关于上海烟草服务品牌建设情况的汇报 2.docx
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关于上海烟草服务品牌建设情况的汇报 2.docx
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关于上海烟草服务品牌建设情况的汇报2
上海烟草关于服务品牌建设情况的汇报
2010年11月
根据2009年5月姜局长对上海烟草集团提出的“文化建设要上水平”要求和张局长提出的“企业文化要领先一步”的指导意见,以及国家局关于开展服务品牌建设的总体部署,上海烟草集团围绕企业文化建设“上水平”和“领先一步”的要求,紧密结合企业实际,从传承发展、规范标准、形象塑造和深化落地等四个方面加大企业文化建设推进力度,深化和完善了以“教育、责任、评价、保障、监督”为主要内容的“五个体系”,构建了“进班子、进岗位、进制度、进流程”为重点的“两个至上”长效机制;建立了统一的员工通用岗位规范,修订和完善了有代表性的员工岗位规范,在国家局试点的基础上,初步形成了不同人员群体的职业行为规范;认真梳理集团文化理念,开展集团企业文化架构体系建设,形成了“一个核心,五大理念,三大基础”的上海烟草集团“153”文化架构体系,理顺了集团与各基层单位文化建设的关系;加强服务品牌建设,总结上海烟草在商业服务方面的经验和做法,确定了以“海烟服务”为标志的上海烟草服务品牌。
通过进一步推进集团创新、和谐文化建设,为集团持续、稳定、健康发展提供了强大的精神动力。
下面,就上海烟草服务品牌建设的有关情况向张局长作一个汇报:
一、“海烟服务”服务品牌的形成过程
2008年,全国烟草行业服务品牌建设现场会和第四次企业文化建设工作暨政研会秘书长会议召开后,上海烟草集团认真落实服务品牌建设各项工作。
党组明确提出,要着力打造具有上海烟草特色的服务品牌,提升上海烟草整体服务水平,促进集团文化建设和集团持续、稳定、健康发展。
开展上海烟草服务品牌建设的过程,也是我们不断提高思想认识的过程。
刚开始做服务品牌时,我们围绕文化与服务如何与实际相结合这一议题,进行了深入的学习和研究,在此基础上逐渐理顺了思路,明晰了方向。
一是必须根据上海烟草服务理念对服务进行“品牌化塑造”。
二是必须理顺服务品牌与集团文化架构体系之间的关系;三是必须根据上海烟草工商合一的特性梳理完善服务制度和服务流程。
服务品牌建设的过程,是我们对上海烟草服务工作进行归纳、梳理、提炼、总结的过程。
我们感到,服务的本质是为客户提供高于服务本身的价值。
通过服务品牌的塑造,要使上海烟草的服务工作更加规范化、系统化、特色化、品牌化,从而体现“两个至上”的要求,体现诚信烟草、责任烟草的要求。
因此,我们认真挖掘上海烟草的服务特色,努力打造具有上海烟草特点的服务品牌。
在上海烟草集团近20年的持续、健康、稳定发展中,我们逐步形成了一系列优秀的企业文化理念和元素,特别是以“和搏一流”企业精神为核心的企业文化,不仅是集团在长期实践探索中不断积累的管理成果和无形资产,也是企业良好风气和干部员工工作作风的集中展示;是上海烟草集团企业文化特色和个性的重要体现,也是行业主流文化在上海烟草集团的具体反映。
根据国家局的要求,我们在2009年对集团文化进行了梳理提炼,形成了集团文化架构体系。
集团文化架构体系如一座搭建为一座房子,象征着上海烟草是一个文化之家,代表着“和谐之家,以人为本”的理想,充分体现了上海烟草的管理特点和文化内涵。
整个文化架构体系共分三个层次:
第一层次是文化架构的顶端(或称屋顶),即集团文化的核心:
“和搏一流”企业精神,整个文化架构以“和搏一流”企业精神为核心、为统领;第二层次是支撑文化架构的五大支柱(即五大理念):
