客户常见问题答案汇总.docx

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客户常见问题答案汇总

销售常见问题解答

（售后服务、装载机、挖掘机、信用管理）

售后服务部

一成工备件服务方面

1.成工换件责任事故是如何制定的？

答：

一般先由制造商委托的服务代理商的服务人员到现场了解情况、初步诊断，填好三包承包表，写明全部故障表象，诊断根据、车型车号、车主（司机）姓名电话、要件清单等等，交制造商服务代表审查。

通过后传至制造商服务总部批准发件。

备注：

我们理解，此题为“成工产品故障处理程序”，该程序是2005年成都神钢公司日方提出的A3方案的基础上结合成工股份的实际（备件的名称、规格、图号、价格还不完善）而制订的，具体见《售后服务代理商管理实施细则》。

2.成工配件缺乏标准。

配件供应是否齐全？

购买是否方便？

答：

一般成工配件有标准，以零件目录为准。

由于个别零件改型，可向制造商委托的服务代理商的服务人员咨询，或向制造商服务代表、制造商服务总部咨询。

多数服务代理商常用配件供应齐全，个别不常用的配件由制造商在各地的配送中心提供。

购买非常方便，在各地的服务代理商有密集的供应网络提供服务。

3.配件的供应是否充足而及时？

成工的配件在各地是否充足？

购买是否方便？

价格如何？

答：

近年来，成工股份公司为满足成工用户对成工产品备件日益增长的需求，在全国“成工”产品市场占有率较高的地区（省\市）设立了九个配送中心（库存总量以代理商价计已有2千万），目前有的配送中心成工备件达到4-5百万，全国共有92家服务代理商，据2005年底统计，92家代理商的“成工”备件的总量已上亿元（个别新发展的代理商除外）。

因此，基本能满足成工用户的需求。

一般成工配件供应是充足而及时的，多数服务代理商处的常用配件供应齐全，个别不常用的配件由制造商在各地的配送中心提供。

购买非常方便，在各地的服务代理商有密集的供应网络提供服务。

价格中等。

制造商在各地的配送中心以成本价提供服务代理商，而提供给用户价格由各地的服务代理商调剂。

4.配件供应不足，周期长，配送不及时，相较于同类的产品价格高。

答：

一般成工配件供应是充足而及时的，个别服务代理商由于经营规模偏小，的确在有些地区有配件供应不足的问题，一方面由制造商在各地的配送中心提供支持。

另一方面督促并支持服务代理商加强在各地的建立密集的供应网络及常用件的库存储备，以提供完善的服务。

制造商在各地的配送中心以成本价提供服务代理商，而提供给用户价格由各地的服务代理商调剂，对于个别服务代理商高于同类的产品价格，我们会要求其立即更正，欢迎用户监督、举报。

前面回答了配件供应的问题，周期长，基本不存在。

（个别有）配送比较及时，因为成工配送中心在物流配送方面能以顾客为中心、服务顾客为已任，保证做到配送最及时、服务最优。

有关价格的问题应由成工股份公司解答，我们不能回答。

5.产品更新换代后，怎么解决老产品的配件供应问题。

答：

产品更新换代后，成工配件供应系统是有充足准备的。

如果时间过长的产品配件由两条办法。

一是以成本价按改进后的结构更改产品，保护老用户的利益，以利于用户以后的使用、维护。

另一办法是及时通知制造部门专门加工、定做。

对于时间要求不高的时候，是成本相对较低的途径。

6.代销商服务人员的技术水平是否能满足用户需要？

答：

代销商服务人员的技术水平一般能满足用户需要，绝大多数到成都总部经过专门的初级、中级甚至高级售后服务培训。

每年至少有6期各级培训，不断提高其技术水平。

一般情况下，我们要求代销商服务人员必须有上岗资质（培训证书）。

欢迎用户监督、举报。

特殊情况下，制造商在各地的有长驻服务代表、服务主管，为代理商、用户提供支持和帮助。

也可以向制造商的成都服务总部寻求帮助。

代理商服务人员的技术水平基本能满足用户的需要。

从服务的有效性上可以映证，过去我们公司驻外服务人员有70多人现在只有50人，过去每年销售服务3000台左右、现在已达到6-7千台（如接转上年没有过三包期的车，一年内三包服务车已近万台）。

