政务微信平台技术方案.docx

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政务微信平台技术方案

政务微信门户建设思考

 移动互联网的快速发展，给社会化媒体带来了很大的发展空间，具有代表性的就是微信和微博。

作为目前移动互联网领域内用户数最大的两大平台，政府部门也开始借助其用户量大的基础来做服务。

前期微博兴起后，有一大批的政府用户开始建设政务微博，借助其传播速度快的方式来引导社会舆论；

随着后期的发展，微信快速跳出，用户迅速的超过微博，成为了社会化媒体的第一大终端，不少的政府部门又开始创建政务微信，但是目前很多的政务微信都成了摆设，基本上没人维护，慢慢的就出现了我们经常说的僵尸微信。

政府部门对于微信这种“指尖上的政民互动”方式开始产生了动摇，而且有“专家”说，让政府部门的互动回到微博，微信不适合。

其实并非不适合，而是不知道如何利用微信来做服务，微信的优势在哪？

微信是私密的圈子，圈子里基本上都是自己认识的朋友，对朋友发到朋友圈中的信息不会反感，基本上都会阅读；而微博是全公开的，信息公布没有限制，经常有一些闲着无聊的人去刷屏，记得有段时间，每天打开微博看信息都是一个人的，特别招人烦；

2、广告；微博中存在最多的就是广告，终于有了免费传播的广告渠道了，很多商家看

中这点，注册个微博账号，恨不得每一分钟发一条广告，真正有用的信息比较少，难发现；

而微信中大部分都是干货；

3、链接；链接是微博中存在的最大的一个问题，相信有很多人试过，在手机上浏览微

博，

有好友推荐了一个美食，

但是点开后微博的链接就不知道链到什么地方了；

微信这点就

比微博好很多，不会随便链到其他非相关的地方。

那么对于政府来讲，

政务微信应该如何建设？

很多人不看好政务微信的原因，

并不是因

为微信不适合政府拿来做服务，

而是被之前的微博思维限制了，

仅仅认为微信是个传播信息

的途径，其实信息传播只是微信的最基础功能，

PC

上的门户都已经从信息引导在向服务型

门户转变，那么基于移动端的政府门户应该如何做才能做好服务？

1

、信息发布，引导舆论服务

利用微信最基础的功能，

传播最新政府信息，

政策，向关注者推送有用信息，比如北京

交管局每天推送的相关消息；

2

、加强回复，实时互动

以移动门户为依托，

加强信息查询的及时回复；

微信对外开放了很多的接口，

其中之一

就是现在最流行的和移动门户对接。

为什么要用移动门户？

当信息推送出去后，

用户想要查

询其他相关信息，

可以直接在微信的输入框中直接输入文字或者语音，

移动门户中的微信机

器人可以自动调取移动门户中的信息展示给用户；

以移动门户为主要出发点，

政府部门只需

要每天定时处理一些机器人回答不了的问题就可以，

并不需要安排专人来回复每个问题；

这

也是政务微信建设的要点，参考

We7

的微信门户方案；

3

、集成业务系统，把业务搬到手机上

为什么要把业务搬到手机上？

从用户角度出发考虑，

政府门户的用户就是民众，

很多政

府部门认为业务应该放在本地

APP

中，因为其比较复杂，但是有没有考虑过这样的情况，

当用户仅仅需要查询一个信息时，

不需要很复杂的业务处理，

用户会选择政务微信还是本地

APP

？

举个例子，以招商银行信用卡为例，作为使用者，经常用到的无非就是查询余额，消

费，还款，这些功能在微信中都已经实现了，那我还需要单独下载一个

APP

吗？

答案很明

显，

基本上都会选择微信，

而不会专门下载个

APP

；

参考广州公安的政务微信，

做的很好，

在政务微信中实现简单的业务查询，这已经足够了，这点值得其他的政府部门借鉴。

要想做好政务微信，

以上几点是基础，

另外还有就是经济的投入，

政务微信不像政务微

博，微博费用不高，基本上免费，但是政务微信要想做好，需要高的经济投入；此处的高经

济投入是和微博相比，

而不是和政府财政相比，

政府部门每年的信息化建设投入足够建设一

个功能强大的微信门户。

--查询交通违法信息

-了解最新出行路况

-发布失物招领信息

-对话公安机关

-投诉举报犯罪

