第八讲危机沟通.docx
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第八讲危机沟通.docx
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第八讲危机沟通
第八讲危机沟
危机沟通的定义
●总体而言,危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径
企业重大危机的类型
●经济方面信息方面物质因素方面人力资源方面声誉方面行为方面自然灾害方面
●危机形成和发展的四个阶段
●危机爆发前危机爆发初危机爆发中危机爆发后
危机沟通的类型
●危机前的沟通危机初至危机中的沟通危机后的沟通
危机前的沟通
●危机调查组织内部组织外部危机预测危机影响评估调研表
危机初至危机中的沟通
●步骤1:
控制局势步骤2:
界定问题步骤3:
收集信息步骤4:
设立应急中心步骤5:
及时沟通
危机后的沟通
●步骤1:
与受危机影响的各方进行沟通步骤2:
保持运营状态
●步骤3:
制定计划以避免危机重来
危机沟通中的障碍
●缺乏危机沟通意识,封闭式组织文化,缺乏预警系统,不善倾听,提供虚假信息,缺乏应变能力
危机沟通的策略
●加强培训/建立危机预警系统/诚信至上/创建开放式组织文化
危机管理者的基本素质
●具有强烈的危机意识,能够敏锐地洞察危机的发展/能够灵活应对各种复杂情况,敢于迎接挑战;/口齿清晰,口才良好,善于沟通和倾听/在公司中拥有权威/富有同情心,善于运用非语言与人交流/在外界压力下,能保持冷静/精力充沛,能进行长时间工作/拥有危机沟通知识和技能
与媒体进行危机沟通的技巧
●判定沟通政策/做好充分准备/与新闻界保持良好关系//正确应答/把握时机/出口谨慎/掌握主动/注意非语言沟通
第八讲人际冲突处理
♦沟通以受人欢迎/沟通以获得信任/沟通以得到尊敬
握手的含义和技巧?
♦手掌略微向一侧倾斜,大拇指朝上/力度适中/体位前倾//脸带微笑目光注/思绪跟上
搜肠刮肚的闲聊?
♦注意观察,然后作出评价/谈论一般话题,如新闻或天气/让对方说话/自然而积极地结束交谈/以谈论自己开始:
/
♦资源/技能/才能/爱好/观点/经验
忘记名字的窘迫?
重复以加深印象
♦联想
–观察特点/联系自己/想象一幅图/要求拼写/了解名字背后的故事
冲突管理
冲突——
一般来说,冲突可以被描述为个体或组织在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。
—冲突类型—
(1)内心冲突/人际冲突/小组内冲突
—冲突类型—
(2)组织与外界的冲突/部门间的冲突
冲突产生的原因
♦误解/个性差异/缺乏合作精神/欠佳的绩效表现/对有限资源的争夺/工作方式方法上的差异/文化及价值观的差异/追求目标的差异/工作中的失败
导致观念差异的因素
背景,经历对话语的理解
情感反应
对某些人的偏见
观念差异导致如何克服对某些人的偏见
急于下结论、武断﹡具体、避免扣帽子
♦混淆观点与事实﹡确定是否亲眼目睹
♦成见﹡了解自己的偏见
冲突的积极作用
♦促进问题的公开讨论/促进问题的尽快解决/提高员工在组织事务中的参与程度/增进员工间的沟通与了解/化解积怨
冲突的消极作用
♦影响员工的心理健康/造成组织内部的不满与不信任/使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张/导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作/阻碍组织目标的实现/人际冲突处理风格
冲突处理策略及目的
♦激化/减弱/维持/避免
冲突激化策略实例
♦“你的态度不端正。
”
♦“我认为你不想完成工作。
6个月前你就一直不愿给我们生产线增加编制,现在和以前仍然一样。
”
♦“我可不想让周围的人都与我作对,要么你现在把机器修好,要么你走路。
”
♦ “我不愿和王先生一起实施这个计划,李先生或张先生都可以,就是不要王先生。
”
♦ “我本应该和你们一道来讨论这个计划,但现在我必须去总公司。
”
♦“王先生获得这份工作,我知道你很沮丧,但总是垂头丧气是没有用的,你感到好点时我们再谈。
(上司在下属没有得到升迁或表扬时)
避免冲突的策略实例
♦ “我知道你认为你的老板不公平,但我们有公开的政策,如果你有什么不满的话,可以提出申诉,有遵循这一程序后,我才会处理这个问题。