没有基本保证是达不到的。

换句话，服务支持了销售。

7.成工产品的质量以及售后服务是否有保障？

答：

成工产品的质量以及售后服务是有保障的。

经过40年的发展，工艺成熟、自制率高，和在各地的建立密集的供应网络及常用件的库存储备，以提供完善的服务。

有经过专门的初级、中级甚至高级售后服务培训。

制造商在各地的有长驻服务代表、服务主管，为代理商、用户提供支持和帮助。

也可以向制造商的成都服务总部寻求帮助。

8.公司的售后服务包括哪些方面？

答：

售前、售中、售后服务：

国内、国外成工产品售后服务；

成工产品服务体系建设、服务发展规划、服务战略决策（服务宗旨、规范、准则）、备件平台建设（销售备件、从股份公司领用备件、物流配送备件给用户、代理商和配送中心）、成工配送中心规划的实施（建设考查、工作考核、业绩评定）、客户（代理商、维修人员）知识和维修技术培训、服务团队建设（人力资源配置、调整、绩效考核、新产品新技术培训、日常工作管理）、对服务代理商“三包“服务的技术支持、备件保障、服务的服务及年度服务等级评定；

用户的投诉处理、日常三包故障处理审核发件、退（换）机的审查意见和报告；

交机（主机）信息管理、代表处交机信息考核；

代理商“三包”服务点检的检查、服务费的审核、结算；

配套厂家质量损失的判定和索赔、成工产品信息反馈（年、半年、月、日）、成工产品市场调研（同行业产品对比、发展趋势）；

用户走（回）访、用户的投诉处理、满意度测量和报告；

参与成工股份质量管理体系有关的程序、工厂产品质量技术改进决策执行、新产品开发建议、质量跟踪、配套厂家质量反馈与沟通、配套厂家“三包”服务（柴油机厂、轮胎厂、油缸厂、铲斗厂等）的传递和跟踪；

应网络及常用件的备件供应等等全方位服务。

二成工产品维护问题

1.是否能延长三包期限？

是否能增加赔付条件？

（首先申明：

三包期延长的决策权在成工股份公司）

答：

一般不能延长三包期限，特别情况例外。

当维修等待备件时间过长，同一部件（零件）多次故障等可以考虑适当延长。

能否增加赔付条件是和签定销售合同时决定的，如果需要可以增加部分条款。

2.客户反映我们产品有很多质量问题时,我们应该如何回答?

答：

再好的品牌都有质量问题，不然CAT、丰田也设立遍布全球的服务网络。

世上没有完全相同的东西，品质、质量波动由于钢批号、供应商不同也是正态分布。

大多数的不良件在生产、调试、运输各环节检查时排除了。

少数不良件需要使用一段才能发现的，会给厂家、代理商、用户带来麻烦和损失。

一般三包期内都能处理完。

这是谁也不愿意看到的，只要大家同时努力，相信会越来越少。

成工设计是成熟高水平的保证了中长期的可靠性。

3.成工以前主要是生产30型装载机，厦工、柳工生产50型的，成工50型装载机的质量是否可靠？

有哪些说服力？

答；60-70年代是这样的，经过30年的发展，各家同时产品系列化，这个过程中成工50型装载机目标是CAT950B终身使用的设计理念，追求免维护、或少维护。

车体牢固、齿行厚大，成熟高水平设计保证了中长期的质量可靠性。

例如后车架采用箱式结构纵梁，前车架采用四板塔行结构形成四个封闭腔。

四件推力滚拄轴承的铰接结构，也是当今世界上最成熟、标准的设计。

轮边的双级减速是成工系列装载机又一大特殊卖点。

由于有了轮边的大速比减速，就可以将中心的主减速器速比减小，这样即能将整个桥系齿轮的模数加大（粗壮），提高耐冲击能力，又能将受力状态相对较弱的半轴转速提高，所承受的扭矩减少，寿命很长。

