物业保安员培训方案.docx
- 文档编号:24832697
- 上传时间:2023-06-01
- 格式:DOCX
- 页数:30
- 大小:34.78KB
物业保安员培训方案.docx
《物业保安员培训方案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业保安员培训方案.docx(30页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
物业保安员培训方案
物业保安员培训方案
保安员培训方案(全套)[重要]
保安员培训方案
1.公司概况
2、公司理念
3、企业精神
4、管理模式
5、质量目标
1、公司新接收的物业两年内到达省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。
2、管辖区内无重大安全责任事故,区内治安案件年发率占总人口的0.2%,无重大火灾、刑事和交事故。
3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。
4、房屋及公共设施完好率达98%。
5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。
6、员工上岗前培训合格率达100%。
6、员工行动规范
(1)员工守则
1、遵照国家政策法令、法规、遵照长春市民行动道德规范,遵照本公司规章制度。
2、人事部门要求照实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。
3、依照本公司《培训制度》的要求接受业务指点、各类培训及考核。
4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。
5、严格遵照劳动纪律,按质量标准要求展开工作,作业场所制止无关人员逗留。
6、讲求社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,保护集体利益和公司名誉。
7、爱惜公物及公用设施,自觉保护和保持环境卫生。
8、节约办公,节俭用水、用电,杜绝1切浪费现象。
9、衣容整洁,精神饱满、待人热忱,文明用语。
10、关心企业,主动提出公道化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。
(2)工作态度
1、服从领导,彻彻底底地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得两面三刀。
4、团结协作——各部门之间、员工之间要相互配合,同心协力的解决困难。
5、勤恳高效——发扬勤奋踏实的精神,优良高效地完成所担当的工作。
(3)服务态度
1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度,在任什么时候刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观——以乐观的态度接待客户。
3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、热忱——尽量为同事和客户提供方便,热忱服务。
5、耐心——对客户的要求应认真、耐心肠凝听,并尽可能在不背背本公司规定的条件下办理。
6、同等——1视同仁地对待所有客户,不应有贫富之分,厚此薄彼。
(4)仪容仪表
1、员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任什么时候候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。
4、男员工应逐日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做奇异发型。
5、脸部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用浓味的化装品,不留长指甲(不擅长指头2毫米)和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清洁,上班前不吃异味食品。
(5)行动举止
1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要瞻前顾后。
2、遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入坐后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。
3、站立的正确姿式是:
双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿式,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)
5、进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩站3下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。
6、进出办公室、电梯时,应主动上前1步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。
7、对客户或来访人员提出的询问、疑问、要求、意见,要耐心聆听,在不背背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无掌控回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。
(6)接听电话
1、所有来电,务必在3响以内接答。
2、拿起麦克风先说“您好,***(单位)!
