中国联通电子渠道业务管理规范短信营业厅分册doc 71页.docx
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中国联通电子渠道业务管理规范短信营业厅分册doc71页
中国联通电子渠道业务管理规范短信营业厅分册(doc71页)
2010-07发布
2010-07实施
QB/CUXXX-2010
中国联通公司企业标准
中国联通公司发布
中国联通电子渠道业务管理规范
短信营业厅分册
V2.0
前言
为规范短信营业厅的业务管理,完善电子渠道系统功能,特编制《中国联通电子渠道业务管理规范短信营业厅分册V2.0》。
本规范由中国联通电子渠道中心提出。
本规范主要制订单位:
总部电子渠道中心、有关省分公司、联通研究院。
本规范主要制订人:
顾晓敏、宗新华、杜永红、李莞菁、李海燕、杨宇、刘芳、王莉、刘青松、杨丽、肖阳、李林、廖奕、曲风瑞、廖流芳、李双春、刘鑫、金耀星、王国环、罗晓娜、杨开敏、王艳丽、葛亮。
本规范修改和解释权归属中国联通公司。
1规范说明
1.1背景与目标
中国联通经过十年发展,已迅速成长为我国电信市场上的主要竞争者,在推动电信产业进步的同时,实现了自身的跨越式发展,为经济和社会的信息化作出了突出的贡献。
尽管中国联通通过重组在资产总额、业务种类、用户规模等方面得到大幅度的提升,但仍与中国移动和中国电信存在较大的差距,尤其是在传统渠道方面,更是处于明显的劣势地位。
为了弥补实体渠道的不足,在竞争中取得突破,中国联通于2007年初决策启动电子渠道项目的建设,并在2008年由总部建设了一套全国集中、一级架构的电子渠道系统。
为电子渠道建设提供依据,中国联通电子渠道中心组织了电子渠道系统业务规范的编制工作,并制订了中国联通电子渠道系统业务规范V1.0版。
重组之后的中国联通目前迫切需要完善电子渠道系统,继续完成一级系统平台建设,形成相对完备的系统能力,实现电子渠道对3G业务和全业务两项重点业务的支撑;加强运营管理,通过电子渠道开展对业务的支撑工作。
电子渠道系统2010年的建设目标可归纳为:
1.加快电子渠道系统功能的增加、优化、完善;
2.全面实现对3G业务支撑和全业务支撑;
3.统一后台管理,建立技术支撑和服务保障体系,加强系统建设和维护支撑能力。
鉴于现阶段的短信营业厅已做到全业务支撑,在业务结构等方面和原有系统相比已更加完善,因此有必要重新编制其业务规范。
本规范充分参考了中国联通电子渠道系统业务规范短信营业厅分册V1.0版本。
并在原有版本的基础上重新调整了规范结构,增加了计划承载的业务内容,本版本更多关注前台营业部分。
1.2规范内容
短信营业厅主要提供自助服务(查询类、受理类、交费充值类)、咨询服务,并提供对3G业务和全业务两项重点业务的支撑。
本规范内容主要包括三大部分:
短信营业厅业务描述、自助服务和咨询服务。
其中:
1.短信营业厅业务描述是对中国联通的短信营业厅所能承载的服务类业务进行了描述;
2.自助服务主要对公众用户的办理类业务、查询类业务、交费充值类业务逐一进行统一规定,包括各项业务定义、业务流程、业务规则等方面;
3.咨询服务主要对咨询服务类业务,如号码归属地查询等业务的业务定义、业务流程、业务规则等方面进行了统一规定。
1.3参考文献
1.《中国联通电子渠道系统业务规范网上营业厅分册V1.0》和《中国联通电子渠道系统业务规范网上营业厅分册V.0》;
2.《中国联通电子渠道系统业务规范手机营业厅分册V1.0》;
3.《中国联通电子渠道系统业务规范短信营业厅分册V1.0》;
4.《024-1中国联通电子渠道管理业务需求书-ECS分册V4.1.doc》;
5.《101-2009中国联通业务目录与业务词典标准V1.0》;
6.《中国联通3G业务规范V1.0》;
7.中国联通内部相关规范资料;
8.市场部提供的相关需求类文档资料。
1.4名词解释
名词
解释
电子渠道系统
指以互联网渠道技术和通信技术为基础面向用户进行销售和服务的渠道类型。
ECS系统
指面向用户的电子渠道平台,由网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端、MINI营业厅组成。
网上营业厅
