保安入职培训手册.docx
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保安入职培训手册.docx
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保安入职培训手册
一、培训对象:
新入职员工
二、培训目的:
1.使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解,认识并认同公司的事业及企业文化,坚定自己的职业选择,理解并接受公司的共同语言和行为规范;
2.使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标,掌握工作要领、工作程序和工作方法,尽快进入岗位角色。
三、培训期间:
新员工入职脱岗培训2天,在岗培训7天,为其9天时间。
四、培训方式:
1、脱岗培训:
由物业及设施管理部制定培训计划和方案并组织实施,采用集中授课及讨论、参观的形式。
2、在岗培训:
由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估,找出差距,以确定该员工培训方向,并指定专人实施培训指导,物业及设施管理部跟踪监控。
可采用日常工作指导及一对一辅导形式。
五、培训教材:
《员工手册》、部门《岗位职责》、《突发事件应急处理》等。
六、服务中心各部门介绍
1、物业服务及设施管理部:
分为客服组和安管组。
客服组:
负责与业户保持良好的沟通,每月跟进物业相关费用收缴、处理业户的投诉、负责接待业户为其提供优质服务,为业户办理装修、物品放行、搬入/搬出及各类服务,到达业户满意。
安管组:
负责维护公共区域的秩序及公共区域的安全,负责大厦消防的管理、停车场的管理。
2、工程服务部:
负责大厦设施设备的维护、保养、检修,确保设备的正常运行,并为业户提供维修服务。
3、行政及人力资源部:
负责公司员工的招聘、培训、保险的办理、员工的考勤管理,负责制服房的管理。
协助总经理做好服务中心人力资源的合理配置,使之发挥最大效益,并配合总经理做好文件管理工作。
在总经理的指导下与政府相关部门保持良好的沟通。
4、财务部:
负责大厦公共区域设施设备及公司的资产及仓库管理,公司经营收入、支出管理,停车场经营等管理。
七、培训内容:
1.企业概况:
公司创业历史、企业现状以及在行业中的地位、公司品牌与经营理念、
公司企业文化、公司未来前景、组织机构、各部门的功能和业务范围、人员结构、薪资
福利政策、培训制度、历年重大人事变动或奖惩情况介绍、公司团队精神介绍、沟通技
能训练及新员工关心的各类问题解答等
2.员工守则:
企业规章制度、奖惩条例、行为规范等;
3.服务意识:
全面理解物业管理服务概念,完善服务意识;
4.财务制度:
费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用;
5.安全知识:
消防安全知识、设备安全知识及紧急事件处理等;
6.沟通渠道:
员工投诉及合理化建议渠道介绍;
7.军事训练:
队形队列、四面转法。
7.实地参观:
参观企业各部门以及大厦范围全景;
8.介绍交流:
介绍公司高层领导、各部门负责人及对公司有突出贡献的骨干与新员
工认识并交流恳谈;
9.在岗培训:
服务意识、岗位职责、业务知识与技能、业务流程、部门业务周边
关系等;
八、仪容仪表
1、仪容仪表
(1)男员工:
发型:
留短发,整齐清洁,前不过眉,后不过领,两边不过耳,不留冠发及怪异发型,面容洁净,口气清新,不吃有异味食品,不留胡须、鬓角。
着装:
制服干净挺阔、平整。
不挽袖子、裤腿,衬衣扣子应齐全,衣服饰物不可少,工作证是制服的一部分。
鞋袜:
保持干净、光亮、无破损,统一穿皮鞋,着深色袜不得有异味和破洞。
手:
双手清洁,无污渍,指甲与指头平齐。
站姿:
双肩平齐,两眼平视前方,挺胸收腹,两手交于腰部,不可东倒西歪,前仰后靠,两手不得放入口袋内。
不得伸懒腰、驼背耸肩。
装饰:
只可戴非装饰型手表及婚戒。
(2)女员工:
发型:
前不过额,短发不过肩,不可蓬松杂乱,长发须用头花挽起,头发整齐、清洁、不染发。
面容清洁,口气清新,化淡妆。
着装:
制服干净挺阔、平整,内衣不可外露,不挽袖子和裤腿,饰物应齐全,工作证是制服不可缺少的部分。
鞋袜:
着平头皮鞋,无破损及污渍,穿肉色袜子,无异味及破洞。
手:
双手清洁无污渍,不留长指甲,不涂有色指甲油。
走姿:
不可奔跑,严禁勾肩搭背,不许从两人中间穿过,行如风,腰直手自然甩动,头正平视前方。
面带笑容正常步伐行走。
站姿:
