2入住管理流程.docx
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2入住管理流程
机密
入住管理流程
房地产有限公司
目录
1.入住3
1.1.入住流程图3
1.2.入住服务方案3
1)入住前准备工作3
2)入住现场工作程序5
3)现场接待与手续引导5
4)售楼中心手续办理6
5)售楼中心财务室手续办理7
6)物业公司手续办理7
7)办理装修手续7
8)资料存档7
2.客户验房8
2.1.客户验房流程图8
2.2.业主验房服务方案8
1)通知业主验房时间8
2)销售代表接待业主8
3)物业人员带领业主去验房8
4)工作总结9
5)客户验收质量标准9
3.装修服务10
3.1.装修服务流程图10
3.2.装修服务方案11
1)业主提交相关装修申请资料11
2)物业管理处审核11
3)装修登记(由施工队办理提交)11
4)装修证件审批11
5)施工过程执行12
6)装修验收12
4.客户投诉处理13
4.1.客户投诉处理流程图13
4.2.客户投诉处理服务方案13
1)客户投诉信息收集13
2)入住后客户投诉的责任部门14
3)接待客户14
4)注意聆听14
5)平息不满14
6)降低客户过高的期望值14
7)就解决方案达成一致14
8)投诉内容整理汇报14
9)跟踪投诉处理结果15
10)投诉客户回访15
1.入住
1.1.入住流程图
1.2.入住服务方案
1)入住前准备工作
●入住开始前45天,由营销管理部经理牵头成立入住前期准备工作小组,小组由营销管理部、产品研发部(设计)以及物业公司指派工作人员和法律人员组成,各部根据自己所在部的专业分工,分别负责入住中的相应工作;
✧营销管理部负责制定《入住工作计划》(详见《入住工作计划》)并报主管领导审批,明确相关部门的工作内容及完成时间,对于可能发生的突发事件,项目部与物业公司的配合问题等做出安排;
✧营销管理部、财务部确定具备入住条件及需面积补差的客户名单,交给客服专员确认及安排实际入住时间,根据客户的反馈情况发放《入住通知书》、《入住须知》、《入住流程表》、《客户合同、产证及相关费用的签收》(详见《入住通知书》、《入住须知》、《入住流程表》、《客户合同、产证及相关费用的签收》);
✧营销管理部、营销管理部、工程技术部或项目部与物业公司于入住开始前45天,完成移交细部检查验收工作;工程技术部或项目部负责根据检查验收结果进行返修;
✧营销管理部组织项目部准备房屋的竣工验收备案表(复印件)、规划验收合格证明;并组织编写《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》,经分管副总审批后,完成《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》(详见《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》)的印制及入住现场的包装、标识的制作;
✧物业公司负责入住现场的清洁、布置及准备工作,准备《入住收费通知》、《业主情况登记表》、《业主公约》、《防火责任书》、《物业服务手册》、《物业服务协议》、《业主房屋验收单》、《业户收楼证明书》(详见《入住收费通知》、《业主情况登记表》、《业主公约》、《防火责任书》、《物业服务手册》、《物业服务协议》、《业主房屋验收单》、《业户收楼证明书》)等相关资料,并按照《入住工作计划》配合入住工作;
✧营销管理部负责入住现场的包装与活动策划;
✧营销管理部经理确定入住工作小组人员名单,成立入住现场工作小组。
