美发店的沟通话术大全.docx
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美发店的沟通话术大全.docx
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美发店的沟通话术大全
沟通话术
怎样利用之有效的沟通话术去说服与改变客人在店里消费,提高业绩?
竞争时代,何等惨烈,潜在客人就在眼前,发型师,助理不会与客人沟通等于一次一次放弃,失去的是业绩,留下的是遗憾。
一.与客人建立好感的三要素:
脸笑嘴甜腰软
脸笑:
笑容---服务人员的笑容,可使人与人之间建立好感。
人常说,世上最好的化妆品就是笑容,古语有举手不打笑脸人之说,所以笑容是人的魅力标志之一!
嘴甜:
一个会赞美别人的人最容易建立人与人之间的好感。
人人都需要赞美,赞美可使人充满自信和愉悦,让人心情舒畅,充满成就和满足感!
腰软:
是服务礼仪的一种表现。
适当的点头15度,鞠躬弯腰帮助别人(如提东西),都是建立好感的一种调节剂。
良好的礼貌动作,可改变人对人的好感!
笑容三种标准:
微笑(嘴角上翘)---称三分笑
愉快笑(露出牙齿6-8颗)---称为七分笑
开怀大笑(敞开心怀爽朗大笑)---称为十分笑
二.与客人建立好感的话术
笑容+赞美+语言结合
见到生客----三分笑
话术:
“您好!
欢迎光临!
”
“您好!
请问有什么可以帮您的吗?
”
“您给人的感觉好亲切呦!
”
见到熟客----七分笑
话术:
“您好!
好久不见,真的好想您呦!
”
“您是越来越漂亮了!
”
“您今天穿的衣服真适合您,显得脸色好好啊!
”
“您变瘦了,越来越苗条了!
”
“您的脸色越来越好了!
”
见到老客人----十分笑
话术:
“您好!
几天不见,我们见不到您,可少了好
多快乐!
”
“今天我就知道您会来,要不早上起来,咋会莫名奇妙地开心呢!
”
“您看,您一进门,我们的灯光都变得暗淡无光了!
”
“您看,您一来,我们店里的生意一下子多了起来,都是被您美貌吸引过来的!
”
三赞美技巧
赞美贴切,感觉到真诚:
带小孩的妇女要赞美她的小孩(可爱、漂亮、聪明、活泼、机灵等)
长头发男士赞美他的个性及艺术家的气质
老人有福气
胖人富态
瘦人苗条、精神等
对人的赞美
话术:
“您很有内涵,跟您可以学到好多东西。
”
“您真酷,好象某某明星。
”
“您真温柔体贴,您太有女人味了。
”
“您虽然不太爱讲话,但您的气质让我们很羡慕。
”
对身体赞美
话术:
“您的皮肤红润,看起来好舒服!
”
“您的眼睛水灵灵的,睫毛一闪一闪,好迷人!
”
“您的身材好像标准模特!
”
“您的体质真好,从没听说您生过病。
”
“您的身材保持真好,您是怎么做到的?
”
对心理赞美
话术:
“您的热情真高,充满激情!
”
“您的心地真善良,修养的确与众不同!
”
“您的脾气真好,好有涵养!
”
“您真平易近人!
”
对精神层面赞美
话术:
“您有这么多压力,还做的这么优秀,真成功啊!
”
“您的毅力,真是一般人达不到的!
”
“您对事业这么执着,难怪你这么成功!
”
对生理赞美
话术:
“您调节身体的方式真是独树一帜啊!
”
“你的知识是从哪里学到的,您懂的真多!
”
对感情赞美
话术:
“您对老婆真好!
“
“您对您老公真好,谁娶了您可真幸福!
“
“您和您老公真般配,我们好羡慕啊!
“
“您老公对您真好!
您真幸福!
”
对皮肤赞美+发型赞美
话术:
“您的皮肤看起来好美,身材简直是魔鬼身材!
”
“您的发质好柔和,跟你的性格一样!
”
“您的头发可以拍广告了!
”
对脸部赞美
话术:
“好喜欢您的单眼皮,看起来好媚气啊!
”
“您的脸型一看就是富贵相!
”
“您的胡子长的好象艺术家!
”
“您的耳垂好大,一看就是有富之人!
”
对衣服赞美
话术:
“这条领带好配您啊!
您穿西装真有型!
”
“这件衣服穿在您身上,显得您好有型!
“您穿休闲装真适合您,显得您好自在,好舒服!
“您的衣服红色的真多,每次见到您都能感受到您的热情!