-了解警方咨询

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“法宝”。

2013年3月 11日,北京市公安局正式开通“平安北京”微信公共账号，成为首个通过腾讯微信认证的省级公安机关官方微信。

一批政府机构纷纷开通自己的官方微信，如佛山市南海区团委、中山市团委、山东旅游局、新疆展开政务微信试点等，使网民可以利用微信在线求助、咨询、投诉等。

“南海共青团”更是打出“率先以‘微博+微信’为双核强化团务信息化，探索睿智团务新模式”的口号。

自2012年8月微信公共账号正式推出后，截至今年4月20日，全国政务微信的数量已超过600个。

随着越来越多的官方机构顺应时代潮流，入住微信平台，政务微信正悄然兴起，破土生芽。

政务微信渐成网络问政新平台。

二、政务微信平台价值分析 

自2011年初，微信进入大众视野至今，经短短两年的迅猛发展，微信用户已经突破3亿人，直逼拥有4亿用户的新浪微博。

微信是腾讯公司推出的一款通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字，支持多人群聊的手机软件。

用户可以通过微信与好友进行形式上更加丰富的类似于短信、彩信等方式的联系。

与传统的短信沟通方式相比，微信具有零资费、跨平台沟通、显示实时输入状态等功能，也更灵活、智能，且节省资费。

以“庐山地震”为例，地震导致当地通讯中断，微信成为信息流动的主要媒介。

许多用户就通过手机将自己的地理位置、救助内容、现场照片等发给“芦山地震救助”等官方微信平台。

然后，腾讯再通过“芦山地震救助”的微博官号将求助信息对外发布。

微信与微博平台间信息互通，使得微信成为灾区内外沟通的重要纽带。

有专家指出：

“在通信资源稀缺下，充分发挥微信的点对点信息达到、LBS手机定位、语音传送、查看附近的人等功能，形成地震救援各环节中的重要拉力”。

（一）微信VS微博 

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微信公众平台的一大特点在手机订阅账号。

通过用户自主“关注”“订阅”，信息可直达用户的手机桌面。

相对于微博一对多，适合扩散消息的特性，微信则是一对一，适合精准传递消息。

由于微信可发送语音、文字、表情、图片、视频、地理位置等各种信息，表现形式活泼多样，为人们的表达提供了多种方式。

有开通这样的政务平台，有助于进一步改善政府部门在民众心目中的形象，拉近政民距离。

此外，微信通过社会化传播功能，可以实现用户在线报警、求助、咨询、问询、投诉等功能，便民功能显著。

相比于微博粉丝中有很多“僵尸粉”，微信用户由于和手机、QQ等用户终端紧密绑定，粉丝的“质量”更高，受众更真实可靠，传播将更有效。

另外，相对于微博的开放性、公众性，微信作为一个社交工具，信息传播形式相对隐蔽，这样能增加互动率。

微信作为一种充满活力的互动平台，一旦作用于政务微信，就会冲着切实解决问题的方向去发展与完善。

（二）微信：

政务信息发布新平台 

一些从事政务微信的工作人员指出：

“微博像一个广场、或者一个大茶馆，是公共场所；而微信就像小酒吧、小饭馆，更适合比较亲密的朋友，能够更好地进行一对一交流。

”确实，微信相对于微博，其最大特点一是沟通方式的变革带来了更好的互动性，二是沟通空间的变革带来了更多的私密性。

近段时间，北京、成都、新疆等地政府纷纷启动政务微信应用试点，政务微信渐成网络问政流行之势。

那么，政务微信的发展，对政府工作能带来什么好处呢？

一是有助于政府抢占舆论阵地。

 信息网络技术的发展，更新了信息原有的传播模式，分散化、多渠道传播成为一大趋势。

整合信息资源，拓展传播空间和渠道，实现从单一媒介平台为主向立体化功能平台的转型，促进政务信息不断外延，是接下来政府可能面临的时代要求。

进入2013年，移动互联网的成长带来内容、产品、圈子的移动化，基于平台为媒介的话语圈正走向多元化，政府信息发布将可能面临移动互联网趋势下全媒体环境的挑战。

政府积极进军微信，是做好全媒体战略布局的尝试，有助于拓展网络问政的深度与广度，使获取社情民意的途径更加多样，是扩大政府影响力，塑造政府“威信”，站稳舆论阵地的重要保障。

