032 物业管理质量综合评估程序.docx
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032物业管理质量综合评估程序
广良物业翡翠花园小区
月份物业管理运作评估表
一、物业办公室及物业部
2007年月日
检查项目
检查标准
扣分标准
扣分
备注
文
件
控
制
管理处收文
文件有登记、归档、发放、更改记录
发现一处不合格扣1分
公司下发的关于服务质量问题的通知文件及相应记录
及时执行文件、通知
对不及时执行者,发现一次扣1分
达到公司文件、通知要求的执行效果
执行力度不够,发现一处扣1分效果不明显者,发现一处扣1分
社
区
文
化
社区文化
有系统的年度工作计划
未制定计划扣5分,未完成计划、记录不认真扣1分
宣传活动
及时、有效地对住户进行各类宣传(环境保护、安全、时事等)
未及时发布最新信息扣1分
。
资料凌乱、未达到效果的扣1分(向住户了解)
现
场
观
察
外部评价
随意抽取位业主进行调查
因工作原因引起业主不满的扣5分
宣传栏
栏体周围和本体整洁、美观
发现不合格扣1分
无
做好记录、张贴资料认真、整齐
发现不合格扣1分
无
内容更换频次要求1个月换一次
未及时更换者扣3分
无
社区文化活动现场
整洁、清爽、配备完善
脏、乱、差扣3分
无
投诉来访记录
处理态度认真、圆满解决问题
一家没登记或无处理结果扣3分
原因填写清楚或情况分析准确
填写不详或分析不彻底扣1分
处理工作效果让业主满意并签字确认
业主不签字扣1分,仿签,扣3分
维修回访记录
每月进行维修回访统计
未进行统计扣2分
新入伙单位应对公共设施维护情况回访
未做扣1分,做假一处扣3分
无
办公/维修/水电耗用
每月统计一次
当月未统计扣1分
其它记录表格
记录填写完整、准确
一处不合格扣1分
验
收
记
录
住户清单
入住住户资料详细、准确、完整
有一项不合格扣3分
房屋验收记录
验收记录填写准确、齐全
不准确扣1分/无处理结果扣3分
无
工程资料交接
清单内容齐全、工程资料交接顺利
未做清单扣1分/交接不全扣2分
工程质量问题处理
对问题的处理及时、有效
对不合格项处理不及时扣3分
处理效果不明显扣1分
检查项目
检查标准
扣分标准
扣分
管
理
层
管理人员形象
佩戴明显的标志
在岗未佩戴标志的每人·次扣3分
管理层业务知识(抽查一名)
提问或自我介绍
清楚了解小区基本情况
发现一处不清楚的扣3分
清楚了解本岗位和专业业务
发现一处不清楚的扣5分
了解相关的物业管理法规政策
发现一处不清楚的扣3分
管理层培训
必须准时参加公司组织的培训
无故缺席1人·次扣3分,迟到扣1分
培训计划与培训记录认真
无记录扣2分/计划不科学/记录缺项扣1
操
作
层
培
训
培训计划
严格按公司要求制定培训计划
未制定培训计划的扣5分
培训实施
允许与计划有3天偏差
按公司规定期限组织培训
一个月内未实施的扣4分
严格按照管理处培训计划执行
一次未实行扣2分/未按计划执行扣1分
培训效果
抽查各岗员工进行检查
发现一人一次不合格的扣1分
考核效果
培训计划要求考核的必须执行
未按计划进行考核者扣2分
一周内考核不合格者应进行补考
未补考的扣1分,补考仍未合格扣2分
培训记录
考核记录
相关资料齐全、整洁
缺少一份扣分,一处不准确扣分,一处不整洁扣分,缺少一项未填写内容扣分
特
种
工
证
件
新上岗员工
上岗培训及时到位
上岗培训不及时扣5分
上岗考核鉴定按公司要求
未按标准扣1分
上岗考核、鉴定手续、资料完备
发现缺少一项的扣1分
电工上岗证件
具备特种工操作证
发现一个没有操作证的扣2分
特种工操作证应在规定的有效期内
一个过期,尚未到劳动局复审的扣1分