4.成工装载机所有机型在土建工程、矿山、煤矿、砂矿的参照油耗？

（这需要一个比较标准的回答，虽然工况不同、司机不同，油耗不一样，但用户需要一个确切答案），是30合算还是50合算？

ZL50E-Ⅱ的每小时耗油量？

答：

一般成工50是18-20升/小时（80-90元），成工30是10-12升/小时（45-54元），其中矿山、土方铲掘、或地面软绵、司机水平低则会略高，偏上限。

土建工程、煤矿、砂矿（干沙）会略低，偏下限。

成工50在国内属中等水平、成工30在国内属较低水平。

如果是单机装车作业，每天平均工作时间减半（8小时工作日少于4小时），购买30机相对合算，毕竟油耗和车价（备件）花费少。

反之，购买50机相对合算，毕竟效率高于30机。

当然也要看整个工程情况，毕竟多数不是单机作业。

同样ZL50E-Ⅱ的每小时耗油量也是大约18-20升/小时（80-90元）。

5.上柴与维柴发动机的油耗对比？

答：

一般上柴C6121（美国卡特3306）比维柴615（奥地利）发动机的油耗多1.5-2升/小时（7-9元），但力量大。

如是自用机器，由于效率高，实际油耗/土方相差无几。

上柴D6114与维柴615发动机的油耗相差无几，但力量略弱。

6.ZL30B装载机发动机与维柴发动机，玉柴发动机的区别？

洛柴发动机6108与玉柴发动机6108的对比？

答：

ZL30B装载机发动机一般是锡柴6110，与维柴发动机226B比较力量大，配件供应容易（多数与解放通用），经过长期使用的考验。

与玉柴发动机的比较是可靠性高，扭矩大，略费点油。

洛柴发动机6108与玉柴发动机6108的对比油耗相差无几，前者保养要求略高，如果带增压和后者的力量比较大，不增压略小。

7.为什么同一型号的产品装不同厂家的部件？

是否考虑过产品系列的通用性？

答：

一般同一型号的产品装不同厂家的部件是为了供货安全性，防止供货商出现经营困难，无力按时供货。

而影响后续经营。

按理最佳的状态应该是不同厂家的部件完全互换，以方便整机厂及用户配套和使用。

但由于各供货商生产有各自工装、模具，有自己的配套体系。

工程机械品种多、数量少，工业生产的单件成本本来就高，如果要达到完全互换单件成本更高。

只能在有限的条件下，满足总厂安装要求。

无价格优势的配件在市场上根本无生存空间。

整机厂强求完全互换，高昂的价格会拖垮整机厂。

8.ZL30装载机前后桥特点？

与竞争对手相比的优势？

答：

整机前后驱动扭矩，由桥荷分配和前后地面摩擦系数决定，而每个驱动桥所能承受的扭矩极限，是由转动齿轮系最弱的一环决定的。

一处是由细长型的半轴花键根部；一处是即要改变900旋向轴，又要大转速比的主从动弧伞齿。

成工30桥在这两处都有上乘的表现。

后者采用两对齿轮将承受扭矩相互减半，过载安全系数翻了一倍。

同时在转动的高速段来布置以解决左右轮的转速差的结构，又用环形结构的差速架代替车用型的十字轴（受力端较细）、达到承受力矩小，而承担力矩的结构又强的设计结构，可靠性远远超过同行桥。

轮边的双级减速是成工系列装载机又一大特殊卖点。

由于有了轮边的大速比减速，就可以将中心的主减速器速比减小，这样即能将整个桥系齿轮的模数加大（粗壮），提高耐冲击能力，又能将受力状态相对较弱的半轴转速提高，所承受的扭矩减少，寿命很长。

