《销售客户管理》考前复习资料.docx
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《销售客户管理》考前复习资料
第一章销售客户管理战略与业务流程再造
【重点】
1.CRM战略的内容及其意义2.CRM环境下企业业务流程再造的内容
3.客户保持的含义及意义4.客户关怀与客户投诉的含义及意义
5.客户关怀及客户投诉与客户保持之间的关系6.CRM环境下企业业务流程再造的必要性
【难点】
1.CRM战略目标的制定2.正确分析影响客户保持的因素3.更好地处理客户投诉
4.应用客户增长矩阵对客户进行分析5.结合企业实际业务流程的再造
一、单选题
1.在CRM的各项核心管理活动中,可以帮助企业更好利用客户资料和深入理解客户需求的是答案:
【A]5
A)客户智能管理B)客户交易管理C)客户服务质量管理D)客户生命周期绩效管理
2.客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。
其中,企业用新产品和新服务来与新客户建立交易关系属于答案:
【B]6
A)客户获得战略B)客户多样化战略C)客户扩充战略D)客户忠诚战略
3.CRM(客户关系管理)由美国加纳特公司正式提出的时间是答案:
【C]2
A)20世纪70年代B)20世纪80年代C)20世纪90年代D)21世纪
4.完整有效的CRM战略,包括多个方面的内容,其中客户智能管理属于“答案:
【C]5
A)远景和目标B)实施基础C)核心活动D)战略评价
5.完整记录和存储来自每个销售人员和不同渠道的客户信息,进行分类、统计、查询等处理,从而可以及时准确
了解新老客户并批量发送联络信件等做法属于答案:
【D]17
A)联络中心管理B)客户跟踪管理C)客户保持管理D)客户资料管理
6.客户保持是指企业维持已经建立的客户关系,判断客户保持的标准是答案:
【C]21
A)客户单次交易量B)客户剩余价值C)客户重复购买行为D)客户购买偏好
二、多选题
1.CRM环境下,企业业务流程面临的挑战主要有答案:
【ABDE]p14
A)对交易效率的要求提高B)市场需求的不确定性大大提高
C)业务流程扩展具有灵活性D)对业务流程的适应能力要求提高
2.某洗衣机公司常接到顾客抱怨,反映其产品不耐用,原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致排水口堵塞,公司知情后立即研发出具有洗地瓜功能的洗衣机。
以上案例反映出客户投诉对企业的两个重要意义是【AB]p28
A)为企业提供了学习和改进的机会B)有利于保持客户与企业的关系
C)帮助企业建立或巩固自身形象D)可以帮助识别忠诚的客户群E)有助于企业开创新的商机
3.相关研究表明一个企业如果将其客户流失率降低5%,其利润就能增加25%~85%。
可见防止客户流失,保持有价值的客户对维持企业利润具有重要意义。
影响客户保持的因素主要有答案:
【BCDE]23
A)市场规模B)客户满意度C)客户剩余价值D)客户生命周期E)消费的转移成本
4.完整有效的CRM战略由以下要素构成,他们是答案:
【ABCDE]4
A)CRM远景和目标B)客户战略C)CRM核心活动D)CRM实施基础E)战略评估
5.成功实施CRM的四项核心活动必须具备的四个必要条件是答案:
【ABCD]5
A)人力资源B)企业文化C)组织结构D)信息技术E)资金保障
6.影响客户保持的因素有很多,具体而言,主要包括答案:
【ABCDE]23
A)消费者市场购买行为B)客卢满意C)客户剩余价值D)转移成本E)客户生命周期
7.企业实施客户关怀,可从以下角度着手,具体包括答案:
【ABC]27
A)主动电话营销B)呼叫中心C)网站服务D)售前服务E)售后服务
8.企业通常通过一系列指标来衡量自身客户保持的程度,这些指标有答案:
【ABCDE】31
A)客户重复购买率B)客户需求满足率C)客户对本企业产品或品牌的关注程度
D)客户对竞争产品或品牌的关注程度E)客户购买挑选的时间
三、思考题
1、下列对CRM理解错误的是(从CRM的角度来看,客户仅仅是企业产品和服务的销售对象)。
P3
2、使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是(客户扩充战略)。
P5
3.根据客户增长矩阵,当企业在迅速扩张的市场中运行的时候,或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候,尤其在后一种情况下,企业应该采取哪种客户战略(客户多样化战略)。
P6
4.客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。
其中企业用新产品服服务与新客户建立交易关系指的是(客户多样化战略)。
P6
5、对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的昱著改善,指的是(企业业务流程再造)。
P12
6.在激烈的市场竞争中,企业为了生存和发展就要保持竞争优势,而企业保持竞争优势的关键是满足客户的(个性化需求)。