即“做精做强”的战略思想、“国内一流、国际先进”的企业愿景、“两个至上、两个为荣”的核心价值观、“一丝不苟、支支一流、一包一箱、不优不休”的质量方针、“敬业、创新、合作”的行为信条;第三层次是奠定文化架构的三大基石(即三大基础):
生产制造企业,商业流通企业、集团机关处室。
三种不同业态的企业围绕不同的要求开展文化建设,生产制造企业以“品质和质量”为核心、商业流通部门以“服务和诚信”为核心、集团机关处室以“责任和效率”为核心,打造各具特色的文化。
集团文化架构体系简称“一个核心,五大理念,三大基础”,简称“153”文化架构体系。
其中第一、第二层为核心理念,整个集团各企业、各单位共享,第三层明确了工商企业和机关文化建设的侧重点,从而理顺了集团母子文化之间的关系,完善了集团母子文化架构体系。
集团文化是服务品牌建设的基础和依据。
根据集团文化架构体系,商业流通企业主要是以“服务和诚信”为核心开展企业文化建设,这也为服务品牌建设明确了方向。
在集团文化建设的总体要求下,开展文化架构体系建设和服务品牌建设,要求是统一的、目标是共同的、做法是一致的。
按照集团文化架构体系核心理念共享的思路,我们在研讨服务品牌建设工作时,根据上海烟草工商一体、处于一个大都市的特点,提出了打造统一服务品牌,共享统一服务理念的想法,这一设想也得到了上下一致的认同。
在此基础上,我们着手开展服务品牌建设,前期,我们提出了十项工作要求:
一是提炼服务品牌名称;二是提炼品牌服务的服务宗旨(或称服务理念);三是梳理服务项目(包括对卷烟工业可提供的服务项目,对零售户提供的服务项目);四是梳理服务内容;五是梳理服务规范(包括业务规范,行为规范);六是梳理服务流程;七是梳理评价办法,八是形成服务文件(包括服务标准岗位标准);九是规范服务标识;十是确定服务品牌建设进度。
主要做了四方面的工作。
一是提炼服务理念、服务内涵。
总结上海烟草商业服务,有三个要素是始终倡导并在工作中不断得到落实的,这就是市场经营重诚信、利益相关方重合作共赢、规范服务重责任落实,概括起来就是“诚信、共赢、负责任”。
根据这三个要素,我们感到,上海烟草服务品牌建设同样要展现我们一贯坚持并追求的一丝不苟、不优不休的境界,体现上海烟草的精与细的特点,使服务品牌成为我们文化的延伸,成为我们精神的体现,真正为服务对象创造新的价值、创造高附加值。
二是梳理服务规范、服务内容。
根据多年来逐步积累的服务内容,按照不同服务对象,我们确立了对工业企业的服务、对零售客户服务、对消费者服务三种服务类型,并分别梳理服务内容,以提升服务的针对性、有效性。
三是固化服务流程、服务标准。
为实现服务品牌建设工作的系统化、日常化和制度化。
我们梳理了各项服务中所积累的制度、规范、标准,并将其分为流程制度和行为规范两方面加以固化。
目前已形成了17个直营商店统一管理文件,18个规范服务标准化文件。
四是完善服务保障、服务办法。
我们主要通过队伍保障、目标驱动、监督评价三个方面来保障服务到位。
如为确保服务有成效,我们设计了一套闭环的目标管理方法。
从把握客户需求、确立服务目标、明确目标评价和考核指标、定期跟踪目标达成情况,到开展绩效考核环环相扣,不断提升顾客和服务对象的满意度。
同时,在广泛听取意见的基础上,我们制定了《上海烟草商业服务品牌的建设方案》,成立了上海烟草商业服务品牌建设的项目领导、工作组,确定了服务品牌的基本框架内容。
我们确定的主要目标是:
以基本实现现代流通为主要目标,全面贯彻国家局各项文化建设要求,用3—5年时间构建起上海烟草商业能够支撑企业经营管理持续发展、促进市场持续规范、确保顾客持续满意、为行业和社会所公认的商业服务文化体系以及相应的商业服务品牌。
上述工作的开展为服务品牌的确立奠定了扎实的基础。
二、“海烟服务”服务品牌的主要内容
1、上海烟草服务品牌:
海烟服务
上海烟草的服务品牌是什么?
