鸭脖店面员工说明材料.docx
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鸭脖店面员工说明材料.docx
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鸭脖店面员工说明材料
前言
为树立整体的公司形象,执行规范而统一的公司规章制度,我们编制了这本“鸭辣嗦”店面员工《员工手册》。
每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册,并在工作中遵守本手册的有关条例。
本手册适用范围为所有门店员工。
本手册是对公司规章制度的,其内容可因需要而进行修改和补充。
本公司保留对于本手册的解释权。
本手册内容包括不予公开的保密资讯,为公司专用,严格限用于内部传阅。
公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯,并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。
如果你对于员工手册有不清楚的地方,或想了解更详细的规定,欢迎向公司营运部咨询。
一、店面员工主要工作内容
(一)依工作标准程序为顾客程递高品质的产品
(二)亲切自然地欢迎顾客,并尽量提供他们所想要得到的服务。
(三)执行一切必须的清洁维护工作
通过训练有素的你来执行这些工作,我们才能达到101%顾客满意的目标!
二、现金政策 :
员工不得以任何借口挪用营业款,收银时可能会发生现金盈亏,我们理解到人们偶然发生差错难以避免,但无论怎样,这都是个严重的问题。
在上柜台前我们会教你怎样处理现金。
如发现现金严重盈亏,我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机;如果问题再次发生,视情节轻重,你可能会被调离此职位或受到纪律处分。
收银员在收银过程中发生的现金盈亏,如果在千分之二内,由公司吸收;如果超过百分之一,不论盈亏,由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。
三、请假
请假最迟需于上班前24小时以电话形式通知营运督导以及公司人事,并找到替班人员告知营运督导。
在公司核准请假后,方可休假。
四、安全
对公司来说,员工、顾客及店面的安全是十分重要的,任何时候当你发现有不安全情况的,都应当立即向营运督导汇报。
五、Q.S.C.V
(一)产品质量,即QSCV中的“Q”(Quality)
售卖产品其重量,质量,卫生状况,储存等都有非常严格的标准。
统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的鸭货。
(二)优质服务,即QSCV中的“S”(Service)
“鸭辣嗦”专属服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。
(三)清洁卫生,即QSCV中的“C”(Clean)
鸭辣嗦卫生管理有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:
随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。
(四)物超所值,即QSCV中的“V”(Value)
物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得,信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的购买环境。
六、顾客再次光临的等式
产品质量 + 产品价值 + 服务质量+良好环境 = 再次光临的决定
七.顾客的期望
(一)环境整洁卫生;
(二)员工友善;
(三)提供食品准确;
(四)设施管理妥善;
(五)食品优异,质量稳定;
(六)服务迅速。
八.顾客抱怨
* 请记住:
即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的。
(一)有些抱怨是店面内员工可以自行处理的,例如:
1.餐点不正确;
2.包装不正确;
3.产品质量有问题;
4.服务态度;
5.店内卫生不整洁等。
(二)必需报备公司解决的问题:
1.食物中毒,或食品安全引起的疾病;
2.食品污染;
3.食品中有异物;
4.突发事件,伤害或受伤;
5.员工处理后,未能使顾客满意的抱怨;
6.顾客要求公司出面解决的抱怨;
(三)处理顾客抱怨的基本程序:
1.专注倾听:
1)仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题;
2)目光注视顾客,表示尊重;
3)确认完全了解顾客的问题;
4)了解事实;
5)肢体语言表达我们对问题的关心;
6)千万不要动怒,并有意解决问题;
7)判断属于何种性质。
2.表示关心:
1)无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心;
2)表示真诚的态度;
3)表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语;
4)建议合理的解决方式,征求顾客的意见;
5)在可能的情况下,为顾客更换产品或更正错误产品或退款。
3.使顾客满意:
1)使顾客满意—立即解决问题;
2)如果是员工不能解决的问题,应报备营运督导由公司处理;
4.感谢顾客:
1)感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题;
2)再次表达我们对问题的关心;
3)无论何种顾客抱怨将顾客的抱怨及采取的解决方法,通知营运督导。
(四)处理抱怨的主要原则:
1.耐心倾听顾客的抱怨后先道歉
2.如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉
3.提供解决方案,如果顾客解决不满意则请顾客稍等,并立即报备营运督导处理。
(五)处理抱怨的基本原则:
1.友善及乐意协助的态度;
2.要冷静,不要企图解释或辩护;
3.要用“请,很抱歉,请稍后”的语气;
4.如不能解决,及时报备营运督导由公司解决;
5.决不能让顾客不高兴的离开。