”(高级经理和不满的雇员)
♦“这不是一个问题,你不必这么激动,我想肯定没有任何问题。
”
♦“我知道在晚班增加两个人很重要,你非常需要他们,但我相信你能维持目前的生产水平,你们小组协作精神强,相信你们将继续做好这一工作。
”
♦目的
♦使用正式的规定、等级制度或其它方式控制过程来限制冲突方的行为
♦否认冲突的存在
♦接受一部分问题,但忽略更重要的问题,使冲突问题变得模糊。
♦
♦
维持冲突的策略
♦“我想,我不会把事情弄糟的。
在经理会议上我总是支持你,既使我认为是不恰当的,我也会继续支持你。
”(两名经理在董事会议前碰头)
♦“我相信我们都能同意这一点:
这个预算的水平与我们的期望值相当。
如果你考虑你的兼职秘书的费用问题,我也会重新考虑我的旅行计划。
”
目的
⏹保持长期关系的规则。
⏹论及意见一致的方面和可以让步的方面
减少冲突的策略
♦“目前,改变整个计算机系统是我们最主要的工作,我想,现在我们就应该考虑派一个人去接受新系统的维护培训。
♦“李先生虽然承诺在本月中旬发货,但看来很困难。
如果他实在来不及按时发货,应该提前通知我们。
他只要能在本月底前发货,我们就不与他计较了。
”
♦“我想在配备秘书之前就雇用另一名财务主管,也许不合适,我会考虑配备一名兼职型的秘书。
”
♦
目的
⏹确认面上的管理问题,建议从具
体问题入手。
⏹描述行为和结果,避免冲突。
从原来的位置让步
案例
♦马陆今年34岁,在一家保险公司工作,由于工作出色,不久前,他被公司任命为索赔部经理,那是一个受到高度重视的部门。
走马上任后,马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时,另外还有两名业务能力很强的同事(吴豪和苏丽)也曾申请过这个职位,他确信公司之所以任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。
马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错,他因此而对部门员工的素质及能力感到十分满意。
即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。
于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。
然而当马陆提出实施这一计划时,苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干,显然有些操之过急。
马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她想要的职位的事实,当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。
吴豪说,在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气,他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。
尽管吴豪没有指名道姓,马陆确信苏丽是问题的根源。
因此,马陆一方面谨慎地推出新计划,另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。
在日后的工作中,苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远,这使她陷入苦恼之中。
案例分析
♦马陆和苏丽的冲突在哪里?
♦这是员工问题还是纯业务问题?
♦马陆的到来是争论点吗?
♦吴豪是如何卷进去的?
♦如果你是马陆或是苏丽或是吴豪,你将如何做?
♦你能帮助马陆作出决定吗?
♦作为一个索赔部门的经理,他需要了解些什么呢?
第九讲非语言沟通
•既可以融洽关系也可以疏远关系
引导案例
你的心思他永远不懂
星期五下午3:
30,宏达公司经理办公室。
经理助理李明正在起草公司上半年的营销业绩报告,这时公司销售部副主任王德全带着公司销售统计材料走进来。
“经理不在?
”王德全问。
“经理开会去了,”李明起身让座,“请座。
”
“这是经理要的材料,公司上半年的销售统计资料全在这里。
”王德全边说边把手里的材料递给李明。
“谢谢,我正等着这份材料。
”李明拿到材料后仔细地翻阅着。
“老李,最近忙吗?
”王德全点燃一支烟,问道。
“忙,忙得团团转!