双肩平齐,两眼平视前方,挺胸收腹,两手交汇于小腹前,不可东倒西歪、前仰后靠、双手擦入口袋。
装饰:
只可戴大方型手表及一枚婚戒和耳钉(直径小于8毫米)。
2、礼貌礼节
(1)遇同事应面带微笑主动问好。
(2)遇上级应面带微笑主动问好,注意语言修饰及目光注视。
(3)遇业户应离1米远处靠左边站定,并主动问好,同时注意面部表情,注意语言修饰及目光交流,并在平时留意民俗意识和语言知识。
(4)进入上司或用户办公室前,应先用手轻巧三下,得到同意后方可进入。
(5)与上司或用户同乘电梯时应先出后进。
3、接听电话
(1)所有来电,在铃声三响之内接答。
(2)拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语气亲切柔和。
(3)认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。
(4)通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻轻放下电话。
(5)打电话时,向预先整理好电话内容,语言简练、明了。
(6)上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟。
4、处理投诉
(1)员工必须牢记公司的工作是以用户为中心,必须高度重视用户的投诉。
(2)细心、耐心地聆听用户投诉,让用户畅所欲言。
(3)认真地用书面形式记录下投诉内容,并把自已作为处理用户投诉的第一责任人迅速而妥善解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。
(4)受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。
(5)投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚的依据。
(6)对用户投诉应表示感谢,对事件表示歉意。
处理完投诉后,应主动回复用户,了解用户满意程度。
九、其他相关部门联系电话与上班时间
序号
部门
上班时间
内线号码
1
物业服务及设施管理部
物业服务热线:
24小时
大堂:
8:
00-19:
00
前台:
8:
30-19:
00
监控室:
24小时值班
消防室:
24小时值班
A幢停车场
B幢停车场
8**888888(外线)
A幢:
878、809、B幢:
858、888
801、802
898
819
806
813
2
行政及人力资源部
制服房:
周一至周六
7:
30-17:
00
815
3
财务部
仓库:
周一至周六
8:
30-18:
00
822
4
工程服务部
报修:
24小时
868
十、物业及设施管理部组织结构
1、物业主任:
、杨学武
2、客服主任:
唐丰云
3、安管主任:
潘正顺
十一、物业及设施管理部案例分析
案例分析一
一大厦物管公司接到一家新入住公司的投诉。
该公司用大型车辆搬来一批家具,但车辆超过大厦停车场的限高,车场管理员不准车辆进入室内停车场。
该大厦的室外停车空地有限,而且地砖又难以负荷车辆重量,因此管理员不准其停在室外空地,要求用户换小型车辆进入。
用户把车停在离大厦不远处的市政路面卸家具,结果被交警罚款并收走驾驶执照。
该家用户要求管理公司赔偿经济损失。
问题:
1、物管公司是否应赔偿该公司的损失,为什么?
2、物管公司应如何处理此案例?
讲评:
按常规,用户在办理入住手续时,物管公司应向用户介绍大厦的情况和各项管理制度,以免用户在不清楚物业状况的情况下遇到不必要的麻烦。
上述案例对大厦老用户就不会发生,因为老用户熟悉大厦情况,知道应该怎样搬运货物。
答案要点:
对用户的赔偿要求,管理公司应向用户说明:
当值保安员已提醒用户近属市政所辖路面,且要求用户更换小型车辆。
保安员不允许其在大厦范围内停车,并不意味着鼓励用户到市政地段停车,因此管理公司不同意用户的赔偿要求。
预防措施:
制定新用户迁入须知,在用户入住前发给用户。
在《用户手册》中加入专门的停车、运货等内容,提醒用户注意。
案例分析二
一家台湾公司在人住某甲级写字楼时,欲申请在租房门外挂公司水牌,物业管理公司向其说明,室外挂牌需向物业管理公司申请,并由管理公司按照大厦设计的统一样式定制。
谁知该公司装修竣工后,管理公司发现他们竟在门口挂了一块巨大的钢招牌。
当管理员要求拆下铜牌,换上统一样式的招牌时,该公司来函投诉。
称自做的水牌更符合其公司的宣传需要,再说(物业管理条例)中未规定用户需按管理公司规定的水牌样式制作,选择何种样式的水牌是用户的自由,请物业管理公司不要干涉用户的自由。
问题:
1、物管公司是否应阻挡台湾公司自制水牌,为什么?