P14
7.对企业流程中无序的知识进行系统化管理,实现知识共享和再利用,以提高业务水平和效率,为企业创造最大的收益指的是(知识管理)。
P15
8.企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成(客户服务与支持)。
P16
9.企业维持已经建立的客户关系,使客户不断重复购买产品或服务的过程是(客户保持)。
P21
10.在影响客户保持的因素中,转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。
在竞争环境下,客户的转移成本对客户的保持有重要的影响,这种影响关系为(转移成本越高,越有利于客户保持或者正相关)。
P23
11、以下关于客户保持模型理解正确的是(客户满意度越高,重复购买意图越强)。
P24
12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节,其主要的目的是(提高客户满意度和忠诚度)。
P26
13.按照客户的细分情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项商业策略是。
(CRM客户关系管理)P2
14.CRM哉略的内部环境分析包括(财务管理能力分析、研发能力分析、组织结构分析)。
P8
15.业务流程再造分为哪几类(企业单位内部流程重组、业务单位之间的业务流程重组、企业间的业务流程重组)P12
16.相关研究表明:
一个企业如果将其客户流火率降低5%,其利润就能增加25%~85%0可见防止客户流火,保持有价值的客户对维持企业利润具有重要意义。
影响客户保持的因素主要有(消费者市场购买行为、客户满意度、客户剩余价值、客户生命周期)。
P23
17.客户保持的决定因素是(客户满意、客户主观价值、转移成本)。
P24
18客户关怀的手段主要有哪些(主动电话营销、呼叫中心、网站服务)。
P27
19.某洗农机公司常接到顾客抱怨,反映其产品不耐用。
原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致排水口堵塞,公司知情后立即研发出具有洗地瓜功能的洗衣机,这反映了客户投诉对企业有重要意义,具体体现在(为企业提供了学习和改进的机会、有利于保持客户与企业的关系、帮助企业建立或巩州自身形象、可以帮助识别忠诚的客户群、有助于企业开创新的商机)P28
第二章客户分析及客户价值
【重点】
1.客户生命周期的阶段划分及其阶段特征2.客户生命周期利润的含义3.客户细分的目的和方法
4.客户定位的含义及必要性5.客户细分指标6.客户满意、客户忠诚的概念及二者之间的关系
【难点】
1.正确划分客户生命周期阶段2.计算客户生命周期利润3.按照特定标准对企业客户进行细分
4.识别出最有价值的客户5.度量客户满意的程度6.依据客户的不同忠诚级别采取有效措施以提高客户忠诚度
一、单选题
1.客户对特定产品或服务产生了好感,并形成偏好,进而重复购买,这种趋向是答案:
【C】62
A)客户满意B)客户价值C)客户忠诚D)客户利润率
2.客户满意度公式“C=b/a”中,b代表的含义是答案:
【C]p59
A)客户满意度B)客户忠诚度C)客户“口口或服务的感知值D)客户对产品或服务的期望值
3.企业通过在芾场中发掘潜在客户,并对客户进行识别和细分,运用各种措施使企业与目标客户建立起联系,这是客户生命周期中的答案:
【A]p37
A)考察期CRMB)发展期CRMC)稳定期CR14D)衰退期CRM
4.客户满意度对客户忠诚度影响最大的是在答案:
【B]p64
A)低度竞争的行业B)高度竞争的行业C)完全垄断的行业D)无竞争的行业
5.在客户关系管理中,决定客户满意度的因素是答案:
【A]59
A)客户期望和客户感知B)客户抱怨和客户忠诚C)产品质量和产品价格D)产品性能和产品价格
6.绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店,它把顾客分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和重铅层级,并根据不同的客户类型制定了相应的营销计划。
这种客户细分方式依据的是答案:
【B]45
A)客户购买量的大小B)客户价值C)客户与企业的关系D)客户购买习惯
7.客户关系处于上升阶段/双方逐渐取得信任和一致,交易量逐渐扩大,这些特征突出体现在客户生命周期中的
A)考察期B)发展期C)穗定期D)衰退期答案:
【B]37
8.客户生命周期是影响客户价值的主要因素之一,对客户生命周期的正确理解是答案:
【B]36
A)客户生命周期不分阶段B)客户与企业之间的完整的关系周期
C)客户生命周期的不同阶段,客户价值通常保持不变D)客户生命周期的长短与产品或服务无关
9.某银行的信用卡中心根据客户群体人口特征、用卡习惯等因素分成不同特征的客户群体,然后根据不同客户群的特点进行有针对性的营销。
这种做法属于答案:
【A]43
A)客户细分B)识别潜在客户C)识别重点客户D)确定客户顺序
