第六章 充分的准备将使你更易达成目标.docx
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第六章充分的准备将使你更易达成目标
第六章充分的准备将使你更易达成目标
第六章 充分的准备将使你更易达成目标
我们都知道在面对面销售的时候,准备工作会花去我们相当的时间。
在电话销售中,由于时间少、客户容易挂电话等因素的存在,使得我们的准备工作显得更重要。
电话前的准备,就好象大楼的地基一样,一个电话成功与否,能否达到目标,与准备工作充分不充分有很大的关系,尤其对Outbound Call更是这样。
关于打电话前的准备,很多电话销售人员不以为然,因为准备要花时间,很多人不想将时间花在准备上,他们更愿意将时间放在与客户的沟通上。
当然,我也鼓励电话销售人员应将更多的时间放在电话沟通上,只是,衡量一个电话销售人员业绩的不是你花了多少时间在电话上,而是你花了这些时间所产生的结果。
由于不充分的准备,下面的例子在电话销售中很容易找得到:
销售人员:
你好,麻烦您找一下陈总(这个电话销售人员找陈总找了无数次,每次都是不在,所以,这一次他也想当然的认为陈总会不在)。
客户:
我就是,请问你是哪位?
销售人员:
啊…啊…,您就是陈总。
啊,我是海天公司的王海,我打电话给你就是,啊,就是…(他已经有些语无伦次了,因为他不知道该讲什么了,也不知道该提问些什么问题,因为他没有做好准备)。
客户:
我现在正忙着,回头再联系(客户随后挂掉了电话)
类似的由于准备不充分而使电话结果不尽如人意的地方比比皆是。
那打电话给客户之前,应做些什么准备呢?
准备阶段的要点是:
明确你和客户各自的电话目的
你打电话的目的,其实是指你为什么要打这个电话给你的客户?
而客户的电话目的则往往是指客户为什么打电话给你?
至于你为什么要打电话给你的客户,在电话销售中,可能的原因是你可能想判断这个客户是否是你的目标客户;或者你需要确认对方有没有收到你的资料;或者你想找到负责你所销售产品的主要负责人;或者你想尽一步明确你客户的需求;或者春节到了,你想向他拜年;或者… …一般来讲,你为什么打电话给客户,你会很清楚,但你的客户呢?
他为什么要打电话给你?
客户不会无缘无故地打电话给你,他可能是出于好奇,也可能是想了解你产品的信息,也可能就是为了达成生意。
当然,也有些客户打电话是为了与你聊天,或者……,总之,客户可能出于很多原因打电话给你,这一切都需要你来做判断。
明确你和客户各自的电话目标
电话目标是什么?
电话目标是指电话结束以后,客户所采取的行动。
这是指电话销售人员的电话目标。
注意电话目标和电话目的的区别。
电话目的是指为什么会有这个电话,而电话目标则是指电话产生的结果。
正像我们打电话给客户时我们需要有一个电话目标一样,客户打电话给我们,他心里面不仅会有一个目的,也会有一个目标。
所以,我们要判断客户可能想达成什么目标,如果我们能判断出来,并让客户达成他的目标,他就会感到满意。
电话目标很重要,它可以使销售人员集中精力在电话目标,并为了完成这个目标而准备其他的事项,同时,也能增强电话销售人员的自信心,因为他知道他要走到哪里去。
如果是你主动打电话给客户的,你需要准备你的电话目标;而如果是客户打电话给你的,你需要在接起电话后来判断他的电话目的和电话目标是什么。
无论是你主动打电话给客户,还是接听客户的电话,为了将销售向前推进,你的电话目标应符合以下五个原则:
时效性
我们的电话一定要有一个具体的时间,客户在什么时候会采取这些行动,例如,客户想同我签这个订单,是今天,还是明天,或是三个月以后?
这一点我们要有个清楚的概念。
具体
客户要同我签订单,签多少?
45台,30台,还是2台?
