血站年终个人工作总结.docx

血站年终个人工作总结.docx

《血站年终个人工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《血站年终个人工作总结.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

血站年终个人工作总结

血站年终个人工作总结

篇一：

20xx年度，我站在市卫生局的正确领导下，在社会各界的大力支持下，坚持以“团队、*、超越、创新”和“安全是根，保障是本”为治站理念，以无偿献血工作为中心，确保临床用血安全、及时、有效为目的，全面贯彻落实科学发展观，全站员工同心协力，群策群力，开拓进取，较好地完成了血液的采供任务，连续六年实现了全市各医院临床医疗急救用血和机采血小板100%来自于自愿无偿捐献的目标;自愿无偿献血比例也连续六年与深圳、珠海等7市在全省排名并列第一。

一、20xx年工作回顾

（一）加强政治学习，提高员工思想觉悟

1、认真学习党的xx大精神，推进无偿献血事业又好又快发展，继续谱写我市无偿献血工作新篇章。

党的xx届三中全会召开后，全站干部职工认真聆听和阅读了*的报告，*在报告中关于我国医疗卫生事业发展的阐述，强化政府在公共医疗卫生事业发展中的地位和作用，同样对发展输血事业具有十分重要的意义。

无偿献血事业是一项涉及面广、政策性强、难度很大的社会公益性事业，是一项既光荣又艰巨的工作，大家一致认为，有了党和政府的高度重视，社会的广泛支持，我们有信心和能力，紧紧借助xx大这股强劲的东风，紧紧抓住xx届三中全会赐给我们的大好机遇，齐心协力，团结奋进，开拓进取，不断谱写无偿献血工作的新篇章。

2、继续开展治理医药购销领域商业*专项工作，建立健全我站防控医药购销领域商业*管理长效机制。

根据卫生部、省卫生厅治理医药购销领域商业*的部署安排，我站领导高度重视，召开专项会议研究方案，并将之作为加强血站廉政建设和反腐倡廉的头等大事，制定了血站治理医药购销领域商业*专项工作实施方案，成立了以站长为组长，书记、副站长为副组长，各科室主任为成员的专项工作领导小组，负责治理医药购销领域商业*专项工作的组织实施。

先后5次召开全站干部职工大会，传达市卫生局治理商业*专项工作会议精神，保证会议精神第一时间及时传达到每一位干部职工，使全站员工深刻领会开展治理医药购销领域商业*的重大意义，认清医药购销领域商业*的严重性和危害性，大大提高了预防和治理医药购销领域商业*的自觉性和主动性。

3、深入开展行风评议和创建全国文明城市活动。

按照省纠风办20xx年度纠风工作实施意见的要求和市纪委三次全会的工作部署，我站把加强医德医风建设、纠正行业不正之风和开展行风评议、创建全国文明城市，作为加强血站全面建设的重要组成部分，与血站工作同部署、同检查、同考核，不断探索社会主义市场经济条件下行业作风建设的新路子，实现了无偿献血工作与精神文明建设同步发展，建立了与用血单位及广大无偿献血者之间的良好和谐关系。

无偿献血工作是“求人”的工作，服务态度和服务水平的高低决定了单位的前途和命运。

在广泛宣传发动的基础上，我们采取措施力促服务工作上台阶。

结合行风评议、创建全国文明城市开展了“百日优质服务竞赛”、“争创优质服务示范单位、示范岗”等活动，内强素质，外树形象;制定了文明服务公约、文明服务“五修养”、文明礼貌用语100句、文明工作“十不准”;明确提出“爱是我们共同的语言”、“为献血者提供超出其预期的服务”、“让献血者高兴而来，满意而归”等口号。

通过开展这一系列的活动，我站行风站风建设得到了明显的改善。

人人乐捐血点被授予“文明窗口”和“巾帼文明示范岗”称号。

4、心系社会，奉献爱心。

4月初，江西籍献血者温志华，患了严重的尿毒症，来信给站领导求助，站领导高度重视，详细了解他的献血经历及患病经过后，动员全站干部职工奉献爱心，为献血者温志华捐款。

全站员工积极响应，纷纷行动，共为温志华募得捐款2800多元，解了他的燃眉之急。

5月12日，汶川特大地震发生后，全站干部职工发扬“一方有难、八方支援”的传统美德，积极响应市政府、市红十字会、团市委、工会、妇联等部门号召，共为灾区人民募得捐款*****多元;30名党员还缴纳了特殊党费*****多元。