现在正忙着起草这份报告,今晚大概又要加夜班了。
”李明指着桌上的文稿纸回答道。
“老李,我说你呀,应该学学太极拳。
”王德全从口中吐出一个烟圈说道:
“人过四十,应该多注意身体。
”
引导案例
李明闻到一股烟味,鼻翼微微煽动着,心理想:
老王大概要等这支烟抽完了才会离开,可我还的赶紧写这份报告呢。
“最近,我从报上看到一篇短文,说无绳跳动能治颈椎病。
像我们这些长期坐办公室的人,多数都患有颈椎病。
你知道什么是“无绳跳动”吗?
”王德全自顾自地往下说,“其实很简单……”
李明心理有些烦,可是碍于情面不便说,他看了一眼墙壁上的挂钟,已经4点钟了,李明把坐椅往身后挪了一下,战立起来伸了个懒腰说:
“累死我了。
”又过了一会儿,李明开始动手整理桌上的文稿纸。
““无绳跳动”和“有绳跳动”十分相似……”王德全抽着烟,继续着自己的话题……
3V信息分布
•视觉(Visual)/声音(Vocal)/语言(Verbal)
非语言与语言的关系
•重复(手指方向)/矛盾(“我不生气”/代替(上司垂头丧气)/强调(“你干得不错”)
非语言包括
•形体语言/脸部表情/目光/手势和姿势/外表特征/声音/空间/触摸/时间
5种最具影响的建立融洽关系的非语言行为
•微笑/触摸/肯定的点头/即时行为/目光注视
脸部表情
•表露情感/区分你我/欺骗的脸
–个人的
–情景的
–文化的
脸部表情敏感性测试
脸部表情的含义编号
–快乐/感兴趣/悲伤/困惑/轻视/惊讶/生气/坚定/恐惧
眼神的沟通作用
•专注作用(瞳孔放大,表明兴趣)
•说服作用(真诚可信)
•亲和作用(热情友好)
•强力作用(实权在握,目光有力)
目光接触应注意
•避免凝视/目光的适当移动/太短——高傲自大/太长——盛气凌人
形体语言的主要功能
•态度信息/心理信息/情绪信息/相关信息
※“比诺曹鼻子效应”与测谎仪
形体暗示辨析
•喜欢与不喜欢/自信与不自信/有权与无权
喜欢
•不期而遇时有向前的倾向/身体和头直接面对对方/开放的形体姿态/肯定性的点头/活泼的动作/减少个人距离/适当的放松/接触/保持目光接触/微笑
不喜欢
•短时间的目光接触/白眼/不高兴的面部表情/相对较少的动作/身体僵硬/神情冷漠,漠不关心/封闭的形体姿态/身体紧张
自信
•放松的形体语言/身体前倾/手势坚定但不夸张/保持目光接触但不盯着看/声音清晰明亮/适度触摸
不自信
•紧张的形体语言、不合时宜的微笑、驼着背用手捂着嘴、木头姿势、不断地清着嗓子、游离的目光
有权
•放松的姿势、昂首直立的身姿、果断有力的手势、持续而又直接的凝视、相对夸张的动作、适当的瞪眼、适时的打断、适当地接近别人
无权
•身体紧张、过度微笑、别人发言时一直注意、不直接看别人、频繁地向下看、很早到场、坐在会议桌的最后、经常移动脚、分散注意力、僵硬的动作
空间沟通
•空间
–办公室的设计与布局
•距离
亲密距离(0-18英寸)、私人距离(1.5-4英尺)、社交距离(4-12英尺)、公众距离(12英尺以上)
触摸的功能
•鼓励功能(“大胆地去干,我支持你!
