提高酒店整体服务质量，各部门必须结合实际需要对员工进行各种业务技术和技能培训，即进行全员在职培训。

二、在职培训必须形成制度化、系统化，并持续不断地穿插进行。

营业淡季相对多安排培训，旺季相对少安排培训，以有利于经营运作为原则。

一线部门平均每位员工每周接受培训的时间不少于2小时；二线部门平均每位员工每周接受培训的时间不少于1小时。

三、各部门负责人是本部门培训工作的责任人，酒店将把此项工作作为评估部门负责人的一项重要指标。

各部门负责人每月必须对部门员工进行至少一次以上的专业或理念的培训。

另各部门必须设有具体负责培训课程的培训员，落实各项培训工作。

四、在职培训的主要内容有：

□部门工作知识、工作技能、岗位职责、操作规程、服务程序；

□《员工手册》及酒店内部各项员工管理制度的反复培训；

□礼节礼貌、仪容仪表、电话礼仪等的反复培训；

□就客人投诉反映出的问题，进行案例分析，改进服务程序；

□语言培训等；

□新的推广计划及相关服务程序等

五、各部门负责人必须及时分析培训的需要，根据经营推广或管理的需要制订每月培训计划；并将培训计划报培训质检部，保证培训系统化持续进行。

六、每次培训活动后，各部门必须将《部门培训报告》送交培训质检部，作为跟查工作的依据之一。

七、培训质检部对各部门在职培训进行抽查、评分，并将每月出总结报告呈送总经理审阅。

八、各部门在职培训的跟查评分项目包括：

a）培训计划（周）（10分）：

是否申报及时，内容完整，主题是否清晰。

b）培训时间（10分）：

是否完成规定时间的培训；是否准时。

c）培训地点（10分）：

地点是否适宜，场地设置合理。

d）培训内容（10分）：

是否把握培训需求，每周一个专题；是否围绕运作的需要。

e）课堂组织（10分）：

参加人员出勤率及课堂纪律是否良好。

f）培训方法（20分）：

是否运用正确的培训方法，理论与实践相结合等。

g）导师技巧（10分）：

培训员是否运用辅助设备或进行示范等。

h）实践性（10分）：

培训是否紧靠实际运作的主题，突出实操。

i）培训报告（10分）:

是否准时送交，内容是否准确、主题是否清晰。

 嘉兴世茂花园大酒店

规章制度

内容：

部门培训员制度

执行人：

各部门经理/总监/培训员

部门：

各部门

编号：

TQ-003

生效日期：

二00八年七月一日

批准：

俞伟

政策：

一、为建立培训监察制度；提高部门培训效率；激励部门培训员切实抓好培训工作的开展；让培训以最有效的方式服务于我们的经营目标，特建立部门培训员制度。

二、酒店的部门培训是培训工作中一个极其重要的组成部分，为了进一步提高酒店员工整体素质，提高服务水准，确保部门的培训计划得以顺利实施，特由各部门选出各自的部门培训员，具体负责规划、实施并总结部门的培训工作。

三、部门培训员的工作内容有：

1、协助部门经理确定部门培训要求。

2、根据培训要求制定本部门具体培训计划。

3、精心作好充分的培训准备。

4、负责对本部门新员工进行岗位技能知识培训。

5、部门培训员每周向部门经理及培训质检部汇报以下工作（采用申报《每周培训计划》及《部门培训报告》的方式）

—培训进展情况

—未来培训计划

6、对培训工作进行考核及评估，具体对培训效果负责。

7、在需要时，请部门经理或培训质检部协助培训，提供支持及信息反馈。

四、培训员的选拔和培训

1、部门培训员必须由主管级以上职位，具有优良的专业素质及一定的培训工作组织能力的员工担任。

2、所在部门培训员必须参加由培训质检部举办的“培训技巧的培训”，掌握培

训技巧，明确工作职责，并具体计划、实施、监督部门培训。

五、培训员的奖励

由于部门培训工作将牵扯各部门培训员相当大的精力，并由此产生额外的工作，为鼓励他们的工作，将每季度进行“最佳培训员”的评选和评选年度最佳培训员。

评选工作由培