指中国联通提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的网上自助平台。
用户通过互联网门户()来办理各种业务的受理渠道。
手机营业厅
指中国联通提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的手机自助平台。
包括移动WEB()和WAP()两种形式。
短信营业厅
指中国联通提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的短信自助平台。
是采用联通的10010短信接入号码实现电子渠道的一种渠道类型。
自助终端
指中国联通提供给客户进行业务自助办理、详单打印、发票打印、交费等功能的平台。
MINI营业厅
指中国联通提供给代理商使用的交费、业务办理平台。
通过终端方式克服各种业务发展的不利因素(网银、网络等因素),实现联通业务查询、号卡销售、增值业务办理等服务功能的渠道类型。
社会电子渠道
通过社会电子渠道代理商的网站、网店或网页展示中国联通产品信息,及相关业务办理。
1.5适用范围
本规范是公司电子渠道短信营业厅的管理规范,供业务管理、营销推广等环节使用。
适用于总部以及各省、自治区、直辖市分公司。
2业务描述
2.1业务分类标准
1.以网络接入类型作为区分业务的主要标准
针对目前融合业务刚刚起步,以及固网业务与移动业务独立发展与管理的现状,在本项目分类中保留移动网与固定网作为分类标准,同时包括融合类业务。
2.在第二级,区分基础业务与增值业务
综合考虑国内运营商以及工信部的业务分类方式,结合未来运营商从提供基础连接向综合信息服务的发展方向以及目前公司业务分类与管理情况。
将固网业务按基础语音、数据及互联网接入、增值与其他划分为三大类。
而鉴于移动互联网发展刚刚起步,故移动业务延续基础业务与增值业务的分类方式。
随着业务壮大,逐渐将数据及互联网接入从增值业务中分离出来。
3.服务类业务按照单独的标准进行分类
由于服务类业务与传统电信业务的诸多不同,在业务分类方面按照服务内容进行分类。
电子渠道系统符合此种业务分类方式。
4.鉴于电子渠道系统能够承载全业务,为了方便业务管理,本规范在业务查询和业务受理目录下按照固网业务、移动业务、融合业务、公共类业务再次分类,其中公共类业务适用于联通在网移动网用户、固网用户(含固定电话用户、小灵通用户、宽带用户等)。
2.2业务分类结果
按照以上标准对中国联通所有的业务进行分类,结果如下:
图2-1
电子渠道系统短信营业厅业务分类如下:
图2-2
2.3业务开通范围
表2-1:
电子渠道业务开通范围按渠道类型分布如下:
业务分类
详细业务
网上
营业厅
手机
营业厅
短信
营业厅
自助终端
MINI
营业厅
业务
查询类
亲情号码查询
√
√
√
×
√
客户详细信息查询
√
×
×
×
×
账户信息查询
√
×
×
×
√
产品信息查询
√
×
×
×
√
增值业务订购关系查询
√
√
√
×
√
交费记录查询
√
√
√
×
×
当月话费查询
√
√
√
×
√
历史账单查询
√
√
√
√
√
SP代收费查询
√
√
√
×
√
通话详单查询
√
×
×
√
×
短信详单查询
√
×
×
√
×
增值详单查询
√
×
×
√
×
数据详单查询
√
×
×
√
×
账户余额查询
√
√
√
√
√
个人信息查询
√
√
√
×
×
受理记录查询
√
√
√
×
×
专项预存款查询
√
×
×
×
×
积分查询
√
√
√
√
×
积分消费记录查询
√
√
√
√
×
积分产生记录查询
√
√
√
√
×
历史欠费查询
√
×
×
×
×
宽带编码查询
√
×
×
×
×
免费资源查询
√
×
×
×
×
上网卡用户号码查询
√
√
√
×
×
用户生命周期查询
√
√
√
×
×
3G上网流量详单查询
√
×
×
×
×
套餐余量查询
√
√
√
×
×
套餐查询
√
√
√
×
×
共享时长查询
√
√
√
×
×
合账号码查询
√
×
×
×
×
集团客户信息查询
√
×
×
×
×
集团用户明细查询
√
×
×
×
×
集团账单查询
√
×
×
×
×
集团欠费信息查询
√
×
×
×
×
集团在用业务查询