”
对气质赞美
话术:
“您的气质好高雅!
”
“您的气质感觉不凡!
”
“您是个很有品位的人,感觉好会享受!
”
“您真有艺术家气质!
”
对动作赞美
话术:
“您抽烟的样子,看起来真有型!
”
“您走起路来,真像个时装模特!
”
“您走起路来,跟军人一样!
”
“您走路的样子,好高雅!
”
对笑容赞美
话术:
“您笑得好灿烂,看到您心情就好!
”
“您的笑声真动人!
”
“您笑起来真漂亮,好动人!
”
“您笑起来,眼睛都在笑,好舒服!
”
“您的笑容很有吸引力!
”
对感觉赞美
话术:
“您给人感觉好亲切!
”
“您给人感觉像明星!
”
“您给人感觉好温柔亲切,像见到自己姐姐一样!
”
“您给人感觉好浪漫!
”
“您给人感觉好像天真烂漫的小孩一样!
”
“您给人的感觉,我说不出来,但绝不是一般人!
”
四.建立良好印象的方法、话术
(1).接待生客话术
一个陌生的客人进入到店里,因为对产品、技术、服务不是很了解,容易与工作人员产生距离。
如何快速消除陌生感,让客人与我们快速建立信任,语言沟通就显得很重要了。
打开话题,建立工作人员与客人和谐沟通。
接待话术:
“您是第一次光临我们店吗?
小姐!
”
“您就在附近吧,今天顺道来的?
”
“我们这儿环境您感觉还可以吧?
”
“像您能够光临本店,就是对我们店的一种认可!
”
个人推销暗示:
话术A:
“我个人不大会说话,但只要有您的配合,我相信一定会为您设计一个好的发型!
”
话术B:
“相信自己的眼光,您选择我们绝对不会错的!
”用数子表示品质暗示!
如:
“我们店开业了XX年了,您知道我们服务了多少客人吗?
XX千多人,所以您对我们的服务尽管放心!
”----数子暗示烫发好
“我们附近商场银行的客人都喜欢在这里烫发,您知道为什么吗?
”(烫得好呀)
暗示发型师很有经验:
话术A:
“我们这里发型师工作十多年了,接待了万名客人还多,所以您就不用担心了!
”
话术B:
“他在国际发型大赛上拿过许多奖,近来他刚刚又从某某学院进修回来!
”
五增加熟客感情话术
发廊开发一个生客很不容易,但留住一个熟客却不需花多少成本。
但是我们往往集中开发生客,而忽略熟客感受,时常让熟客感觉不是很受重视,造成熟客流失,对于熟客的接待,我们一定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。
接待话术:
“好久不见了,您好久没来了,忘记我们了吧,我们可常提到您呢!
”
“美女,今天真漂亮啊!
“
“上次帮您设计发型很好吧,有没有算过有多少回头率呀!
”
记住客人的名字,也是拉近客人距离的方法之一,叫客人名字让客人有尊重感,。
每表述一句,让客人从语气中感受到我们彼此的熟络,似朋友般适当爱护。
话术:
“您穿的太少了,多注意身体,不要太熬夜了!
”
除此之外,适当使用一些肢体语言打招呼,拍拍对方的肩膀,拉拉对方的手,帮助客人存东西,帮客人扫扫灰尘,扶椅子让客人坐,可以给熟客特殊照顾。
话术:
“王姐,这是我从家乡带的茶,给您沏一杯尝一下,这是我特意为您准备的毛巾!
”
关照服务好熟客,每个细节做到位,与客人增进感情交流。
六.引导客人兴趣点话题
20岁左右女孩谈话兴趣
如:
“你有喜欢的明星吗?
”
“明星中你最喜欢谁?
“
“我也喜欢哦,最近他有什么新片,好看吗?
“
28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰
如:
“瑞丽杂志新登服装,肯定适合你!
”
“最近阿曼尼又推新产品了!
”
“听说某某明星也喜欢你这种香水!
”
“你对香水真有研究!
”
“你的眼影画得好漂亮,哪天我一定要跟好好你学学!
”
38岁聊家庭
如:
“您可真幸福,人这么年轻,小孩都上大学了!
”
“我要能像您一样,家庭稳定、幸福就好了!
”
48岁聊珠宝
如:
“哇,今天您戴的项链好漂亮,好特别,很配您的气质!
”
“哇,这戒指一定是您老公送的,好幸福呀!
”
58岁聊老人项目
如:
“您的身体这么好,一定经常锻炼吧!