”,语气平和。
3、通话时,麦克风的1边置于唇下约5厘米处,尽可能不使用免提键。
4、必要时要做好记录,将要点向对方复述1遍。
5、通话终了后应说“再见”,不得用力掷麦克风。
6、班时间1般不打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(制止打声讯电话)
7、赏罚制度
为保证公司的各项规章制度贯彻履行,充分调动员工工作积极性、创造性,实行奖勤罚懒的用人机制,特制定员工赏罚制度。
(1)嘉奖
1.嘉奖种类
颁发奖状;通报表扬;物资嘉奖;提升工资或升级;发放奖金。
2.嘉奖条件
(1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。
(2)为用户提供热忱、耐心、周到的服务,遭到用户表扬者。
(3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出公道化建议,使公司在管理中获得良好经济效益者。
(4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。
(5)发现事故苗头,及时采取措施,避免重大事故产生者。
(6)控制开支、节俭费用有显著成绩者。
(7)廉洁奉公,勇于抵制不正之风,业绩突出者。
(8)见义勇为,舍已救人,或做好人好事,业绩突出者。
(9)拾金(物)不昧,主动上交者。
(10)敬业爱岗,工作勤奋,任劳任怨,模范遵照公司规章制度者。
3.嘉奖程序
凡符合嘉奖条件者,由所在部门将员工业绩以书面情势报告并填写嘉奖建议书呈报人事部,由人事部核实无误后报公司领导批准后实行。
(2)处罚
1.甲类过失。
有以下行动者属甲类过失:
(1)不按公司规定着装。
(2)仪表、仪容不整。
(3)不按公司规定佩戴员工证。
(4)不使用本岗位礼貌用语。
(5)不认真填写交接班记录。
(6)当班时间吃东西、收听广播、看报纸。
(7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。
(8)在当值岗位上吸烟。
(9)丢失公司财物。
(10)私自使用公司长途电话。
(11)无特殊缘由不按时完成上级交付办的任务。
(12)工作时间接待私人来访时间超过15分钟。
(13)工作涣散,粗心大意。
(14)无故不参加公司的业务培训。
(15)1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。
2.乙类过失。
有以下行动者属乙类过失:
(1)拜托他人或代他人打卡。
(2)当班时间睡觉。
(3)撤离工作岗位,常常迟到或早退(1周达3次)。
(4)因服务态度差遭到用户投诉时,与用户辩论、吵闹。
(5)在大厦内变相赌博或从事不道德活动。
(6)未经批准私自配制大厦内房间钥匙。
(7)弄虚作假,涂改单据、证明、记录。
(8)私自向外界泄漏公司机密资料。
(9)故意破坏公司或业主财物。
(10)不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。
(11)超出职权范围或背章操作,造成1定的经济损失。
(12)工作时间消极怠工。
3.丙类过失。
有以下行动者属丙类过失:
(1)以权谋私,敲诈勒索用户或下属。
(2)组织及煽动罢工、聚众闹事。
(3)工作时间酗酒、赌博、打架。
(4)侮辱、谩骂、恐吓、诬陷、要挟他人,造谣惑众、挑拨离间。
(5)服务态度极差,与用户吵架,或1年累计被用户投诉达3次以上者。
(6)偷窃公司或用户财物。
(7)玩忽职守,违背操作规程,造成重大事故或严重后果。
(8)歹意破坏公物或他人财物,造成公司或他人重大损失。
(9)连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。
(10)不服从正常的工作调动。
(11)私自在外兼职或利用病假、事假炒更。
(12)遭到国家法律及治安条例处罚。
(13)其他严重违背公司规定的行动。
(3)处罚种类及履行方式
1.口头正告。
仅限首次触犯甲类过失的行动,由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。
2.书面正告。
员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失,将给予书面正告,并扣除当月浮开工资的20﹪。
3.最后书面正告。
员工重复触犯乙类过失将给予最后书面正告处罚,扣当月浮开工资的20﹪并下调工资1级。
4.降级、撤职、罚款。
员工背规除给予书面正告外,还可以给予降级、撤职、罚款、处罚。
5.解雇或开除。
员工触犯丙类过失,公司有仅给予解雇或开除处理,公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予解雇处罚。
6.经公司领导批准,管理部可直接对背规员工签发正告通告书。
(4)处罚程序
1.员工有背游记为,由所在部门填写员工背纪正告书,列明背纪事实,提出处理意见,经见证人或背纪人签名后,送管理部。
2.普通员工的背纪处罚,由管理部经理审批。
3.主任级以上员工(含主任级)的背纪处罚,由常务副总经理审批。
(5)处罚的取消
员工从遭到正告通知书后3个月内,如能认真改过,积极工作,连续两次考评为“优”,或因工作成绩突出,遭到公司的通报表扬,经所在部门主管提出,公司领导批准后,可取消正告处罚。
(6)申述