(六)工作优先的次序:
1.直接影响到顾客方便的事先做。
2.再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
九.员工职责
(一)保持美观整洁的店面:
1.保持店面清洁;
2.清除垃圾桶内垃圾(尤其是夏天);
3.擦拭桌椅、巴台、设备以及其它店面内需要保持整洁的物品。
(二)提供真诚友善的接待:
1.经常与顾客沟通;
2.微笑迎客;
3.满足顾客需求;
4.特别注意儿童;
5.感谢每位顾客;
6.总是穿着清洁的制服,在为顾客包装时要佩戴口罩帽子手套,切记不可直接用身体任何部位碰触食物。
(三) 确保准确无误的供应:
1.重复检查所有产品以及数量;
2.提供适当的用餐配件比如手套、餐巾纸。
(四)维持优良维护的设备:
1.报告需要修理的问题;
2.妥善保护店面的设备。
(五)坚持高质稳定的产品:
1.检查产品保存期限;
2.不要用劣质产品
(六)注意快速迅捷的服务:
1.永远做到迅速;
2.井井有条地安排工作。
十、员工仪容标准
您的形象就是店面的形象,在店面须保持专业的着装与仪容。
(一)标准的制服,干净且平整;
(二)工作时必须戴帽子,帽子应干净且佩戴整齐;
(三)头发整齐,清洁,勿垂落在脸上,肩上。
女性头发太长应束起并收进帽子里,男性头发前发不可过耳,后发不可过领;
(四)指甲须修剪整齐,并保持清洁,不可涂指甲油;
(五)女性化妆须适宜(化淡妆),不可佩戴任何首饰;
(六)如员工患疾病带有传染性,如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病,会直接影响伙伴或者顾客健康,公司有权要求该员工暂不上班,待恢复后再上班(养病期间工资按实际缺勤天数扣除);
(七)员工有发炎的伤口,破开的伤口,烧伤的结疤等,不可接触产品。
十一.卫生管理
(一)掌握了解卫生常识
细菌是微生物,所以在显微下才能看得见,虽然有些细菌是有益的,但其他的则会经食物的污染而引起疾病。
为避免细菌交叉污染,店面的所有工作人员都应该:
1. 将食物贮藏在正确的温度;
2. 养成良好的卫生习惯;
3. 避免交叉污染,以免细菌由一个人传播到另一个人,由一个东西传到另一个东西。
细菌在良好的环境中,会在食物里快速的繁殖。
比如说:
鸭脖放在室温下大约4小时左右,细菌量会由100增加到百万。
(二)食物中毒
细菌污染一旦发生,客人则会因食物中毒而生病,而其症状如呕吐,腹泻,胃痙攣,发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。
最常引起食物中毒的细菌为:
葡萄球菌:
Seaphylococus aureus----“staph” 经由人类的手.鼻. 发炎伤口、毛发部分传染。
肉毒杆菌 :
Clostridium pertringens----会出现在人类排泄物及食物中。
沙门氏菌 :
Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。
(三)留意三个事项
为避免可怕的细菌生长,并减少其污染的危险性,控制下列事项是相当重要的。
1.温度:
温度在5—60摄氏度之间称为“危险区域”,在此温度食物会很快的腐败,因此须将食物保存在此区域之外。
2.食物:
细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中,如肉类,酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中,如水果,蕃茄等。
3.湿度:
湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。
细菌的生长周期:
7天
(四)细菌生长的四个基本条件:
温度、湿度、时间、食物。
细菌生长及死亡温度:
1.0---5摄氏度:
细菌缓慢生长;
2.5---60摄氏度:
细菌快速生长;
3.-18---0摄氏度:
细菌停止繁殖;
4.60---70摄氏度:
细菌停止繁殖;
5.70---100摄氏度:
细菌全部死亡。
(五)怎样避免细菌繁殖,造成交叉污染:
1.正确保存,包装食品;
2.养成良好的卫生习惯,搞好店面卫生及个人卫生;
3.定位摆放,注意个人卫生随手清洁。
十二.人身安全在日常工作中,员工要将安全放在首位
(一) 安全的工作习性:
唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后,方可自行使用,不可坐、立、爬任何设备。
(二) 一般安全规则:
所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作,并且维护顾客在店内的安全。
(三) 在提或搬运东西时,应用腿部肌肉力量,而非背部肌肉,转动东西时,应借助脚的移动,而非转动身体。
(四) 纸类,衣物应远离灭火器、火种。
(五) 使用热器皿时,应注意保护双手,拿热器皿时应用干抹布,以免烫伤。
(六) 严禁将货品或杂物放在消防通道上以及阻挡灭火器
(七) 除非已关闭电源,否则不得打开或维修任何设备。
(八) 在插,拔插座时,应确保双手干爽。
(九)按照正确(标准)的程序使用设备,以免造成人身伤害。
(十)比如菜刀等,比较锋利的器皿,应放在显眼又安全的地方。
(十一) 工作区域的地面要保持干爽以免滑倒,从而造成人身伤害。
(十二)当顾客或员工发生意外受伤,应立即通知营运督导。
(十三)如果遇到打劫,尽量满足劫匪要求,不与劫匪发生正面冲突。
十三、先进先出原则(FIFO)
FIFO (First in First out ).
先进先出:
就是按时间排列顺序,将日期最接近废弃时间的产品(物品)先用。
FIFO的原因:
1. 保持产品在使用期先用;
2.保持产品的质量;
3.减少浪费,降低成本;
4.养成良好的习惯。
FIFO的方式:
1 .先用的放在最前面;
2.正确定位;
3.按照标准的程序进行。
十四、T.L.C.原则
Take care 小心:
小心细致,使您趋势于完美。
Love 爱护:
爱护您身边周围的事物,会另您在工作中充满愉悦之感。
Care 留意:
善于观察与留意您身边的人与事。
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