物流顾客服务.docx

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物流顾客服务

第八章物流顾客服务

第一节绪论

企业收入性的核心为拉拢和保持顾客。

调查数据显示，美国企业的每日顾客离去率为10%~30%。

如果能够减少顾客离去率5%，每年收入将会增加到60%~95%。

因此，所有物流系统的设计和运营中，顾客服务无疑是最重要的组成因素。

物流管理的使命是提供能够满足顾客服务要求的手段，即，物流之最终目的为让顾客满意。

很多成功的公司调查和设定内部服务标准，让所有员工认识到为了其他人提供服务的重要性。

这种活动的目的为，营建链接组织内所有阶段员工与市场（顾客）的顾客链。

第二节顾客服务之定义

1．服务的定义–省略

2．顾客服务的定义

顾客服务的作用为；在销售者和服务者之间，通过财货和服务的移动，创出‘时间和场所的效用’。

即，企业物流功能之作用为，让顾客能够获得产品或服务。

图8-2顾客服务概念图

顾客服务营销服务价额服务适当价格、价格下调、打折和赠品等的比率

商品服务提供符合顾客需求的商品

售后服务交易后的服务

苦衷服务圆满处理顾客苦衷，确立流程升级体制

系统服务营销系统的服务

物流服务配送服务退货、错误发送率、完成配送率、供货期比率

时间服务指定时间的满足率

质量服务质量不合格率

库存服务库存服务率

售后服务库存服务率

苦衷服务库存服务率

系统服务库存服务率

经营和技术服务经营支援服务资金支援、经营指导等

技术支援服务技术支援等

信息服务整体苦衷处理、包括销售员等的态度

系统服务根据企业和企业的系统化的服务

服务评价

顾客服务之定义

美国物流管理协议会研究结果显示，很多企业提出广义概念，可以定义如下5种；

*　顾客订单后的接受、处理、配送、收款及衍生的其他后处理业务中所需的所有活动

*迎合顾客期待，给顾客送到物资的按时送货和信赖度

*包括按顾客满意的形态配送自己公司产品、收取货款、实现公司目标的所有领域的所有活动体系

*订单输入、顾客通信、运输、货物、收款相关的所有业务及产品维修相关的整体管理

*按时正确配送顾客订货，正确的售后处理、对顾客提问的应答及及时传递货款支付邀请书等

3．顾客服务因素

顾客服务由交易之前因素、交易时因素、交易后因素组成。

图8-3顾客服务的组成因素

顾客服务交易之前因素

1．书面政策

2．收取顾客政策文件

3．组织结构

4．系统灵活性

5．管理者服务

交易因素

1．缺品率

2．订单信息

3．订单周期的各种因素

4．装货延期

5．退还延期

6．系统正确性

7．订单的便利性

8．替代产品

交易后因素

1．安装、保证、变更、修理、零件

2．产品追踪

3．顾客不满、退货

4．产品的临时替代

顾客服务的交易之前因素是指；公司政策或程序。

比如明文化的服务政策、组织结构的适当性及系统的灵活性等。

交易时的因素是指；产品及配送的信赖度等与执行物流流通功能直接相关的顾客服务变数。

顾客服务的交易之后因素是指；对使用中产品的支援，包括产品保证、零件及维修服务、对顾客不满的处理程序及退还产品等。

第三节营销与物流的连接点

营销虽然定义为产品、价格、促销、流通路径或定位管理，以前的营销却只重视前三个因素，忽视了流通路径。

随着顾客服务重要性增大，按期、按地供应顾客所需的产品，成为重要的顾客服务因素。

原因是；产品之间技术差异几乎消失、只靠产品很难维持竞争力。

一个公司优于竞争公司的往往不是产品本身，而是顾客服务。

产品日益趋同化、标准化、类似化。

这种情况下，顾客或许受到价格或品牌形象的营销，但是很多时候可用性（容易获得性）会压倒所有因素。

即，‘现在能够购买商品吗，有库存吗？

’成为顾客现在购买的重要决定因素。

第四节顾客服务的重要性

1．Perreault教授和Russ教授调查了工业材料采购负责人，结果显示，配送服务成为产品质量之后的第二个重要因素。

采购负责人的1/3以上表示，如果订单后不能按时接到货物，就会取消订单。

2．美国最近对超市的调查研究结果表明；断货时的销售额损失率为46%。

具体数据如下，到其他商店购买20%、推迟购买20%、放弃购买6%。

3．日本Nissan采购标准相关研究表明；如今价格和促销已经不如质量和配送信赖度重要。