这是我们思考比较多的问题。
今年6月,张局长在南京提出服务品牌要力求做到“八有”的要求,对我们深有启发,从有理念、有历史、有内容、有流程等角度出发,我们服务品牌领导小组进行深入的研究,重点对上海烟草所有的服务工作进行了剖析,大家感到,在各项服务中,海烟物流公司的“服务创造价值”的理念最能体现上海烟草的服务理念、服务特色、服务追求。
所以,我们提出将“海烟服务”作为上海烟草的服务品牌,主要有以下几方面思考:
一是“海烟”品牌已经具有一定的社会知名度,已经得到了顾客和服务对象的广泛认可;二是“海烟”是“上海烟草”的缩写形式之一,能给服务对象以直观的认识,更容易记住;三是“海烟”中的“海”字可理解为“海派”,代表上海海纳百川的文化,寓意丰富,使上海消费者感到亲切,更愿意接受。
四是“海烟”谐音“海燕”,“海燕”在文学作品中常象征着坚强、勇敢、智慧(比如高尔基的散文诗《海燕》),寓意较好。
在不继探讨的基础上,我们将“海烟服务”确定为上海烟草的服务品牌。
2、“海烟服务”品牌理念:
服务创造价值
我们确定“海烟服务”品牌的理念是“服务创造价值”。
这一理念主要从社会、集团、企业、员工四个层面体现了服务价值,追求四项目标,即:
社会层面:
业务无投诉;集团层面:
服务无条件;企业层面:
管理无缺陷;员工层面:
工作无差错。
确定这一理念,一是“服务创造价值”的理念体现了服务客户的本质,这一理念经过海烟物流公司多年的实践,已有一定的历史积淀,且其语言精炼,传播方便,推广起来比较顺畅。
二是“服务创造价值”理念与我们一贯倡导的“诚信、共赢、负责任”服务三要素相吻合,其内涵丰富,充分体现是负责任企业的特征,符合行业打造诚信烟草、责任烟草的要求。
三是“服务创造价值”的理本质就是为客户和消费者创造价值,容易得到客户和消费者的拥护和支持;四是“服务创造价值”要求我们不断提升服务水平和服务质量,有利于提升和促进我们的服务工作;五是“服务创造价值理念”已经被确定为集团的“商业质量理念”,并用文件的形式进行了发布。
商业质量理念与服务理念的合二为一、内外一致,充分体现了在集团文化的统领下,各方努力追求商业企业管理水平持续提升的意愿;体现了以持续的质量改进,为供应商、零售终端、消费者提供全面、专业、一流服务的承诺。
3、“海烟服务”理念三要素
“服务创造价值”的理念包含三个要素:
诚信、共赢、负责任。
“海烟服务”就是以“服务创造价值”为宗旨,体现诚信、共赢、负责任,为客户和消费者创造更大的价值。
诚信。
一是商业企业对工业企业诚信,体现在营造开放市场环境,公开分享市场信息,规矩守信合同履约。
二是商业企业对零售客户诚信,表现在合同签约权责对等,货源分配公平公正,经营活动市场导向,过失责任主动承担,投诉建议勤加整改。
三是商业企业零售终端对消费者诚信,要求合法经营真烟,真实广告宣传,保障消费者退换。
共赢。
一是促成与工业企业的共赢,合理引进产品品牌,降低工业营销成本,主动培育目标市场;二是促成与零售客户的共赢,保障零售合理经营利润,协助改善零售经营管理,推动零售企业持续发展。
三是促成与消费者的共赢,合理卷烟市场布局,确保产品适销对路,严格产品质量检验,组织增值回馈活动。
负责任。
一是对工业品牌负责,协助开展市场测试,协同营销维护品牌,严格规范培育流程,前置承担售后责任,加强研究分析评价。
二是对零售客户负责,建设规范有序市场环境,维护调控良性市场竞争,长期保牌稳价确保利益,主动开拓市场提升结构,协助开展卷烟宣传促销,提升零售经营管理水平,广泛开展零售经营培训,提高卷烟送货质量水平,加强测量客户满意程度,加强关键环节服务整改。
三是协同零售终端共同对消费者负责,(向零售户)输出服务文化,保障消费者正当合理权益,完善产品退换赔售后服务,主动协助消费者维权到底,积极改善直属店服务水准,广泛了解消费者满意程度,实现服务水平的持续提高。
三、“海烟服务”服务品牌的实践特色
经过多年的努力,上海烟草在市场营销、品牌培养等方面做了大量工作,取得新的成效,为服务的品牌化塑造打下了扎实的基础。
