战略管理10000元／天的讲稿.ppt

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浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心1引题：

创新的灵魂引题：

创新的灵魂如何理解如何理解“决策者是孤独的（郭广昌）决策者是孤独的（郭广昌）”？

创新者也是孤独的！

创新者也是孤独的！

突破孤独的路线：

突破孤独的路线：

创新从突破自己的心智模式开始！

创新从突破自己的心智模式开始！

从拓展边界开始寻找更大的空间！

从拓展边界开始寻找更大的空间！

（人的空间、资源空间、思想空间）（人的空间、资源空间、思想空间）浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心1引题：

什么是价值创新？

引题：

什么是价值创新？

酒店为什么不愿意评星级？

酒店为什么不愿意评星级？

什么是顾客？

什么是用户？

什么是顾客？

什么是用户？

顾客最关注什么？

用户最关注什么？

顾客最关注什么？

用户最关注什么？

竞争优势最大化竞争优势最大化顾客价值最大化顾客价值最大化浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心传统逻辑传统逻辑价值创新逻辑价值创新逻辑产业假设产业假设行业条件适应性行业条件可塑性战略焦点战略焦点通过打败竞争对手获得竞争优势通过追求价值的指数性跃迁以主导市场顾客观念顾客观念企业不断市场细分化、定制化维护、扩大顾客面，追求顾客价值最大化瞄准顾客群，关注为顾客带来价值的关键产业特性资产能力资产能力不断调整现有资源和能力以适应顾客不受现有资源限制，追求创新产品提供产品提供所提供产品的价值最大化全方位解决顾客的需求方案浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心讨论题讨论题11决定企业生产什么的最终因素是什么决定企业生产什么的最终因素是什么?

22顾客为什么要购买你的产品顾客为什么要购买你的产品?

33生产同样产品的两家企业生产同样产品的两家企业,为什么为什么11家能成功家能成功,另一家则可能走向失败另一家则可能走向失败?

浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供独特的价值。

独特的价值。

独特价值的载体是独特的产品和服务独特价值的载体是独特的产品和服务业务；业务；独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与外部环境的适应；外部环境的适应；独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。

独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。

浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心顾客的作用顾客的作用PC在中国大致经历的发展阶段在中国大致经历的发展阶段得产品者得天下：

以技术取胜得产品者得天下：

以技术取胜得渠道者得天下：

以营销取胜得渠道者得天下：

以营销取胜得服务者得天下：

以支持取胜得服务者得天下：

以支持取胜得顾客者得天下：

以满意取胜得顾客者得天下：

以满意取胜以企业实力创造与满足顾客的价值需以企业实力创造与满足顾客的价值需要是企业竞争力的最终源泉！

要是企业竞争力的最终源泉！

浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心顾客价值导向理念演进顾客价值导向理念演进“已所欲，施于人已所欲，施于人”（生产导向）（生产导向）“已所不欲，勿施于人已所不欲，勿施于人”（推销导向）（推销导向）“人所欲，已所为人所欲，已所为”（满足顾客）（满足顾客）“已所欲，施于人已所欲，施于人”（引导顾客）（引导顾客）企业与顾客关系的界定企业与顾客关系的界定顾客是上帝；顾客是上帝；顾客是朋友；顾客是朋友；帮顾客排忧解难（急顾客之所急，忧顾客之所忧）帮顾客排忧解难（急顾客之所急，忧顾客之所忧）浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心结论：

顾客是什么结论：

顾客是什么顾客是刁民：

顾客是刁民：

怎么那么难伺候？

怎么那么难伺候？

顾客是朋友：

顾客是朋友：

看来还得一起做！

看来还得一起做！

顾客是傻瓜顾客是傻瓜：

其实他要得不多！

：

其实他要得不多！

浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心满足顾客价值：

满足顾客价值：

-随时站在对方立场随时站在对方立场,把把对方的价值满足作为首要问题；把这种思对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。

的幸福。

“A&SA&S渔具公司渔具公司”经营哲学经营哲学浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心四满意四满意导向导向顾客满意顾客满意（外部顾客）（外部顾客）社会满意社会满意员工满意员工满意（内部顾客）（内部顾客）股东满意股东满意浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心讨论题讨论题顾客为什么要买你的产品？

顾客为什么要买你的产品？

顾客对你的产品有什么不满？

顾客对你的产品有什么不满？

顾客还需要哪些服务？

顾客还需要哪些服务？

平时你通过什么方式去了解这些信息？

平时你通过什么方式去了解这些信息？

公司又是采取什么对策解决这些问题？

公司又是采取什么对策解决这些问题？

哪些能作为，哪些不能作为？

怎么办？

哪些能作为，哪些不能作为？

怎么办？

浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心可可感感知知收收益益V价价格格P产品成本产品成本CC企业利润企业利润BB交易费用交易费用F消费者剩余消费者剩余S（引自：