表8-3供应商认识的Nissan采购标准

编号

项目

应答者百分比（%）

1

质量

94

2

配送（送货）信赖度

92

3

持续改善的意向

89

4

技术能力

86

5

灵活性/反应性

78

6

顾客志向性

76

7

价格

71

8

营销/宣传能力

38

4．顾客服务失败时的采购者的反应

Baritz和Zissman教授的调查研究结果，如果供应商的顾客服务失败（也就是说，没有提供最佳顾客服务，而只提供平均水平的服务），顾客对供应商采取如下行动；

表8-5采购者对供应商提供顾客服务失败时的反应

对供应商的制裁

组成比例（%）

1

缩小交易规模（缩减订单规模）

29

2

召回营业或管理者

26

3

中断对供应商的所有采购

18

4

中断特定品目的采购

16

5

拒绝采购新产品

9

6

拒绝销售支援

2

合计

100

第五节顾客服务和保持顾客

TheodoreLevitt指出；‘人们并不是购买商品，而是购买效用’。

因而，供应商在提供产品的同时，应提供周边服务（servicesurround）。

周边服务概念：

图8-6通过服务，扩大核心产品

周边服务产品

核心件

有形因素

质量

产品特征

技术

耐久性等

无形因素

配送服务

配送的信赖性及一贯性

顾客窗口一元化

事业伙伴之便利性

售后服务等

第六节物流系统的设计

1．物流战略和系统设计顺序

1）首先详细了解顾客需求

要了解这种需求按照细分市场有何不同

2）决定顾客服务目标

3）目标的基础上设计物流系统。

2，了解顾客服务需求

1）了解顾客服务的核心组成因素

2）决定顾客服务组成因素的相对重要度

3）了解顾客各个阶段（片断）

3．顾客服务目标的定义

所有顾客服务战略的第一目标，就是减少顾客的持有费用。

4．顾客服务的费用效果

1）顾客收入性

2）顾客服务和费用之间的关系

所有服务管理的课题为；

第一、了解顾客实际收入性

第二、开发能够改善顾客收入性的服务战略。

另外，还要认识到一种事实，提供顾客服务，不但是效用，还伴随着费用。

顾客服务水平和费用之间关系图

图8-8顾客收入性

总贡献利润的百分比

总顾客数百分比

图8-9顾客服务的费用/便利关系

费用、收入、利益贡献度

收入

费用

利益贡献

服务水平

3）顾客服务费用的移动

4）顾客服务和收入

5）顾客服务的费用效果

第七节顾客服务优选顺序决定方法

1、ABC分类法

什么是ABC分类法

　ABC分类法又称帕累托分析法或巴雷托分析法、柏拉图分析、主次因分析法、ABC分析法、分类管理法、重点管理法、ABC管理法、abc管理、巴雷特分析法，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。

由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。

ABC分类法是由意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托首创的。

1879年，帕累托在研究个人收入的分布状态时，发现少数人的收入占全部人收入的大部分，而多数人的收入却只占一小部分，他将这一关系用图表示出来，就是著名的帕累托图。

该分析方法的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素。

后来，帕累托法被不断应用于管理的各个方面。

1951年，管理学家戴克（H．F．Dickie）将其应用于库存管理，命名为ABC法。

1951年～1956年，约瑟夫·朱兰将ABC法引入质量管理，用于质量问题的分析，被称为排列图。

1963年，彼得·德鲁克（P．F．Drucker）将这一方法推广到全部社会现象，使ABC法成为企业提高效益的普遍应用的管理方法。

20:

80법칙을발견해낸이탈리아의파레토는꽤유명합니다. 

그가20:

80의법칙을발견하게되기까지의과정은다음과같습니다.

파레토가하루는땅을보며개미들을관찰하고있었습니다.

개미들은너무나부지런히일을하여습니다.하지만오랜시간을가만히

보다보니모든개미가열심히일하는것은아니라는사실을발견했습니다.