员工若对所受的处罚不服,应在3日内书面向管理部或公司领导提出申述。
管理部经理或公司领导对员工申述进行认真核对,并作出相应的处理决定。
8、保安部任务
保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助气力.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度,保护大厦秩序,及时发现和打击背法犯法份子的活动,保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。
保安部必须坚决履行“谁主管,谁负责”和“群防群制”的原则,应实行以下职责:
1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的4防工作,保护大厦范围内治安秩序。
2、严格治安管理,做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。
3、严格消防管理,落实消防责任制,及时消除火险隐患。
4、积极配合公安机关打击大厦内及周围产生的背法犯法活动。
5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣扬、指点和监督。
6、抓好保安队伍的业务培训。
9、岗位职责
(1)保安部经理岗位职责
1、对总经负责,组织领导治安保卫部工作,对大厦的治安保卫工作和消防工作负全面责任。
2、熟习和掌握大厦内业主的地理位置,重点要害部位和设施布局的基本情况。
3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作,做好对保安的领导工作,调解大厦内各种纠纷。
4、组织实行安全保卫责任制和安全操作规程,定期检查履行情况,并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。
5、主持部门例会,转达贯彻总经理及有关主管部门的唆使精神。
6、配合物业顾问,抓好治安保卫部人员的管理和培训,监督检查警容风纪和工作落实情况。
7、监督和检查大厦的4防安全情况和交通管理情况,处理大厦内各类治安案件,调和与主管公安机关和派出所的关系。
8、做好大厦内业主的4防安全和法制宣扬教育工作提高业主的安全意识和法制观念。
9、带头遵照公司的各项规章制度,以身作则,不准滥用职权
10、保安员的聘请,解聘提出建议。
(2)保安部班长岗位职责
1、在保安部经理的领导下,安排本班各项具体工作。
2、监督本班员工履行上级各项工作指令及公司规章制度。
3、检查本班各岗工作情况,及时纠正工作偏差。
4、照实记录并小结本班工作情况,并及时向上级汇报。
5、做好保安器材的交接和保管工作。
(3)大堂保安员岗位职责
1、负责保持大堂秩序,保证大堂出入口畅通。
2、密切注视大堂出入人员,劝离衣冠不整者及闲杂人员。
3、负责查验大件物品放行手续。
4、负责非大厦人员出入的登记工作。
5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。
6、巡查所辖区域的治安消防工作。
(4)监控室保安岗位职责
1、负责监控室电视屏幕及消防监测装备的监视工作
2、负责监控室内的卫生打扫工作。
3、发现异常情况和可疑人员及时报告,并通知相应保安员到现场查看。
4、负责监控录相带的管理工作。
5、发现火警立即报告并按报警程序报警。
(5)停车场保安员岗位职责
1、负责指挥引导进出车辆,安排进入的车辆停放在指定位置
2、负责巡查车辆及车场设施情况,做好车况记录,对有损伤车辆请司机签名确认。
3、负责检查车场消防器材的完好情况,保持消防通道的畅通。
4、负责车场的安全管理,保持车场秩序。
5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。
6、做好当值期间的各项情况记录工作。
(7)巡楼岗保安岗位职责
1、负责巡查大厦各楼层,留意治安消防情况。
2、负责巡查可疑人员,及时将推销及闲杂人员劝离大厦。
3、监督检查用户装修现场的治安消防状态,及时处理背规装修。
4、非办公时间负责检查用户门窗锁闭情况,发现问题及时处理。
5、负责非办公时间加班用户的登记工作。
6、负责7楼物业办公室的治安保卫工作和外来人员的登记工作。
10、操作流程
(1)交接班管理规程
交接班规定
为认真做好岗位的工作交接与公物交接,减少因交接不清引发的工作失误及公物损失,特制定本制度。
1、本班相互转换岗位时,须认真做好岗位工作记录。
2、本班最后1岗与下1班交接时,要将本班工作情况详细交代给下1班,以便下1班展开工作。
3、交班人员将公物转交下1班,并在最后1岗的工作记录栏目里写明下1班接岗人的姓名。
4、发现问题,交接双方须当面说明。
如果交班人离开后,接班人材发现属于上1班问题的,应立即报告班长或部门经理处理。
5、交接班须正点、守时,非特殊情况,不得超时接班。
6、接班人未到,交班人不得离岗,否则由此产生的1切后果由交班人负责。
班长交接班制度
1、接班人须提早15分钟签到上班,翻看工作记录,询问工作情况,以便班前列队时将工作重点明确给保安员。
2、交班人须将本班工作情况详细交代给下1班,并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上,交接双方签名确认。
3、交班人将公物转交下1班,交接双方须在公物交接表上签名确认。