营销管理部组织对入住工作小组进行入住培训,培训内容主要包括设计、工程、销售、物业等主要问题;
✧入住信息的传递:
通过媒体公告、特快专递(必须有回执)向客户传递入住信息(包括《入住流程表》、所需带齐的资料等)。
●项目入住前的模拟验收
✧模拟验收范围:
房屋质量、施工质量、施工工艺、建筑材料、交房部品
✧问题分类上报,限期整改
●项目入住现场包装方案
✧工地现场包装:
楼体条幅、标语、彩虹拱门、气柱、花卉花架
✧售楼中心现场包装:
路旗、吊旗、海报、广告牌、现场标识、背景板、易拉宝
✧物业管理中心:
现场引导、导视系统、物业服务理念宣传、公告栏、主题海报
●项目入住物料准备
✧印刷文本:
《业主公约》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》
✧会员卡:
客户会员卡
✧入住礼品:
交房小礼品、包装盒
2)入住现场工作程序
●物业公司组织接待客户,安排客户登记签到,甄别业主身份(如非业主本人,经办人需持有经过公证的授权委托书),检查所带材料是否齐全,请客户在入住流程表上签字记录。
客服专员负责收取客户办理小产权所需资料和相关费用,组织客户填写《客户合同、产证及相关费用的签收》,回答客户有关面积实测的咨询;设计人员在入住现场解答设计问题;
●营销管理部、财务部负责完成面积补差工作;
●物业公司办理物业管理相关手续,并收取物业管理费用等相关费用;
●客户接收钥匙、业主手册、两书等相关资料;
●营销管理部组织工程技术部或项目部、产品研发部(设计)、监理单位、物业公司组成验房小组,陪同客户现场验房。
验收无误后双方填写《业主房屋验收单》并签字;
●房屋验收存在问题的,填写《验收问题处理单》(详见《验收问题处理单》)提交项目部在规定的时间内处理协调承包单位及时解决;
●对入住时客户提出的返修要求,由工程技术部或项目部、物业公司统一安排维修直至完成;
●物业公司与需要装修客户的业主办理装修手续;
●营销管理部就每日入住办理情况,组织现场办理入住人员召开沟通会并形成快报,以邮件或电话形式发入住小组成员、分管副总、公司相关部门;
3)现场接待与手续引导
●现场接待
礼貌用语:
销售代表:
“尊敬的某某业主您好!
欢迎您回家!
销售代表:
“请问您带齐以下物件及相关费用了吗?
例如:
入住通知书;您的身份证原件及复印件;购房合同;已交纳款项的发票;未缴购房款及税费;半年物业管理费;有线电视初装费”
销售代表:
“您好!
您是委托办理,请出示您的有效证件原件及复印件;业主的有效证件原件及复印件;经过公证的委托书”
●手续引导
销售代表:
请您按业主入住指引,按以下程序进行:
4)售楼中心手续办理
●由销售代表核实业主身份或代理人身份
●审核合同总价、填写房屋交接书、交接产权证办理资料
5)售楼中心财务室手续办理
●付清交房相关费用
●房款结算、交纳维修基金、收取产权证有关费用
6)物业公司手续办理
●交验相关文件
交验入住通知书、购房合同书、交款收据及身份证、图章。
●发放文本及物品
文本:
《业主情况登记表》、《物业服务手册》、《物业服务协议》、《业主公约》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》。
会员卡:
客户会员卡。
入住礼品:
交房小礼品、包装盒。
●物业公司财务部相关费用办理
✧交付半年的物业管理费
✧交纳有线电视开通费、装修保证金、装修垃圾清运费等
●物业公司审核签约事务办理
✧签署《业主公约》
✧签订《物业服务协议》
✧填写《业主情况登记表》
●业主验房
7)办理装修手续
●收房后需要立即进行房屋装修的业主,到物业公司装修咨询组办理有关审批手续。
8)资料存档
2.