充分体现了全站干部党员和职工奉献爱心和崇高的思想境界，也体现了中华民族的强大凝聚力。

（二）加大宣传力度，营造浓厚的*氛围

1、举办形式多样的无偿献血宣传活动。

一是在电视、电台、报纸等新闻媒体长年播放无偿献血公益广告。

二是加大无偿献血招募力度，加强了与全市各县（区）有关部门和单位的联系，今年共组织了4次无偿献血积极分子联谊活动。

12月19日，召开了全市自愿无偿献血团体招募座谈会，来自全市各行各业代表100多人参加了座谈会。

三是继续办好《惠州献血》刊物，全年共出版了4期，用稿102篇，发行5000余份。

四是设计和制作了多种的小纪念品赠送给献血者，不仅可以表达感谢和尊重，同时可以通过小纪念品作宣传广告，意义非凡，深受广大献血者的欢迎和喜爱。

五是“6.14”第五个世界献血者日期间，举行了纪念《献血法》实施十周年有奖知识竞赛活动，并在江北丽日购物广场门前举行了“无偿献血，救人不绝”大型文艺晚会。

2、发挥媒体宣传作用，扩大无偿献血影响。

全市各新闻媒体重视无偿献血宣传，充分发挥媒体的宣传作用，经常派记者采写无偿献血稿件，发表了大量宣传无偿献血文章。

我站还与《惠州日报》、《东江时报》社合办了《惠州献血》专版，每月2期，内容包括“献血法规”、“献血之星”、“献血动态”和“各捐血点分布及时间安排”等。

据不完全统计，今年先后在《中国红十字报》、《中国输血报》、《中国输血协会网》、《中国献血网》、《南方都市报》、《惠州日报》、惠州电视台、惠州电台等新闻媒体发表无偿献血宣传稿件210余篇。

通过开展这一系列的宣传教育活动，市民无偿献血意识不断提高。

（三）创新工作模式，发展稳定的献血者队伍

1、加强团体招募力度，扩大应急献血队伍。

积极主动上门与市直机关、企事业单位、工厂、学校、部队等单位联系及沟通，赢取他们的重视、帮助与支持。

今年新发展献血单位30家，上门送宣传资料80多家，开展献血知识讲座13次，回送感谢信180家，回送献血结果及回访69家。

组织单位献血69家，其中献血100人以上的单位有21家，今年献血两次以上的单位有18家，共采血5553人，9186单位。

5.12汶川地震发生后，为做好应急储血工作，我们制定了“以预约登记为主，适度采血为辅”的控采方案。

5-6月间，共接待预约献血登记单位180多个，个人预约献血登记8500多人。

2、加强与献血者的沟通、联系及后续保障服务工作。

全年录入献血者资料*****份，更正、修改献血者资料460余份，追回补录献血者身份证155份，接听和解答献血者电话5800多次，打印邮寄检测结果报告卡3200份，发送各类献血短信15万多条，发送感谢短信6200条，生日祝福短信*****条，留言短信回复1500多条，合格结果短信*****条，阳性结果短信1631条，短信通知志工服务工时470次，网站留言回复160人次。

3、增设固定采血点，方便市民献血。

为开拓各县（区）无偿献血工作这个薄弱点和方便各县（区）广大市民无偿献血，我们在去年原有各县（区）设立采血点的基础上，今年又增设了陈江医院和港惠新天地固定捐血点，现有固定采血点达10个。

我们还对人人乐捐血点的采血服务时间由原来的9：

30-17：

30延长至21：

00。

经市政府批准设立的人人乐玻璃献血屋，目前各项前期准备工作已就绪，待设计方案最后敲定后，即可投入建设，有望在春节前后建成投入使用。

固定捐血点的增设，既方便了广大市民就近献血，又减少了外采工作的盲目性。

4、加大外采工作力度。

外采工作是血站各项工作的龙头，体采科主要负责各固定捐血点的外采任务。

为确保全市各医院临床医疗急救用血需要，不管是赤日炎炎，还是寒风刺骨，或是刮风下雨，一年365天，全科员工忙碌在采血第一线，克服种种困难，团结协作，想方设法，加班加点，每天都完成和超额完成采血任务，从未发生过血液告急的现象。

