酒店案例分析100条.docx
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酒店案例分析100条.docx
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酒店案例分析100条
酒店案例分析100条
编号
案例
客人告诉领位员已预订包房并说出预订人姓名时,领位员一脸茫然,把客人搁在一边不理会而到帐台翻看订餐记录。
1
处理方法
1、领位员面对客人,不管是否有预订,首先应礼貌接待客人。
2、主管在现场。
如发现领位员的尴尬,应迅速上前招呼客人,与客人寒暄,让领位员有时间迅速查找订餐记录,避免冷场。
3、服务要求主动热情,不能让客人感觉受冷落。
分析原因
1、领位员对预订情况不了解。
2、领位员没有用心记住预订客人的姓名。
3、领位员不了解岗位职责,领位员必须先与客人打招呼,再礼貌地安排客人入座。
4、开餐前准备会上主管没有向全体服务员说明预订情况。
服务理念与改进
1、主管要明确开餐前例会的目的,充分重视餐前例会的重要性,掌握开市的预订情况以及特价菜、推荐菜、沽清菜的品种和数量,并明确告知全体服务员知晓和熟记在心。
2、从客人进餐厅门开始到就餐完毕离开餐厅,餐厅员工应始终保持热情、主动的态度。
3、领位员必须清楚自己的职责和在餐厅的作用。
编号
案例
客房面池和冲淋房的下水道不通畅,电视机频道有几个台图像不清晰。
2
处理方法
1、立即向客人表示歉意。
2、迅速安排维修工前去维修。
3、十分钟后对客人进行回访,了解维修进度和客人满意度。
4、如无法立即修复,安排客人换房或给予适当补偿(无房可换情况下)。
5、补偿包括赠送水果、赠券;房价折扣;房间免费升级等。
分析原因
1、服务员打扫房间时没有发现问题;发现后没有及时报修。
2、领班、主管查房不够认真和仔细。
3、维修工没有迅速及时进行维修;主管没有认真验收后就签字。
4、工程维修人员没有定期保养房间;保养工作不到位,敷衍了事。
服务理念与改进
1、客房是我们提供给客人的产品,设备故障就是有瑕疵,有瑕疵的产品是次品,不能够出售。
合格品的出厂必须要经过检验(领班、主管、经理的查房)的把关。
2、我们不仅仅是卖房间,我们更多的是为客人提供服务,完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。
只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报OK房。
3、酒店服务工作是个系统的工作,环环相扣,需要总台、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。
编号
案例
客人想帮朋友预订一个生日蛋糕,服务员经请示后告诉客人很抱歉,我们没有此项服务。
3
处理方法
1、了解客人对预订蛋糕的要求。
2、尽可能满足客人的需求,帮助客人打电话去外面的西点房订蛋糕。
3、酒店不必收取额外费用。
分析原因
1、酒店内没有条件制作蛋糕。
2、员工怕麻烦,不愿为客人提供份外的服务。
服务理念与改进
1、预订蛋糕既是一项对客人的超值服务。
2、主管、经理要善于利用每项服务增加客人的感动,客人才能成为我们的回头客。
编号
案例
客人入住后睡觉时发现床单没有更换过,上面都是毛发。
马上要求服务员来更换,但是服务员没有迅速的调换,而是解释说客房的床单每二天换一次。
4
处理方法
1、不要向客人做任何解释,向客人道歉,表示酒店的诚意。
2、迅速帮助客人更换床单,赠送水果或优惠券作为补偿。
分析原因
1、因为规定常住客是两天更换一次床单,但只要客人有需求就应立即满足并表示歉意,服务员认为客人应服从酒店的规定。
服务理念与改进
1、发生投诉时不要与客人争辩或解释,勇于承担责任,向客人表示我们解决问题的诚意。
2、主管、经理要加强查房的力度和质量,尤其对于住客房或标准房只住1位客人、睡1个床的房间,2个床铺都要进行认真检查。
