QCS体系检查标准第一版.docx
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QCS体系检查标准第一版
《质量检查体系》简介……………………………………-1-
质量管理……………………………………………………-2-
一、项目总经理部分…………………………………………-3-
二、客服专业…………………………………………………-4-
三、保卫专业…………………………………………………-13-
四、工程专业…………………………………………………-22-
五、综合专业…………………………………………………-27-
人事管理…………………………………………………-38-
一、招聘管理………………………………………………-39-
二、试用期管理………………………………………………-39-
三、月度考核管理………………………………………………-39-
四、年度绩效评估………………………………………………-39-
五、离职管理………………………………………………-39-
综合管理…………………………………………………-40-
一、公文管理…………………………………………………-41-
二、档案管理…………………………………………………-43-
三、计划管理…………………………………………………-44-
经营管理…………………………………………………-45-
一、供方管理……………………………………………-46-
二、外委评审及选择……………………………………………-46-
三、物资采购管理……………………………………………-46-
四、合同协议管理……………………………………………-48-
五、外委工程管理……………………………………………-49-
《质量检查体系》简介
北京鲁能物业管理有限责任公司《质量检查体系》(英文QualityCheckSystem,简称QCS)是公司内部开展品质检查的依据,是实现公司整体服务水平与管理品质的重要保证。
QCS涵盖了公司《通用文件》、总公司各职能部室标准作业规程,以及标准化工作的相关内容。
涉及全面、内容丰富,是对各项工作实施监控、检查、考核的细致分解。
QCS由四个部分组成,分别是:
质量管理、人事管理、综合管理、经营管理。
针对性强,便于操作。
QCS既适用于分公司开展内部自查,同时也适用于总公司各职能部室、公司领导对分公司各项工作的检查与考核。
随着公司管理要求的不断提升,为适应公司发展的需要,质量技术部将定期对QCS进行评审、更新及发布,以保证QCS的科学性、适用性、以及持续可操作性。
北京鲁能物业管理有限责任公司
二零零六年四月
质量管理
序号
检查内容
分值
扣分
问题描述
一、项目总经理部分
1
项目所持两套体系文件(副本)完整、有效,项目总经理、综合部经理各保存一套
1
2
体系文件(副本)的保管、借阅符合管理要求
1
3
有公司统一下发的《突发事件应急预案》并有项目支持预案的附件
1
4
掌握项目运作主要《标准作业规程》
1
5
熟知本岗位的《岗位说明书》
1
6
熟知本项目的质量目标
1
7
对每次质量检查、考核中提出的问题积极安排整改,且达到整改要求
1
8
全面掌握本月客户投诉本项目服务质量的数量及具体情况
1
9
至少每周一次对本项目服务提供过程和服务质量进行抽查,月度抽查叠加覆盖至部门的全部过程
1
10
抽查巡视内容为各专业关键服务提供过程,包括:
供方服务、突发事件、危险设备、场所等
1
11
巡视结果记录在《服务质量巡检表》
1
12
对巡视检查中发现的不合格服务及时安排整改
1
13
将整改措施及验证结果记录在《服务质量巡视表》中
1
14
《服务质量巡检表》保存电子版
1
15
分公司周例会中对本周巡视情况及验证整改情况进行总结
1
16
每月至少一次检查各部门客户档案存档工作,检查结果记录在《服务质量巡检表》中
1
17
每半年对客户档案进行一次细致检查,检查结果记录在《服务质量巡检表》中