2、物管公司应如何处理此案例?
讲评:
保持物业及其公共设施完好、环境整洁优美是物业管理的重要职责。
物管公司统一室外水牌是为维护物业形象,提升物业档次,用户应当配合。
对于对管理规定不理解的用户,物管公司必须因人因事处理每件事情,根据有关法规和条例耐心说服,如业主置若罔闻,最终可通过有关行政处罚程序解决。
答案要点:
接到用户投诉后,物管公司主管应亲自拜访用户,与用户公司负责人讲明大厦物管规定,争取用户理解支持。
预防措施:
物管公司应制定相应规定,在用户入住时向用户讲明管理公司对水牌的制作要求;健全水牌制作规程。
案例分析三
某大厦物业管理公司接到2101室某外资公司负责人投诉。
称他与几位重要外宾乘坐电梯由首层上大厦,行至2楼时一名送餐人员带着很多饭盒上电梯。
该送餐员浑身汗味,送的两大包饭几乎占满了电梯地面,饭菜味充溢电梯。
而且送餐员中途停梯时,堵住电梯门,逐一往外拿饭菜袋。
该行为不仅耽误了用户的宝贵时间,而且还给外宾留下了不良印象。
用户希望物业管理公司尊重高档大厦的形象,加强管理,避免发生类似事情。
问题:
1、物管公司一般应从哪些方面控制外来人员?
2、物管公司应采取怎样的预防措施?
评讲:
本案例明显是属于物管公司管理不当,没有注意到对外来人员的管理。
物业管理公司要吸取教训,制定相关的预防措施加强预防管理。
对外来人员的管理是物业管理中的一项重要的基本管理。
本题是案例分析题,学生在答出要点的基础上要结合案例材料加以适当分析才能获得满分。
答案要点:
按常规,物管公司一般应从以下方面控制外来人员:
1、办理临时出入证及货物出入登记制度
2、要求外来人员在大厦期间遵守管理规定
3、送货人员应乘专用电梯,按指定通道上下楼层
4、管理人员要加强对外来人员的管理,指导外来人员按规定出入。
预防措施:
1、制定外来人员管理规定,要求外来人员办理临时出入证。
2、在大厦规定的外来人员出入口张贴管理规定,要求外来人员遵守。
3、密切监控大厦异常情况,发现类似违规现象及时制止。
案例分析四
一日,某贸易公司负责人非常气愤地向大厦管理公司投诉。
称某业务合作单位从上海寄来的合同及资料,已连续两次被退回。
管理公司在退信上写着:
查无此单位。
上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司,准备不再与他们进行业务合作,为此该公司将损失大笔生意。
该公司负责人强烈要求管理公司尽快给予明确答复并采取补救措施,否则,要赔偿由此造成的所有损失。
问题:
1、物管公司应如何处理此投诉?
(10分)
2、物管公司今后应采取何预防措施?