劳动纪律
每人的出勤情况的统计
未统计的扣1分
工作积压
当(上)月工作安排实施情况
无客观原因造成一项未完成扣2分
合计
满分100分
应扣分
实得分
物业管理运作评估表
二、安全管理
年月日
检查项目
检查标准
扣分标准
扣分
备注
仪容仪表
着装整洁、仪表端庄,符合安全管理员着装与仪容仪表规定
如有违反,发现一处扣2分
工作纪律
A.按时交接班,不迟到早退,不漏班误班
如有违反,发现一起扣2分
B.禁止喝酒、吸烟、吃东西
如有违反,发现一起扣5分
C.不准嬉笑打闹、会客、看书报、听广播
如有违反,发现一起扣5分
服务态度
A.微笑服务,礼貌用语
如有违反,发现一处扣2分
B.服务主动、热情、认真、耐心、周到
如有违反,发现一起扣5分
C.不准与业主发生争吵或出现有效投诉。
如有违反,发现一起扣10分
工
作
能
力
A.熟练掌握小区报警、监控、对讲、电子门锁、道闸、消防等设施设备的操作。
如有违反,发现一起扣2分
C.熟悉小区车辆出入的操作程序和收费标准。
如有违反,发现一起扣2分
D.熟悉小区基本情况,包括发电机房、配电房水泵房、电梯机房等重点防范部位。
如有违反,发现一起扣2分
E.质量记录完整、正确。
如有违反,发现一起扣2分
F.各岗熟悉应知应会内容,对检评人员提出的各种情况处置回答正确。
回答欠佳,一次扣2分
服
务
质
量
A.不发生乱停放车辆或交通堵塞、车辆被盗事件。
如有违反,发现一起扣2分
D.每班巡逻签到不少于4次,接到住户报警后报告管理处并赶赴现场不超过5分钟。
如有违反,发现一起扣5分
E.小区无事故隐患。
在危及住户安全处设有明显标志和防范措施。
有事故隐患,发现一起扣5分
F.无火灾、刑事案件、交通事故等恶性事件发生。
有主观责任发生一起扣15分,无主观责任发生一起扣5分
清洁
卫生
A.工作环境清洁卫生,桌面、抽屉无杂物、环保意识强。
如有违反,发现一起扣2分
B.各种记录表格完好无损。
如有违反,发现一起扣2分
C.寝室整洁、地面干净,物品摆放有序,被子叠放整齐。
如有违反,发现一起扣2分
整改情况
上月发现问题整改情况
未完成一项扣2分
消
防
栓
系
统
栓外
检查
封条完整
每发现一处不合格扣2分
栓门、锁、玻璃齐全
每发现一处不合格扣2分
指示灯、按钮正常
每发现一处不合格扣2分
栓内
检查
部件齐全完好
每发现一处不合格扣2分
无渗漏
每发现一处不合格扣2分
消防演习,培训记录及日常训练情况
每发现一处不合格10分
干粉灭火器
压力在正常范围
每发现一处不合格扣2分
合计
满分100分
应扣分
实得分
物业管理运作评估表
三、工程部设施设备管理
年月日
项目
检查项目
扣分标准
扣分
备注
给
排
水
设
备
水泵水压正常
一处不合格扣1分
机械无异常噪声或大的振动
一处不合格扣2分
设备及管道防腐完整、无锈蚀
一处不合格扣1分
阀门开闭灵活,无漏水
一处不合格扣1分
泵体无漏水
一处不合格扣2分
设备铭牌、标牌、颜色正确
一处不合格扣1分
外观清洁无锈蚀
一处不合格扣1分
污水池盖、水位开关完好
一处不合格扣1分
应急灯是否正常
一处不合格扣1分
低
压
配
电
设
备
设备无异常噪声、味道
一处不合格扣2分
仪表、指示灯是否正常
一处不合格扣1分
无过负荷运行,无乱拉乱接线路
一处不合格扣2分
系统接地良好
一处不合格扣1分
设备铭牌、标牌、颜色正确
一处不合格扣1分
柜内外清洁、无锈蚀
一处不合格扣1分
防小动物设施是否完好
一处不合格扣1分
应急灯是否正常
一处不合格扣1分
柴
油
发
电
机
启动电瓶正常
一处不合格扣1分
手动、自动启动正常
一处不合格扣2分
运行无异常噪声或大的振动、无异常气味
一处不合格扣2分