1
18
掌握两个工作日内无法完成的维修工作
1
19
掌握本月工单完成情况、及时率、收费情况及未完成工单、返修工单情况
1
20
掌握本项目客户满意度调查结果
1
21
监督各部门制定满意度整改措施,按时限要求报质量技术部客服督导处
1
22
监督各部门在规定的时限内落实满意度整改措施
1
23
检查保洁管理工作质量,记录《服务质量巡检表》
1
序号
检查内容
分值
扣分
问题描述
24
检查消杀管理工作质量,记录《服务质量巡检表》
1
25
检查绿化管理工作质量,记录《服务质量巡检表》
1
26
检查垃圾清运工作质量,记录《服务质量巡检表》
1
27
每份质量记录“序号”填写齐全无误
1
二、客服专业
28
客服部经理熟知本部门《标准作业规程》
1
29
客服部经理持有本部门各岗位《岗位说明书》
1
30
各岗位熟知本岗位的《岗位说明书》
1
(一)客户投诉处理
31
及时公布总公司、分公司的投诉受理渠道,包括投诉电话、传真、电子邮箱地址、邮件投递地址和联系人、客户意见箱等
1
32
24小时受理客户投诉
1
33
接到投诉及时记录《客户投诉处理记录表》
1
34
《客户投诉处理记录表》各项内容填写齐全准确
1
35
任何一名员工接到投诉均应转达客服部
1
36
投诉受理人员每日进行投诉日盘点
1
37
客服部经理掌握投诉日盘点结果,记录在当日《服务质量巡检表》中
1
38
向质量技术部报告不能及时处理的投诉
1
39
客服人员或公司相关部门及时进行投诉处理验证
1
40
总公司受理的投诉,分公司验证后及时反馈信息
1
41
投诉处理完毕且验证合格后,客服部回访并记录
1
42
不能立即解决的投诉,客服部随时向客户通报进展情况
1
43
公司级投诉客服部负责人、项目总经理、质量技术部经理签署处理意见;其他投诉分公司部门经理、项目总经理签署意见
1
44
投诉处理过程中形成的记录为该投诉档案,进行统一保存
1
45
重大投诉单独立卷保存
1
46
客户当面、电话、口头投诉当日内回复;书面或邮件投诉二个工作日内回复
1
序号
检查内容
分值
扣分
问题描述
47
分公司所有投诉在《月度工作报告》中体现
1
48
重大投诉即时反馈至质量技术部
1
49
重大投诉处理中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式反馈至质量技术部
1
50
分公司全体员工掌握“客户投诉”的定义
1
51
客服部员工掌握投诉性质分类及定义
1
52
客服部员工掌握投诉原因分类及定义
1
53
客服部员工掌握无须回访的三种情况
1
54
客服部员工掌握重大投诉的定义
1
55
投诉统计内容全面,须涵盖来访、来电、书信、电子邮件、报刊等
1
56
质量技术部受理或协助受理的投诉分公司都应记录《客户投诉处理记录表》,并进行统计分析
1
57
同一客户提出的不同投诉分别统计投诉件数
1
58
同个投诉多人提出按一件统计,但需具体说明投诉人数、次数及影响程度
1
59
按投诉的最终原因进行分类统计
1
60
以客户对投诉处理结果满意作为关闭依据
1
61
无须回访投诉处理后一周内无再次发生可关闭
1
62
每月25日前将项目总经理审批后的《客户投诉月度统计分析》报质量技术部客服督导处
1
63
《客户投诉月度统计分析》各项内容填写准确,描述全面、清晰
1
64
由于投诉处理不及时引起再次投诉
1
65
投诉处理不妥,导致投诉升级
1
66
客服部负责人全面掌握本月客户投诉的数量及具体情况
1
67
客服部客服岗位全面掌握本月管理辖区客户投诉的数量及具体情况
1
(二)服务质量巡视
68
客服部负责人每天至少一次巡检本部门服务质量
1
69
门、地面墙面:
无明显缺陷,无尘、无污物、无明显污迹
1
70
窗:
清洗后无明显污迹,配件无损坏
1
序号
检查内容
分值
扣分
问题描述
71
园林小品:
无明显灰尘、损坏、污迹,基本成本色
1
72
管线井:
