中国电信服务规范与标准.docx

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中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准

为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准（试行）》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答：

　　一、固定电话服务质量标准是什么？

　　答：

1、紧急电话接入服务

　　1.1定义：

　　紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。

　　1.2服务标准：

　　保证通信畅通并免费向用户提供服务。

　　1.3质量检查要求：

　　按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。

　　2、电话装机、移机时限

　　2.1定义：

　　电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间（非局方原因除外）。

　　2.2服务标准：

　　城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。

　　大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。

　　重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。

　　2.3计算（统计）方法：

　　装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期

　　2.4质量检查要求：

　　有定期检查电话装、移机制度；

　　对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。

　　3、电话复话时限

　　3.1定义：

电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。

　　3.2服务标准：

　　电话复话时限≤24小时

　　3.3计算（统计）方法：

　　电话复话时限（小时）=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间

　　3.4质量检查要求：

　　有定期检查制度：

　　对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。

　　4、市话业务变更时限

　　4.1定义：

　　市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。

　　4.2服务标准：

　　市话业务变更时限≤24小时

　　4.3计算（统计）方法：

　　市话业务变更时限（小时）=实际变更时间-用户办理登记手续且结清帐务时间

　　4.4质量检查要求：

　　有定期检查制度；

　　营业网点的受理单、营业系统的用户数据、交换机房施工单、114台数据等进行服务时限的核对检查。

　　5、长途电话业务变更时限

　　5.1定义：

　　长途电话业务变更时限是指用户办理增减长途电话直拔功能，自办理时起，至实际完成变更所需要的时间。

　　5.2服务标准：

　　长途业务变更时限≤24小时

　　5.3计算（统计）方法：

　　长途电话业务变更时限（小时）=实际变更时间-受理变更手续时间

　　5.4质量检查要求：

　　有定期检查制度；

　　对营业网点的受理单、营业系统的用户数据、交换机房施工单等进行服务时限的抽查。

　　6、电话障碍修复时限

　　6.1定义：

　　电话障碍修复时限时指用户通智能障碍台并受理时起，至故障排除恢复正常所需要的时间（用户自维线路和不可抗力因素除外）。

　　6.2服务标准：

　　城镇一般用户电话障碍修复时限≤48小时

　　农村一般用户电话障碍修复时限≤72小时

　　报告期内障碍修复及时率≥98%

　　重要用户的电话障碍修复时限，以电信企业与该用户签订的协议为准。

　　6.3计算（统计）方法：

　　障碍修复时限（小时）=故障排除恢复通话时间-受理用户申告时间

　　6.4质量检查要求：

　　有定期检查制度：

　　故障处理流程中有明确的职责分工和管理要求；

　　对112受理、故障测量、程控机房、外线施工等每个环节按服务时限要求进行抽查。

　　7、改号通知服务

　　7.1定义：