客户验房
2.1.客户验房流程图
2.2.业主验房服务方案
1)通知业主验房时间
2)销售代表接待业主
●销售代表接待客户,并讲解业主验房须知
●将客户引领给物业人员,完成验房交接
3)物业人员带领业主去验房
●物业人员登记领取业主所在单元及房门钥匙,引领业主验房
✧物业水电工陪同业主验房
包括:
查验记录水表、电表原始读数;查验水、电、可视对讲系统、有线电视、电话开通情况;配合工程技术人员做闭水试验。
✧项目部工程技术人员陪同业主验房
包括:
给业主讲解房屋工程技术概况及接受业主咨询;配合查验房屋门窗、地面、管线及相关工程质量情况;与物业水电工配合做卫生间闭水试验。
●验收结果记录及处理
✧验收合格
物业人员、业主、工程技术人员在《业主房屋验收单》上签字确认。
物业人员引领客户返回物业公司签字确认《业户收楼证明书》,领取单元门及房屋钥匙、交房礼盒及礼品。
物业人员告知客户三天后查看闭水试验结果并欢送客户离开。
✧验收不合格
填写《验收问题处理单》,交工程技术人员根据维修复杂程度告知业主维修完成时间。
物业公司将需要维修的通知单转交给项目部进行维修,物业人员做好及时跟踪。
✧维修完成后物业人员第一时间通知客户复验,合格后,业主在《业主房屋验收单》、《验收问题处理单》、《业户收楼证明书》上签字确认领取钥匙、交房礼盒及礼品。
4)工作总结
●业主资料整理归档
✧已完成交房业主资料统计整理归档
✧未完成交房业主资料统计整理
●交房文字图片资料收集整理
✧文字资料收集整理归档备案
✧图片资料收集整理归档备案
5)客户验收质量标准
●详见《客户验收质量标准》
3.装修服务
3.1.装修服务流程图
3.2.装修服务方案
1)业主提交相关装修申请资料
●领取《业主装修手续表》、《装修须知》
●业主填写《装修申请表》
●提交装修方案及装修图纸
●详见《业主装修手续表》、《装修须知》、《装修申请表》
2)物业管理处审核
●物业工程人员审核装修方案
●由施工队交纳相关费用
✧装修押金
✧垃圾清运费
✧出入证工本费
✧出入证押金
✧办理灭火器租赁押金
3)装修登记(由施工队办理提交)
●填写《装修登记表》
●提交营业执照复印件
●提交施工人员身份证原件和复印件,一寸照片两张
●提交装修队资质证明复印件
●填写《装修人员登记表》
●填写《施工治安责任保证书》
●填写《装饰装修履约协议书》
●详见《装修登记表》、《装修人员登记表》、《施工治安责任保证书》、《装饰装修履约协议书》
4)装修证件审批
●物业公司审批并发放证件
✧装修许可证
✧施工人员出入证
5)施工过程执行
●物业公司对装修过程进行检查
✧墙体结构处理检查
✧管线布置检查
✧厨房、卫生间防水检查
6)装修验收
●住户自验后向物业公司申请装修验收
●物业公司验收合格
✧三个月后退还装修押金
✧收回出入证并退还押金
●物业公司验收不合格
✧限期整改
✧复验
4.客户投诉处理
4.1.客户投诉处理流程图
4.2.客户投诉处理服务方案
1)客户投诉信息收集
●客户致电或现场反映给物业公司投诉
●客户致电或现场反映给销售代表或营销管理部投诉
●客户通过网络信息留言投诉
●客户通过业主肯谈会、VIP客户座谈会投诉
●客户事务人员通过电话回访收集投诉信息
2)入住后客户投诉的责任部门
●客户入住后客户投诉的责任部门是物业公司及营销管理部;
●客户直接致电公司员工的,该员工负责投诉解决问题的全程工作
3)接待客户
●友善对待投诉客户
●努力创造谈话气氛
4)注意聆听
●耐心听取客户诉求
●不打断客户谈话
●不要表态
●抓住客户的核心内容
5)平息不满
●对引起的客户损失或不便诚恳道歉
●耐心解释客户的误会
●认真做好自我批评
●用诚恳的态度求得客户的谅解
6)降低客户过高的期望值
●提出解决问题的方案
●争取公司与客户双赢的结果
●如果遇到困难,可以尝试换谈话对象和谈话地点的方法
●对不合理的要求,坚决、委婉地拒绝
7)就解决方案达成一致
●达成一致后,马上承诺解决
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