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居家养老服务中心投诉处理方案14页
投诉处理方案
第一节投诉产生原因分析
一、投诉的定义
投诉是指老人及其亲属在使用或享受居家养老服务的过程中,由于对服务人员、服务类型、人员管理以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨,而提请居家养老服务管理公司解决处理,或者直接向有关主管部门反映的行为。
二、剖析投诉成因
(一)服务人员方面
如服务人员态度恶劣、虐待老人、办事粗糙以及其他方面的原因。
(二)服务类型方面
如我公司法服务种类太少、服务管理不够全面,服务中心的水电、煤气、防盗系统等未到位,设施布置不合理,没有休闲与娱乐场所或活动室等。
(三)设备设施方面
如服务设备经常故障,老人应急呼叫系统无法正常使用等。
(四)管理服务方面
主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。
1.服务态度
如居家养老管理人员礼仪礼节欠佳,出言不逊,态度生硬,横眉冷眼等。
2.服务时效
如工作效率低、处理速度慢,维修不及时,办事拖拉等。
3.服务质量
如人身、财产的安全得不到保障,环境卫生脏、乱、差,绿化区域杂乱丛生,维修返修率高等。
4.服务项目
主要是指居家养老服务中心所提供的服务项目单一,不能满足各类不同层次老人的需求。
(五)突发事件方面
如突然停电,被困于电梯,室内被盗、浸水、火灾、车辆丢失、私人物件被损等。
(六)相邻关系方面
主要是由于老人与老人之间产生的矛盾协调不成而转至居家养老服务中心的各类投诉。
如争抢、噪音等。
三、投诉动机分析
(一)投诉者类别
1.职业投诉者
这类人不间断的以不同的理由进行投诉,希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿,以及为其提供超高的服务水准。
投诉的内容往往是小问题。
2.问题投诉者
在服务管理投诉项目中,绝大多数都属于这一类,他们对所出现的问题感到不满,但不想小题大做,只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映,以求得到妥善处理。
3.潜在投诉者
这类投诉者有其合理的投诉事由,但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。
此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。
(二)投诉者的心态
1.求尊重。
主要是指那些有身份地位、有财富的老人。
他们往往口气大、来势猛,力图通过这一系列行为向服务管理企业提示:
你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。
2.求发泄。
这种心态类型的老人,由于他们在家庭生活中受到不同程度的委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点,发泄心中的郁闷或不快,以此来满足心理上的安慰。
3.求补偿。
目的主要是获得经济上的补偿。
4.求解决。
这类老人确实遇到问题,希望通过服务管理企业帮助或协调解决。
第二节投诉处理基本原则
居家养老服务中心接受老人及其家属的投诉是非常正常的现象,可以说没有投诉的居家养老服务中心是不正常的,投诉率高的居家养老服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。
投诉能指出居家养老服务中心在服务过程中应改善的环节,能使有意见的业老人重新接受居家养老服务中心,是老人给予居家养老服务公司改善服务质量的机会,所以老人投诉并不可怕,关键是居家养老服务公司如何对待,如何处理。
要求居家养老服务中心在处理投诉的过程中,掌握以下投诉处理原则:
一、换位思考原则
在接受投诉处理的过程中,必须以维护公司利益为准则,学会换位思考,以尊重老人、理解老人为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,控制自己的情绪,以冷静、平和的心态先处理老人的心情,改变老人的心态,然后再处理投诉内容。
不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败,从而产生一系列的投诉事件发生。
二、有法可依原则
居家养老服务中心每天都要面对形形色色的各类投诉,如果不加甄别,认为每件投诉都是有效的,那么服务水准再高的居家养老公司也要累得够呛。
一方面承担了本公司不该承担的责任;另一方面还会让居家养老公司成为业老人冤屈的申诉地,居家养老服务中心将会成为一锅大杂烩,从而导致工作权限不清,出力不讨好的情况发生。
因此在接受老人投诉时,在稳定老人情绪的情况下,必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分,提高工作效率。
这就要求公司客服员必须熟悉居家养老服务的相关法律法规。
三、快速反应原则
投诉事件的发生具有偶发性且老人大多是带着情绪而来,若处理不当小则导致老人拍案大怒,引起关联老人围观影响公司品牌形象,大则老人一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。
这种情况就要求我们必须快速、准确地识别老人的投诉是否有效,若有效,当场可以解决的必须予以解决,需要其他部门共同解决的,必须在沟给予解决;若现场无法解决的,经与老人协商约定投诉解决的具体时间、期限,并在规定期限内给予圆满解决。
面对重大的投诉问题,一定要在第一时间内向上级反映信息,第一责任人要亲自处理,同时要正确把握好与新闻媒体的关系。
四、及时总结原则
投诉在很多时候仍无法避免,若就事论事,只满足于投诉处理过程的控制,让老人满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训;同类投诉事件仍会继续发生。
周而复始,对服务失去耐心的老人将从侧面传播公司的负面信息,导致公司声誉、品牌受损。
古人云:
"吃一堑,长一智"。
今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准;另一方面则是为了少投诉,为下一步工作打好的基础,并在此基础上提升老人满意度,增强公司竞争力,放大公司品牌知名度。
第三节投诉处理规范
投诉处理常分为四个过程:
接受投诉阶段,解释澄清阶段,提出解决处理阶段,跟踪总结阶段。
在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。
一、接受投诉阶段
(一)老人在陈述投诉理由时,不得随意打断老人的话,让老人把话讲完,以避免影响老人的情绪。
(二)要认真倾听,准确记忆,尽量做到不让老人重述,以避免老人的火气升级。
(三)适时给予老人回应,表明你对这件事情的关注和重视。
(四)注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。
二、解释澄清阶段
(一)根据老人的表现快速分析整个事件对老人影响的程度。
(二)注意面部表情和解释语言的语调,不得给老人有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