就象新手开载重汽车时，脚抬离力器踏板起步稍快，就会扭断半轴是同样的道理。

这是第2点远远超过同行桥的地方。

中心的主减速器速比减小，即可加粗齿形又可大幅度减少中心齿箱体积，这给越野性、通过性要求较高的轮式装载机能带来更广泛的适应性。

这是第3点远远超过同行桥的地方。

9.成工的30车我们都知道好，50，40到底好不好？

答：

成工50、40机目标是CAT950B终身使用的设计理念，追求免维护、或少维护。

车体牢固、齿行厚大，成熟高水平设计保证了中长期的质量可靠性。

例如后车架采用箱式结构纵梁，前车架采用四板塔行结构形成四个封闭腔。

四件推力滚拄轴承的铰接结构，也是当今世界上最成熟、标准的设计。

轮边的双级减速是成工系列装载机又一大特殊卖点。

由于有了轮边的大速比减速，就可以将中心的主减速器速比减小，这样即能将整个桥系齿轮的模数加大（粗壮），提高耐冲击能力，又能将受力状态相对较弱的半轴转速提高，所承受的扭矩减少，寿命很长。

力大结实，所以成工50、40机好。

10.刹车油和液压油应选择何种品牌最好？

答：

只要是符合国际或国家标准品牌、型号都可以，但决不能混装。

有些旧油未放干净会引起混装。

原则上是选定一种品牌、型号油不要轻易更换，以免产生化学反映。

选择大公司名品牌当然最好，但要小心假冒伪劣油品。

建议选用说明书中规定的品牌、型号油。

挖掘机

1.挖掘机大小臂、挖斗经常性开裂，是否真的是原装进口材料？

挖机保修期内大小臂出现断裂是否更换或赔偿？

答：

挖掘机大臂、小臂、挖斗在机器正常使用状态下一般不会开裂，开裂的主要原因为：

未按《操作使用说明书》（该书在机器销售给客户时已经随机赠送）的要求正确操作，如：

用挖掘机做夯实地面的工作，这样操作的话，挖掘机所受的冲击力很大，这将直接导致液压系统寿命缩短、ATT（大臂、小臂、挖斗）连接部位开裂。

2.挖掘机的配件购买是否方便？

在什么地方可以购买？

答：

挖掘机的配件购买非常方便。

神钢挖掘机部品销售中心主要集中在成都、上海、广州，神钢挖掘机的50多家服务代理店都有配件销售，日常保养件代理店还可以送货到挖掘机的工作现场。

应该说购买非常方便

3.挖掘机的油耗问题。

不同型号挖掘机的标准油耗是多少？

具体省油程度？

是否会影响工作效率和挖掘力度？

挖掘机SK250LC-6E的每小时耗油量？

答：

神钢挖掘机的标准油耗因机型和现场作业的条件不同而有所差异，下面提供

厂家提供的标准数据：

耗油量=耗油率/0.835×1000×负载系数,根据此公式SK250-6E的每小时耗油量=33.2升/小时×负载系数（负载系数与工况有关，一般情况下负载系数为0.7-0.8）。

4.空气稀薄时，发动机冒黑烟问题。

答：

空气稀薄的地方如高原地区，发动机进气量下降（吸入相同体积空气中氧气含量相对平原地区较少），导致在发动机燃烧室内空气与柴油的混合燃烧量下降，导致不充分的燃烧，因此发动机冒黑烟。

5.如何解释挖掘机动作速度缓慢现象（尤其是大型机）？

答：

挖掘机的性能不只取决于速度,挖掘力也是很重要的方面,神钢挖掘机的挖掘力量与其他厂家同型号的机器相比是比较大的。

相同厂家的机器，机器型号越大，其动作相对较慢，可以从两个方面去解释：

1、大型机一般的客户要求也是从力量方面要求较高（可以从专业的角度去理解：

发动机功率≥液压马力=流量×压力÷450，从公式中可以看出，在液压马力一定的情况下，压力和流量成反比例，其中压力决定了机器的力量，压力越大则机器的力量越大；流量决定了机器的速度，流量越大，则机器的动作越快）2、从一般常识上看，机器越大，

一般从速度上也要求较慢，就象人一样。

6.公司所宣传的大马力，低耗油是如何实现的？

答：

神钢挖掘机的发动机输出功率相比其他厂家要高一些，发动机输出功率大，转化的液压马力也大，则机器的挖掘力量，速度等性能都增强，而低耗油一方面是由于发动机的优秀性能决定的，另一方面，通过神钢的ITCS系统如：