√
×
×
×
×
业务
受理类
增值业务办理
√
√
√
×
√
语音补充业务办理
√
√
√
×
×
套餐变更
√
√
√
×
√
可选套餐包办理
√
√
√
×
√
可选套餐包取消
√
√
√
×
√
亲情号码设置
√
√
√
×
×
定向优惠设置
√
√
√
×
×
密码修改
√
√
√
×
×
密码重置
√
√
√
×
×
国际长途设置
√
×
√
×
×
停机保号
√
×
×
×
×
电子账单定制
√
√
√
×
×
停保复机
√
×
×
×
×
呼叫转移设置
√
√
×
×
×
宽带速率变更
√
×
×
×
×
宽带新装预约受理
√
×
×
×
×
固话新装预约受理
√
×
×
×
×
手机上网流量提醒
√
√
√
×
×
挂失解挂
√
×
×
×
×
国际漫游设置
√
×
√
×
×
私密热信设置
√
√
√
×
×
WLAN开通
√
√
√
×
×
WLAN关闭
√
√
√
×
×
WLAN套餐变更
√
√
√
×
×
WLAN密码修改
√
√
√
×
×
WLAN密码重置
√
√
√
×
×
融合业务预约办理
√
×
×
×
×
集团业务预约办理
√
×
×
×
×
交费充值
银行卡交费
√
√
×
√
√
银行卡充值
√
√
×
√
√
充值卡充值
√
√
√
√
×
交费充值赠费
√
×
×
×
×
现金交费
×
×
×
√
×
交费站交费
√
×
×
×
×
专项存款交费
√
×
×
×
×
宽带包年交费
√
×
×
×
×
积分
类业务
积分兑换
√
×
×
×
×
积分+现金兑换
√
×
×
×
×
积分兑换订单撤消
√
×
×
×
×
产品销售
号卡销售(含预约)
√
×
×
×
√
优惠购机
√
×
×
×
×
终端销售
√
×
×
×
×
一卡充销售
√
×
×
√
√
货到付款
√
×
×
×
×
咨询服务
投诉建议
√
×
×
×
×
在线客服
√
×
×
×
×
客服工单查询
√
×
×
×
×
营业厅分布查询
√
√
×
×
×
国际漫游地查询
√
√
×
×
×
号码归属地查询
√
√
√
×
×
短信营业厅指令查询
√
√
√
×
×
常见问题问答
√
×
×
×
×
3G覆盖查询
√
√
×
×
×
充值卡状态查询
√
√
√
×
×
社会电子渠道
代理商登录
√
×
×
×
×
代理商注册
√
×
×
×
×
代理商密码重置
√
×
×
×
×
代理商查询
√
×
×
×
×
发票管理
邮寄
√
√
×
×
×
自取
√
√
×
×
×
打印发票
×
×
×
√
×
其它
自写短信
√
×
×
×
×
注:
√表示系统已支撑或计划支撑;×表示暂不支撑。
3自助服务
3.1业务查询
3.1.1公共类业务
3.1.1.1亲情号码查询
3.1.1.1.1定义
用户通过短信营业厅查询本机开通的亲情号码信息,包含亲情号码及其绑定状态。
3.1.1.1.2业务流程
图3-1-1-1亲情号码查询
【流程描述】
1.用户编辑亲情号码查询短信菜单指令或快捷指令到10010;
2.判断指令是否正确,如果正确按查询时间查询,若指令错误返回短信营业厅主菜单;
3.查询成功向用户返回查询结果,若查询失败向用户返回失败原因。
3.1.1.1.3业务规则
1.联通在网用户;
2.用户发送指定代码到10010。
3.1.1.2增值业务订购关系查询
3.1.1.2.1定义
用户通过短信营业厅查询增值业务订购关系,包括业务名称、订购时间、生效日期、失效日期等信息。
3.1.1.2.2业务流程
图3-1-1-2增值业务订购关系查询
【流程描述】
1.用户发送短信指令到10010;
2.验证短信指令的有效性。
指令无效,则返回主菜单;
3.按照指令提示查询;
4.查询成功,则显示增值业务订购关系信息;查询不成功,则显示错误信息。
3.1.1.2.3业务规则
1.联通在网用户;
2.用户发送指定代码到10010。
3.1.1.3交费记录查询
3.1.1.3.1定义
用户通过短信营业厅查询交费记录,包括交费业务的交费渠道(营业厅、短信营业厅等)、交费方式(现金、银行卡、一卡充)、交费时间、交费额度、当前余额等内容。
3.1.1.3.2业务流程
图3-1-1-3交费记录查询
【流程描述】
1.用户发送短信指令到10010;