(10分)
评讲:
本案例涉及到的属于物业附加管理,也是常见的案例。
接到用户投诉后,物管公司主管应亲自上门向用户解释清楚事件原因,分清双方的责任,然后积极寻求解决补救办法,主要还是要加强规范管理的意识和能力,通过加强管理预防该类事件再次发生。
答案要点:
接到用户投诉后,物管公司主管应亲自上门向用户解释清楚事件原因,分清双方的责任,然后积极寻求解决办法。
由管理公司出函给上海业务合作单位,说明两次退信的原因,并把该用户公司的日常表现、营业执照、入住大厦的登记手续等复印件附上,并说明该公司是合法经营的信誉公司,值得继续合作。
预防措施:
1、建立信报函件收发责任制,层层签收,防止遗漏。
2、建立工作日记制,详细纪录每天的工作。
3、加强业务学习,提高业务水平。
4、建立盲信退回主管审核制。
案例分析五
陈氏夫妇购置了位于江边的某花园。
该花园是高档住宅小区,小区管理公司在陈氏夫妇入住前,向他们详细介绍了小区《管理公约》及其他管理制度,并特别提出小区内不能封闭阳台,不能安装飘出户外的防盗网,陈氏夫妇满口答应。
在陈家装修期间,管理公司发现他们在封闭阳台,就登门要求他们拆除,陈家虽然口头答应,但工程依旧。
不久,阳台封闭好了,防盗网也装上了。
管理公司管理员多次登门劝说,他们却说:
“我们交过装修保证金了,你们不妨把保证金扣下。
”管理员说保证金只是用来整改不合格工程,不可以由管理公司擅自扣下,如果用户没有时间,管理公司可代拆阳台。
陈太太闻言十分气愤,把管理员“请”出屋外,并打电话向管理公司投诉。
称管理员无理取闹,并说管理公司无权拆除他们封闭的阳台和防盗网。
问题:
1、物管公司是否有权拆除防盗网,为什么物管公司会如此被动?
(10分)
2、物管公司应如何处理此案例?
(10分)
评讲:
本案例涉及到的也是常见的案例。
接到用户投诉后,物管公司主管应亲自上门向用户解释清楚事件原因,分清双方的责任,然后积极寻求解决补救办法,主要还是要加强规范管理的意识和能力,通过加强管理预防该类事件再次发生。
本题是案例分析题,学生在答出要点的基础上要结合案例材料加以适当分析才能获得满分。
答案要点:
物业管理公司无权拆除防盗网。
造成被动局面主要是因为物管公司在装修监督上工作不到位造成的,没有在安装过程中及时制止。
物管公司应本着“以理服人”的原则尽可能以温和的方式解决,避免与业主发生矛盾。
可在劝说其同意后免费为其拆除防盗网。
案例分析六:
一天早晨,一大厦商场餐厅门前的消防卷闸突然下落,引起天花破裂,落在餐厅外站立迎客的餐厅服务员和一名过往客人头上,其中一名服务员头破血流。
该餐厅强烈要求管理公司迅速处理事故并负责赔偿由此造成的一切损失。
问题:
1、物管公司应如何处理这样突发事故?
2、物管公司应采取怎样的预防措施?
讲评:
本案例主要涉及物业管理中的设备设施管理和意外事故管理这两个知识点,属于重点掌握知识点。
对于物业设备设施的管理中特别要注意安全隐患,要防患于未然,一旦出了意外事故要有妥当的应急方案。
答案要点:
1、处理方式
1)管理公司接到事故报告后,迅速组织相关人员到达现场,立即将伤员送到医院进行治疗。
2)对现场进行拍照取证,设置警士栏、告示牌以封闭现场。
3)组织专业人员查明事故原因。
4)在明确事故责任后,管理公司迅速清理事故现场,使用户得以恢复营业。
2、预防措施
1)严格承建商资质审查,明确其工作标准和工作程序。
2)对承建商工作建立完善的监督和奖励条款。
3)培养公司内部专业人才,争取能够解决一些应急工程抢修问题。
案例分析七:
某大厦物业管理公司在非办公时间实行出入登记制度。
有一用户在晚8:
00进入大厦,入口保安员请其登记,但该用户不理睬,径直走进电梯上了楼层。
入口保安员用对讲机呼楼层巡查保安员截住用户,要求其出示身份证登记。
但用户却说保安在侵犯他的人身自由,并向管理公司投诉,还扬言要报警。
问题:
1、物管公司应如何处理该事件?
2、物管公司应如何预防?