自动怠速功能等综合因素实现的。

（详细得通过讲课说明）

7.挖掘机的国产化率是多少？

机器中国产件增加后，为什么价格反而上涨？

答：

这可能是营销策略方面的问题，不能用技术层面来解释

新产品的质量相对于老产品有所下降，是否国产化的原因？

答：

有客户认为新品的质量相对于老产品比较质量有所下降，这是不客观的，我们可以从多个层面去解释：

※顾客本身的期望值在不断提高。

而我们的销售宣传可能又过于超出顾客的期望等

8.挖机的挖斗是否三包？

三包包括哪些范围？

答：

在质量保证书里没有说明挖斗不三包，但是挖斗的磨损与机器的工况条件及操作情况有直接关系，成都神钢会视具体情况来判定挖斗三包的类型。

神钢挖掘机的质量保证范围在质量保证书里明确的写有，在每台机器都随车附送了质量保证书，希望用户仔细阅读。

9.能否延长小时限制（三包）？

答：

不能，这是世界通用的质量保证方法。

10.挖机大件过保修期后其它厂家都可以三包，为什么贵厂不能处理（三包）？

答：

可能大家不了解其他厂家三包的具体操作方式，据我们了解的情况，其他日本厂家的三包政策和成都神钢的三包政策类似。

11.挖掘机价格偏高，神钢挖掘机比大宇等产品贵了近20万，理由是什么？

答：

质量是神，信誉是钢；神钢，无坚不催！

信用管理部

1.公司的销售方式都有哪些？

付款方式除了按揭外，是否做分期？

为什么公司不愿意做分期付款或低首付提车？

按揭的首付款至少要多少？

答:

我司的销售方式分为:

1）一次性付款（全款）,2）定期租赁（分期）,3）低首付按揭,4）全首付按揭,5）融资租赁。

对适用信用销售政策的代销商，我司是按照对代销商的综合评价体系进行有选择性的投放。

按揭的首付款比例是按照当地的银行的标准指定的。

2.如果公司同意做分期销售，分期首付金是多少？

能否进一步降低，付款期限能否进一步延长？

答:

我司关于定期租赁的信用销售政策是有详细的说明,内容较多,不便在此一一解答,可与当地代表处联系。

3.按揭付款和分期付款是否需要抵押？

按揭需要什么手续，需要花费多少时间，手续是否复杂？

按揭费用是多少，由哪些部分组成？

答:

关于上述问题,可与办理按揭的银行沟通和交流。

4.银行按揭手续太过复杂，可否简化？

答:

按揭的手续和流程是银行按照自身的管理需求制定的,我们认为这是防范和控制风险的有效的措施和手段.同时,我们也不否认个别银行的手续过于繁琐,如果是这种情况我们建议可以和银行交流和协商,以加快按揭进度,但关键环节是不能简化的。

5.神钢产品销售的信用条件比其它品牌更严格。

信用政策过于呆板，是否能采取较为灵活的信用政策？

答:

神钢信用销售政策是在对竞争对手做了充分的市场调查的基础上并结合我司的自身特点指定的.从整体上讲神钢的信用销售政策是较为灵活的,是能适应市场竞争的.当然,我们不排除个别品牌的信用政策比神刚的更为灵活,但是我们认为适合市场特点\满足各方需求,才是制定政策的出发点,同时我们也会根据市场的变化,调整我们的信用政策。

6.公司信用销售方式需要抵押和保险，是否可以对优质客户不做抵押保险方面的硬性要求？

答:

公司要求对定期租赁项下的挖掘机投保,是基于风险管理的角度考虑的,而且这方面的经验和教训是很多的,所以我司再三要求投保,从这个角度出发,我们认为优质客户也是需要投保的。

同时定期租赁项下的装\挖机希望代销商按照我司提供的客户合同文本与客户签定合同,并办理相关手续,如:

抵押公证,有条件的希望能办理强制执行公证,已便更有效地防范风险.

另外,按揭项下的装\挖机是按银行的要求办理相关手续的.