真实
我们要根据实际情况来制定这个电话目标,这个目标一定是可达到的,而不是空中楼阁,是经过我们认真判断过的
从客户角度出发
是以客户为中心的一个目标,也就是电话完成以后,是客户想采取的行动,而不是我们要让客户采取的行动。
多个目标
主要是指要有可替代目标。
因为我们不能保证我们一定可以完成第一个目标,当我们的目标没有达到的时候,如果我们没有可替代目标的话,我们可能会不知道如何再与客户讲。
在制定电话目标时,你需要考虑以下两下问题:
在通话结束时或电话中我希望客户做什么?
(电话目标)
客户为什么要按我的建议采取行动?
(对他的价值在哪里)
案例二 客户打电话来,要订购30台笔记本电脑……
昨天你接到一个客户打来的电话,他提到需要采购30台笔记本电脑,正当你想进一步了解情况的时候,他讲到他有急事,需要离开,你们约好今天你再打电话给他,这时,你的电话目的和电话目标是什么?
案例二——如何做准备:
准备电话目的和电话目标
你的电话目的是你为什么要打这个电话给客户?
在这个案例中,为什么呢?
因为你需要了解客户详细具体的需求,以看在什么方面可以帮助你的客户。
而你的客户之只所以打电话给你,他的目的可能仅是想初步了解你的情况,也可能是他已准备采购你的电脑,也可能是其他的,但这些都需要你在这次电话中了解到。
你的电话目标是在通话中或通话结束时客户做什么,对不对?
这时你的电话目标可以这样陈述:
第一目标:
在电话中,我的专业素质给客户留下了深刻的印象,所以,他很坦率和开放,当我问到他的需求时,他很积极主动地把他的想法,例如为什么需要这30台电脑,对电脑的具体要求、送货日期要求以及预算情况都告诉了我,同时,他也提到他对我们品牌的看法。
之后,他要求我做一个报价单给他,并约好第二天上午9:
00再给他打电话。
第二目标:
在电话中,我的专业素质给客户留下了深刻的印象,所以,他很坦率和开放,并在电话中双方交流了他对30台电脑的具体需求,并要求我给他报价单,约好第二天上午9:
00再给他打电话。
在上面这个案例中,我们陈述了两个目标,符合目标原则的多目标原则。
你是否也可以看出其他几个原则?
你发现没有,我在陈述目标时,都没有讲到我要做什么,而是客户要做什么,这就是从客户角度出发。
另外,双方约定第二天上午9:
00再打电话,符合时效性原则;这些目标可不可能实现?
绝对可能,所以,又符合真实性原则;还有一个具体原则,这些是否具体呢?
肯定具体,例如30台电脑、具体需求、报价单等,都是具体的体现。
为达到目标所必须问的问题
在电话销售中,你应当准备好一系列的符合逻辑的问题,这些问题有助于达成目标。
例如,如果你的电话目的(为什么打这个电话)是为了判断这个客户是否是有效客户,也就是寻找销售线索,那你的电话目标应是什么?
这个目标就是:
第一个目标可能是客户告诉你,他们最近3个月中有或者没有采购计划;而第二个目标可能是虽然他们最近没有采购计划,但另外一家公司/部门可能有采购计划,并介绍你去同他们联系(多个目标)。
根据以上目标,你应当提出什么问题呢?
我想至少有两个问题你需要问:
1. 我们希望与您保持长期联系,以便在您需要我们的时候,我们可以帮助您。
不知最近三个月,你们关于电脑的采购计划是什么呢?
(有些人可能会讲这样的问题是否太直接,而事实上这是很高效的问题,因为你就是为了寻找最近三个月有采购计划的客户。
而客户是否很配合你告诉你这些,就全看你的沟通能力了。
)
2. 我知道您公司在当地很有影响力,相信您也有不少同行业的朋友,不知就您所认识的IT主管中,有谁最近会有IT项目呢?