3、我们销售的客房产品是清洁、是服务,要符合我们锦江之星“洁、廉、优”的特点,床单上的毛发与污迹,是客人最大的忌讳。
4、培训员工:
第一,客人高兴第一位,饭店利润第二位的理念,因为没有高兴就没有利润。
第二,在遵守规定的前提下,同时还要学会对超出规定的特殊要求处理。
编号
案例
客人询问服务员将自行车放在店门外是否安全时,服务员语气生硬地回答,我们只提供住宿,这里没有停车场,没人看管,如果偷了没人负责。
5
处理方法
1、给客人一些建议,提供几种选择方案,比如停放到员工停车棚或附近的有专人看管的停车场。
2、如客人坚持放在门口,提醒客人这样会存在安全隐患。
3、酒店虽没有保管义务,但如果客人已放在门口,尽力为客人提供帮助,留意自行车的安全。
分析原因
1、员工缺乏基本的服务意识,轻易拒绝客人,一句话有三个“没有”。
2、服务员不知如何回答客人,害怕承担责任。
服务理念与改进
1、加强员工基本服务意识的培养,杜绝“三不、四要”现象的产生。
2、“为客人解决问题”不是口号。
3、管理人员要动脑、想办法,做出解决问题的各种预案,以便客人提出的各种问题,服务员做到心里有底知道怎样应答。
编号
案例
维修工在客房修理设备时嘴里不干不净地嘟嚷着,不知是怪酒店的服务人员,还是在怪住店客人,搞得客人很尴尬。
6
处理方法
1、维修工应尽自己的能力做好本职工作,尽快修复设施设备是首要的工作。
并代表饭店向客人表示歉意,因为我们每个人在客人面前都代表着锦江之星。
分析原因
1、服务员打扫房间时没有对设备进行检查。
2、领班查房时没有仔细检查,查房质量不高。
3、维修工缺乏基本的礼节礼貌和服务意识。
4、管理人员查房间比例偏少,维修人员对设备设施没有足够的检查。
服务理念与改进
1、对客人而言,酒店是个整体,没有部门之分,任何错误都是酒店的错误,而不是某个部门、某个人的错误。
2、不能把酒店内部的问题暴露在客人面前,部门或个人间相互推诿;而应该是相互配合,相互补台。
对待客人只有一个宗旨,就是为客人提供最好的服务和产品。
3、提高领班、主管的责任意识,关注我们产品的细节和质量。
编号
案例
服务员不知道抵用券如何使用,四处打电话找主管、经理。
将客人冷落在一边足足有十分钟之久。
7
处理方法
1、礼貌招呼好客人,在核实有公司印章的前提下,要意识到持有抵用券的客人多为公司的重要客人,抵用券视同现金,应按照正常的消费为客人办理手续。
2、即使要进行核实或询问,也要注意时刻与客人保持语言和眼神的交流,让客人有受尊重的感觉。
3、既然持抵用券的客人是我们公司的重要客人,如果有不明白之处要避开客人,不能当着客人面让客人知道,你在分辨真伪。
分析原因
1、主管和经理自身缺乏对抵用券的认识。
2、主管经理缺少对员工这方面知识的培训。
3、员工不愿意承担责任。
4、管理人员不在服务现场。
服务理念与改进
1、在任何服务中,礼貌用语和热情的态度总是最基本和不可或缺的,面对客人要始终保持微笑和语言的交流,表示对客人的尊重。
2、培训工作要常抓不懈,培训内容要全面。
3、主管经理要经常在现场进行督导和管理,便于及时处理和解决问题。
4、主管经理在平时要勇于承担自己的责任,不要将错误和责任推给下属。
编号
案例
客人发现海鲜菜份量明显不足向服务员反映后,小姐说去厨房问一下就没有了回音。
后来客人再次向另一位服务员反映,结果也是如此。
8
处理方法
1、发现问题后第一时间向厨房了解情况。
2、由主管或经理出面向客人表示歉意。
3、可以赠券或赠菜的方式给予客人适当补偿。
分析原因
1、服务员太忙而忘记了。
2、鱼缸缺乏监督或是厨师偷工减料。
3、出品督导没有严格把关。
4、服务员工作不够专注,对客人提出的问题不重视。
5、厨房对该问题没有重视,前后台协调存在问题。
服务理念与改进
1、制度的贯彻落实远比制度的制定更为重要,酒店人员应严格执行验秤制度,出品督导也应尽心尽职地做好本职工作,起到督导的作用。