”
“您经常旅游,一定很好玩吧!
”
“您是怎么保养的?
看起来还是那么年轻!
”
“最近我看电视《夕阳红》,那些老人可真不一般!
”
男人聊手机型号、手表、汽车、房地产
如:
“哥哥,你的业务做的这么好,改天我请你吃饭,你的事业发展这么快,我得好好向你请教、学习,可不要保留呀!
”
军人聊军旅生活
老乡聊家乡风土人情与饮食习惯
七引发客人兴趣点六部曲:
(1).工作
(2).穿戴(3).孩子(4).老公(5).家庭(6).朋友
(1).工作:
了解客人经济实力。
如:
“姐,您在哪工作呀?
”;“姐,近来很忙吧,是不是没有休息好呀?
”
(2).穿戴:
了解客人的品味。
如:
“姐,您平常喜欢上哪逛街呀?
”;“姐,您平常喜欢去哪里买衣服呀?
“
(3).孩子:
如“姐,您的孩子一定很可爱吧!
他多大了?
”
(4).老公:
如“姐,一看您就是有福气的人,您老公一定很痛您吧!
”
(5).家庭:
如:
“您和您的父母一起住吗?
”
(6).朋友:
如:
“一看您就知道您的人缘很好,很多人喜欢和您做朋友吧!
”
八.怎样留住客人,心理分析及话术
咨询客人
心理分析:
通常咨询客人最常见的表现就是担心价位。
如:
做颜色多少钱?
所以不能直接报价位,因为我们不了解客人对价位的需求。
盲目报价,客人会因为太贵接受不了或因为太便宜而怀疑品质,因此,想留住咨询的客人,必须让其安定下来详细沟通。
话术:
(1).“我要看一下你的头发,是你做还是其他人呢?
”(避开对方直接问价,转移话题,稳定客人.)
(2).“那您请这边坐。
”(让客人自然放松)
(3).如果客人不坐,说:
“我只是问一下,今天不做。
”你应该这样说:
“我知道,不要紧的,我先看一下你头发的具体发质。
”(利用安慰对方,让对方失去防范心理。
)
报价策略心理分析
一般工作人员报价无论多少,客人都会说太贵了,这是正常现象。
为了合理报价,我们采用积极说话法,先报高一点的价格,再报低的价格,这样会形成对比.
报价话术:
“有两种价格,产品不一样,所以价位也不一样。
最好的是XX牌,价格是XX元,另一种相对低一点,是XX牌,价格是XX元。
”
如果客人说:
“太贵了!
”,我们要首先通过对比法以证明自己的价格优势。
。
话术:
这个价格还贵呀?
这可是最低价,你去问一下用这个品牌的产品。
像你这么长的头发,外面最少也要XX元。
你自己也是经常做头发的,这一行的行情你也是知道的,对吧?
”
如果客人说便宜一点,我们千万不能在对方一开始要求降价就立刻答应她,这样会使
我们这种产品项目形象大打折扣。
使对方对我们的质量产生怀疑,对我们的价格也产生怀疑。
为了让客人觉得价格与价值成正比,我们应该说:
话术:
“像您的头发如果要做出好效果,必须分三步来做。
您现在的头发色彩已分为三节,我们必须根据您的头发做三次才可以把色彩(或电发)做好。
”(通过做工比较麻烦缓解客人对价格的认可)
话术:
“这是我们的统一价格,也是最低价格!
一般都不会再降价,不过我可以帮你问一下经理,看看能不能降一点下来。
”(为了马上促成一笔生意,我们可以迎合对方的心理特征,使对方产生一种强烈的期望,吊一下对方的胃口。
)
为了进一步了解客人的意愿,可以用明确的语言和诺言来刺探对方意识。
话术:
那你今天做吗?
你今天如果不做的话,那问了也是白问呀,对吧?
”
如果客人说你先帮我问一下吧,如果你们价格低一点的话,那我就今天做了。
(客人已表示有希望了)但我们要利用通过“经理”这样的第三者形式探出对方心目中的大致价位,从而做到心中有底。
话术:
“那您心中目标价位是多少呀?
这样我也可以跟我们经理商量一下呀!
”
如果客人说出的价位你认为不合理。
话术:
“这个价格恐怕不行!
不过,我还是帮你讲了好多下来,XX元,而且还可以送你一个护理,怎么样?
”(不管我们实际上有没有真的跟经理商量过,取一个中间不失为一个非常高明的选择。
一方面可以保全我们的质量形象,与我们答应客人会
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