5、采供血量创历年新高。

全年共有*****人参加了无偿献血，其中a型9720人，占28.9%;b型7627人，占22.7%;o型*****人，占42.6%，ab型1981人，占6%;献血量达12.02万毫升，比上年同期增加了0.91万毫升，同比增长8%，其中一次献血400ml*****人，占58.4%。

供应全血*****ml，比去年同期减少3400ml;添加红细胞*****.75u，洗涤红细胞476u，冷沉淀2957.5u，新鲜浆***-*****ml，普通浆***-*****ml;冰冻血小板656.5个治疗量，机采血小板1336个治疗量。

6、机采血小板和成分血满足临床需求。

今年新增机采血小板捐献者171人，电话回访机采捐献者1300多人次，共制备机采血小板2055个治疗量，比去年同期增加162个治疗量，同比增长8.56%，100%满足临床对机采血小板的预约需求。

成分血分离率达99.85%;制备添加红*****.5u，同比增长10.5%;制备新鲜冰冻血浆486.92万ml，制备普通冰冻血浆149.4万ml，同比增长47.5%。

（四）注重质量建设，确保血液质量安全有效

1、规范行业行为，确保血液安全。

根据《血站管理办法》、《血站质量管理规范》和《血站实验室质量管理规范》要求，为提高全站员工的法律意识，更快、更好、更准确地领会“一个办法、两个规范”的内容，多次组织全站员工学习。

为检查贯彻落实质量体系建设的效果，9月下旬，对新建立的质量管理体系进行了第二次内部审核，共查出31项不符合项，未发现严重不符合项。

11月26日，由省卫生厅医政处副处长伍新民率领的省血液质量体系建设督导组和12月24-25日，以朱为刚副主任为分组长的卫生部采供血机构质量管理督导组第八分组，先后到我站检查，他们在听取市中心血站负责人的情况介绍后，深入血站各科室，检查落实《血站管理办法》、《血站质量管理规范》、《血站实验市质量管理规范》等有关规章、规范和质量体系建设情况。

通过检查，他们均认为，我市在贯彻落实《中华人民共和国献血法》过程中，各级政府和有关职能部门高度重视，从政策、人力、经费上对血站建设给予了大量的支持;无偿献血宣传发动工作成效显著，达到了全市临床医疗急救用血和机采血小板100%来自于自愿无偿捐献的目标，走在全省乃至全国前列;认真贯彻落实“一个办法”、“两个规范”，血站质量管理体系比较完善;执业人员资质符合有关规定，建立了血源管理档案和计算机网络管理体系;有突发事件血液应急预案;血液管理规范，采供血正常有序，医疗机构临床用血科学、合理，严把血液质量检测关，确保了临床医疗用血安全有效，从未发生过血液质量问题。

2、加强网络建设，实现信息化管理。

今年对计算机软件和网络进行了升级，进一步规范了信息管理工作制度，提高了血站的工作效率和科学管理水平。

目前已对采供血全程实现网络化管理，按照《献血者健康检查标准》，认真核实献血者身份，从血源登记、体检、检验、采血到血液包装、入库、出库等，进行层层把关，确保了血液质量。

3、加强血液检测，严把质量控制关。

严格按照《血站实验室质量管理规范》，对采集的每一份血液标本分别由2人同时用国产和进口试剂，对血型、血色素、转氨酶、乙肝表面抗原、丙肝抗体、梅毒、艾滋病病毒抗体等七项进行两次检测，对可疑阳性标本还进行了第3次检测，确保了血液质量。

今年共参加卫生部、省临检中心和市疾控中心三家单位组织的室间质控3次，都取得优秀成绩。

今年共检测血液标本*****份，合格率95.01%，去年同期合格率93.17%，今年合格率提高的原因主要是hbsag初筛检测质量提高;不合格率为0.57%，去年为2.06%，下降1.51%。

alt不合格率（去年/今年）3.59%/3.49%，hcv抗体不合格率0.3%/0.22%，hiv抗体不合格率0.01%/0.02%，tp抗体不合格率0.77%/0.69%等项目与去年基本持平。