讲评:
本案例主要涉及物业管理中的保安管理这个知识点,属于重点掌握知识点。
对于物业管理中的保安管理就是要坚持原则,防患于未然。
保安员的做法没有错,但也需要正确沟通,争取客户理解。
答案要点:
1、处理方式
管理公司主管应与该用户公司的负责人及时见面沟通,并讲明了非办公时间出入登记是为了保障大厦及用户安全,看似麻烦,实际上确保了用户在非办公时间能安全、安静的办公。
希望用户能理解配合。
2、预防措施
1)完善出入登记制度
2)完善大厦出入证办理工作规程
3)加强对保安的业务培训
案例分析八:
某日上午10:
00,大厦用户张先生架车进室内停车场停放。
在入口读卡机打卡时,用户的月租磁卡失效,被卡在读卡机内。
张先生匆匆把车停在入口车道,跑进大厦九楼他的办公室取备用卡。
期间有六辆车被堵在入口不能进入,引起车主强烈不满和投诉。
问题:
1、物管公司的问题出在哪里,应采取什么应对措施
2、物管公司以后应采取哪些预防改进措施?
讲评:
本案例主要涉及物业管理中的停车场管理这个知识点,属于重点掌握知识点。
对于物业管理中的停车场管理较为复杂,灵活,需要物业管理人员平时加强培训,灵活应对,处理各种事情。
本案例学生应从处理该事件和以后如何采取预防措施来入手进行分析阐述。
答案要点:
1、物管公司的问题出在哪里,应采取什么应对措施?
产生该投诉的主要原因是因物管公司停车场保安员对出入口管理及紧急应变能力较差引起的。
2、处理方式:
1)保安部经理立即到场,向被堵客户表示道歉。
2)与张先生会面,说明以后类似问题应先把车停在不影响交通的地方,再去办其它事情。
3)对车场保安员进行教育。
3、预防措施:
1)完善停车场出入管理制度,避免出入口堵塞影响交通。
2)制定月租卡管理规定,指导用户正确使用磁卡。
3)拟订停车场应急措施。
4)加强车场保安员培训,提高其处理突发问题的能力。
案例分析九:
劳医生在一高层住宅买了一套房屋,花去半生积蓄。
可入住后还要交维修基金、管理费押金、装修保证金等。
这些都交起后,物管公司又发通知要缴纳这个费、那个费。
劳医生非常疑惑,到管理公司去询问费用的去向,要求管理公司提供财务帐目。
物管公司财务人员回答:
“财务支出是商业秘密,只可以向业主委员会公开,不是每位业主都可以了解的。
”劳医生非常气氛,先是向管理公司投诉该财务人员,又到政府主管部门投诉管理公司乱收费,还发动邻居拒交管理费。
问题:
1、物管财务费是否要保密,物管公司应如何处理此投诉?
2、物管公司今后应采取何预防措施?
讲评:
本案例主要涉及物业管理中的收费管理这个知识点,属于重点掌握知识点。
对于物业管理中的收费问题较为敏感,受人关注,需要物业管理公司能做到帐务公开,科学安排,价钱合理。
本案例中物管公司的态度和做法明显是不妥当的。
本案例学生应从处理该事件和以后如何采取预防措施来入手进行分析阐述。
答案要点:
1.处理方式
4)管理公司应明确:
业主作为费用支付人,有权明白自己所缴费用的去向。
管理公司应定期公布财务报表,接受全体业主的监督。
5)物管公司对处理此事的财务人员进行教育,要求其耐心对待业主询问。
2.预防措施
6)制定财务公开制度,定期公布财务报表。
7)加强员工教育,提高服务素质。
8)加强与业主的交流。
案例分析十:
某小区居民在买楼时,详细询问发展商入住后的管理费数额、标准、服务内容等。
发展商为了促销,口头承洛入住一年免管理费,五年内可按50%收管理费。
可是居民们入住后,却接到小区管理处的收费通知,物管费大大高于发展商所说的标准。
小区居民纷纷投诉,拒不肯交管理费。
问题:
1、小区居民是否应拒交管理费,物管公司应采取什么应对措施?
2、物管公司以后应采取哪些预防改进措施?