二是有助于提升政务信息的辐射力。

目前，微信用户已达3亿，并继续保持快速增长。

随着微信进一步联通用户手机通讯录、朋友网、QQ好友（群）、位置社交（附近的人）等人际关系圈，未来的微信将可能成为用户最为重要的“手中的名片集装箱”“可移动的信息中心”“有价值的沟通工具”，并由此相互链接而形成无数个密集分布的圈子网络。

政府开通政务微信，对拓展新的用户人群，提高政务信息受众面具有积极的意义。

三是提升政务信息传送的有效性。

不同于微博海量的碎片化信息，政务微信信息发布具有用户导向的精确性功能。

这些信息必将比其他渠道更有个性，获得公众的认同和网络舆论的认可度也会更高。

对培养一批优质用户塑造稳定用户，提升政府账号的公信力具有促进作用。

此外，微信的优势还在于参与的熟人圈更多。

在突发事件中，基于“优先关心身边人”的人性特性，相关信息在熟人圈子之间传播将比在公共平台更为迅捷；同时，基于圈子本身相互的“高信任感”，观点整合时间更短，将加速“态度同步”过渡到“行为协同”，并直接作用于现实行为。

反过来也一样，哪怕政府信息的投送只抵达某圈子某名成员， 通过该成员二次转播，同样具有快速阻止不实信息传播与不良情绪蔓延的正导向功能。

在此过程中，政务微信的及时介入，将有力避免微信用户转向第三方平台“求证”，赢得舆情控制的关键时间。

在微信这个具有较高互信的熟人圈子，

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“影响了某名成员即能影响整个圈子”，具有较高的高效益价值。

当然，这对政务信息的品质提出了更高的要求。

三、政务微信运营的策略 

（一）做好政务微信平台定位与用户定位。

微信作为一款个人生活化工具，相比于微博的公共参与性，微信的“生活价值”与“话题参与”价值同等重要。

政务微信要强化信息内容的“实用性”与“资讯”并重。

相比于多数政务微博的“基于本地、面向全国”战略定位，政务微信的“本地化”角色将更为彰显，个地方的政务微信覆盖人群更指向本地人群。

值得一提的是，强化做本地的“专属微信”，无疑会对政务微信的粉丝数量构成抑制，在开通前期尤为明显。

粉丝下滑带来传播的“隐形效应”明显，传播效力评估的难度上升。

这也要求政府转变运营理念，一是由看重粉丝数量转向粉丝质量，从侧重“规模”走向注重“品质”；二是由看重传播广度的“纸面化”转向传播效力“实质化”。

有政务微信人士指出：

“因为微博是点对面的传播，微信是点对点的传播。

打比方，我们的微博有423万粉丝，我发1条微博的话，真正能看到的人恐怕只有1%至5%。

但微信就不同了，就算你只有1万粉丝，由于是点对点的传播，我可以基本保证发布的消息有90%以上的人会看，这样一来实际传播面就更广，能够真正传递我方的声音。

” 此外，微信的强关系圈子对促进政务信息的高认可度的二次传播富有意义，口碑效应明显。

成都高新区，于2013年2月开通了“成都高新”公众微信。

它致力于即时分享高新区招商引资及创新创业扶持政策，发布高新区最新动态新闻，关注企业最新动向以及行业动态，共享民生及生活信息。

“发布创新、创业、创意信息，是成都高新新媒体和自媒体建设的主要目的之一，也是作为国家高新区在营造社会创新创业环境上的职责所系”，成都高新区发展策划局相关负责人介绍。