rh阴性分型、抗体筛查145例，疑难血型鉴定3例、疑难血型交叉配血5例、孕产妇检查20例、医院退血检查12例。

发现abo亚型（疑难血型）2例，*完成全市各医院疑难血型检测确定、疑难血型交叉配血及某些疾病在输血方面的检测项目。

今年还对各储血点进行了5次检查，指导临床合理用血，并建立健全传染病疫情管理和实时上报制度，实行专人专管，没有发生过因输血感染传染病引起的医疗纠纷和安全质量事故。

4、加强岗位质量监控，确保血液质量

（1）血液质量监控。

质控科每月定期抽查成分血质量，今年共抽检成分血192袋，未发现有漏检和细菌生长现象。

全血血量监测，300ml共抽查2226袋，符合2215袋，不符合11袋，符合率为99.5%。

400ml共抽查3840袋，符合3815袋，不符合25袋，符合率为99.3%。

血袋漏血的有48袋，其中血袋辫子因热合不良漏血的有30袋，成分离心破袋的有18袋。

（2）原辅材料监控。

今年共购进山东威高血袋15批，其中t-400袋6批、q-400袋3批、t-300袋5批、t-200袋1批，抽样检查结果全部合格。

共抽检购进试剂39批次，其中tp10批、hbv8批、hcv8批、hiv8批、抗a和抗b标准血清5批，抽样检查结果全部合格。

抽检acd-a保养液2批、血液保存液3批、氯化钠注射液1批和转移袋t-XX、t-1001各一批，抽样检查结果全部合格。

（3）工作环境空气质量监测。

捐血车4台、采血室、净化间、成品库、待检库、分浆间、储血冰箱4台，共13个监测点。

共检测152个区域，145个合格，7个不合格，不合格原因为细菌总数超标，总合格率为95.4%。

市疾控中心每季度监测1次，今年共4次。

空气采样15份，全部合格。

物表35份，全部合格。

护士手培养12人/次，合格11人/次，不合格1人/次。

使用中的消毒剂抽查19批，全部合格。

压力蒸汽灭菌器监测3次，2次合格，1次不合格，不合格原因是含有嗜热脂肪芽胞菌。

（4）无偿献血者登记表审核。

审核无偿献血者登记表*****份，符合要求*****份，不符合要求113份，合格率为99.6%，其中身份证错填91份，工作人员漏项7份，未满18岁采血8份、献血者未鉴名9份。

（5）血液报废审核。

正常报废8398袋，报废原因包括检验结果异常、脂肪血。

非正常报废134袋，其中纤维蛋白析出51袋、脂肪颗粒17袋、脂肪血浆17袋、破袋20袋、凝块6袋、血浆中肉眼可见红细胞13袋、过期报废9袋，非正常报废率为0.06%。

（6）阻止列表信息删除和献血者屏蔽。

全年发血科共发现阻止列表信息35例，包括检验初检和复检信息的更改，修改检验结论。

屏蔽献血者6例，主要原因是直接抗人球试验阳性，与多位用血者配型均不合。

经血型室确认后，将献血者信息永久屏蔽，列为不能再次献血。

（7）加强业务培训学习。

站内业务培训主要以科室为单位，对质量管理体系文件进行培训学习，使员工了解、熟悉和掌握操作规程，工作中按规程去操作。

外出短期培训，今年共派出10批人员到全国各地进行短期培训，其中广西南宁2人/7天、北京3人/5天、广东省内8次合25人/21天。

通过短期培训学习，开阔了员工视野，增长了业务知识，传递了多方信息，对业务发展起到促进作用。

（8）严格执行《岗位质量扣分标准》。

今年共提交站领导班子讨论研究处理的严重差错有一例。

一般小差错共发现187个，扣分187分，违规扣款1870元。

（五）继续开源节流，降低物品成本损耗

1、做好开源节流工作。

为控制成本，减少消耗浪费，我们对所有物品实行了统一采购，并实行货比三家，使采购渠道从零售商转为一手批发供应商，在成本费用上有所减少。

今年共采血*****人，机采血小板1860个治疗量，比去年增加119个治疗量，检验费用和血袋耗材费用共452万元，与去年449万同期相比仅增加3万多元，在采血人量增加的情况下，成本费用明显降低。