10.-家旅馆知道当结算时间超过5分钟时客户就会恼怒,但是如果经理不能在高峰期安排足够的人手,必然会使客户等待时间过长,然后不满意地离去。
这种引起客户不满的差距属于答案:
【B]61
A)理解差距B)程序差距C)行为差距D)促销差距
11.对企业有肯定的归属感的重复购买者,即使企业的产品或服务发生变化,也会一如既往的购买,但是他们对企业的支持不够主动,这些客户属于答案:
【C]63
A)普通购买者B)潜在购买者C)跟随者D)拥护者
二、多选题
1、WhiteWhale公司提出的客户定位的“四步法”是答案:
【BCDE]51
A)开展客户满意度调查B)准确识别客户C)区分客户群中的不同客户
D)与客户进行高质量的互动E)向最有价值客户提供个性化产品
2.按照客户价值细分客户所形成的金字塔式客户结构由以下层级构成,它们是答案:
【ABCD]45
A)铂金层级B)黄金层级C)钢铁层级D)重铅层级E)重镍层级
3.客户满意是影响企业客户保持率的一个重要因素,具体来说客户满意有如下含义答案:
【ABCD]59
A)心理感受B)道德性C)相对性D)个体性E)娱乐性
三、思考题
1.从管理角度来看,可将客户划分为关键客户、(潜力客户)、常规客户和临时客户。
P45
2.客户关怀可以为企业带来更多的利润,客户关怀最初发展的领域是(服务领域)。
P36
3.客户价值在(发展期)生命周期阶段中,客户关系处于上升的阶段,客户利润快速增加,而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高,客户流火率会逐渐减少。
P37
4.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指(客户生命周期利润)。
P38
5、客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指(客户生命周期利润)。
P38
6.顾客对某化妆品牌不满意,并把这段不愉快的经历告诉消费该品牌的B顾窖,从而导致B顾客停买该品牌产品,由此造成的企业损失可以看做是(推荐破坏成本)。
P39
7.企业本阶段的中心任务是留住客户,提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系,帮助客户解决使用过程中出现的问题,提升客户保有率,这一阶段是(发展期的CRM)。
P40
8.在激烈的市场竞争中,企业最宝贵的战略性资源是(客户)。
P43
9.企业发现客户流失迹象,要对客户关系进行恢复或终止做出判断,这属于客户生命周期中(衰退期CRVI)。
P40
10.绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店,它把顾客分为钻石级、红宝石级、珍珠级和蛋白级,并根据不同的客户类型制定了不同的营销计划。
这种客户细分方式的依据是(客户价值)。
P44
11.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵,客户吸引力高,但相对优势低的是哪一类客户(机会主义客户)。
P47
12企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是(客户定位)。
P49
13企业准确发现并努力满足客户的有效需求,这属于CRM中的(客户定位)。
P49
14.客户定位分为三个步骤,其中第一个步骤是(准确识别企业的客户)。
P51
15.个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或者愉悦的感觉状态称之为(客户满意)。
P58
16.描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示,其中a用来表示(顾客的期望值)。
P59
17.在客户关系管理中,决定客户满意度的两个因素是(客户的期望和感知)P59
18一个客户的患诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、(跟随者)、拥护者和合伙人六个阶段。
P62
19.满意度和忠诚度之间的关系,在(行业竞争激烈的企业客户关系)中表现得最为紧密。
P64
20.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为客户让渡价值P65
21.处在激烈的竞争市场中的企业必须首先对客户进行统计,分析和细分,客户细分的最终目的有(赢得扩大和保持高价值的群客户、有效的降低成本、吸引和培养潜力较大的客户群)。
P44
22.根据彼得,切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵,可以把客户分为(关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户)。
P47
23.WhiteWhale公司提出的客户定位的“四步法”是(区分客户群中的不同客户、向最有价值客户及最具成长性客户提供个性化产品、准确识别客户、与对企业有长远利用和值得发展一对一关系的客户进行高质量的互动)。