”)、权力功能(上下级、师生)、从属功能(父女、母子)
皮肤是我们的沟通使者
•发生温度变化、肌肉组织发生变化、皮肤表面湿度发生变化
触摸的正确运用
•适当的触摸以建立良好的关系、触摸手背、前臂或上背、触摸的平等性、注意文化差异
外表特征
•脸部特征、身体特征、衣着打扮、化妆品的运用
形体特征
•脸部的、身体的
饰物的沟通作用
•作为沟通媒介的着装
–信任感(能力、可信、活力)、好感、美感
声音的沟通作用
•情感作用
•印象作用
•调节作用
案例分析
小王是新上任的经理助理,平时工作主动积极,且效率高,很受上司的器重.那天早晨小王刚上班,电话铃就响了.为了抓紧时间,她边接电话,边整理有关文件.这时,有位姓李的员工来找小王.他看见小王正忙着,就站在桌前等着.只见小王一个电话接着一个电话.最后,他终于等到可以与她说话了.小王头也不抬地问他有什么事,并且一脸的严肃.然而,当他正要回答时,小王又突然想到什么事,与同室的小张交代了几句……这时的老李已是忍无可忍了,他发怒道:
难道你们这些领导就是这样对待下属的吗?
!
说完,他愤然离去…….
思考题
•1、这一案例的问题主要出在谁的身上?
为什么?
•2、如何改进其非语言沟通技巧?
•3、假如你是小王,你会怎么做?
•
第九讲倾听
沉默的艺术
一项针对38名企业管理者的调查表明
v写22%
v讲26%
v读19%
v听33%
你是否曾遇到过?
v那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想着自己接下来要说的台词,他对你所说的话一点儿都没听进去,却时不时地打断你,并提些与主题毫不相干的问题.
v管理者说:
“如有问题,随时来找我.”然而,当你真的约好去见他时,他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事.
听Vs倾听
v听
v耳朵接受响声的行为
v只有声音,没有信息
v被动的、自动的、自然的
v倾听
v不仅获得信息,而且更加了解我们
自己及我们的思维的途径
v需要技巧和实践
v积极的和有意识的
精力投入的程度
v最高
倾听以帮助他人(积极的/同理的)
倾听以作出分析和评价
倾听以记住内容
倾听以理解内容
v最低听(被动的)
积极倾听的益处
v给予鼓励
v获得全部信息
v增进理解
v改善关系
v解决问题
倾听类型
v随意的(社交性的)
v不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词,为了愉悦或消磨时间
v专心的
v需要分析信息,记住内容
v同理的
v完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感
同情与同理之差异
v同情
v告诉对方你的感受及你的想法
v同理
v告诉对方你理解他/她的感受及他/她的想法
倾听的五位一体法则——
v用耳听
v用眼看
v用嘴问
v用脑思考
v用心灵感受
不善倾听的人分类
v坐立不安者
v追根寻源者
v情感冷漠者
v有耳无心者
v断章取义者
倾听中的障碍
v环境障碍
v干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息
v影响沟通者的心境
v倾听者障碍
v理解信息的能力
v情绪
v态度
环境障碍
v封闭式
v氛围
v对应关系
环境类型与倾听障碍源
倾听者障碍
v说话速度与思维速度的差异
v不专心
v急于发言
v排斥异议
v情绪制约
v观念或文化差异
v乏味或不感兴趣
v消极的身体语言
倾听的策略
v身心投入
v换位思考
v沉默是金
v听其声观其行
v适当记录
v有效反馈(评价、分析、提问、复述、忽略)
v有效提问
反馈的形式
v语言的
v非语言的
v正式的
v非正式的
v有意识的
v无意识的
反馈的类型
