国内外空乘服务的比较毕业设计论文.docx
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长沙民政职业技术学院
毕业实践报告
题目:
空乘服务技巧
毕业论文
毕业设计
毕业专题
√
类型:
指导老师:
苏海花 王敏
系 别:
长沙民政学院
班 级:
旅空0931
学 号:
0927083118 0927083129 0927083134
姓 名:
龙书琴 黄晨玮 向玲
2012年4月25日
12
长沙民政职业技术学院
学生毕业实践报告任务书
应用外语系 涉外旅游(航空乘务方向)专业 旅空0931
题目:
如何培养空乘人员的亲和力
承担任务的学生姓名:
龙书琴黄晨玮向玲
指导教师姓名:
苏海花 王敏
下达任务书时间:
2011年9月18日
完成任务进程安排:
2011.10.10前:
小组查找资料,初步确定论文题目;完成论文提纲交老师批阅。
2011.11.10前:
小组成员进行社会调查、收集资料,并完成初稿的撰写。
2011.12.12前:
小组定稿打印。
实践报告写作提纲:
(详述)
1.航空服务的基本概述
2.国内外空乘服务的重点及基本要素
2.1本职工作论述
2.2服务理念与服务意识的不同
2.3关于沟通方面的方式及其侧重点的不同
2.4培训方法的差异
2.5国内外空乘服务的标准3.对于完善我国空乘服务的建议
3.1培训方式的建议
3.2服务内容的建议
3.3总的建议4.论文综述
指导教师:
王敏 苏海
花
备注:
国内外空乘服务的对比
空乘0931班
龙书琴 黄晨玮 向玲
学号:
092708311809270831290927083134
【摘要】:
随着旅游业及相关产业的蓬勃发展,使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变观念,选择飞机出行势必带动民航业的蓬勃发展。
空乘在承受压力,处理矛盾,做好工作时,亦称为一种考验。
所以要掌握丰富服务技能。
所以空乘服务是服务业中非常重要的一个服务,它关系这一个航空公司的最基本的为人处事,待人之道。
然而空乘服务应做到“待人诚恳、对人温和、仔细周到、深入人心、勇敢大胆这几个主要的原则。
换言又为通俗中的内在与外在的综合、气质涵养的升华、积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之道。
“态度”是服务行业中制胜法宝之一。
【关键词】:
空乘服务差异沟通技能侧重点
【abstract】
Withthevigorousdevelopmentoftourismandrelatedindustries,moreandmorebusinessandvacationtravelerstochangetheirconcepts,modesoftransportationtochooseairplanetravelisboundtopromotethevigorousdevelopmentofthecivilaviationindustry.henunderpressureanddealwithconflicts,anddoagoodjob,flightattendants,alsoknownasatest.Therefore,tomasterthe
richserviceskills.Therefore,flightattendants,serviceisaveryimportantserviceintheserviceindustry,it
istherelationshipbetweennairline'smostfundamentalwhendealingwithothers,longsuffering.However,lightattendants,serviceshouldbedonetootherswithsincerity,moderate,arefulandthoughtfulpeople,popular,braveandboldthemainprinciples.Inotherwords,popularintheinnerandouter,temperamentconservationsublimation,andpositiveattitudetolife,theexquisiteroundedlife."attitude"isoneoftheholygrailintheserviceindustry.
【keyboard】Flightattendantsservicedifferencecommunication
capacityfocus
目录
1.什么是空乘服务 6
2.国内外空乘服务的重点及其要素的比较 6
2.1本职工作论述 7
2.2服务理念与服务意识 7
2.3关于沟通方面的方式以及侧重点 7
2.4培训方法的差异 8
2.5国内外空乘服务的内容的不同 9
3.对于完善我国空乘服务提出的建议是什么 10
3.1培训时间与方式的建议 10
3.2服务内容的建议 10
3.3总的建议 11
4.论文综述 11
随着旅游业及相关产业的蓬勃发展,使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变观念,选择飞机出行势必带动民航业的蓬勃发展。
1.什么是空乘服务
空乘人员的服务是航空运输中一面鲜明的旗帜,其整体好否直接影响公司经济发展与生存。
何为整体素养?