P50
24.客户分类的具体指标是(客户忠诚度、客户规模与客户信用等级)P54
第三章CRM远景与目标
【重点】
1.CRM远景的内容2.CRM远景的重要意义3.CRM目标的含义4.客户关系发展的三个维度
5.客户资产的含义及其推动因素6.客户终身价值及其与客户资产的关系
【难点】
1.构建CRM远景2.结合企业实际制定合适的CRM目标3.企业如何提高客户关系的质量
4.结合企业内外部环境对客户资产的影响因素进行分析5.理解并掌握客户资产管理的有效方法
一、单选题
1.客户对某个品牌的产服务效用的客观评估,属于客户资产中的答案:
【D]88
A)有形资产B)关系资产C)品牌资产D)价值资产
2.某长途电话公司规定:
“使用本公司产品两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。
这种销售方式是【D]83
A)关联销售B)升级销售C)交叉销售D)扩展销售
3.某公司是一家网上书店,为了增加销售量,该公司建立了客户偏好的信息数据库,只要客户登录,数据库就迅速向客户提供购买建议,该公司采用的是答案:
【B]90
A)品牌资产提升策略B)维系资产提升策略C)价值资产提升策略D)无形资产提升策略
4.由客户直接购买而形成的企业利润总和是客户终身价值中的答案:
【C]91
A)客户信息价值B)客户口碑价值C)客户交易价值D)客户知识价值
5.客户资产有山歌推动要素组成,其中客户对企业及产品或服务的主管评价属于答案:
【A]87
A)品牌资产B)客户价值C)价值资产D)维系资产
6.企业对流失客户制定赢返计划,没有必要去赢返的客户是答案:
【B]80
A)主动离开的客户B)企业主动放弃的客户C)被吸引的客户D)被挖走的客户
7.客户关系发展有三个维度,即更宽、更久和更深。
其中“更深”的含义是答案:
【A]83
A)意味着客户关系质量的提高B)意味着客户关系数量的增加
C)意味着延长客户关系生命周期D)意味着获取新的顾客
8.客户资产的战略性特征有四个方面。
其中,客户资产价值不仅体现在对现有品牌的忠诚,更重要的是可以通过交叉销售、扩展销售等方式,为企业带来更多收益的特征是答案:
【D]86
A)价值性B)独有性C)稀缺性D)可延展性
9.单位时间内企业从某个客户身上获取盈利的数额被称为答案:
【C]92
A)客户营销能力B)客户知识能力C)客户盈利能力D)客户管理能力
10.客户在与企业保持互动关系的全生命周期过程中,影响客户终生价值的主要因素有客户盈利能力、客户关系生命周期长度和答案:
【D]92
A)客户口碑价值B)客户知识价值C)客户交易价值D)贴现率
11.某品牌餐馆的客户因为对该餐馆的菜品、服务感到很满意,因而多次推荐他人去该餐馆,该客户为企业创造的价值属于答案:
【B]92
A)客户交易价值B)客户口碑价值C)客户信息价值D)客户知识价值
12.客户关系管理的终极目标是答案:
【B]85
A)客户满意度最高B)客户资产最大化C)客户终身价值最大化D)客户让渡价值最大化
二、多选题
1.从客户价值和客户满意的角度考察,客户的流失分为以下几种情况,它们是答案:
【ABCDE】79
A)主动放弃的客户B)主动离开的客户C)被挖走的客户D)被吸引的客户E)被迫离开的客户
三、思考题
1.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是(CRM远景)。
P71
2.企业CRM远景要素除了包括企业愿景,目标客户与市场,核心技术,竞争优势的基础之外,还有地理范围和(价值观)。
P72
3.销售客户管理的目标是实现(客户价值与企业价值)的统一。
P77
4.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有(增加有价值客户的数量)和培养客户忠诚,实现客户挽留。
P79
5.从客户价值和客户满意的角度来看,企业客户流失的原因有多种,其中因企业产品或服务质量不满意,且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于(主动离开的客户)。
P79
6.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于(购买升级)。
P82
7.某长途电话公司为了增加收益,向客户提供上网电话咨询等业务,这种销售方式属于(交叉销售)。
P83
8.长途电话公司规定:
“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。
这种销售方式是(扩展销售)P83
9.通过企业的变叉销售和扩展销售等活动,客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益,这体现了客户资产的(可延展性)。
P85
10.企业最有价值的资产是客户,企业所有客户终身价值现值的总和称为(客户资产)。
P85