　　改号通知服务是指因电信企业原因需要更改用户电话号码，电信企业应当执行改号通知的服务。

　　7.2服务标准：

　　电信企业告知用户改号服务提前时间≥10日；

　　更改后的电话号码改号提标音连续播放时间（改号通知音播放时间）≥20日（用户有特殊要求的除外）。

　　7.3计算（统计）方法：

　　电信企业告知用户改号服务时间（日）=电话号码更改时间-企业发布改号通知时间

　　改号提示音播放时间（日）=停止播放改号提示音时间-电话号码更改时间

　　7.4质量检查要求：

　　因局方原因改号通知的相关业务管理内容是否有相应的指标要求；

　　对112、114、交换机房、营业管理系统等进行改号通知的数据修改、用户资料更改等内容抽查。

　　8、电话号码冻结时限

　　8.1定义：

　　电话号码冻结时限时指该号码注销后至重新启用所需要的时间。

　　8.2服务标准：

　　电话号码冻结（封存）时限≥90日

　　8.3计算（统计）方法：

　　电话号码冻结（封存）时限（日）=电话号码重启用时间-该号码被注销时间

　　8.4质量检查要求：

　　抽查启用注销号码的注销时间。

　　9、电话服务台应答时限

　　9.1定义：

　　电话服务台应答时限是指自用户拔号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。

　　9.2服务标准：

　　电话服务台应答时限≤15秒

　　应答及时率=100%

　　9.3计算（统计）方法：

　　9.4质量检查要求：

　　有定期抽查制度。

　　10、查号服务

　　10.1定义：

　　电信企业查号服务是指为用户查底电话号码，方便使用电话通信的一项服务，中国电信各企业统一规定的特服号码为“114”。

　　10.2服务标准：

　　电话号码查号准确率≥95%

　　10.3计算（统计）方法：

　　说明：

统计电话查号准确率时，查号范围是指中国电信所经营业务的电话号码。

　　10.4质量检查要求：

　　有定期检查制度。

　　11、公用电话服务

　　11.1定义：

　　公用电话服务是指经批准装设在公共场所供用户使用，并按规定收取通话费的电话服务（在此主要指公用电话代办点的服务）。

　　11.2服务标准：

　　使用中国电信统一的公用电话标志；

　　张贴统一的收费标准；

　　使用符合国家标准的计价器；

　　按标准向用户收费。

　　11.3质量检查要求：

　　定期对公用电话代办点进行实地抽查。

　　12、重大通信障碍

　　12.1服务指标：

　　固定电话重大障碍指电路阻断超过10（万户×小时）

　　12.2质量检查要求：

　　有逐级上报电信主管部门的制度；

　　有重大障碍的应急措施、处理流程和处理方法。

　　13、提供长途话费清单

　　13.1服务标准：

　　根据用户需求，以不同方式免费向用户提供长途话费详细清单（2000年底首先在省会城市实现）。

　　13.2质量检查要求：

　　以各种方式抽查落实情况；

　　用户要求、清单内容等是否按相关文件执行。

　　14、出租电路服务质量

　　14.1预受理时限

　　14.1.1定义：

　　预受理时限是指用户登记后，电信企业进行网络资源确认、答复用户能否安装所需要的时间。

　　14.1.2服务标准：

　　一般用户本地网和省内电路预受理时限≤2个工作日；

　　一般用户省际电路预受理时限≤3个工作日；

　　重要用户和集团用户电路预受理时限：

以电信企业与该用户签订的协议为准。

　　说明：

省际电路预受理时限要求受理局应在1个工作日内，将询问单反馈给对端局，对端局在第2个工作日内答复受理局。

　　14.1.3计算（统计）方法：

　　预受理时限=答复用户日期-用户预受理登记日期

　　14.1.4质量检查要求：

　　有定期检查制度。

　　14.2电路开通时限

　　14.2.1定义：

　　电路开通时限是指电人企业自受理之日起，至为用户开通租用的电路，实际占用的时间（用户原因除外）。

　　14.2.2服务标准：

　　话音频带电路（包括音频专线）和2Mb／s以上数字电路业务；

　　一般用户本地网和省内电路开通进限≤15日；

　　一般用户省际电路开通时限≤20日；

　　重要用户和集团用户租用电路的开通时限，以电信企业与该用户签订的协议为准。

　　14.2.3质量检查要求：

　　定期抽查电路开通竣工单（调度单）

　　14.3障碍修复时限

　　14.3.1定义：

　　障碍修复时限是指电信企业排除出租电路的机、线故障或采取其它方式恢复用户正常通信所需要的时间（用户自维管线、设备和不可抗力因素除外）。

　　14.3.2服务标准：