자세히보니열심히일하지않는개미가하나둘씩눈에띄더니

더욱자세히보았더니일을제대로하지않는개미의숫자가훨씬

더많다는것을알게되었고,그비율이약20:

80정도였다는것을처음발견했습니다.

그후파레토는그개미들을잡아서분류하기시작했습니다.

일을열심히하는개미（20%）만따로모아서일을시켜보았습니다.

처음에는그20%의개미가모두열심히일을하였습니다.

그런데잠시시간이지나자,그20%의개미중에서도일을하지않는개미가

생기기시작했습니다.그리고한참이지난결과그20%의개미들중에서도

20:

80의비율에맞춰일하는개미와노는개미가나뉘어지는것이었습니다.

이것은게으른80%의개미들에게서도그대로였습니다.

80%의개미들은처음에는막놀기만하더니어느순간부터일하는개미가

발견되기시작했고,한참의시간이지나자역시20:

80의비율대로

일하는개미가생겨난것입니다.

파레토는자연에서무슨법칙이있는게아닌가하는궁금증을가지게되었습니다.

그래서이번엔벌통으로가서벌을대상으로같은실험을하였으며

그때도역시20:

80의비율을발견하게되었습니다.

그래서파레토는이러한법칙이사람에게도일어나는가하고확인을해보게됩니다.

풍년이났을때마을에가보니,정말풍년이들어서곡식이그득그득한집은

전체의약20%정도였고나머지80%는그럭저럭잘거둬드린편이었습니다.

또한흉년이났을때도마을에가보니,흉년때문에엄청손해를본집은약80%였고

거의영향이없고약간부족하다싶을정도의집이20%였던것입니다.

그후로파레토는이20:

80이라는비율이비단자연세상뿐아니라인간세상에도

똑같이적용되는게아닐까하는생각에연구를하게되었고

결국파레토의법칙을만들어내게되었습니다.

실제로도현재사회에서도이법칙은그대로적용된다고합니다.

즉,구성원의20%가80%의업무를하고있으며

상위20%가전체80%의부를축적하고있고,

상품중20%가전체의80%매출을올리고있고..등등이

모두파레토의법칙에따라움직이고있는것들입니다.

파레토경영이란,

파레토법칙（Pareto’sLaw）은

‘전체결과의80%는20%의원인에서비롯된다’는

법칙이다.

즉,20%의소비자가전체매출의80%를차지하는현상,

직장에서20%의근로자가80%의일을하는경향등을말하는데,

경영의기본인"선택과집중"의관점에서,

이효율적인20%에경영자원을집중하여80%의효과를올린다는경영방식으로서,

모든부분에집중하기보다는80%의매출을올려주는20%시장에

주력....

그리고20%의능율적인인력에경영의초점을맞추는신경영

기법....

1）开展分析

　　这是“区别主次”的过程。

它包括以下步骤：

（1）收集数据。

即确定构成某一管理问题的因素，收集相应的特征数据。

以库存控制涉及的各种物资为例，如拟对库存物品的销售额进行分析，则应收集年销售量、物品单价等数据。

　　（3）根据一定分类标准，进行ABC分类，列出ABC分析表。

各类因素的划分标准，并无严格规定。

习惯上常把主要特征值的累计百分数达70%～80%的若干因素称为A类，累计百分数在10%～20%区间的若干因素称为B类，累计百分数在10%左右的若干因素称C类。

　　（4）绘制ABC分析图。

以累计因素百分数为横坐标，累计主要特征值百分数为纵坐标，按ABC分析表所列示的对应关系，在坐标图上取点，并联结各点成曲线，即绘制成ABC分析图。

除利用直角坐标绘制曲线图外，也可绘制成直方图。

　　2）实施对策

　　这是“分类管理”的过程。

根据ABC分类结果，权衡管理力量和经济效果，制定ABC分类管理标准表，对三类对象进行有区别的管理。

ABC分类法的具体步骤

（1）收集数据

　　按分析对象和分析内容，收集有关数据。

例如，打算分析产品成本，则应收集产品成本因素、产品成本构成等方面的数据；打算分析针对某一系统搞价值工程，则应收集系统中各局部功能、各局部成本等数据。

（2）处理数据

　　对收集来的数据资料进行整理，按要求计算和汇总。

　　（3）制ABC分析表

　　ABC分析表栏目构成如下：

第一栏物品名称；第二栏品目数累计，即每一种物品皆为一个品目数，品目数累计实际就是序号；第三栏品目数累计百分数，即累计品目数对总品目数的百分比；第四栏物品单价；第五栏平均库存；第六栏是第四栏单价乘以第五栏平均库存，为各种物品平均资金占用额；第七栏为平均资金占用额累计；第八栏平均资金占用额累计百分数；第九栏为分类结果。