11.某公司是一家网上书店,为了增加销售,该公司为每何客户建立客户偏好的信息数据席,只要客户登录,数据库就迅速向客户提供购买建议,该公司采用用的是(维系资产)提升策略。
P89
12客户终身价值可以通过四个途径为企业创造价值,其中客户重复购买产品或服务属于哪种途径客户交换价值P91
13.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的(客户交易价值)。
P91
14.在客户终身价值的影响因素中,客户终身价值与贴现率的关系为贴现率越高,客户的终身价值越小或者成反比P92
15客户资产主要取决于客户终身价值和(客户基础)。
P93
16.客户终身价值可以分为两个部分当前利润和(未来利润)。
P96
17.构建CRM远景大致要经历哪几个阶段(评价企业经营环境、创建假想对手的远景、尝试变革并建立商业案例、确定重点与计划并进行改革)。
P73
18.CRM目标主要包括哪几个方面(树立新型管理观念,提高企业效率、挖掘新客户,维护老客户)。
P77
19.客户资金的推动因素为(价值资产、品牌资产、维系资产)。
P87
第四章CRM战略的实施与变革
【重点】
1.CRM战略实施的层次、步骤、评价及意义2.企业文化与CRM的关系
3.CRM实施的关键成功因素4.CRM实施中的问题及对策5.企业文他变革的方法
【难点】
1.描述CRM战略实施的步骤2.掌握文化变革的方法3.学会在CRVI实施中关注与企业各方面的整合
4.把握CRM实施中的关键因素5.应对CRM实施中出现的问题
一、单选题
1.评价CRM战略实施的指标体系中,客户知识维度包括客户细分群体和答案:
【C]p104
A)运营能力B)流控管理C)客户数据管理D)客户服务互动渠道管理
2.与现代消费者个性需求相适应的企业文化是答案:
【B]p108
A)“大规模”文化B)“一对一”的文化C)“大客户”文化D)“以企业为中心”的文化
3.为了建立“以客户为中心”的企业文化和统一价值观,企业应该建立的组织结是答案:
【C]p109
A)生产导向型B)市场导向型C)客户导向型D)员工导向型
4.下列对ERP的正确理解是答案:
【D]111
A)注重企业供应链的需求、生产和供应计划的整合B)注重对数据交互查询的过程
C)实施以客户为中心的业务流程D)对企业内部业务环节的集成管理和优化管理的系统
5.在对CRM、ERP和SCM进行整合的方法中,采用对需要整合的系统进行修改或对相同、相近的模块统一的方法是答案:
【B]114
A)采用中间技术B)数据同步复制技术C)模块替代技术D)进行二次开发
6.影响CRM实施效果最主要的两个文化因素,一是惧怕变革的保守型企业文化,二是答案:
【A]108
A)各部门间的协作意识B)改变管理方式的技能C)企业规模D)企业高层的支持
二、多选题
1.CRM与E在功能上的整合基于以下角度进行,即答案:
【ABCDE]112
A)客户信息管理B)客户服务和支持C)订单管理D)销售管理E)营销管理
三、思考题
1.CRM的战略实施可分为三个层次,其中企业价值观和企业文化建设处于(中层)。
Pl01
2.实现CRM战略评价目标中至关重要的因素为(评价维度)。
P103
3.一个贯彻了CRM理念的企业,一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变,即(以生产为中心转变为以客户需求为中心)。
P107
4.实施CRM战略要求企业具有以客户为中心的文化,以客户为中心的文化可以从三个方面体现,分别是让客户100%满意的文、“一对一”的文化和(“大客户”文化)。
P107
5、“以客户为中心”的文化包括<企业客户利润最大化文化)。
P107
6.在CRM环境下,企业的组织结构特征应该是(客户导向)。
P109
7.主要关注企业外部供应商,借助先进的信息技术实现与供应商协作,从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是(SCM)。
Plll
8.SCM的中文意思为(供应链管理)。
Plll
9.在选项中属于CRM与SCM、ERP系统整合的方法是(重新设计各系统)。
P114
10.CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务,还应当支持客户自由地选择电话、网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系,这体现了企业流程再造中的(客户服务)。
P115
11.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响,第一是实施重大变革的能力,第二是(各部门间的协作意识)。
P120
12.CRM作为一种新的管理思想、管理机制和管理工具,呈现出了急速发展的上身趋势,但CRM在战略实施中存在着一些问题,有人认为只要企业内部建立了CRM技术和CRM的功能模块就建立了CRM系统,这属于(对CRM战略在思想
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