它包括职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能。
换言又为通俗中的内在与外在的综合、气质涵养的升华、积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之道。
“态度”是服务行业中制胜法宝之一。
尤其对于航空运输来讲,至为重要。
亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式,易于乘客接纳,产生宾至如归之感,同时树立了行业良好形象,为企业打开声誉与关注的窗口。
随着国民经济的发展,航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。
在运输行业竞争如火如荼的今天,态度决定成败,微笑战胜一切。
然而空乘服务涉及广博得知识,要掌握、运用、表达及交际,以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。
在航班乘务工作时,健康良好心态甚为重要,它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。
同时摒弃‘金玉其外,败絮其中’,勿让精神美感大打折扣。
空乘在航班中面对不同类型乘客,会遇到各种特殊事情,如航班延误时,要面对乘客尖刻语言;在服务中,会遇到百般挑剔的乘客,甚至无理取闹。
空乘在承受压力,处理矛盾,做好工作时,亦称为一种考验。
所以要掌握丰富服务技能。
所以空乘服务是服务业中非常重要的一个服务,它关系这一个航空公司的最基本的为人处事,待人之道。
然而空乘服务应做到“待人诚恳、对人温和、仔细周到、深入人心、勇敢大胆这几个主要的原则。
2.国内外服务的重点及其要素的比较
2.1本职工作的概述
大概是从上级分派任务-员工签到-准备-机组会-旅客登机-供应商品-操作分离器-机上值班-安全检查(保证紧急出口、走廊、厕所无障碍物,小桌子、背在正常位置,行李架关好扣牢,厨房内所有物品固定好,拉开隔帘并固定好,系好安全带,禁止吸烟,禁止使用对无线导航设备有影响的电子设备,巡视客舱,清舱,关封等),是一个比较程序化的,一个点一个点的完善好。
国外也是一样,但更多的是在于年龄上的差异,国外空姐一般四五十岁都在天上飞,他们觉得他们一身的职责就是为客人们带来温暖与关心。
2.2服务理念和意识
关于空乘人员的服务理念是每个国家有不同的服务理念与创新意识,对于国外的航空公司的空乘服务人员的理念是更具创新化、个性化。
“据北京时间8月31日下午消息,网站PR Newswire周二报道,英国航空公司空乘人员将使用最新款的iPad产品,以提升客户服务质量。
空乘人员可以通过iPad提供的信息提前了解客户的偏好及每位客户以前的旅行安排,从而为客户提供真正个性化的服务。
空乘人员可以通过iPad掌握很多客户信息,包括他们的座位号、旅行伙伴、会员地位以及任何特别的食品要求。
iPad还可以向iPad便捷提供海量信息,包括时间表、安全手册以及客户服务更新信息等。
它还可以在飞机离港前将问题登记给网络内的地勤人员,从而使得问题在飞机航行途中就可得到解决。
在所有乘客登机后、机舱门关闭前,一般情况下空乘人员需要核对长长的旅客名单,有时候这份名单可长达337个乘客。
在使用了iPad之后,空乘人员只需刷新屏幕,就可即时掌握登机乘客信息。
英国航空公司目前正在100名空乘人员中试用iPad,在未来数月所有资深空乘人员都将配备使用这一产品。
”这一举动的确是信息化,科学化的意识。
也是一种空乘服务与科技相结合的一种代表方式之一。
” 而对于国内的空乘服务可能较传统化、流程化点,按照一定的服务原则和服务方式,可能会利用一些案例、故事、比喻等的方式来更新空乘服务,按照服务步骤:
微笑加服务。
关于理念方面的更新可能重点在于服务的周到度、用心度等。
2.3关于沟通方面的方式以及侧重点
关于国外空乘服务人员的沟通语言主要是以英语为主要沟通语言,侧重于语言礼仪方面一般在沟通中会略带手势,然而沟通方式侧重于情感之间的沟通,及时了解旅客所需,然后讲究一对多服务。
而国内的空乘服务人员主要的沟通语言为中文加英语,现在的社会世界化日益严峻,来往中国的外国旅客越来越多,所以国内的的语言沟通方式主要以母语加上英语,讲究一对一的服务,然后会针对顾客的身体状况,或者生活习惯为旅客提供服务。
国内的沟通侧重于亲和力。
根据现今日益发展的社会,航空公司对于空乘人员的要求会更加严格,所以在沟通方面会更加具有提升空间。
再加上各国有不同的地方文化,在空乘人员与旅客交流
的过程中会带有自己的一些地方色彩,交流的话题中会有自己的地方文化,在任何地方的空乘服务中最重要的也就是具有意义的沟通与交流,以便于更加更好的了解到旅客的需要,在服务中也会有可能带有一些宗教色彩,如印度这个国家,宗教繁多,所以印度空乘人员对于宗教方面的话题是很正式的,在空乘人员与旅空的交流中,要注意宗教方面的可否。
2.4空乘服务培训的差异
1.空姐的仪表培训
包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是空姐精神面貌的外观表现。
由于人的性格、气质不同,内在修养不同,行为习惯的不同,每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心,形成一种非凡的气质。
良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼,尤其作为一名合格的空姐,更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养,将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。
男士的面容的最基本要求是应养成每天剃须的良好习惯。
对于国外的仪表培训在于面容,妆容,国外的仪表培训有专门的化妆培训、造型培训。
也有专业的化妆师,专业的宗教文化讲师,因为外国的空乘服务比较具有针对性,所以对于每个国家的习俗,服装要求都有那么写原则在里面。
2.礼仪培训
走姿标准:
体态优美,重心放准,身体协调摆动适当手臂与身体的夹角在10-
15度,走成直线步幅适当男:
40厘米;女:
36厘米,速度均匀60-100步/分钟蹲姿标准:
站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,抬头挺胸,再慢慢的将腰部放下,两腿合力支撑身体,掌握好身体的重心,臀部向下蹲下的时候要保持上身的挺拔,神情自然;蹲姿的形式:
交叉式右前左后,重叠,合力支撑身体,特点:
双腿交叉在一起,女,高低式左前右后,不重叠,右腿支撑身体,特点:
双膝一高一低;半蹲式左前右后,不重叠,左腿支撑身
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