创可贴比去年减少59盒，一次性手套减少1600对，熔接片减少350片，采血管减少1300支，纸巾减少51包，牛奶减少2296支，矿泉水减少7315支。

2、加强财务及财产管理。

认真贯彻执行《会计法》，严格执行“三个一”：

即一支笔审批、一个部门管理、一本帐登记。

坚持财务收支两条线，所有开支经过站长同意，及时开票，及时入帐，报销实行“三章”制。

严格遵守财务制度，增强财务管理的透明度。

积极开源节流，加强对招待费和水电的管理，实行建帐、建档，做到新添物资有登记，消耗物资有记载，借领物资有手续。

3、抓好固定资产管理，做好成本核算。

固定资产管理历来是后勤管理工作中的难点。

针对血站的特点，制定了有关资产管理的各种规章制度。

各科室的仪器设备实行“日日管理，分室保管，专人使用，专人负责，专人保管”的原则，落实责任到人，各科室负责对所有资产进行分类，并进行微机登录记帐，做到条目清楚，帐目相符。

4、做好安全生产和安全保卫工作，落实安全工作责任制，加强大楼的消防安全及安全保卫工作，及时修理门窗、门锁和维护水电设施，杜绝安全隐患。

二、存在问题

1、血液时有偏型，尤其是春节前后，o型血就显不足。

2、服务质量有待进一步加强，个别献血者反映查询结果不方便，少数工作人员献血咨询不耐烦，还有多次进针不成功的现象。

3、无偿献血宣传面不够广，宣传深度不够，部分市民对献血仍感陌生。

4、缺乏学科带头人和拔尖技术人才;部分员工学习风气不浓，刻苦钻研学习精神不够。

5、非卫生专业技术人员偏多，造成卫生专业技术人员与非卫生专业技术人员比例，达不到上级规定的75%要求。

篇二：

20xx年，在省、市卫生主管部门的正确领导下，全站职工共同努力，紧紧围绕创建“平安、创新、廉洁、和谐卫生”的工作任务，坚持以宣传招募为先导、以质量管理为抓手、以血液安全为中心、以保证临床用血为目标、以提高服务水平为立足点，以创先争优和“三好一满意”为动力，广泛深入宣传《献血法》，认真贯彻落实“一法两规”，强力推进无偿献血“三个转移”，进一步强化内部管理，优化服务质量，不断完善采供血服务体系和质量管理体系建设，深入开展文明创建活动，继续保持了“临床用血100%来自无偿、无偿献血100%来自街头自愿”的双百目标，顺利通过了卫生部血液安全督导检查，*完成了各项工作任务。

一、全年工作情况

（一）采供血工作保持稳定增长全年克服社会负面*、恶劣天气及人手紧张等不利因素影响，全站职工敬业苦干，多措并举，力保了临床用血的及时有效供给。

截止12月10日，全市无偿献血*****人次，同比增长8.9%;采集血液5.64吨（56.449万毫升），增长8.0%;供应临床红细胞*****u，增长7.7%;血浆12.36万毫升，下降1.3%，街头自愿无偿献血比例为100%，成分血比例达99.7%，农村无偿献血比例32.3%，检测血液*****份，合格*****份，无一例经血传染性疾病发生，既满足了临床用血需求，又确保了血液质量安全。

（二）其他工作全面完成全年把贯彻落实中、省、市卫生重大决策、重要工作部署和重要会议精神和党风廉政建设、精神文明建设、综治平安建设等与采供血工作同部署、同促进、同发展。

一是认真贯彻落实党的xx大及省委届次全会、市委届次全会精神，加强政治理论学习，提高员工的思想觉悟水平，为全面完成各项工作提供了有力的思想保障、*支持和精神动力。

二是按照“医疗质量万里行——血液安全督导检查”和市委安全工作会议精神，对全站各项工作隐患进行了周密的排查，实现了安全生产目标。

三是按照卫生主管部门统一部署开展了重点领域清查治理工作，在小金库治理、基建工程及物料招投标采购、在编不在岗人员清理和党员干部违规从事营利性活动清查等方面无一违规违纪行为。

四是按照创先争优活动、创建全国文明城市和“三好一满意”工作部署，有序地开展了“千名党员干部进街道、共建文明社区”、“窗口行业优质服务竞赛”和操作技能竞赛等活动。

二、主要措施做法

我们以科学发展观为指导，以贯彻落实“为民服务创先争优”、“三好一满意”活动为动力，不断完善质量体系、加大硬件投入、强化细节管理、规范献血服务和加强输血指导，保持了全市输血事业的良好发展态势。

（一）第五次修改质量管理文件，质量管理体系日臻完善根据“一法两规”的要求，结合去年省卫生厅督导检查、内部审核、管理评审以及我站发展规划，对质量管理体系文件进行了第五次修改完善。

