超市员工培训.docx

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超市员工培训

超市员工培训计划

培训的目的：

培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。

1、可以提高员工整体素质；

2、可以提高销售额和为企业创新的能力；

3、可以降低损耗；

4、可以改善工作质量；

5、可以减少事故的发生；

6、可以改善管理内容；

7、增强就业能力；

8、获得除收入以外的其它报酬；

9、增强职业的稳定性；

培训的内容：

1、知识培训知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；

2、技能培训会的问题；

3、思维培训创的问题；

4、观念培训适的问题；

5、心理培训悟的问题；

培训前的准备和要求：

1、了解受训员工现有的全面信息；

2、确定员工的知识技能需求；

3、明确主要培训内容；

4、提供培训材料；

5、了解员工对培训的态度；

6、获取管理者的支持；

7、估算培训成本；

8、对受训员工进行训后评估；

培训效果的评价

1、层次类型目的

1反映学员反应如何？

——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？

是否合适？

2知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何？

通过小测验可获得

3应用学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识

4经营效果从培训前后的结果差别看培训效果

2、评价方法：

l面谈

l在受训的员工中抽取重点团组进行调查

l记录

l考察

3、评价内容

l学生满意度

l学习测验

l对的执行情况

l经营成绩

培训形式：

1、讲课；

2、媒体学习；

3、阅读；

4、讨论；

5、答疑；

6、实习；

7、角色扮演（游戏）；

培训准备：

1、后勤的准备；

2、学员做好准备；

3、教练做好准备；

4、准备培训地点和设备；

培训内容：

1、企业教育：

了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；

2、服务培训；

3、形体培训；

4、规范语言培训；

5、军训；

6、专业培训：

收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧；

培训课程：

一：

员工手册（观念培训、心理培训）参加人员：

全体人员

目的：

1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；

2、了解零售商业

3、了解员工的责任和义务

二、超市管理规范参加人员：

全体人员

（一）员工出入超市规定观念培训

（二）员工工作原则观念培训

1、工作时间规范

2、仪容仪表规范

3、行为及服务规范

4、语言规范

5、日落原则

6、保护顾客人身和财产安全的原则

7、保护公司财产的原则

8、保护公司商业机密的原则

（三）超市术语及常用设备设施知识培训

1、超市专用术语

2、标识牌

3、常用设备设施

三、商品陈列培训

（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训）参加人员：

食品、百货经理、主管

1、食品干货、百货陈列的基本工具

2、货架位置区分

2-1上段2-2黄金段2-3下段

3、食品百货、百货陈列的基本要领

3-1显面易见的原则

A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；

（1）商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；

（2）每一种商品不能被其它商品挡住视线；

（3）进门商品应贴有中文标识；

（4）商品价目牌应与商品相对应，位置正确；

（5）标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。

B、打贴价格标签注意事项

3-2放满陈列的原则

3-3前进陈列的原则

3-4纵向陈列的原则

4、商品陈列要点

4-1陈列的安全性

4-2陈列的易观看性、易选择性；

4-3陈列的关联性

4-4陈列的易取性、易放回性

4-5使顾客感觉良好性

A、清洁感

B、鲜度感

C、新鲜感

4-6提供信息、思想意识具有说服力

4-7陈列的陈本问题

5、常用商品陈列的方法

5-1定位陈列

A、陈列方法

（1）集中陈列

（2）整齐陈列

（3）错位陈列

B、陈列注意事项

5-2变化陈列

A、纸箱陈列

B、投入式陈列

C、突出陈列

D、翼型陈列

E、阶梯式陈列

F、层叠堆积陈列

G、挂式陈列