润滑到位、无漏油
一处不合格扣1分
电压、频率、电流正常
一处不合格扣1分
设备铭牌、标牌、颜色正确
一处不合格扣1分
外观清洁、无锈蚀
一处不合格扣1分
接地良好
一处不合格扣1分
油库/箱清洁卫生、无漏油现象
一处不合格扣1分
设
备
保
养
维
修
运
行
管
理
机电设备统计表、台帐填写完整、规范
一处不合格扣2分
设备保养计划表(年、月)及时、完整
一处不合格扣1分
设备故障问题转呈单及时、准确
一处不合格扣1分
设备维修记录真实、完整、规范
一处不合格扣1分
维修回访统计表真实、清楚
一处不合格扣1分
事故报告准确、完整
一处不合格扣1分
用户维修单清楚、规范
一处不合格扣1分
公共设施维修单清楚、规范
一处不合格扣1分
发电机运行记录真实、准确、规范
一处不合格扣2分
配电房运行记录真实、准确、规范
一处不合格扣2分
水泵房巡查记录真实、准确、规范
一处不合格扣2分
限水/电、停水/电能预先通知记录完整
一处不合格扣1分
暂
物业管理运作评估表
四、工程部房屋管理
年月日
检查项目
检查标准
扣分标准
扣分
备注
屋
面
无非法占用及改建
每发现一处扣3分
女儿墙完整无损
残缺一处扣1分,损坏扣1分
隔热、防水层及找平层无损坏
破坏防水、隔热层一处扣1分
找平层损坏一处扣1分
屋面管网及避雷带
损坏一处扣2分
无损坏或锈蚀
表面锈蚀一处扣1分
层面无渗漏
渗漏一处扣2分
排水沟、排水口完好无积水
每发现一处扣1分
楼
面
公共部分无加建、改建
每发现一处扣5分
通道无堵塞、无堆放物品
每发现一处扣1分
墙面无碰坏、无污迹
每发现一处扣1分
地面完好无积水
每发现一处扣1分
公共照明完好
缺灯泡、灯罩一处扣1分,
不亮扣1分
防火门完好
每发现一处扣1分
楼面无渗漏
每发现一处扣2分
外
墙
面
外墙面整洁无损坏及改造
缺墙面砖或改动一处扣1分
不整洁一处扣1分
门窗及玻璃无改动
每发现一处扣1分
外阳台无封闭
每发现一处扣1分
外墙、窗无渗漏
每发现一处扣2分
空调机、孔、排烟道
排列不齐一处扣1分,安装材料
安装符合要求
新安空调没采用不锈钢一处扣1分
防盗网图案一致、
没采用不锈钢一处扣2分,
材质符合要求
图案不一致一处扣1分
公
共
设
施
无非法搭建
每发现一处扣3分
小区道路完好无损
每发现一处扣1分
室外排水通畅无积水
每发现一处扣1分
井盖无缺
每发现一处扣1分
围墙完好无锈迹
围墙残缺每处扣1分,
锈蚀每处扣1分
新建小区平面及警语标识完整
无小区平面标识图扣1分,无
警语及楼宇标识一处扣1分
路灯完好
残缺一处扣1分,灯不亮扣1分
维修情况
公共设施维修计划
无计划扣2分,不详扣1分
维修及时彻底
每发现一处扣2分
巡查及维修记录齐全
无记录一处扣1分,不详扣1分
合计
满分100分
应扣分
实得
物业管理运作评估表
五、清洁管理
年月日
检查项目
检查标准
扣分标准
扣分
备注
仪容仪表
着装整洁、仪表端庄,符合清洁员着装与仪容仪表规定
如有违反,发现一处扣2分
工作纪律
A.按时上下班,不迟到早退,不漏班误班
如有违反,发现一起扣2分
B.禁止喝酒、吸烟、吃东西
如有违反,发现一起扣5分
C.不准嬉笑打闹、会客、看书报、听广播
如有违反,发现一起扣5分
服务态度
A.微笑服务,礼貌用语
如有违反,发现一处扣2分
B.服务主动、热情、认真、耐心、周到
如有违反,发现一起扣5分
C.不准与业主发生争吵或出现有效投诉。
如有违反,发现一起扣10分
标
准
层
天
台
地面
无杂物、无青苔
发现一处不合格扣3分
墙壁、玻璃
无污迹、无灰尘
发现一处不合格扣3分
公共设施、设备
无锈迹、无灰尘
发现一处不合格扣3分
楼
层
公共通道地面、墙面