(千万别小看这个问题,对你来讲,就是在电话中多问了一句,但最后的效果却会让你受益菲浅。
)
如果你没有准备好这两个问题的话,你就不可能实现你的目标,至少说实现目标的可能性大大降低。
案例二——如何做准备:
为达到目标所必须问的问题
根据案例二的背景和电话目标,你为完成这个电话目标,你需要问些什么问题?
你可能要问:
您能否谈谈您的整个想法?
您能谈谈您对这30台电脑的具体要求?
为什么这些对您很重要?
什么样的电脑最符合您的要求?
这些电脑都给谁用?
这些电脑要完成的主要工作是什么?
为什么会在现在有购买的想法?
什么时候送给您会最符合您的要求?
……
具体探询客户需求时需要提到的问题,请参阅第八章和第十九章,这里仅仅是提供给你一个做准备的思路。
设想电话中可能发生的事情并做好准备
在电话中,什么事情都可能发生,所以,你要做好充分的准备,当你打电话给客户时,可能会发生什么事情呢?
例如,当你打电话给客户时,如果客户正在开会,你将如何办?
你是讲完你要说的话呢?
还是再与客户约时间再谈?
这没有对错,关键就在于你的风格和客户与你的关系以及客户的类型,但无论如何,你得有所准备,否则的话可能会是你既想对他讲,又觉得不合适,所以,你又一次在电话中吱吱唔唔,你还是没法达成目标。
再举个例子,我在ABC公司做销售培训讲师的时候,有一次监听一个刚刚入职才1个月的电话销售人员同客户通话。
这个电话销售人员找这个客户找了很长时间都没有找到,所以,他打客户的手机,结果打通了。
客户在电话那头讲:
我现在正在开车,回头再打电话给我。
但这个电话销售人员太激动了,因为好不容易他找到了这个客户,所以,根本就没有注意到客户所讲的话,还是讲个不停,最后的结果是什么呢?
相信你也可以猜得到,客户挂掉了他的电话。
因为客户在开车,开车时讲电话是不是很危险?
但这个电话销售人员并没有意识到这一点,那我可以说是他并没有做好准备。
案例二——如何做准备:
设想电话中可能发生的事情并做好准备
我们接着谈案例二,这时,假如你打电话给客户时,可能发生什么情况?
可能发生的情况 你怎么办
第一个电话就是客户接起来的 你要随时准备与客户沟通
电话需要转接 对其他人要有礼貌,并讲是约好的
客户不在 搞清楚什么时候会回来,再打过去
客户在开会 再次约时间,然后准时打过去
其他可能情况?
?
设想客户可能会提到的问题并做好准备
你有没有在电话中被客户问得不知所措,不知如何回答客户的问题?
而当你没有办法回答的时候,会不会影响客户对你的专业能力的看法和怀疑?
很多刚开始从事电话销售的电话销售人员都会有类似的经历。
一家公司的电话销售人员在刚到公司的第一天,在没有经过培训的情况下,她的经理告诉她:
为了让你尽可快地适应和熟悉工作,这是潜在客户名单,你今天尝试着将这些名单全部打完。
她的经理的意图是好的,但最后的结果呢?
当她打通第一个电话的时候,客户在电话那头问她:
你们公司是做什么的?
这个电话销售人员哑口无言,因为她真的不太清楚她的公司到底是做什么的,吓得她赶紧挂掉了电话。
其实,很多客户所提出的问题往往同你的公司、你的产品和服务、你的竞争对手、你所在的行业等有关,只要你认真准备并经历过良好培训的话,是可以避免这种情况发生的。
案例二——如何做准备:
设想客户可能会问的问题并做好准备
再回到案例二,这时客户可能会问到什么问题呢?
他可能会问:
你们有没有这样的产品……
你们的A型号与B型号有什么不同?
你们的服务是怎么样的?
价格是多少?
什么时候能送货?