引自：

D.Besanko,D.Dranove&M.Shanley，1996，经适当修改经适当修改）浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心体力成本体力成本精神成本精神成本时间成本时间成本货币成本货币成本形象价值形象价值人员价值人员价值服务价值服务价值产品价值产品价值顾客总顾客总价值价值顾客总顾客总成本成本顾客让渡顾客让渡价值价值浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心杭州五丰冷食：

杭州五丰冷食：

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五个首要的竞争要素五个首要的竞争要素五个首要的竞争要素五个首要的竞争要素19901990一致性质量一致性质量及时交货及时交货产品可靠性产品可靠性工作质量工作质量低价格低价格19921992一致性质量一致性质量产品可靠性产品可靠性及时交货及时交货工作质量工作质量低价格低价格19941994一致性质量一致性质量及时交货及时交货产品可靠性产品可靠性低价格低价格快速交货快速交货新品开发速度新品开发速度19961996一致性质量一致性质量产品可靠性产品可靠性及时交货及时交货低价格低价格工作质量工作质量新品开发速度新品开发速度浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心价值定位价值定位质量：

使用、性能、运输；质量：

使用、性能、运输；成本：

产品成本、服务成本成本：

产品成本、服务成本服务：

水平、速度服务：

水平、速度创新：

产品新颖、产品创新、过程创新创新：

产品新颖、产品创新、过程创新服务顾客：

服务顾客：

目前和潜在；显性与隐性目前和潜在；显性与隐性留住顾客：

留住顾客：

回头率、推荐率、投诉率回头率、推荐率、投诉率浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心例证：

顾客价值要素比较例证：

顾客价值要素比较业务种类业务种类业务种类业务种类网络规模网络规模网络规模网络规模价格灵活性价格灵活性价格灵活性价格灵活性服务质量服务质量服务质量服务质量电信电信电信电信广电广电广电广电移动移动移动移动联通联通联通联通资料来源：

魏江，杭州电信战略设计调查，资料来源：

魏江，杭州电信战略设计调查，2000浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心质量质量服务服务创新创新速度速度价格价格主主观观评评分分值值企业自我认识企业自我认识关键顾客评价关键顾客评价浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心质量质量服务服务创新创新速度速度价格价格顾顾客客认认知知顾客认识利益顾客认识利益顾客认知价格顾客认知价格VV11、VV22：

顾客价值顾客价值VV11VV22浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心动态价值创新动态价值创新顾客价值管理顾客价值管理浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心顾客认知利益顾客认知利益顾顾客客认认知知价价格格等价值线等价值线价价值值劣劣势势区区域域价值优势区域价值优势区域AABBCCBB市场份额获得者市场份额获得者AA市场份额失去者市场份额失去者浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心l内在价值。

内在价值。

提供更大、更真实的价值提供更大、更真实的价值l交易成本。

交易成本。

顾客能轻易识别你的价值顾客能轻易识别你的价值l沉没成本。

沉没成本。

客户因更换品牌，受到沉没成本客户因更换品牌，受到沉没成本和延迟利益的限制。

如航空公司给旅客里程和延迟利益的限制。

如航空公司给旅客里程累积奖励。

累积奖励。

l社会或感情承诺。

社会或感情承诺。

投客户所好激发忠诚；投客户所好激发忠诚；情感银行帐户情感银行帐户浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心买方买方买方买方浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心创新思维创新思维看人家看不到的（视而不见）看人家看不到的（视而不见）-观察顾客观察顾客想人家想不到的（思而不深）想人家想不到的（思而不深）-思考顾客思考顾客听人家听不到的（听而不闻）听人家听不到的（听而不闻）-倾听顾客倾听顾客做人家做不到的（为而不果）做人家做不到的（为而不果）-服务顾客服务顾客浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心全过程服务模式全过程服务模式制度创新制度创新管理创新管理创新全员服务、组织学习全员服务、组织学习服务就是战略服务就是战略服务就是竞争力服务就是竞争力浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心以学习观念为先导以学习观念为先导:

终身学习终身学习以共同愿景为基础以共同愿景为基础:

求同存异求同存异以人本精神为指导以人本精神为指导:

环境创造环境创造以机制制度为保证以机制制度为保证:

开放系统开放系统以知识共享为核心以知识共享为核心:

互动促进互动促进浙江大学管理学院浙江大学管理学院魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心战略结果导向战略结果导向企业、战略单元、职能部门目标兼容企业、战略单元、职能部门目标兼容顾客价值、股东收益、员工利益兼顾顾客价值、股东收益、员工利益兼顾战略激励标准战略激励标准要求：

要求：

在设计、认知、行动、考核上做到合理、在设计、认知、行动、考核上做到合理、简单、清晰、易行、愉悦简单、清晰、易行、愉悦示例：

示例：

顾客价值顾客价值回头率、推荐率、流失率回头率、推荐率