H、墙面陈列

（二）生鲜（知识、技能、思维培训）

1、蔬果陈列参加人员：

生鲜经理、主管

1-1陈列的形态蔬果课人员

A、圆积型

B、圆排型

C、茎排型

D、段积型

E、投入型

F、并立型

G、堆积型

H、植入型

I、散置型

J、围绕型

K、搭配型

L、阶梯型

1-2蔬果陈列七要素

A、底面B、前面C、曲面D、顶面E、边面F、中央面G、中间段

1-3蔬果陈列技巧

2、肉类参加人员：

肉课全体人员

2-1肉类陈列原则

2-2肉类陈列注意事项

A、开店前B、营业中C、营业后

3、水产类参加人员：

水产课全体人员

3-1水产品陈列原则

3-2水产品陈列形态

A、全体集中陈列法

B、段、块状鱼陈列法

C、横鱼陈列法

4、日配类参加人员：

日配课全体人员

4-1日配品陈列的顺序与位置安排

4-2日配品陈列时间安排

四、收货参加人员：

收货部全体人员

（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）

（二）收货流程（技能培训）

1、单据流程

2、食品干货、百货实物收货流程

3、生鲜收货流程

（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）

1、数量

2、品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）

3、商品拒收原则

（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）

1、收货商品项差异

2、收货数量差异

2-1收货实物数量大于入机数量

2-2收货实物数量小于入机数量

（五）退换货（技能培训）

1、退货

1-1退货原则

1-2退货权限

1-3退货流程

1-4退货差异处理方法

2、换货流程

3、退换货时注意事项

（六）赠品收货注意事项（思维培训）

（七）库房管理（知识培训）

1、货物码放原则

2、库房安全防范措施

2-1防火

2-2防盗

（八）收货日常工作规范（观念培训）

五、收银员

（一）收银员素质培训（观念培训）

（二）收银机的解释及使用（知识培训）

1、POS机组成

1-1电脑收银机

1-2扫描枪

1-3POS机使用及指法

2、条形码

3、信用卡机的使用

（三）收款（技能培训）

1、现金

1-1点钞技术

1-2辩别假钞

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收银流程（技能培训）

（五）操作注意事项（思维培训）

1、操作步骤

2、兑零

3、商品

3-1价格

3-2条形码

（六）总收室工作注意事项（观念培训）

六、客服

（一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训）

1、接听电话

2、广播服务

2-1广播设备的操作

2-2播报规定

3、如何接待顾客问询

4、顾客投诉

4-1顾客投诉主要项目

A、商品B、服务C、安全

4-2顾客投诉处理原则

5、赠品发放

6、存包

（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）

1、退换货流程

2、退换货审核标准

3、消费法规培训

七、楼面参加人员：

楼面经理、主管

（一）流程（技能培训）

1、收货流程

2、补货流程

3、生鲜补货流程

4、店内促销流程

5、商品报损流程

6、供应商退、换货流程

7、物品携出、携入、归还流程

8、商品破损、坏包处理流程

9、部门间调货流程

（二）理货员服务培训（思维培训、心理培训）参加人员：

全体理货员

1、礼貌用语

2、如何接待顾客问询

3、顾客投诉

3-1顾客投诉主要项目

A、商品B、服务C、安全

3-2如何处理顾客投诉

A、倾听顾客的投诉

B、表示道歉

C、提供解决方案

3-3处理顾客投诉要领

（三）补货/理货（知识培训、技能培训）

1、补货原则

2、补货动作

A、补货前B、补货时C、补货后

3、理货基本原则

4、补货/理货缺货处理方法

5、补货/理货时安全注意事项

（四）库房整理（知识培训、技能培训）

1、库存区码放的原则

2、库存区的安全码放

2-1库存商品码放原则

2-2库存单的填写

2-3库房安全管理规定

3、库存区的防火/防盗规定

（五）商品促销（知识培训、技能培训）参加人员：

运营经理、主管

1、店内商品促销原则

2、促销商品陈列要点

2-1端架2-2堆头2-3货架2-4价签

（六）损耗控制（技能培训、思维培训）

（七）卖场清洁规定（观念培训）

八、保卫

（一）保卫部人员素质培训（观念培训）

（二）典型事件处理（思维培训）

1、稽核工作要点

2、防盗器报警

3、偷盗事件的处理

4、监控中心发现异常情况的处理

（三）防火/防盗管理制度（观念培训）

（四）消防器材的使用（知识培训）