在国内市场上,我们的产品布局更趋合理,市场开拓和调控更加有力,工商协同营销机制更加完善,中华牌精准营销措施逐步落实,集团营销资源配置更趋优化,卷烟售后服务体系已经有效运行;在国际市场上,品牌、市场、客户关系及信息化建设有序推进,市场发展策略得到落实,海外市场的“落地生产”取得突破;在上海市场,高效优质的市场终端营销模式已经形成,以订单营销、品牌培育和客户服务流程为主体的网建管理体系有效运行。
同时,以市场为导向的集团内部供应链管理不断完善,快速响应市场机制日趋健全,打假破网和市场监管成效明显,上海市场净化率不断提升。
在长期的服务实践中,我们逐步形成了一套较为完善的服务体系、服务指标和相应的管理模式。
我们通过分析需求,设置目标,分解细化,绩效考核,收入挂钩等方法,已经形成了服务中的目标管理方法,并以服务的实际效果为衡量工作好坏的唯一标准。
我们设置的一些常规目标包括:
零售客户毛利达标率、零售客户满意度、消费者对“网络无假烟”的信任度、投诉咨询接待满意率、客户投诉比例、有效投诉回访满意率、零售客户库存控制达标率、订单差错比例、配送差错比例等等。
这些都为上海烟草的服务品牌建立打下了扎实基础。
在实际工作中,我们努力打造富有上海烟草特色的服务项目,为客户和消费者创造价值。
不仅立足于为服务对象做些什么,更体现在为客户增值多少上。
比如,在为零售户服务方面:
多年来,上海卷烟零售户保持了全行业最高的卷烟毛利率,使客户赢得了良好的经济效益;我们坚持在送货环节做到“客户约定时间不超过一小时”、“省外烟收货不超过一辆车的等待时间”,正因为有这“两个一”的服务承诺,在全国500万个卷烟零售终端中,我们保持了最高的送货准确率和无差错率,为客户赢得了时间效益;我们还为客户进行销售培训,提升了其服务消费者的能力,实现了客户的自身的价值;我们坚持为客户制作产品形象陈列柜,使客户形象不断提升,为其创造了新的价值。
做到消费者有问题咨询必回答,有正确意见必整改,有合理投诉必理陪,有正当需求必满足,在服务中提升无形的价值。
一是紧扣服务创造价值的理念,把如何为客户和消费者创造价值,作为我们服务工作的根本出发点;二是围绕服务创造价值的要求,在服务过程中不断体现服务水平,形成服务特色;三是始终将服务创造价值的理念与工作实际相结合,用理念指导工作,在工作中丰富理念,避免了“两张皮”现象出现;四是努力使服务形成体系,上升为服务文化,通过服务体现“两个至上”和责任烟草、诚信烟草的要求。
通过我们的服务确实为消费者创造了许多价值。
海烟物流公司作为“服务创造价值”理念的最先倡导者和实践者,在长期的工作中,始终在“创造价值”上做文章、下功夫,提出了“两个一”的服务承诺:
即“卷烟配送等待不超过一小时、进货车辆等待不超过一辆车”的承诺。
制定了四必访原则:
即新增客户必访、有特殊服务需求必访、有配送异常必访,有配送地址差异必访。
努力缩短工作周期:
在新增客户的主数据维护周期上,工作流程由7个工作日改为3个工作日。
实施了供应商库存订单模式,建立一种与集团连锁型零售客户之间的合作性策略,在相互约定的目标框架下由我方管理零售客户库存。
建立了服务资源管理机制,主要包括服务资源整合(Integrate)、制定服务资源使用策略(Plan)、服务资源使用效果评估(Check)三个步骤,希望在卷烟经营的服务资源投入上创造最大化的价值回报。
开展了“服务共管”工作,与集团连锁型零售客户共同对海烟物流提供的服务质量进行监测、改进,包括每半年实施服务需求调研和服务质量测评,并开展服务承诺。
在商业集约经营中,海烟物流公司已经在供应商和终端客户心中牢固树立了诚信经营,正宗渠道的企业形象,每年参与全国糖酒交易会和多次专业性论坛,主办供应商、终端大会等均在消费者心中充分展示了海烟的形象和风采。
在创建自身服务品牌的同时,海烟物流针对客户需求,不断进行服务创新,努力为客户提供一流服务。
储运公司作为集团工业物流企业,既为工业生产服务,也为卷烟营销服务。
在工作实践中,他们以仓库“月台”为阵地,倡导树立“不容差错”的思想观念,通过建设“三无一建”的“清洁仓间”,确保原料质量,坚决保证生产订单执行率100%,体现“服务创造价值”的理念。
通过履行“369服务承诺”(即卷烟装箱速度达到“单客户500件装箱30分钟,1000件60分钟,1500件90分钟”),将承诺转化为员工的自觉行为。