2.验证短信指令的有效性。
指令无效,则返回主菜单;
3.按照指令提示查询;
4.查询成功,则发送交费记录相关信息至用户;查询不成功,则发送错误信息至用户。
3.1.1.3.3业务规则
1.联通在网用户;
2.用户发送指定代码到10010。
3.1.1.4当月话费查询
3.1.1.4.1定义
用户通过短信营业厅查询当月话费、可用余额、信用额度和当月账单。
3.1.1.4.2业务流程
图3-1-1-4当月话费查询
【流程描述】
1.用户发送短信指令到10010;
2.验证短信指令的有效性。
指令无效,则返回主菜单;
3.按照指令提示查询;
4.查询成功,则发送当月话费、可用余额、信用额度信息至用户;查询不成功,则发送错误信息至用户。
3.1.1.4.3业务规则
1.联通在网用户;
2.用户发送指定代码到10010。
3.1.1.5历史账单查询
3.1.1.5.1定义
用户通过短信营业厅查询近6个月内的历史账单,包括一级账目、二级账目、费用金额等。
3.1.1.5.2业务流程
图3-1-1-5历史账单查询
【流程描述】
1.用户发送短信指令到10010;
2.验证短信指令的有效性。
指令无效,则返回主菜单;
3.按照指令提示查询;
4.查询成功,则发送历史账单信息至用户;查询不成功,则发送错误信息至用户。
3.1.1.5.3业务规则
1.联通在网用户;
2.用户发送指定代码到10010。
3.1.1.6SP代收费查询
3.1.1.6.1定义
用户通过短信营业厅查询近6个月的SP代收费,并按照一定格式展示给用户,包括费用类型、费用金额等。
3.1.1.6.2业务流程
图3-1-1-6SP代收费查询
【流程描述】
1.用户编辑SP代收费短信菜单指令或快捷指令到10010;
2.判断指令是否正确,如果正确按查询时间查询,若指令错误返回短信营业厅主菜单;
3.查询成功向用户返回查询结果,若查询失败向用户返回失败原因。
3.1.1.6.3业务规则
1.联通在网用户;
2.用户发送指定代码到10010。
3.1.1.7账户余额查询
3.1.1.7.1定义
用户通过短信营业厅查询本机号码的账户余额。
3.1.1.7.2业务流程
图3-1-1-7账户余额查询
【流程描述】
1.用户编辑账单余额查询短信菜单指令或快捷指令到10010;
2.判断指令是否正确,如果正确按查询时间查询,若指令错误返回短信营业厅主菜单;
3.查询成功向用户返回查询结果,若查询失败向用户返回失败原因。
3.1.1.7.3业务规则
1.联通在网用户;
2.用户发送指定代码到10010;
3.为用户提供截止到当前日期的账户余额信息。
3.1.1.8个人信息查询
3.1.1.8.1定义
用户通过短信营业厅查询个人基本信息。
3.1.1.8.2业务流程
图3-1-1-8个人信息查询
【流程描述】
1.用户编辑个人信息查询短信菜单指令或快捷指令到10010;
2.判断指令是否正确,如果正确按查询时间查询,若指令错误返回短信营业厅主菜单;
3.查询成功向用户返回查询结果,若查询失败向用户返回失败原因。
3.1.1.8.3业务规则
1.联通在网用户;
2.用户发送指定代码到10010。
3.1.1.9受理记录查询
3.1.1.9.1定义
用户通过短信营业厅查询受理业务的申请时间、申请渠道(地点)、申请内容的查询,受理业务的取消时间、取消渠道(地点)、取消内容。
3.1.1.9.2业务流程
图3-1-1-9受理记录查询
【流程描述】
1.用户编辑受理记录查询短信菜单指令或快捷指令到10010;
2.判断指令是否正确,如果正确按查询时间查询,若指令错误返回短信营业厅主菜单;
3.查询成功向用户返回查询结果,若查询失败向用户返回失败原因。
3.1.1.9.3业务规则
1.联通在网用户;
2.用户发送指定代码到10010。
3.1.1.10积分查询
3.1.1.10.1定义
用户通过短信营业厅,查询当前可用积分、已兑换积分、上月产生积分、累积积分等详细信息。
3.1.1.10.2业务流程
图3-1-1-10积分查询
【流程描述】
1.用户发送短信至10010;
2.验证短信指令的有效性。
指令无效,则返回上级菜单;
3.按照指令提示查询;