一是在文件层次方面，将原质量手册分为新的质量手册和程序文件，质量记录单独汇集成册，使之更方便查阅与使用。

二是根据业务工作需要和规范要求修改完善了程序文件和操作规程，各科室涉及相同工作内容的质量记录格式与内容全站统一。

本次修改后的程序文件与操作规程等格式更规范，操作性和针对性更强，工作接口更明确，工作细节更清晰。

修改后的质量管理规定更能保证血液质量与安全。

（二）不断加大投入，综合能力有效提升今年硬件投入60余万元。

一是新建了试剂和血液标本储存冷库，试剂分类储存和血液标本保存更规范有序。

储存温度实现了24小时监控。

二是新购置了两台全自动洗板机和两台全自动酶标仪，满足了血液检测设备备用要求。

三是新购置滤白柜和病毒灭活柜，白细胞滤除和病毒灭活相关准备工作基本完成，将为临床提供更多更安全的血液成分，满足病人的不同需要。

四是改建了检验科灭菌室，血液检测过程中产生的固体医疗废物处理更加规范。

（三）不断加强管理，执行力得到提高通过修订完善各项规章制度，实行*、科学管理，并进一步加大了制度落实的督查巡查问责力度。

针对内部审核、管理评审和日常质量检查中暴露出来的细节缺陷，按照提出-分析-解决问题的办法，每月均在站务会议上进行深入研究并在下一次会议上反馈整改完成情况。

特别是针对8月份卫生部血液安全督导检查专家组反馈的意见与建议，全站各科室开展了举一反三的排查整改，已基本整改完毕。

年内给予整改不力的2个科室通报批评，4人受到相应的经济处罚。

（四）不断抓关键环节，血液质量安全更有保障一是在献血者招募环节做到认真征询、细致体检，在血液采集环节加强核对、确保无误，严格按照操作规程采集运送血液。

二是在血液交接、成分制备、血液检测过程中严格执行自查及互查制度，确保关键环节不出差错。

三是严格把好试剂和血袋等关键物料质量关，同时实行备用试剂合格标本抽检制度。

全年对本站提供的成分血进行质控抽检204袋，未发现有漏检和细菌生长现象，符合率为100%;原辅材料监控抽检26批次，保证了投入使用的关键物料全部符合质量要求;对采供血工作环境空气质量监测，捐血车、净化间、成品库、待检库、分浆间、储血冰箱等12个监测点30个区域进行了严格监测。

通过长期抓关键环节，持续抓细节管理，成效显著，自建站以来未发生一例血液安全事故。

（五）规范献血服务，血液供应充足有效坚持“以人为本，献血者至上”的服务理念，千方百计为无偿献血者提供周到、细致、热情的服务;发展固定无偿献血者队伍，切实保障临床用血及时安全有效。

一是加强硬件建设，改善献血条件，为献血者提供更舒适更安全的献血环境。

二是完善内部体制机制，调整内设机构职能职责，将采与供调整为统一管理，并制定了血液库存管理制度，根据本站库存及储血点库存情况及时合理调整各血型采集量;同时设定了每种血型的最低警戒线、库存量和警戒线，并严格逗硬奖惩。

三是建立并完善信息平台，为献血者提供人性化服务。

构建了血液信息网络和献血信息数据库，献血者可利用采血现场、血站网站、语音查询电话、献血热线电话等多种方式进行献血结果查询，每周向献血者发送检测结果短信，同时落实专人解释献血结果。

四是与各区市县建立了用血退费管理系统，方便了献血者和用血者在居住地能够及时办理临床用血的退费工作。

五是建立无偿献血志愿者宣传服务队，以加强无偿献血的宣传和完善献血服务体系。

在“三好一满意”活动中，全站实施“*****”服务标准（“一新”，就是全新的服务形象;“二温馨”，就是提供温馨的环境和温馨的技能操作;“三勤”，即嘴勤、手勤、脚勤，嘴勤就是做到有问必答，手勤就是技能操作熟练、规范、高质量，脚勤就是服务要高效率;“四个主动”，就是做到主动介绍、主动沟通、主动征询、主动帮助;“五个一”，就是一个微笑、一声问候、一杯热水、一遍感谢、一声祝福;“六声”，就是来有迎声、走有送声、服务过程有称呼声、服务完毕后有感谢声、失误时有慰问声、不满意时有道歉声）。

极