讲评:
本案例主要涉及物业管理中的收费管理这个知识点,属于重点掌握知识点。
对于物业管理中的收费问题较为敏感,受人关注,需要物业管理公司能做到帐务公开,科学安排,价钱合理。
本案例中发展商的态度和做法明显是不妥当的。
本案例学生应从处理该事件和以后如何采取预防措施来入手进行分析阐述。
答案要点:
1.处理方式
1)物管公司应坚持自己的立场,认为自己是按国家标准收费的,发展商做出承洛前没有与物管公司协商,说话不算数。
2)物管公司是独立的法人,不能因发展商的承洛而受损。
3)说明发展商不可能长期拥有自己楼盘的管理权。
2.预防措施
1)房屋预售前,发展商与物管公司签订前期物管协议,确定收费及管理内容。
2)在房屋销售合同签订时,购房人与物管企业签订前期协议,明确双方责权利。
3)在购房者入住时,应主动介绍自己的服务方式和费用标准。
十二、培训考核:
培训期考核分书面考核和应用考核两部分,脱岗培训以书面考核为主,在岗培训
以应用考核为主,各占考核总成绩的50%。
书面考核考题由授课教师提供并印制考卷;
应用考核通过观察测试等手段考查受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用及
业绩行为的改善,由其所在部门/班组主任、领班共同鉴定。
十三、效果评估:
部门培训负责人通过与学员直接交流,并制定一系列书面调查表进行培训后的跟
踪了解,逐步减少培训方向和内容的偏差,改进培训方式,以使培训更加富有成效并达到预期目标。
十四、物业服务等相关收费标准:
序号
项目
收费标准
1
物业服务费
A幢:
7.5元/平方米/月B幢:
5.00元/平方米/月
2
装修管理及垃圾清运费
初次:
11.5元/平方米、二次:
5.75元/平方米
3
公共能耗分摊费
根据每月实际产生的向业户收取
4
水电费
根据当地政府部门规定代收代缴
5
停车费
根据物价部门批准的费用进行收取
6
其他有偿服务
根据物业有偿服务价目表进行收取
十五、培训日程安排表:
新员工入职培训安排日程表
序号
日期
时间
课程内容
授课人
1
脱
岗
培
训
首日
09:
00—09:
30
培训日程安排及公司简介
杨学武
2
10:
15—11:
30
突发事件处理培训
杨学武
3
13:
30—14:
00
安全管理培训
杨学武
4
14:
00—15:
30
消防知识培训
杨学武
5
15:
00—16:
00
岗位职责
杨学武
6
16:
00—16:
20
日常工作培训
杨学武
7
16:
20—17:
00
军训
杨学武
8
17:
00—17:
30
管理员礼仪礼貌培训
杨学武
9
17:
30—17:
50
介绍交流
杨学武
10
脱
岗
培
训
次日
8:
15—10:
00
实地参观
杨学武
11
10:
15—11:
50
服务意识
杨学武
12
14:
15—15:
45
岗位职责
杨学武
13
16:
00—17:
30
岗位实操流程
杨学武
14
8:
30—10:
00
装修管理
杨学武
15
10:
15—11:
50
沟通渠道
杨学武
16
14:
15—15:
45
物业管理知识培训
杨学武
17
16:
00—17:
00
突发事件应急处理
杨学武
18
在
岗
培
训
1
A大堂岗
索玉强
19
2
B大堂岗
索玉强
20
3
A负一楼岗
马正凯
21
4
B负一楼岗
马正凯
22
5
B广场岗/车场岗
索玉强
23
6
A巡岗
索玉强
24
7
B巡岗
索玉强
26
培训考核
一周后
效果评估
杨学武
附:
部门工作操作流程
●工作日志与交接班程序
●岗位职责
●夜班报岗程序
●物品进出、放行操作流程
●大厦卷帘门开关时间
●大厦楼层灯控开关时间
●突发事件处理
●安全管理
●消防知识
●日常工作流程
●服务意识
●装修管理
●大厦绿化、清洁、装修、公共设施检查方法
●电梯及通道门的开放时间规定
●B幢晨梯服务
●非办公时间访客登记
●停车场管理规定
物业及设施管理部
杨学武
二〇〇九年二月一日
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