无尘、无污物、无明显污迹
1
73
草坪灯:
无油迹、污物
1
74
垃圾车停放点:
无杂物、无异味、蚊蝇
1
75
绿化带:
无杂物、枯枝、烟头
1
76
洗手间:
设备使用正常,无水迹、污迹、异味,卫生用品齐备
1
77
车行道、走道:
无积水、杂物、纸屑、烟头及明显污迹
1
78
电梯:
电梯牌号牢固,电梯门及门套无明显划痕、油迹、灰尘,内、外选正常,轿厢内无沙粒,张贴提示牌
1
79
楼梯、扶手:
无明显灰尘、损坏、污迹、基本成本色
1
80
标识牌:
无尘、无污物、无明显污迹
1
81
垃圾桶(箱):
外表无污迹、油迹,清理及时
1
82
烟缸:
摆放到位,擦试光亮,米石数量充足,无过多烟头杂物、痰迹
1
83
灭火器、消防栓:
无尘、无污物
1
84
草皮:
长势良好、无超长、无杂草、无干旱、无虫害
1
85
绿篱:
长势良好、无超长、无杂草、无干旱、无虫害
1
86
乔灌木:
长势良好、无超长、无杂草、无干旱、无虫害
1
87
盆栽:
长势良好、无超长、无杂草、无干旱、无虫害
1
88
噪音:
无噪音
1
89
异味:
无异味
1
90
客服部负责人巡视结果记录在《服务质量巡检表》
1
91
客服部负责人对巡视检查中发现的不合格服务及时安排整改
1
92
客服部负责人将整改措施及验证结果记录在《服务质量巡视表》中
1
93
客服部负责人《服务质量巡检表》保存电子版
1
序号
检查内容
分值
扣分
问题描述
94
客服部负责人制定客服部公共区域环境巡视检查内容及检查标准
1
95
客服部明确规定环境巡视的时间、频次、路线、执行岗位和相关要求
1
96
客服部相关岗位按照各项要求进行环境巡视
1
97
客服部相关岗位将环境巡视结果记录在《环境检查记录表》中
1
(三)客户入住办理
98
《业主入住验房表》中各项内容记录齐全,且有业主和验房人员的签字确认
1
99
验房中发现的问题,详细记录在《验房整改记录表》中
1
100
发展商委托维修,工程部将报价记录在《验房整改记录表》中,并有发展商的签字确认
1
101
保存《业主家庭情况登记表》,粘贴业主/租户本人一寸免冠照片一张
1
102
房屋用于办公用途,需留存公司营业执照、税务登记证复印件
1
103
非北京市户口的租户应按辖区派出所、社区居委会的管理要求另行提供相关资料,物业公司留存相关记录。
1
104
物业公司存有业主签署《业主临时公约》之《承诺书》
1
105
发展商委托发放单元内设备的合格证、《房屋使用说明书》和《房屋质量保证书》、单元内水电暗埋管线图等时,有签收记录(自行设置表格)
1
106
有发放《用户手册》或《居住指南》的签收记录
1
107
物业公司保存一份与业主/租户签定《治安消防安全协议书》
1
108
向业主/租户发放《装修管理规定》等文件有签收记录
1
109
《入住缴款通知书》各项费用清晰,计费准确
1
110
签署《供暖协议书》;使用中央空调采暖和制冷且费用未含在物管费中,需签署《空调制冷、供暖协议》
1
111
钥匙、IC卡等发放情况记录在《钥匙及其它物品领用登记表》中,有业主/租户的确认签字
1
112
客服部及时将业主入住信息录入物业管理软件,建立电子档案
1
序号
检查内容
分值
扣分
问题描述
113
与业主/租户签署《停车服务协议书》
1
(四)装修管理
114
客服部收集装修资料,包括营业执照复印件、资质证明、装修方案、装修图纸(包括平面图、配电系统分布图、综合天花图等)
1
115
有客户填写的《装修申请表》
1
116
《装修申请表》中有土建、强电、弱电、空水、消防专业的审核意见
1
117
符合审批及答复时间要求:
小区二个工作日;大厦500平米以内的二个工作日,500平米以上的七个工作日
1
118
留存一份与装修单位签定《施工安全责任书》或《装修责任承诺书》
1
119
客服部对装修现场进行巡检并做好记录
1
120
对装修违规行为有处理、有记录,必要时可签发《装修施工整改通知单》或《装修违约单》,且上报部门领导并通报相关部门