v评价以示鼓励
v分析以明确观点
v询问以获得更多信息
v复述以核实信息
v忽略以避免冲突或沮丧
有效提问
v开放式(你认为…,如何…,哪个…)
v清单式(A情况…,B情况…C情况…)
v假设式(若是你的话,你会怎么想、看、做)
v重复式(你的意思是…,你是说…)
v确定式(这很有趣,后来呢)
v封闭式(你在那家公司工作了几年)
应避免的询问方式
v引导式
v诱导式
v组合式
v斥责式
张厂长的背景材料
现在,你就是张厂长。
你今年40岁,是永光无线电子厂厂长。
永光无线电子厂是永光电子有限公司下属的一个分厂。
由于工厂业务的扩展,需要增设一名分管采购和销售的副厂长。
关于这个副厂长的人选,你心里早已有了候选人,此人就是现任采购科科长的小李。
小李今年38岁,身体健康,业务熟练,沟通能力强,而且人品不错。
然而,对这样一个人,公司的王总经理却持不同意见。
王总刚才打电话过来,要你去总经理办公室谈关于副厂长人选之事。
你认为,目前在厂里没有比小李更合适的人选了,可是听王总的口气似乎另有一个候选人。
“不管怎样,”你思考着,“这个候选人必须年富力强、有开拓精神、熟悉业务,同时还要有一定的群众基础。
”想到这里,你便快步向总经理办公室走去。
现在你该练习倾听技能了。
王总经理的背景材料
现在,你就是王总经理,现年56岁。
这几天,你正在为永光无线电子厂的人事安排犯愁。
本来,你心里早已有谱:
让公司人事科科长老刘当副厂长。
老刘这个人十分忠厚,从公司初创之日便跟随自己,在公司做了二十多年的科长,让他当副厂长,资格应当是没问题的。
不过前几天,永光无线电子厂的张厂长却推荐该厂采购科科长小李为候选人。
小李这个人你曾见过,年纪很轻,现年不过35岁。
你认为年轻人办事有时过于草率,做副厂长尚嫌太年轻。
然后,听张厂长的意思,副厂长的人选非这个年轻人莫属!
这个张厂长,有时也很固执。
就永光无线电子厂副厂长候选人之事,你今天找来张厂长想亲自与他谈一谈。
现在,你该运用倾听技巧进行角色扮演了。
v观察者回答下列问题
v作为倾听者,张厂长和王总经理分别从对方了解到什么新信息?
在他们的倾听过程中是否出现过什么障碍?
v作为倾听者,张厂长和王总经理应怎样运用反馈技巧使倾听更为有效?
v通过练习,你是否已经体会到在人际沟通中,倾听技能是十分重要的?
•
是欠条?
还是还款证明
—“还”是多音惹纷争
•2000年4月,黄先生承建北京某农业发展有限公司养猪舍七栋,承包工程款总计8.4万元,但农业公司却只给付黄先生3万元,其余款项一直未付。
2002年4月7日,农业公司出具一张写有“还欠黄某工程款28800元”的证明。
黄先生依此欠据将农业公司告上法庭,要求立即给付工程款28800元。
然后在法庭上,被告农业公司在承认欠黄先生工程款28800元的同时,提出此欠款已由当时经手人偿还了,并为黄先生出具了还款证
是欠条?
还是还款证明
—“还”是多音惹纷争
明,“还欠黄某工程款28800元”中的还字应读为huan,故不同意黄先生的诉讼请求。
顺义区法院认为:
被告为原告出具的证明,应视为欠款证明,法院对原告的请求应予支持;被告辩称此证明未还款证明,未提供相关的证据证实,法院不予采信。
最终判决被告北京某农业公司给付原告黄先生工程款28800元;案件受理费1162元由被告负担。
第十一讲书面沟通
•花旗集团副总裁PaulGoodman:
出色的写作
能力是公司录用取舍的决定因素
学习目的
•了解书面沟通的特点;
•明确书面沟通的基本形式;
•识别商务信函的种类;
•掌握商务信函的写作技巧;
•把握书面沟通的语气;
•克服书面沟通的心理障碍。
一项针对38名企业管理者的调查表明
•写22%
•讲26%
•读19%
•听33%
书面沟通与口头沟通之比较
商务写作与一般写作之比较
书面沟通的类型
•备忘录
•信函