2、客人的意见和建议是我们提高服务质量最好的信息来源,对客人的要求应给予及时的回复和妥善的解决。
3、加强服务人员的服务意识,尤其是厨师,虽然不是直接面对客人,但通过菜肴这个媒介,同样是对客服务的窗口之一,客人对菜肴质量的评价就是对厨师工作的有效评价。
4、管理人员要多在现场调度,这样才能倾听更多的客人需求和意见,不断改进服务质量。
编号
案例
客人点了7个菜,但有3个菜没有,服务员在点菜时不及时告知,等客人催问后才说“这个菜没有了”。
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处理方法
1、主管就总台接待的说法向客人表示歉意。
2、立即为客人办理补收预付金手续和餐厅挂帐手续。
3、了解客人还需住宿几天,收取足够的预付金,以免客人再次碰到类似问题。
分析原因
1、接待员是新手,不会操作补收预付金手续。
2、主管缺乏对接待员服务意识的培训,使其犯了服务范畴内的大忌:
把自己的意志强加给客人。
服务理念与改进
1、加强新进员工的培训力度,培训没有完成的情况下不能独立上岗操作。
2、客人登记入住时收取足够的预付金,为客人的住宿消费提供方便。
3、强化员工为客服务的意识,教育员工满足客人的需求是我们服务人员的职责,只要客人愿意,我们随时随地都应很心甘情愿地很虔诚地为为他提供服务。
编号
案例
客人点了一道白灼介揽菜,等其它菜吃到差不多的时候,发现此菜还未上,于是就叫服务小姐催一下,服务小姐无可奈何地告诉说:
此菜厨房说已送过来了,不能再炒了,而客人这里又确实没有上过。
20
处理方法
1、核对点菜单后立即重新为客人制作一份,并向客人表示歉意。
2、如客人还不满意,可另外赠送客人一道菜作为补偿。
分析原因
1、服务员对客人的点菜单不关心,不了解客人的上菜情况。
2、跑菜员走错了菜。
3、出品督导划错菜。
4、出事没有“客人第一”的意识。
服务理念与改进
1、加强员工的工作责任心,关注客人的用餐情况。
出现问题时首先要为客人解决问题,而不是推脱与辩解。
2、主管经理加强现场的督导管理,关心客人点菜情况,主动寻找和发现问题。
3、经理提高厨房员工的服务意识和理念,先满足客人的需求,内部需求内部解决。
编号
案例
客人要求看房间,接待员表现出不乐意的表情,说没有房间可以看了。
在客人的一再要求下并且承诺看得满意就可以定下来后,接待员才答应。
21
处理方法
立即请主管陪同客人看房间,向客人介绍我们的产品,争取留住客人。
分析原因
1、总台太忙抽不出人手。
2、服务员怕麻烦,能少一事就少一事。
3、认为客人不会入住,轻视客人。
4、主管缺乏对接待员服务意识的培训,使其颠倒了供求关系。
服务理念与改进
1、总台员工既是接待员,又应该是酒店的销售员,要珍惜每一次的销售机会。
2、主管经理要关心总台的工作,总台忙时加强协助与督导作用。
3、潜在的客人是我们要专心去追求的客人。
关注潜在的客人,创造和客人接触的机会,多一次接触就多一次销售的机会。
4、在供求关系上,是我们大大地需求客人不断到来。
编号
案例
客人要求打扫房间时,服务员先问客人是否退房,客人说下午退房后,服务员显得有些不耐烦。
结果只打扫了卫生间,未问客人房间是否要整理。
22
处理方法
当客人提出打扫要求时,立即按照打扫的标准为客人清洁房间。
分析原因
1、服务员怕两次打扫,不愿付出双倍的劳动。
2、服务员的服务语言技巧欠缺。
服务理念与改进
1、对服务员的服务意识进行强化培训,我们是服务者,首先要重视客人的需求,为客人提供方便,而不是考虑自己的方便,如果客人需求得不到满足,客人就会一去不返。
我们将会因考虑自己的方便而失去自己的“饭碗”。
2、培训员工的服务语言技巧。
3、领班、主管和经理加强对住客房的检查力度,提高员工住客房打扫的质量要求。
编号
案例
客人要求增加一个枕头,但服务员只送来一个枕芯,还关照客人别弄脏了,只可把它放在枕头下面,作为垫枕。
不能直接枕在头下。