(三)换位思考、易地而处,从老人的角度出发,做合理地解释或澄清。
(四)在没有完全了解清楚老人所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
(五)无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从老人的角度出发,做合理地解释或澄清
(六)如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气,同时提出解决问题的办法。
(七)如明显是老人的原因,也应委婉地向老人解释,不得表露出对老人的轻视、冷漠或不耐烦。
(八)在解释过程中,如老人提出异议,不得与老人争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任。
三、提出解决处理阶段
(一)根据老人的投诉将问题进行分类,大致分三个方面:
是否当即可以解决的;在短期内可以解决的;是否技术问题现阶段无法解决的。
(二)根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施。
(三)向老人说明解决问题所需要的时间及其原因。
(四)如果老人不认可或拒绝接受解决方案,用心坦诚地向老人表明公司的限制。
(五)按照时限,及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
四、跟踪总结阶段
(一)根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。
(二)在老人等待处理结果的过程中,必须做到适时回访(通过电话)。
(三)处理结果出来后,要及时告知老人。
(四)关心询问老人对处理结果的满意程度。
第四节投诉处理流程
一、记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
二、判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。
三、确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容,确定相关地具体受理单位和受理负责人。
四、责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
五、公平提出处理方案
依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。
六、提交主管领导批示
针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。
根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失。
七、实施处理方案
处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
八、总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善对策,从而不断完善企业的经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
第十三章服务特色与创新方案
第一节智能化居家养老服务
我公司在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上,针对民政部门及相关社区服务机构创建居家养老服务体系、创建中国特色养老服务模式的需求,开发了一套信息化应用系统。
本系统由运营管理系统、健康管理子系统、服务中心子系统、在线商城、服务商子系统、接口程序及应用支撑子系统、老人及亲属自助子系统、移动终端APP、TV客户端、居家安全子系统等组成,涉及到项目运营部门、老人及其亲属、社区、服务商家、医院及医生、加盟商等多个角色,它可以为老年人提供键呼通、随时定位、健康监测、智能关怀、居家安防等多种功能,同时也能够为社区提供养老档案全面管理、服务工单动态管理、服务机构组织管理、呼叫中心热线管理、健康服务管理服务对接及过程监控等多种服务,其构建市、区、街道、居委会四级养老服务管理体系,提高了服务订单和客户来源;可有效利用老人档案和社区渠道拓展服务范围,更好的服务与居家养老服务项目。
一、运营模式
构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为方向”的信息化、智能化的“虚拟敬老院”运营模式。
在政府资金资助和政策支撑下,采用“有偿、低偿、无偿服务”相结合的方式,不断发展和丰富养老服务项目;并积极的探索结合社会养老资源的基础上的市场化、社会化的运营方式,在坚持保本微利的基础上,构建一种规模化、智能化、精细化的居家养老服务及组织管理模式,实现项目的可持续运营。
二、服务对象
(一)孤寡贫困和空巢老年人;
(二)长期患病生活不能自理的老年人;
(三)伤残老年人;
(四)烈军属老年人;
(五)高龄并生活不便的老年人;
(六)居住在本辖区内,自愿出资申请居家养老服务的老年人和其他60岁以上需要照料的老年人;
(七)自愿出资申请服务的有慢性病、亚健康的辖区居民。
三、服务方式
(一)无偿服务
这类服务针对散居的“三无”老人,其中75周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员,由政府进行补贴,以放发养老券或是服务卡的方式,在接受服务商服务时进行回收或是刷卡确认。
(二)低偿服务
对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人,由政府进行补贴,以放发养老券或是服务卡的方式,在接受服务商服务时出示优惠凭证,以进行优惠折扣支付。
(三)有偿服务
有经济能力、需要上门服务的老人,通过自己购买,由居家养老服务机构提供各种服务。
(四)义工服务
通过志愿者、低龄老人为社区老年人提供义工服务。
(五)社会力量认购服务
针对特殊困难的老人,积极动员社会力量,包括通过企业或社会个人为老年人实行认购服务。
四、系统作用
通过本系统先进的信息技术,创新打造出集居家、社区、养老机构于一体的智慧养老服务生态系统。
通过跨终端数据的互联与同步,实现对老人身体、安全、日常活动的有效监控,便于各服务管理部门及角色间的信息交互,形成一个完整的智能化的科学养老管理闭环,最终能更好的为居家养老项目服务。
第二节其他特色
我国养老机构的医疗设施和服务不足,远不能满足入住老人的医疗需求。
已有的医疗养老机构数量有限,与庞大的老年人口数量相比还有很大的差距。
而现有的养老机构多数尚不具备必要的医疗条件和功能,没有正常的检验、治疗设备,有些甚至没有医护人员,老年人就医极为不便。
因此,为养老机构配备医疗功能,成为解决入住老人医疗服务的首选。
我公司拥有长期合作的医疗机构,并且将会在本地居家养老服务中心设置特定医疗看护点,能够为老人提供就医方便,如某些常见病的防治,当老人出现急病时,提供急救服务;也能够为老人健康提供医学帮助,比如某些老年人慢性病的防治;此外还为老人健康提供指导,重塑老年人的健康生活方式。
(根据项目实际情况添加)
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