•电子邮件
•建议书
•报告
•摘要
备忘录的4个要素
•日期
•主题
•送交
•发送
•附件
•复印件
信函的要素
•写在印有公司抬头的信笺上
•包含日期、接收者的姓名与地址和称谓
•1至2页的篇幅
•以结束语、签名和工作头衔作为结尾
信函的基本格式
•无缩进式
•修正的无缩进式
•半缩进式
无缩进式
修正的无缩进式
半缩进式
建议书的种类
•推荐报告
–具有说服力的文章
•解决技术问题
–需要外部专家或进一步的援助
•具体的管理计划
–时间表、相关人员和相关责任
•具体的补偿措施
–说明偿付的数量和方法
构建建议书大纲
•简介(陈述问题、推荐、报告的范围与计划)
•根据有关规定对所建议的问题展开讨论
(按照规定展开讨论、针对每一部分)
•管理计划(组织、人员)
•成本分析
•公司能力(设备、经验)
•总结
报告的结构
•标题/副标题
•报告摘要
•可视图像列表
•报告主体
•参考书目
•附录
注意:
若是一份简短的报告(2至10页),省略摘要和目录;只需将报告附加到备忘录或信函上。
摘要的定义与类型
•定义
–描述性摘要仅仅列举目录
–信息性摘要给出必要的信息
•常规惯例
–简洁明了的语言、完整的句子
构建摘要
•用自己的语言描述文章内容
•围绕文章主题撰写
•列出主题,加上衔接部分与过渡句
•编辑摘要以提高可读性
写作过程
•确定思路
•写草稿
•编辑文章
形成思路的不同方法
•列提纲
•头脑风暴
•思路草稿
•思路树
列提纲
•引言
•主要观点
–1
–2
•次要观点
–1
–2
头脑风暴
•通过联想列出各种想法
•对各种想法进行分类
举例:
杂乱无章的想法
•甲产品是为年轻人市场开发的
•乙产品的原料短缺
•乙产品的市场竞争越来越激烈
•甲产品很有市场潜力
•市场调研表明甲产品在欧洲很受青睐
•求购乙产品的消费者人数在减少
分类:
同类归并
•乙产品的原料短缺
•乙产品的市场竞争越来越激烈
•求购乙产品的消费者人数在减少
•甲产品是为年轻人市场开发的
•甲产品很有市场潜力
•市场调研表明甲产品在欧洲很受青睐
思路草稿
•把所想到的全部写下来
•保持思维的自由发挥
•形成自己想写的内容
思路树
•培训
•重组
•生产
•质量测试
•营销新产品
•广告
•新产品博览会
资金组织结构
草稿指南
•尽量少用术语
•短段落
•简单句
•具体的而不是抽象的
编辑过程及内容
•检查逻辑
•检查表述
•检查思路之间的关系
•再次阅读文章,检查错别字、列表及格式不一致处
克服写作的心理障碍
•心理学家·罗布特·博爱斯:
–积极参与公司或社区的活动
–掌握尽可能多的写作技巧
–对自己要有信心
–多与其他人就写作问题进行交流
商务写作的语气
•专业但不僵硬
•友善但不虚伪
•自信但不傲慢
•礼貌但不卑微
案例分析
•找出以下备忘录错误之处
•提出修改意见
备忘录
张总:
您知道,对香蕉业来说,如果能显著减少运输损坏、降低成本,意味着什么?
利润!
!
!
很幸运的是,我们又一次找到一种方法达到这两点.据我们认真计算,如能采用,公司可以减少运输损坏10%,减少总成本5%.由此利润增加7%,同时因为客户更加方便而会更满意!
我们的方法是:
改变香蕉包装的方式!
—采用更小更便于集装箱装运,也无需销售商拆装,顾客可以成件购买的小件包装.
新包装方式已证明从技术上、经济上是可行的.敬请张总再三考虑,予以批准.同时因涉及多个部门的合作,需您协调.
敬请考虑.
小张
2003年6月15日
备忘录
收件人:
张总
发件人:
小王
日期:
2003年6月15日
关于:
包装香蕉新方法
香蕉是不宜保存的食品,具有易腐烂的特点.这给我们公司在运输香蕉过程中带来了不利.用我们以往的包装方法,香蕉的腐烂率达8%,这
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