4.查询成功,则发送当前积分信息给用户;查询不成功,则发送错误信息给用户。
3.1.1.10.3业务规则
1.联通在网正常移动用户;
2.用户发送指定代码到10010。
3.1.1.11积分消费记录查询
3.1.1.11.1定义
用户通过短信营业厅查询本用户的积分消费记录信息。
3.1.1.11.2业务流程
图3-1-1-11积分消费记录查询
【流程描述】
1.用户发送短信至10010;
2.验证短信指令的有效性。
指令无效,则返回上级菜单;
3.按照指令提示查询;
4.查询成功,则发送当前积分消费记录给用户;查询不成功,则发送错误信息给用户。
3.1.1.11.3业务规则
1.联通在网正常移动用户;
2.用户发送指定代码到10010。
3.1.1.12积分产生记录查询
3.1.1.12.1定义
用户通过短信营业厅面进行积分产生记录查询功能。
3.1.1.12.2业务流程
图3-1-1-12积分产生记录查询
【流程描述】
1.用户发送短信至10010;
2.验证短信指令的有效性。
指令无效,则返回上级菜单;
3.按照指令提示查询;
4.查询成功,则发送当前积分产生记录给用户;查询不成功,则发送错误信息给用户。
3.1.1.12.3业务规则
1.联通在网正常移动用户;
2.用户发送指定代码到10010。
3.1.2移动类业务
3.1.2.1上网卡用户号码查询
3.1.2.1.1定义
用户通过短信营业厅查询上网卡号码信息。
3.1.2.1.2业务流程
图3-1-2-1上网卡用户号码查询
【流程描述】
1.用户发送短信指令到10010;
2.验证短信指令的有效性。
指令无效,则返回主菜单;
3.按照指令提示查询;
4.查询成功,则显示上网卡号码信息;查询不成功,则显示错误信息。
3.1.2.1.3业务规则
1.只支持联通在网上网卡用户查询;
2.用户发送指定代码到10010。
3.1.2.2用户生命周期查询
3.1.2.2.1定义
用户通过短信营业厅查询所购买的无线上网卡预付费产品的生命周期,包括未激活期、有效期、充值期、锁定期四个阶段。
3.1.2.2.2业务流程
图3-1-2-2用户生命周期查询
【流程描述】
1.用户发送短信指令到10010;
2.验证短信指令的有效性。
指令无效,则返回主菜单;
3.按照指令提示查询;
4.查询成功,则显示用户生命周期信息;查询不成功,则显示错误信息。
3.1.2.2.3业务规则
1.只支持联通在网上网卡用户查询;
2.用户发送指定代码到10010。
3.1.2.3套餐余量查询
3.1.2.3.1定义
用户通过短信营业厅查询套餐内当月剩余的通话时长、上网流量、短信等资源,包括套餐提供的免费时长(流量)和已使用的免费时长(流量)。
3.1.2.3.2业务流程
图3-1-2-3套餐余量查询
【流程描述】
1.用户编辑套餐余量查询短信菜单指令或快捷指令到10010;
2.判断指令是否正确,如果正确按指令查询,若指令错误返回短信营业厅主菜单;
3.查询成功向用户返回查询结果,若查询失败向用户返回失败原因。
3.1.2.3.3业务规则
1.联通在网用户;
2.用户发送指定代码到10010。
3.1.2.4套餐查询
3.1.2.4.1定义
用户通过短信营业厅查询套餐详细的开通、取消和介绍说明。
3.1.2.4.2业务流程
图3-1-2-4套餐查询
【流程描述】
1.用户编辑套餐查询短信菜单指令或快捷指令到10010;
2.判断指令是否正确,如果正确按查询时间查询,若指令错误返回短信营业厅主菜单;
3.查询成功向用户返回查询结果,若查询失败向用户返回失败原因。
3.1.2.4.3业务规则
1.联通在网用户;
2.用户发送指定代码到10010。
3.1.3融合类业务
3.1.3.1共享时长查询
3.1.3.1.1定义
用户通过短信营业厅查询所订购共享时长套餐下所有产品当月总的包月分钟和总的剩余分钟以及各产品的使用分钟数等信息。
3.1.3.1.2业务流程
图3-1-3-1共享时长查询
【流程描述】
1.用户发送短信指令到10010;
2.验证短信指令的有效性。
指令无效,则返回主菜单;
3.按照指令提示查询;
4.查询成功,
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