1
121
客服部收集《装修施工验收单》、《装修施工整改通知单》、《违约单》
1
122
客服部办理结算手续,各项手续齐全
1
123
客服部收集、保存全套装修档案并及时录入软件
1
(五)客户档案管理
124
客服部经理每月至少一次检查各部门客户档案存档工作,检查结果记录在《服务质量巡检表》中
1
125
客服部经理每半年对客户档案进行一次细致检查,检查结果记录在《服务质量巡检表》中
1
126
客服部及时将客户档案资料准确录入软件
1
127
按档案管理要求建立档案目录
1
128
客户档案借阅时做借阅登记,填写《档案借(阅)复印登记表》
1
129
每半年对客户档案进行一次系统整理
1
130
2月份前完成上一年度客户档案的封存
1
(六)报修处理
131
客服部经理每日下班前检查当日工单情况,记录《服务质量巡检表》
1
序号
检查内容
分值
扣分
问题描述
132
客服部5分钟内将报修信息传达到工程部
1
133
对夜间中控室接待的报修,次日客服部有跟踪
1
134
小区项目:
客服部抽查回访占入户总数量30%;大厦项目:
客服部抽查回访占入户总数量50%
1
135
进行维修工作周统计分析,包括完成率、及时率、收费情况(每周四统计上周五至本周四)
1
136
进行维修工作月统计分析,包括完成率、及时率、收费情况(每月24日统计上月25日到本月24日),分析未完成工单及返修工单
1
137
每月将维修工作月度统计分析结果以《月度工作报告》形式报项目总经理和公司总部
1
138
留存本部门保存的工单,以月为单位,按收费、免费分类装订
1
139
每年2月底前对上一年度工单进行封存
1
140
参与《有偿价目表》评审,每年一次
1
141
《有偿价目表》向客户公示
1
(七)家政服务
142
对家政服务项目及收费进行公示
1
143
家政服务项目和收费标准报经营部评审,质量技术部备案
1
144
收集服务信息,登记《家政服务需求登记表》
1
145
固定家政服务(3个月以上),与每户签订《家政服务协议书》
1
146
临时性家政服务下发《家政服务表》,各项内容填写齐全
1
147
临时性家政服务100%现场回访,记录《家政服务表》
1
148
固定家政服务定期回访,记录《客户走访记录表》
1
149
客服部对临时性家政服务回访率不低于80%,服务实施完毕后三日内完成
1
150
对家政服务工作进行月统计分析,包括完成率、及时率、收费情况(每月24日统计上月25日到本月24日)
1
151
将家政服务月统计分析结果以《月度工作报告》形式报项目总经理和公司总部
1
(八)对客通知
序号
检查内容
分值
扣分
问题描述
152
通知的格式启用公司统一的模板
1
153
统一由客服部负责文件编号
1
154
项目总经理在对客通知中签署姓名
1
155
公共区域张贴的通知均为有效,旧通知撤消及时
1
156
在《文件签收单》上登记通知发放记录
1
(九)客户走访
157
制定次月度走访计划,启用统一模板
1
158
每月25日前将项目总经理审批后次月走访计划报质量技术部
1
159
按照走访计划开展走访工作
1
160
《客户走访记录表》中各项填写规范
1
161
对客户意见、需求及时处理与回复
1
162
客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴,需按《投诉处理标准作业规程》处理
1
163
登门拜访全年至少覆盖一次全体客户
1
164
对满意度调查结果进行分析,并制定整改措施
1
165
及时落实整改措施
1
166
及时回访客户,填写《客户走访记录表》
1
(十)空置房管理
167
大厦、写字楼:
每周保洁一次;小区:
至少每月保洁一次,精装修房屋10天保洁一次
1
168
记录《空置房保洁记录表》
1
169
《空置房保洁记录表》张贴在空置单元门内侧
1
170
客服部、工程部、保卫部联合巡视空置房,大厦、写字楼每周一次;小区每月一次