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处理方法
对于客人的合理需求尽力予以满足,迅速将套好枕套的枕头提供给客人。
分析原因
1、枕头弹性不够。
2、枕套备量不足。
3、主管晚上没有将布件合理留出。
4、为节约洗涤费而不愿意提供给客人更多的枕套。
服务理念与改进
1、主管加强晚间管理力度,无论白天还是晚上,我们的服务标准是没有区别的,规范员工的操作。
2、培训员工的服务意识,决不能向客人提任何要求。
(我们服务人员的权利就是提供服务,提供客人所需的物品,提要求和需求是客人的权利)
3、主管经理多关心枕头等客用品的使用情况,对不符合标准的客用品要及时进行修理或更换。
配备足够的数量,检查并记录客用品的放置情况及备用品数量。
编号
案例
卫生间的门锁上后就打不开了,客人请总台派人来解决。
服务员来看了之后却说这不是她的事。
24
处理方法
1、向客人表示歉意,表示立即安排维修工前来修理,不要有多余的话语。
2、如暂时无法修复,可安排换房。
3、如无房可换,送上水果表示歉意,要求维修工尽力尽早修复。
分析原因
1、领班主管查房不够仔细认真。
2、房间保养时没有对门锁进行检查和保养。
3、服务员存在本位主义。
服务理念与改进
1、不管是谁的责任,对客人而言始终是酒店的责任,在客人前面,只有“我们”,没有“他们”一词。
2、酒店的产品和服务是一个整体,门锁也是客房产品的组成部分,要保证前台设备设施100%的完好,管理人员和员工都要具有这种意识。
3、服务工作要克服本位主义,模糊部门或岗位间的界限,服务员面对客人即代表酒店。
编号
案例
客人刚在包房就座服务员就催促客人点菜,客人说商量一下并要求倒壶热茶,服务员出去后进来没有带上茶水。
客人点好冷菜后要求先将冷菜下单,并再一次要求送上热茶水,这时服务员没有正面回答,却还在催客人点菜。
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处理方法
1、关注客人的需求,客人就座后首先要送上茶水,做好基本的服务。
2、将冷菜先下单,减少客人等待的时间。
3、让客人有熟悉菜单的时间,便于更好地做好点菜工作。
分析原因
1、服务员要下班了,无视客人的需求。
2、餐厅要收市了。
3、厨师要去休息了。
服务理念与改进
1、从事服务行业的人员要学会基本的顾客心理学,站在客人的角度思考问题,揣摩客人的心理。
服务工作要恰到好处。
2、掌握基本的服务常识。
从就座到点菜要让客人有一个适应和准备的过程。
3、管理人员加强现场的管理工作,尤其在收市前半小时这段时间,不能让服务工作脱节。
4、培训厨师应服从服务人员的需求,因为服务员代表的是客人,如客人的需求得不到满足,客人就会一去不返,我们会因为贪图自己的方便而失去自己的“饭碗”。
5、一定要培训员工养成服务行业以“满足客人需求为天职”的思想,建立危机意识。
编号
案例
客人经过走廊时,清洁地面的服务员既没有停下工作给客人让路,也没有和客人打招呼,客人只好跳过拖把才走过去。
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处理方法
1、立即停下手里的工作,将工具靠边,主动向客人招呼问好并让路,示意客人顺利通过走廊。
2、提醒客人注意湿滑的地面,小心通过。
分析原因
1、服务员缺乏礼节礼貌和服务意识。
2、主管没有对员工进行培训,服务员认为他在工作,他的工作与客人同等重要。
服务理念与改进
1、在任何场合、任何时间遇见客人都应主动招呼让路,这是服务工作的最基本要求。
2、主管经理自身应具备这些礼节礼貌和服务意识,并不断地对员工进行培训,强化员工的意识。
3、主管经理注意检查员工操作的安全性,提醒员工按照标准操作,减少给客人带来的安全隐患。
4、每位员工都应充分认识到客人的任何小事都要放在我们工作的前面。
编号
案例
客人在房间打电话到总台要借吹风机,总台让客人自己到总台取并要交50元押金。