　　制表按下述步骤进行：

将第2步已求算出的平均资金占用额，以大排队方式，由高至低填入表中第六栏。

以此栏为准，将相当物品名称填入第一栏、物品单价填入第四栏、平均库存填入第五栏、在第二栏中按1、2、3、4......编号，则为品目累计。

此后，计算品目数累计百分数、填入第三栏；计算平均资金占用额累计，填入第七栏；计算平均资金占用额累计百分数，填人第八栏。

　　（4）根据ABC分析表确定分类

　　按ABC分析表，观察第三栏累计品目百分数和第八栏平均资金占用额累计百分数，将累计品目百分数为5一15％而平均资金占用额累计百分数为60一80％左右的前几个物品，确定为A类；将累计品目百分数为20一30％，而平均资金占用额累计百分数也为20一30％的物品，确定为B类；其余为C类，C类情况正和A类相反，其累计品目百分数为60一80％，而平均资金占用额累计百分数仅为5—15％。

　　（5）绘ABC分析图

　　以累计品目百分数为横坐标，以累计资金占用额百分数为纵坐标，按ABC分析表第三栏和第八栏所提供的数据，在坐标图上取点，并联结各点曲线，则绘成ABC曲线。

　　按ABC分析曲线对应的数据，按ABC分析表确定A、B、C三个类别的方法，在图上标明A、B、C三类，则制成ABC分析图。

2、顾客服务和帕累托法则（核心产品核心顾客）

在产品和顾客中应用80/20法则，所有营销事实上大都依靠购买很少数量高收入产品的少数顾客。

3、产品服务水平的管理（贡献利润和库存周转率）

1）追求节省成本

2）提供很高的可用率（库存可用率）

3）重新检讨

4）JIT配送

4、重要度分析

用ABC分类法进行重要度分析

5、对库存不足的顾客反应

6、费用/收入相冲关系（TradeOffs）

재고와관련해서는먼저재고를보관할창고의개수와입지를결정해야한다.이것은창고를어디에,그리고몇개를설치할것인가에관한문제이다. 그런데이러한문제는기업마다각기상이한전략적,전술적인문제를가지고있기때문에일반화시키기에는상당히복잡한요인이존재하고있다. 그래서이러한문제는이미결정된것으로보고,이들재고지점에어떠한제품을재고로보유할것이지를결정해야한다.공장창고,지방창고,배송센타등의여러재고지점에모든제품을재고로보유한다는것은여간비경제적인일이아닐것이다. 그래서보통은적절한분류기준에의해전제품을몇개의그룹으로분류하고,각그룹마다재고지점을결정하는방법을이용한다.이분류방법이바로ABC분석이다.

  이방법에의해전제품을A그룹/B그룹/C그룹으로분류하는데,예를들면A그룹은배송센타에,B그룹은지방창고에,C그룹은공장창고에배치하는방법이다. 

第八节顾客服务标准设定方法

1．设定服务标准

订单配送时间（OrderCycleTime）

库存可用率（StockAvailability）

订单大小的制约

订单便利性

配送频度

配送信赖度

文件质量

顾客返品处理

订单的完整性

技术支援

订单现状信息

2、顾客服务综合指标

表8-10综合服务指标

服务因素

重要加权值

（1）

成果水平

（2）

加重分数

订单充足率

按时配送率

订单处理的正确性

请求书的正确性

返品

合计

第九节顾客服务战略

1．顾客服务战略

Bowersox的顾客服务战略表

*综合判断自己公司的能力、顾客条件，提出竞争提案并检查。

*设定业务目标和标准，对应战略上的变化。

*设定业绩变化相关管理系统，明确能力测定和相冲关系

*制定管理和评价程序，灵活对应状况变化。

*如果服务法上问题，通过信息反馈，重新检讨和改善。