4、交班人须将相干记录书写清楚,并将相干记录簿移交给接班者。
5、发现问题,交接双方须当面说明。
如果交班人离开后,接班人材发现属于上1班之间问题的,应即时报告部门主管处理。
(2)警棍佩带使用规定
为严格规范警棍使用,特制定以下规定:
1、警棍是保安人员履行公务时佩带的自卫防暴器械,保安员应严格保管和使用,不得将警棍转借他人。
2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。
3、不得在岗位上随意顽耍或挥动警棍。
4、处理1般问题时,不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。
5、非紧急情况或人身安全未受要挟的情况下,保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍,如有遗失或破坏,要照价赔偿。
7、交接班时要检查清楚后再交接,接收人发现警棍被破坏而不报告,应负责赔偿。
(3)对讲机使用规定
对讲机是保安部必备的重要通讯工具,全部保安人员必须履行对讲机使用规定,熟习对讲机的性能,爱惜并熟练地使用对讲机。
(1)使用规定
1、持机人负责保管和使用对讲机,制止转借他人或将天线拆下来使用。
2、发现对讲机有破坏或通讯失灵,持机人应立即向直属上司报告,由部门主管检查后交维修部维修,严禁自行拆修。
3、严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率。
4、严格按对讲机充电程序充电,以保障电池的性能、寿命和使用效果。
5、交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状态;接机者当场查验,发现破坏或通讯失灵,立即报告当值主管或班长。
(2)对话要求
1、呼唤对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回话”。
2、收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答“清楚”或“明白”。
3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
(4)紧急事件处理程序
1、突发事件的处理程序
(1)凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等),必须保持冷静,立即采取措施,并报告当值主任。
(2)扼要说明事发的地点、性质、人数、特点及损失价值。
(3)遣散无关人员,保护好现场,留意现场周围的情况。
(4)查看本部各类记录、出入登记、各电视录相,检查有没有可疑情况和人员。
(5)对勒索、打架事件,监控中心应密切注意事发现场的情况变化。
(6)对纠纷事件应及时了解具体缘由,积极调和,劝阻争吵,停息局势。
(7)对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作;对明确已死亡的,应报派出所调查处理并通知殡仪馆。
(8)对触及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故,应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。
(9)保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场,做好疏通控制工作,避免局势扩大,并拍照留证。
(10)保安部经理、班长组织人员除保护现场外,还需负责指挥调派人员做好布控堵截,根据局势的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。
2、殴打暴力事件的处理程序
(1)处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度,除非正当防卫,1般情况下应尽可能避免与人产生武力冲突或争吵。
(2)巡查发现或接报有斗殴等暴力事件,应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心,扼要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有没有使用武器等)。
如能处理的,即时处理;否则监视现场,等待保安中心的指令。
(3)保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止,将肇事者带往保安中心接受调查。
如场面没法控制,应尽快报派出所。
(4)斗殴事件中如大厦的财产或人员遭到侵害,应拍照、保护现场,并留下目击者、扣下肇事者,作详细调查以明确责任和落实赔偿。
(5)如触及刑事责任,应交派出所立案处理。
(6)事件中如有人员受伤要及时组织抢救,并尽快送往医院。
3、偷盗等破坏事件的处理程序
(1)巡查发现或接报大厦内有人偷盗,应马上抓获现场嫌疑人。
如气力不够,用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心,简单说明现场情况,并监视现场等待保安中心的指令。
(2)保安中心接报后,应迅速派适当数量的保安人员到场制止,想法抓获肇事者,带往保安中心调查处理。
(3)事件中如有财产或人员遭到侵害,应拍照或录相,并保护现场,留下目击者,做详细调查,以明确责任、落实赔偿。