据了解，“成都高新”公众微信开通一个余月以来，发布消息总计124条；互动信息180余条；处理公众反馈的问题12条。

广东省广州市气象局开通的“广州天气”，则定时为微友播报广州天气，为微友出行带来了莫大的方便。

再以庐山地震为例，各政务微信发布的信息也根据各自所属部门职能而各有侧重。

其中，“微成都”、“锦哥”、“四川雅安”等四川地区的政务微信侧重发布当地灾情和救援进展；“寿光公安”、“中山公安”等公众微信则强调提醒微友谨防地震诈骗；而包括“广州应急-白云”等各地应急办的政务微信则着重发布了相关的地震自救知识。

此外，与不少政务微博一样，“广州公安”、“广州网警”、“林芝公安”等政务微信仍主打“爱心牌”，发布微信为灾区祈福。

（二）强化政务微信内容“个性化”“原创性” 

微信本身的信息订制、推送特性，要求政务微信内容更加“精致化”。

政务微信需要依照群体圈子的特性，着力塑造符合圈子文化特性的富有“个性化”内容。

正如网友所云：

“爱吃白萝卜 ，别给喂食胡萝卜”。

对本地用户的关注点与偏好要有所汇总。

政务微信可以把用户分类，然后把信息定点投放给感兴趣的微友。

不同于微博可以较多地转发他人的微博，受推送数量的有效限制，一般的微信账号内容宜采用原创的方式来生产内容，以此提升内容的针对性与可读性。

“讲座信息：

莫言与《白鹿原》的魔幻世界，主讲人„„，时间„„,地点„„”这是前几天关注了“中山青年”微友们都会收到的一条信息。

每次团市委组织公益活动，微友们都能通过手机，提前几天就收到相

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关的微信信息，并保存在手机上随时查看。

团中山市委于2012年8月13日正式实名认证“中山青年”的政务微信，是全国第二个实名认证的党政机关政务微信。

微友首次关注“中山青年”就能收到一条“青，‘中山青年’官方微信正式上线啦！

更多新年、好玩的青年活动信息独家为您放送，欢迎青亲们各种微信我哦”的友好信息。

据团中山市委的微信负责人说，“发出的信息主要以各式的公益活动预告为主，通过微信，可以让更多有兴趣的市民关注，并参与到我们的活动里来。

” 

（三）把握政务微信信息发布的时间、频度 

毫无疑问，在信息爆炸的当今社会，信息泛滥、信息超载常常带来用户体验的恶化。

微信，作为一个随身可携带的“移动生活工具”，对用户本身具有特殊的意义。

微信与微博不同，如果每天时不时推送信息给微友，就会引起微友的反感。

政务微信要避免发送过多的信息，给微友造成困扰。

所以，政务微信信息推送要把握好频度，尽量精简信息量，做到“惜字如金”。

盘点多数微信公共账号，一个公共账号每天发布的消息平均控制在1—5条之间，多数选择1—3条。

有限的信息推送量，要求每条信息都要经过筛选再发出。

不过，与微博简短的140字不同的是，单条微信内容没有字数上限，类似一条“长微博”，对内容的详细阐述多有帮助。

此外，据观察，多数的政务微信内容都采用“图文”形式增进美感与视觉效果。

另外，要把握好推送的时间，考虑到用户的闲余时间，建议在早晨、临近上下班或晚上推送为宜。

（四）加强微信互动 

2012年9月份开通的政务微信“平安肇庆”，仅用了两个半月的时间就拥有700个微友关注。

在启用的前两个月，共群发推送了105条涉及出入境、户政、车管、治安等公安业务的资讯类信息，共接受并答复了2000多条问政信息，政务信息发布数量不及政务咨询互动数的四分之一。