如果产品出现质量问题怎么办?
产品中都预装有什么软件?
等等
当然客户可能问到的问题就多了,我这里不详细列举了,但你可不能这样做,你需要对客户经常问到的问题有个清楚的回答。
所以,在培训的过程中,我都会要求学员做小组讨论:
将客户经常问到的问题列举出来,然后找出参考答案。
这个活动看上去有些简单,但不可思议的是,我发现相当多的企业并没有对这个问题引起足够的重视,就同一个客户关心的问题,不同的销售人员有不同的回答,当然,也有销售人员不知道如何回答的。
可见,销售培训还没有被充分重视。
你的客户都经常问到你什么问题呢?
准备所须资料
假如你是客户,当你与一个电话销售人员在电话上交谈的时候,当你提出一个问题的时候,这个销售人员讲:
麻烦你稍等一下,我查下资料马上回来。
然后你就听到介绍他们公司的音乐,你会喜欢持续等下去吗?
我想当然不会。
作为电话销售人员,你应当把相关资料放在你的手边,随手可以拿到的地方,并尽可能熟悉这些资料。
正像我前面所提到的,客户提出来的问题往往与你的公司、产品或服务、行业、竞争等有关,有时候如果这些信息太多,而且变化太快的话,电话销售人员是没有办法记下来的。
我当时在ABC公司的时候,曾尝试让电话销售人员将产品详细配置背下来,但后来发现我的努力不能说没有价值,但确实意义不大,因为产品更新速度太快了。
所以,后来我们都将这些资料做成工作帮助表(Job Aid),这样电话销售人员随手就可以拿到相关资料,以回答客户的疑问。
另外,请你也准备好你们公司内部的通讯录,因为在很多情况下,你不是需要转电话,就是需要三方通话,我希望你能随时拨通你想通话的同事,而不是让客户在电话线那头等。
案例二——如何做准备:
准备所须资料
在这个案例中,除了我们上面所谈的你需要准备的资料外,你还需要了解客户的情况,至少你要有时间上网对他们的业务有个简单的了解,以避免当你打电话给客户时,对客户业务一无所知,这不是一个专业的电话销售人员所做的工作。
最重要的准备:
积极的态度
我把最重要的准备放在最后一个讲,我认为在电话销售中,对电话销售人员来讲,最重要的准备是你的精神准备!
你态度积极吗?
在一次电话销售的培训课上,一个电话销售人员告诉我说,有一次,她打电话给一个客户,这个客户在几天前告诉她让她在那天打电话给他,他会在那天做出决定。
在打电话前,她非常紧张,她十分害怕客户告诉她不买了。
而她越紧张,她就越觉得客户可能不买了。
最后,当她有些紧张、抱着试试看的态度打电话给客户的时候,谢天谢地,客户在电话中告诉她,他决定从她这里购买了。
她告诉我她的经验和体会就是一切都要朝好的方向去想,朝积极的方向去想。
她讲在她打电话给这个客户前,她想这个客户肯定是不太想买了。
如果这个客户提出价格能否给些折扣的话,她肯定会答应的,因为她觉得这个客户是由于价格的原因才不买的。
而事实上,客户根本就没有这样说过。
所有关于客户可能不买的原因,例如价格,全是她凭空想出来的。
可见,由于自己心里面的这种消极的想法,对电话销售人员的业绩会产生多么糟糕的影响。
所以,我给你最后的一个建议,就是保持积极的态度!
注意:
要注意的是,准备仅是销售的第一步。
作为电话销售人员,你的大部分时间还是应花在与客户的交谈上,所以,你要避免犯过度准备的错误。
我曾见过一些电话销售人员,为了打一个电话要花上1个小时的时间来准备,为什么?
因为他害怕,他害怕他会把这个电话打糟糕,所以,就不断地花时间来准备,结果越准备,他越害怕,结果也未必好。
请记住:
过度准备是错误的。
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