(4)如触及刑事责任,应交派出所立案处理。
4、电梯困人的处理程序
(1)消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯,立即报告当值班长和部门经理,组织保安员到现场调和控制电梯和解救被困人员,同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。
(2)监控中心通过电视监控屏视察电梯内人员情况,使用电梯应急电话与被困者联系,做好解释安慰工作。
(3)如遇特殊情况没法消除故障或被困人员中有身体严重不适时,应立即报消防部门或求助有关部门解决。
(4)部门经理填写重大事故报告表,详细记录故障情况及处理经过。
5、水浸处理程序
(1)当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸,应立行将失事地点和情况报告主管,同时尽快采取就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口,以避免电梯受损。
(2)当值班长接报后应立即赶到现场查看情况,组织抢险。
(3)想法查明浸水缘由,并采取有效的阻截措施。
如水浸是来自大厦外的暴雨洪水,应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包;如水浸是来自市政地下水反溢,应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭,并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外;如水浸来自大厦机管设施的破坏或故障,应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
(4)组织当值人员根据水浸情况,协同维修部采取有效措施,如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等,尽量减少水浸而至的损失。
(5)水浸排除后,立即通知清洁员清除积水并清算现场环境,通知维修部查明故障缘由,修复受损的设施,尽快恢复大厦的正常运作。
6、停电事故的处理程序
(1)接通知大厦将在短时间内停电,应在停电前10分钟,用紧急广播通知用户。
维修部安排电梯工,提早将电梯停在大厦首层;管理部派管理员提早10分钟到达电梯厅保持秩序,禁止客人使用电梯,以避免停电期间有客人困梯。
(2)未预知的情况下大厦突然产生停电,立即联系维修部,尽快采取措施恢复供电。
(3)使用紧急照明,保证公共地方及主要通道的照明。
(4)派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口保护秩序。
(5)监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层,以防有人趁机制造治安问题。
(5)消防报警信号处理程序
1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时:
(1)用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实;
(2)即时向当值主管报告,讲清报警地点;
(3)将监控镜头定在报警楼层监视,并将情况及时向当值主管报告。
2.巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼唤后,以最快速度赶到报警地点核实,并且遵守以下规则:
(1)报警地点在公共地方,直接进入报警地点检查。
(2)报警地点在写字楼单元内,先按门铃,向用户扼要说明理由后,进入报警地点检查。
(3)报警地点在商场内,与商场管理人员1起进入报警地点检查。
(4)报警地点在停车场内,与停车场管理人员1起进入报警地点检查。
(5)报警地点在商场独立商铺内且已上锁,即时报告当值主管和商场当值负责人,留守现场视察,等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是不是破锁进入检查。
(6)报警地点在写字楼单元且上锁,即时报告当值主管,并留守注意视察,等待当值主管到场后决定是不是破锁进入检查。
3、当值主管接到消防监控中心保安报告后,即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。
(1)经到报警地点现场检查,确认属误报,即时通知消防监控中心当值保安员复位,若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查,需向用户解释清楚,致歉后方可离开。
(2)报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时,若视察到有明火或烟,必须破锁进入现场检查,排除险情后加锁,并通知用户。
(3)经现场检查认为火警后,按早期火警处理程序处理。
4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位,并做好记录。
(6)早期火警处理程序
1、发现早期火警,在场人员应当:
(1)即时报告大厦消防监控中心,报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业 保安 培训 方案