无杂物无污迹无灰尘
发现一处不合格扣3分
公共设施、设备
无锈迹、无灰尘
发现一处不合格扣3分
玻璃、窗台
无污迹、无灰尘
发现一处不合格扣3分
防火门、门顶、闭门器
无灰尘
发现一处不合格扣3分
后楼梯墙面、地面
无杂物、无明显污染
发现一处不合格扣3分
后楼梯扶手
无灰尘
发现一处不合格扣3分
灯罩
无灰尘、无虫尸
发现一处不合格扣3分
墙角
无蜘蛛网
发现一处不合格扣3分
天井
无杂物
发现一处不合格扣3分
公共部位
无“四害”
一处不合格扣3分
大
堂
地面、墙面
无灰尘、无污迹
发现一处不合格扣3分
公共设施、设备
无锈迹、无灰尘
发现一处不合格扣2分
保安岗亭
无杂物无污迹无乱摆放
一处不合格扣3分
地
面
地面
无杂物、无污迹、无积水、无厚灰尘
一处不合格扣5分
地沟
无杂物、无积水
发现一处不合格扣2分
路灯灯罩、牌
无灰尘
发现一处不合格扣2分
宣传栏
无污迹、无灰尘
发现一处不合格扣2分
垃圾箱、果皮箱表面及烟灰盅
无脏污、烟灰盅烟头不超过3个
发现一处不合格扣2分
公共部位玻璃、墙壁
无灰尘、无污迹
发现一处不合格扣2分
公共设施、设备
无锈迹、无灰尘
发现一处不合格扣2分
清洁
员工
服装
统一、整洁
一处不合格扣2分
工作证
是否佩带
一处不合格扣2分
合计
满分100分
应扣
实得
物业管理运作评估表
六、绿化管理
年月日
检查项目
检查标准
扣分标准
扣分
备注
仪容仪表
着装整洁、仪表端庄,符合绿化员着装与仪容仪表规定
如有违反,发现一处扣2分
工作纪律
A.按时上班,不迟到早退,不漏班误班
如有违反,发现一起扣2分
B.禁止喝酒、吸烟、吃东西
如有违反,发现一起扣5分
C.不准嬉笑打闹、会客、看书报、听广播
如有违反,发现一起扣5分
服务态度
A.微笑服务,礼貌用语
如有违反,发现一处扣2分
B.服务主动、热情、认真、耐心、周到
如有违反,发现一起扣5分
C.不准与业主发生争吵或出现有效投诉。
如有违反,发现一起扣10分
草地
无显明杂物
每项不合格扣3分
2
是否及时修剪、高度控制在3-5厘米
每项不合格扣2分
是否遭践踏、破坏,是否黄土裸露
每项不合格扣2分
是否有防护栏或警语牌等设施且完好
每项不合格扣5分
3
无病虫害
每项不合格扣5分
不缺水、缺肥或过量
每项不合格扣5分
无“四害”
每项不合格扣2分
花卉
植物
地栽
或
盆栽
是否及时修剪保持造型
每项不合格扣2分
无枯死、无缺苗、无黄土裸露
每项不合格扣5分
无病虫害
每项不合格扣5分
不缺水、缺肥或过量
每项不合格扣5分
盆栽植物叶片是否灰尘太厚
每项不合格扣2分
无枯枝(非正常性枯枝)、无病叶
每项不合格扣5分
是否对花卉植物采取防台风的保护措施
每项不合格扣2分
绿化工
着公司规定的统一服装
每项不合格扣2分
是否佩带工作证
每项不合格扣2分
日检表是否有绿化记录且填写清楚、规范
每项不合格扣2分
是否有绿化培训计划
每项不合格扣2分
是否有绿化培训记录和考核记录
每项不合格扣2分
新建小区是否有绿化设计和竣工图纸
每项不合格扣2分
绿化工是否清楚岗位职责、操作程序和工作标准
每项不合格扣5分
园林绿化养护工作日记录表
每项不合格扣2分
2
合计
满分100分
应扣
实得分
整体评分比例:
一、物业办公室及物业部占整体的25%:
二、安全管理占整体的30%:
三、工程部设施设备管理及房屋管理占整体的25%:
四、清洁管理占整体的10%:
五、绿化管理占整体的10%:
整体评估分数为:
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- 关 键 词:
- 032 物业管理质量综合评估程序 物业管理 质量 综合 评估 程序