为了达成承诺,他们制定了“提货预约制”,建立客户档案,计划在先,周密编排,实施多品种“一站式”发货,减少或避免客户车辆在库区游走和等候。
通过优化路线开辟绿色通道为承运车队提供便利,减少承运车辆在库区内等候和滞留时间,并编制库区车辆停靠示意图,让驾驶员能一目了然明确车辆装货、卸货、等待等区域,提高了效率,还专门开辟了“绿色通道”,帮助客户节约送货时间、降低安全风险,提高了满意度。
通过梳理完善客户信息库为配送点提供便利服务。
为了更好地服务好全国320个卷烟配送点,他们坚持每年两次走访市内外工商业客户,开展满意度测评,还不断梳理完善客户信息库,共整理6799条信息,掌握了客户工作和休息时间、路线状况、路途治安等情况。
通过树立“不容差错”思想观念保障优质原料。
通过编制案例小故事和梳理岗位流程双管齐下向员工灌输,使它融入到“进、出、存”的三大核心业务中,贯穿于“清洁仓间”的技术创新和管理提升。
有的员工列出“每日、每周、每月、每季”的“工作菜单”,让任务更清晰;还有的员工还根据编制了简单易懂的“123456”作业口诀,杜绝一切可能的差错,确保为集团卷烟生产提供最优质的原料。
在卷烟生产方面,我们始终坚定不移地把发展好以中华牌为核心的重点品牌作为首要任务,明确品牌定位和发展目标,通过着力培育重点品牌、持续开展品牌维护,调整优化产品结构,稳定提高产品质量,为消费者提供满意的产品。
同时,积极开展减害降焦工作,持续加大技术研发投入的力度,逐年增长企业研发费用,开展减害降焦工作研究和应用,目前,卷烟加权平均焦油量降低至12mg以下;中华牌等重点品牌的技术维护卓有成效,消费者满意度持续提升;近年来已经开发上市的“中华牌”5000、“中南海牌”(蓝色风尚)、“红双喜牌”(晶派)以及出口中东、南美和台湾等地的“金鹿”系列卷烟,在核心技术和关键技术上都有新的突破。
在产品的技术创新方面,我们承担的国家局重大技术专项和重点项目都取得了新进展。
中华牌专线等技术改造进展顺利,造纸法烟草薄片设计和制造技术明显提升,行业卷烟烟气危害评价指标已实现日常监控;产品维护和协同研发机制初步形成;集团技术资源得到有效整合;知识产权管理不断规范,群众性的创新活动富有实效。
在2006-2008年度行业技术创新能力评价中,集团继续保持第一。
在售后服务方面,始终秉持为消费者创造价值的理念,通过定点服务窗口和每年定期的消费者咨询活动,通过与消费者协会密切联系,积极参与和共同组织面向消费者的卷烟知识和质量咨询活动,及时、高效地为消费者解决产品质量问题、提供产品知识服务、提高消费者投诉满意度。
同时实施了集团售后服务标准,建立了由市内的各区直属门店、遍布全国市场的15个营销办事处所组成的售后服务网络,基本覆盖全国市场。
从产品质量投诉的受理开始,到处理后的信息反馈消费者,形成了规范的操作流程,并辅之以信息化平台的管理,实现了闭环式的处理跟踪、信息跟踪。
在国内烟草企业中率先把产品质量问题转化为标准化的代码系统加以输入和识别,提高了对质量问题的追溯和分析能力。
在质量投诉处理之外,增加了售后服务人员的服务质量跟踪评价,从管理上增强了对服务质量的跟踪。
售后服务所处理的质量投诉次数逐年提高,反映了服务的有效性。
售后服务的满意度逐年提高,反映了消费者实实在在地获得了价值回报。
在市场营销方面,围绕“服务创造价值”的理念,我们在服务的策划、执行、评价、改进(PDCA)四个阶段做到以满足客户需求为核心。
通过建设规范有序的市场环境,科学合理的卷烟市场布局,维护调控的良性市场竞争,主动开拓市场提升结构,确保产品适销对路。
通过长期的保牌稳价,协助开展卷烟宣传促销,广泛开展零售经营培训,提升零售经营管理水平,确保客户利益。
通过保障消费者正当合理权益,主动协助消费者维权到底,积极改善直属店服务水准,广泛了解消费者满意程度,实现服务水平的持续提高。
2009年中华牌统一批发价后,上海烟草实际利润是增长的,但我们仍把零售层面的中华价格作为全市商业工作的主要任务来考察。
去年,我们还以“诚信经营不售假、售后服务有保障”为主题,主办了零售终端面向消费者的公开承诺和自我约束活动,牵头打破“卷烟离柜、概不负责”商业惯例,保障卷烟消费者的合理权益。