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处理方法
1、礼貌地请客人到总台办理免费借用手续。
2、如客人不方便,可将吹风机送到客人房间并办理免费借用手续。
分析原因
1、服务员怕麻烦,不愿为客人提供方便。
2、酒店违反公司规定,借用物品向客人收取押金。
服务理念与改进
1、主管经理应严格按照公司规定执行操作,维护公司的整体形象。
2、站在客人的角度,为客人着想,为客人解决问题,为客人提供方便,养成为客人“多做一步”的职业习惯。
编号
案例
客人想预订出租车,询问总台是否有联系出租车的服务,服务员回答“没有”,让客人自己到马路对面拦车。
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处理方法
1、查找总台的信息资料,为客人电话联系出租车公司,做好预订。
2、将预订的情况告诉客人,请客人稍作等待。
3、如电话暂时打不通,安排内保到马路上为客人拦车。
分析原因
1、总台太忙,无暇顾及客人。
2、怕麻烦,缺乏为客服务的意识。
3、总台信息资料不全。
服务理念与改进
1、真正落实为客人解决问题的服务理念,尽我们的能力满足客人的合理需求。
2、需要预订车辆的客人大多为外地客人,及时为他们提供帮助会让客人感受到服务的超值和感动。
3、完善酒店服务信息手册的内容,服务工作多想一步,有备无患。
4、管理方面:
在客人进出高峰的繁忙时段,管理人员应及时安排、调配人员,分流、分散工作,以保证在繁忙时锦江之星的服务也是一流的。
编号
案例
上错菜却坚持没错,核对菜单后才告知客人点的菜已售完,却没有通知客人而擅自换菜。
客人指出后服务员不愿承认错误,还和跑菜员一起与客人争辩。
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处理方法
1、主管经理出面向客人表示歉意。
2、征询客人的意见,更换客人喜欢的菜肴。
3、赠送优惠券或赠菜表示酒店的诚意。
4、客人还不满意可给予客人适当的打折。
并赠送大厨卡给客人。
分析原因
1、点菜时服务员没有告诉客人菜已沽清。
是厨房没有及时通知餐厅?
是厨房备量不足?
是服务员忘记告诉客人?
服务员对菜肴知识不了解?
2、当客人提出疑义时,服务员首先想到的是推卸责任,而不是主动承担责任。
3、换菜而不事先征求客人的意见。
不尊重客人。
服务理念与改进
1、管理人员要加强现场的巡视检查,提高现场控制和协调能力,主动发现问题和及时解决问题。
2、加强员工服务理念的培训,尊重客人,在客人面前决不允许争辩,有问题请示主管,主管应敢于承担责任。
3、管理人员要敢于承担责任,而不是推卸责任,与客人争辩赢就是输。
4、服务行业一个重要理念为“不能争辩,争辩后赢等于输”,据理为争是服务业一大忌,服务讲的是感觉,争赢后客人的感觉就没有了,客人就不来了。
编号
案例
客人致电总台订房被告知房间已满,过了十分钟后再次致电总台,另一位服务员用上海话说:
“谁跟你说没有的,你要什么时候的”。
30
处理方法
1、向客人表示歉意。
2、询问客人的订房要求,做好预订记录,为客人安排较好的房间。
3、客人到达时当面向客人再次表示道歉。
分析原因
1、预订统计有差错。
2、服务员业务不熟练,对预订情况不了解。
3、是否是服务员不愿意接受预订?
是否已超额预订?
是否经理通知由于时间段而有所改变?
是否未通知到所有人员导致口径不一致?
服务理念与改进
1、管理人员对预订操作要有明确的规定,对预订数量做好统筹安排,并对所有当班员工做好布置,所有接待要有统一的口径。
2、酒店是一个整体,员工对客的口径是统一的。
发生问题时要相互补台,而不是相互拆台。
3、让客人完全满意,即使客房预订已满,也要为客人做好候补预订记录,争取留住每一个客人。
对于主动上门或致电要求住宿的客人只要用热情、微笑的简单成本留住客人,这与我们公司市场促销、店出门销售等比较是最合算、最理想的!