由此可见，政务微信一对一的双向性、私密性，进一步拉近官民距离，促发网友的咨询愿望，很多在微博里不方便说的话，人们可以通过微信寻求帮助，互动性效果更好。

微友咨询的内容也往往与自身切实利益相关，“官民互动”也将更具实质意义，做好微信互动方能更好体现“真正为民办实事”的执政理念。

到2013年初，“平安肇庆”微信公众平台，回复微信“好友”问题7800条，解决实际问题6800条，赢得了良好的社会口碑。

网友主动咨询往往自身也较为在意，时效性也要求高。

山西晋中公安首开政务微信 ，就承诺“与网友互动承诺48小时必复”，受到网友好评。

（五）重视民意评估 

首先是对政府微信自身的反馈。

如果本身能收到许多回复信息，那么说明微信内容受微友所欢迎。

若是反馈者寥寥，则需要通过发送专门的微信向微友询问，收集微友观点与看法，以评估微友偏好，改进内容形式或选题方向。

同时，要引导微友给政务微信发送回馈信息。

另外，基于政务微信粉丝的真实性，对政府政策的反馈结果也将更具可靠性，这将是一个低成本而快捷的民意调查平台。

各地政府不妨将政务微信平台充当信息发布、咨询便民平台的同时，兼顾作为当地政府政策评估、民意反馈的“舆评”平台。

这对促进政府决策的科学化，提升民意满意率，把握舆情走势都具有重大价值。

（六）丰富关键词设置并定期更新 

改变从这里开始

微信开放政务平台旨在为企业提供更加全面的营销需求，

   结合部门自身业务进行微信运营。

微信政务平台帮助企业在拥有5.4亿用户的微信市场品牌推广、客户关系维系、产品销售三大目标！

微信政务平台是企业微信的入库，通过其可以管理百万甚至千万的用户，并实现自助方式，人工方式、多媒体方式的客户服务甚至电子商务活动。

微信政务平台，顾名思义，就是各级政府为了发布信息，倾听民意、网络问政而开设的微信平台，致力于与公众对话和互动甚至简单化咨询服务。

政务平台不是形象工程，而是“开放式服务大厅”

微信政务平台发展的背景：

2013年初，《人民日报》在《2012新媒体猜想》文章中提出的“8个猜想” 第一条就是“对微信政务信息平台新平台的分析”，文章认为：

“在可预见的新的一年中，微信辉诚雾政务信息发布的重要平台，将比其他渠道更快、更有个性，获获得公众的认可和网络舆论的认可度也会更高。

可能对我国的社会舆论格局产生杠杆效应。

”

有业内分析人士指出，随着移动社交吸引力不断增强，移动社交网民和微信公共账号数量会大幅增长，并将进一步扩大突发公共事件与社会热点话题的网民参与。

随着越来越多的社会组织、主流媒体和意见领袖入驻移动网络舆论场，由无数个圈子化部落联网合成的微信舆论场已逐步形成雏形，建立官方政务微信去发声。

可以说，政务微信走向公共事务前台是形势的必然。

建立微信政务平台的必要性：

一、有助于抢占舆论阵地。

随着互联网信息技术的飞速发展，更新甚至颠覆了信息原有的传播模式，分散化、多渠道传播成为一大趋势，公安部门信息发布将可能面临移动互联网趋势下全媒体环境的挑战。

如何拓展传播空间和渠道，实现从传统单一媒介平台为为主向立体化多功能平台的转型，促进政务信息不断外延，是接下来公安部门以至于政府可能面临的时代要求。

建立微信政务平台，是做好全媒体战略布局的尝试，有助于拓展网络服务的深度与广度，使获取社情民意的途径更加多样，是扩大公安部门影响力，塑造公安政府机构“威信”，站稳舆论阵地的重要保障。

二、有助于扩大舆论影响。

随着微信和腾讯、新浪等新闻媒体以及手机通讯录、朋友网、qq好友、位置社交等人际关系圈的互通，未来的微信将可能成为用户最为重要的“手中的名片集装箱”“可移动的信息中心”“有价值的沟通工具”，并由此相互链接而形成无数个密集分布的圈子网络。