在市场净化方面,我们以健全和完善各项管理制度为抓手,坚持“执法规范、执法高效、执法为民”的宗旨,树立“一线工作”的意识,推广“要管、会管、善管”的烟草专卖执法能力建设,提高烟草专卖行政执法水平。
通过“依法行政,体现公信”,“规范履权,落实执行”,做到诚信示人。
在全市范围率先推行规范性文件听证方式,将合理布局政策邀请政府机构、法学专家、持证代表、群众代表共谋大计;每半年按街道、业态公示许可证额度情况,无保留、摊家底;要求每个职能岗位做到三上墙:
本岗位职责上墙、本岗位流程上墙、本岗位管理制度上墙;全面提升服务要求,建立统一的许可窗口接待标准,统一操作,树立形象。
通过“文明办事,营造和谐”,“净化市场,创造公平”,达到共赢局面。
全市上下严格执行国家局六条禁令,做到执法严格,行为合法,政务公开,服务热情,用语文明,衣着整洁。
2010年,我市已破获符合国家局标准的涉烟网络案共32起,抓获涉烟犯罪嫌疑人299名,被依法刑事拘留119人,被司法机关依法追究刑事责任的177人;今年全市卷烟市场净化率在去年的基础上再创新高,达到了98.02%。
世博期间,我们成立烟草专卖稽查“海宝”特别行动队,负责市场整治专项行动,及时响应重特大任务,取得了较好效果。
通过“守法必护,实施保护”,“违法必究,加强处罚”,打造责任烟草。
不断加强行政处罚劝勉、警示、阻吓的作用发挥,不断加强行政处罚程序建设,先后出台制度、流程、标准统一全市手势,深入推进行政执法与刑事司法衔接机制,相继于公安机关、检察机关、司法机关建立协作、协调机制,加强与工商、城管部门的行政管制法协调共管机制,2010年共办理行政处罚案件1782件,实现罚没款500余万元,其中集体讨论案件541件,事中监督案件1099件,至今未出现一起行政诉讼败诉或复议撤回情形。
四、“海烟服务”服务品牌的今后规划
“十二五”期间,上海烟草商业要实现从传统商业向现代流通的转变,在行业中率先建成现代流通体系的目标,结合建立公平市场环境、着力培育知名品牌、全面提升服务质量、建设一流销售网络等工作,我们需要通过建设特色鲜明的服务文化、建立与业务紧密耦合的服务流程与标准、建立科学规范的服务测评体系、打造分类服务终端模式等工作,不断建设具有上海烟草物色的服务品牌。
“十二五”期间,工业服务品牌建设上,将以“中华”品牌为核心,抓好产品品牌和服务品牌建设。
要赋予品牌深刻而丰富的文化内涵,确定鲜明的品牌定位,打造富有特色的品牌文化。
要抓好产品创新、质量管理、品牌维护等工作,形成全员参与的品牌建设局面,要发挥员工职业自觉、现场主动的精神,让员工自觉维护品牌。
商业企业在服务品牌建设方面,要着重提炼服务理念、梳理服务规范、完善服务保障。
要对多年积累的服务和管理理念进行梳理提炼,全面形成上海烟草服务品牌框架。
在丰富服务理念的基础上,完善服务内容、服务标准、行为规范等工作,形成富有特色、与众不同的服务品牌。
并使上海烟草的服务品牌在零售、消费环节得到充分的认同与赞赏。
下一步,我们要围绕“八个有”的要求,进一步推进服务品牌建设。
一是有理念。
服务文化是服务品牌的灵魂,服务品牌建设是企业文化向前推进的重要抓手,也是企业文化的重要载体。
在集团文化统领下,传承商业企业优秀文化传统,建设集团统一的服务理念体系和服务识别体系,要对“服务创造价值”理念和“诚信、共赢、负责任”三个要素作进一步的内涵诠释,重点是理顺“服务创造价值”和“诚信、共赢、负责任”与之间的相互关系。
要在集团内部做好服务文化的宣贯传播工作,领会服务品牌建设对于在新环境新形势下的烟草企业、烟草行业的价值和意义,促进员工思想认识的转变,努力使“服务创造价值”理念深入人心,成为员工的自觉行动。
二是有历史。
要挖掘“服务创造价值”的历史内涵,汇总整理历史故事,开展“服务文化小故事”征文活动,把历史上的和现在正在发生的能够体现诚信、共赢、负责任理念的实例,用生动的故事来阐释出来,通过《烟业报》等媒体连载传播,并汇集成册企业内发行。
要总结以往
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