“珍惜每一位上门客人,呵护每一位来过客人,感激每一位新进客人,为我们的客人多做一步”。
编号
案例
客人预订房间时希望安排安静点的房间,但是进房间后发现,虽然安排的楼层比较高,但却是靠近建筑工地,整晚都在施工,严重影响了客人的休息。
31
处理方法
1、向客人表示道歉,并帮助客人换房。
2、如没有房间,可给予客人适当的房价折扣,并在第二天为客人换房。
3、对于客人的特殊要求,尽量满足。
分析原因
1、做预订时服务员没有复述客人的要求;没有将客人的要求认真记录在案。
2、接待员在办理入住手续时没有认真查看预订单;对客人的要求是否想办法去满足了?
3、接待员业务不熟,对房间的朝向不了解。
服务理念与改进
1、管理人员应对接待员进行饭店内常识的培训,可安排接待员先到客房实习,进行交叉培训,以便更好地销售客房产品。
2、管理人员对酒店自身或周边诸如施工等可能会影响客人的活动应积极采取沟通协调措施,维护酒店和住店客人的利益。
3、对有特殊要求的预订主管经理要关心了解,事先做好安排。
对已承诺的内容一定要履行,对要承诺的内容事先认真考虑看能否履行,对于客人需要得到承诺而实行难以履行的内容,要培训每级员工养成逐机上报的习惯,逐级酌情解决或再上报。
编号
案例
客人在房间内不能打外线,维修工查看后说是线路问题,只有电话局才能解决;随后总台又告知客人在房间打外线要收费,如需要可以到总台打免收费,最后客人几次提出总台才同意换房间。
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处理方法
1、维修工认真仔细检查故障原因,能够自己修复的尽快予以修复。
2、如确实是电话局线路故障,立即与电话局联系,请他们查找原因,尽快帮助修复,同时报告总台。
3、总台接维修工电话后,如没有房间可换或所有客房电话线路都有故障,向客人说明故障原因,求得客人的谅解,请客人稍后再打,并及时将修理的进展程度告诉客人,并立即向上级主管汇报。
4、如客人确有紧急电话要打,可建议到总台来打或利用手机或电脑上网等其它手段帮助客人。
分析原因
1、服务员打扫房间时没有对电话进行检测。
2、领班主管查房不够仔细。
3、电话局线路故障。
4、总台接待员对客服务意念不够,没有从为客人解决问题目标出发。
服务理念与改进
1、培训总台为客人着想、主动提供服务的服务理念和及时上报问题的工作习惯。
2、发现设备故障等问题时,及时主动地将情况向客人说明,把工作做在客人的前面,采取主动的姿态。
3、为客人解决问题不仅仅是前台员工的责任,后台工程人员同样要具备为客人解决问题的理念,遇到自己解决不了的问题应及时与自己的上级和面对客人的前台人员报告和沟通,以便在客人面前能够统一口径,能够妥善合理的处理。
编号
案例
客人的朋友打电话到总台询问客人的房号要联系客人。
等了近10分钟后被告知要提供客人的身份证号或手机号码,否则不能告诉房号。
33
处理方法
1、为住店客人安全着想,可由总台先打电话到住店客房间,征询客人意见是否需要告知其朋友房间号码或转接电话。
2、如客人不在房间,可请其朋友留下联系方式或为其留言。
分析原因
1、为何要让客人等十分钟之久?
是太忙还是不清楚遇到客人询问房号的操作程序。
2、不清楚遇到客人询问房号的操作程序。
服务理念与改进
1、对客人的要求要及时予以反馈,无论是面对面的服务还是电话服务都不能冷淡客人。
2、员工操作的出发点是为客人安全着想,但要注意提高处理问题的技巧性。
3、加强员工的业务培训,熟练掌握总台各项工作的操作程序。
4、我们的服务理念是本着为客人提供方便和安全的原则,而不是为难客人。
编号
案例
客人发现床单和枕头上有毛发及污渍,向总台反映后来了一位服务员,拿着干净的布件一边换一边对客人解释说:
“都是新换的用品,只是由于没有把毛发拣干净。
有污渍的枕
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