公安机构开通政务微信，对拓展新的用户人群，提高政务信息受众面更具有积极的意义。

三、有助推进政民互动。

据统计，电视、报纸等传统媒体，发1条新闻真正能看到的人在30%左右，新媒体微博也只有其粉丝总数的1%至5%的人能够看到。

但微信不同，就算只有1000个粉丝，由于是点对点的传播，可以基本保证发布的消息至少由950以上的人会看，这样一来实际传播面就更广了，能够真正传递正面真实的声音。

开通这样的政务平台，有助于进一步改善公安机关在民众心中的新形象，拉近距离。

四川芦山7级大地震发生后，在电话与短信由于信号堵塞无法进行正常通信的情况下，微信成为了灾区群众转达个人情况以及传达灾情的最有效工具。

“多用微信少打电话、为生命让出通道”一时成为网络一大号召。

四、有助于加强舆情控制。

基于微信圈子本身相互的“高信任感”，办理整合时间会更短，将加速“态度同步”过滤到“行为协同”，从而直接作用于现实行为。

开通微信政务平台的优势

1：

潜在价值庞大

良好的用户体验，开放的政务平台，截至目前微信的用户数已突破4亿，创造了移动互联网的奇迹。

已经超越了传统移动运营商用户量。

2：

使用零费用

腾讯承诺微信永久免费。

那么，通过微信开展的政务平台的一系列业务的成本自然也是非常低的。

3：

信息发送定位精准

微信政务平台让粉丝的分类更加多样化，可以通过后台的用户分组和地域控制，实现精准的消息推送。

也就是说可以把不同的粉丝放在不同的分类下面，在发布公告的时候，可针对用户车辆实现精准的相关消息推送。

4：

方式多元化  

微信不仅支持多达2000个汉字的文本信息，更支持语音、以及混合文本编辑，普通的公众帐号，可以群发文字、图片、语音、视频四个类别的内容。

而认证的帐号，有更高的权限。

尤其是语音和视频，可以拉近和用户的距离，使“车辆管理”不再枯燥。

5：

方式人性化  

微信推送消息是亲民而不扰民，用户可以许可式选择和接受，微信公众账号的内容推送既可以主动推送，也可以把接收信息的权力交给用户，让用户自己选择自己感兴趣的内容，实现智能自动服务。

6：

便捷的简单自助方式

利用微信政务平台关键字回复功能，可实现用户通过选择服务菜单的序号来实现自助的服务。

用户获取的内容是经过微信运营小组梳理的简单资讯类的内容。

7：

信息到达率高  

微信由于每一条信息都是以推送通知的形式发送，微信支持多手机平台：

且iphone、android、windows phone、塞班手机系统均支持。

政务平台所发布的每一条的信息都会送达订阅你的用户手中，到达率可达到100%，传播到达率甚至高于微博。

这也正是微信公众平台核心功能-----信息群发

8：

人工费用低

群发推送：

设置好将要主动向用户推送的重要通知、图片、网页链接；

自动回复：

设置好根据用户提交问题的关键字，在数据库中匹配相关信息，自动将解决办法回复给用户；

人工服务：

针对客户的特殊疑问，为用户提供1对1的对话、在受理过程中可通过图片、声音、视频、动画展示，以达到增加服务形式，将对服务成本，操作过程简易快捷的最终目的。

呼叫中心的优势：

一、降低通知成本、丰富通知内容

1、微信费用 vs 短信通话费用

2、微信100%到达率 vs 短信到达率无法达到100%

3、微信富媒体特性 vs 短信文字形式单一

二、丰富的自助服务：

1、微信多级菜单

2、文本多级菜单

三、可缓解：

季节性人流量波动带来的人员压力

1、通过平时沟通、将会减少高峰期的人流量，例如，平时就发送违规报告或提供档案查询功能；

2、分流电话量，让用户能够用微信的方式来咨询；

3、对于电话或现场询问的常见问题，采用主动通知的方式解决，例如，当用户已通过机动驾驶证考核，可通过微信主动推送的方式告知其到现场领取激动驾驶证；

4、可以同时一对多。

四、沟通更简单：

用户用文字描述的问题往往较为复杂，而通过微信政务平台的呼叫中心功能则变得相对简单，例如，通过照片比较容易说明问题，从而降低处理时长，且让用户感到方便快捷。

微信政务平台具体能给车辆管理所带来什么：

高质量的售后服务，维护现有的客户，提高客户体验

开发新客户，接近潜在客户，对客户关系管理的便捷工具

长期培养对车管所服务范围的认知度，便捷简单的操作方式，无需等待的咨询，最终达到‘掌上车管所’。

全国客服中心定位

全国客服中心中心职责：

为车管所提供技术支持，如申请账号、编写微信政务平台使用手册、并解决系统故障等；

为车管所提供管理支持，如制定审批流程、制定业务梳理框架、提供方案等；

从发布信息的频率、内容和咨询类信息