1
171
空置房巡视结果记录在《空置房巡视记录表》中
1
172
对空置房巡视中发现的问题及时进行整改,整改结果记录《空置房巡视记录表》
1
173
在特殊季节和天气加大巡视频次和管理要求
1
174
每周核对一次空置房房间号,制作《空置房房态表》
1
175
《空置房房态表》如有变更应有项目总经理、工程部和保卫部经理会签
1
序号
检查内容
分值
扣分
问题描述
176
空置房档案资料齐全、完好
1
(十一)保洁管理
177
保洁公司于进场后提供《现场工作人员的基本情况统计表》
1
178
保洁公司于每月25日对《现场工作人员的基本情况统计表》进行更新,报客服部
1
179
保洁公司于每月25日前上报《外委公司培训计划表》至客服部
1
180
客服部对保洁公司培训计划进行审核、指导
1
181
保洁公司培训填写《培训记录表》
1
182
客服部监督保洁公司培训实施,客服部经理或内务人员每月至少一次亲自对保洁公司进行培训
1
183
客服部至少每天进行一次环境巡视,检查内容包括:
保洁人员出勤、行为规范、仪容仪表、培训执行情况及现场清洁状况
1
184
保洁工作检查结果记录在《环境检查记录表》中
1
185
在必要时向保洁公司发放《违约通知单》,并监督整改
1
186
每月25日前将项目总经理审批后的保洁《外委管理月评估报告》报质量技术部客服督导处
1
187
保洁《外委管理月评估报告》评估内容应真实、客观,各项内容填写准确,描述全面、清晰
1
188
将质量技术部审批后的《外委管理月评估报告》转发保洁公司一份
1
189
保洁工作各项质量记录收集齐全,存档及时
1
(十二)消杀管理
190
每年12月15日前将次年年度消杀工作计划报质量技术部客服督导处
1
191
消杀工作实施前提前三天发出消杀通知
1
192
客服部进行消杀检查,检查内容包括:
消杀计划执行情况、消杀用药达标情况、消杀程序安全情况、消杀结果和消杀人员行为规范、仪容仪表
1
193
消杀工作检查结果记录在《环境检查记录表》中
1
194
在必要时向消杀公司发放《违约通知单》,并监督整改
1
序号
检查内容
分值
扣分
问题描述
195
每月25日前将项目总经理审批后的消杀《外委管理月评估报告》报质量技术部客服督导处
1
196
消杀《外委管理月评估报告》评估内容应真实、客观,各项内容填写准确,描述全面、清晰
1
197
将质量技术部审批后的《外委管理月评估报告》转发消杀公司一份
1
198
消杀工作各项质量记录收集齐全,存档及时
1
(十三)绿化管理
199
绿化公司于进场后提供《现场工作人员的基本情况统计表》
1
200
客服部至少每天进行一次绿化工作检查,检查内容包括:
绿化人员出勤、绿化人员行为规范和仪容仪表、绿化人员专业水平、现场绿化状况
1
201
绿化工作检查结果记录在《环境检查记录表》中
1
202
在必要时向绿化公司发放《违约通知单》,并监督整改
1
203
每月25日前将项目总经理审批后的绿化《外委管理月评估报告》报质量技术部客服督导处
1
204
绿化《外委管理月评估报告》评估内容应真实、客观,各项内容填写准确,描述全面、清晰
1
205
将质量技术部审批后的《外委管理月评估报告》转发绿化公司一份
1
206
绿化工作各项质量记录收集齐全,存档及时
1
(十四)垃圾处理
207
客服部至少每天进行一次垃圾清运检查,检查结果记录在《环境检查记录表》中
1
208
垃圾收集:
密闭、分类收集,现场清理干净
1
209
垃圾存放:
分类存放,无散置现象
1
210
垃圾处理:
日产日清
1
211
垃圾容器:
清理及时,无明显污迹
1
212
垃圾房地面:
无散落垃圾、无污水、污迹,保持卫生整洁
1
213
垃圾房墙面:
无黏附物、无明显痕迹
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- QCS 体系 检查 标准 第一版