　　一般用户租用话音频带电路（包括音频专线）障碍修复时限≤48小时；

　　重要用户租用话音频电路障碍修复时限，以电信企业与该用户签订的协议为准。

　　租用2M／S以上数字电路用户障碍修复时限，以电信企业与该用户签订的协议为准。

　　14.3.3质量检查要求：

　　定期抽查障碍派修单。

二、数据通信服务质量标准是什么？

　　答：

1、预受理时限

　　1.1定义：

　　预受理是指用户登记后，电信部门进行网络资源确认，并答复用户能否安装的过程。

　　预受理时限指从用户登记申请业务，到答复用户能否安装所需的时间。

　　1.2服务标准：

　　一般用户时限≤3个工作日；

　　集团用户时限≤5个工作日；

　　重要用户以电信企业与该用户签订的协议为准。

　　1.3服务质量检查要求：

　　有定期检查制度

　　2、装机、移机入网时限

　　2.1定义：

　　装、移机入网时限指自受理用户业务申请之日起，至为用户开通所实际占用的时间（不包括用户接入线部分）。

　　2.2服务标准：

　　拨号接入业务时限≤4个工作日

　　专线接入业务时限≤7个工作日

　　2.3计算（统计）方法：

　　装、移机入网时限+用户开通日期-业务受理日期（不含市话施工时间）

　　2.4质量检查要求：

　　有定期检查制度。

　　3、数据通信设备障碍修复时限

　　3.1定义

　　数据通信设备障碍修复时限指排除数据设备故障及代维用户设备故障所需要的时间（不含处理用户接入线障碍时限，不含用户自维线路设备和不可抗拒力等因素所造成的障碍）。

　　3.2服务标准：

　　一般用户障碍修复时限≤8小时。

　　重要用户的障碍修复时限以电信企业与用户签定的协议为准。

　　3.3计算（统计）方法：

　　设备障碍修复时限=设备故障修复时间-受理用户故障申告时间（不含用户接入线修障碍时间）

　　3.4质量检查要求：

　　有定期检查制度。

　　4、重大通信障碍

　　4.1服务标准

　　发生重大通信障碍，应当立即向电信主管部门报告。

　　4.2计算（统计）方法：

　　重大通信障碍是指阻断影响超过（2Mbit／s×8×1小时）：

对INTERNET业务是指电话拨号业务阻断影响超过1万户×小时；专线业务阻断影响超过500端口×小时。

　　4.3质量检查要求：

　　企业有逐级上报的制度；

　　有重大障碍的应急措施、处理流程和处理方法。

　　5、出租电路服务质量

　　5.1预受理时限

　　5.1.1定义：

　　预受理时限是指用户登记后，电信企业进行网络资源确认、答复用户能否安装所需要的时间。

　　5.1.2服务标准：

　　一般用户本地网和省仙电路预受理时限≤2个工作日；

　　一般用户省际电路预受理时限≤3个工作日；

　　重要用户和集团用户电路预受理时限：

以电信企业与该用户签订的协议为准。

　　说明：

省际电路预受理时限要求受理局应在1个工作日内，将询问单反馈给对端局，对端局在第2个工作日内答复受理局。

　　5.1.3计算（统计）方法：

　　预受理时限=答复用户日期-用户预受理登记日期

　　5.1.4质量检查要求：

　　有定期检查制度。

　　5.2电路开通时限

　　5.2.1定义：

　　电路开通进限是指电信企业自受理之日起，至为用户开通租用的电路，实际占用的时间（不含用户接入线开通时限和由用户原因造成的时延）。

　　5.2.2服务标准：

　　帧中继电路（FRN）和数字数据电路（DDN）业务：

一般用户帧中继和数字数据电路开通时限≤7个工作日；重要用户和集团用户租用电路的开通时限，以电信企业与该用户签订的协议为准。

　　5.2.3质量检查要求：

　　定期抽查电路开通竣工单（调度单）

　　5.3障碍修复时限

　　5.3.1定义：

　　障碍修复时限是指电信企业排除出租电路的机、线故障或采取其它方式恢复用户正常通信所需要的时间（用户自维管线、设备和不可抗力因素除外）。

　　5.3.2服务标准：

　　一般用户帧中继和数字数据电路障碍修复时限：

≤8个小时（不含用户接入线修障碍时间）；

　　重要用户和集团用户租用帧中继电路和数字数据电路障碍修复时限，以电信企业与该用户签订的协议为准。

　　5.3.3质量检查要求：

　　定期抽查障碍派修单。

三、电话信息服务质量标准是什么？

　　答：

1、电话信息资费

　　1.1服务标准：

　　信息台提供信息服务，应当向社会公开各类信息内容计费标准。

信息台信息费用的收取应严格按主管部门的相关文件执行。

　　用户拨通信息台后，信息台应当向用户播送收费标准提示音。

　　1.2质量检查要求：

　　定期检查信息台资费标准。

　　2、播放引导音

　　2.1服务标准：

　　用户拨通信息台后，信息台应首先播放引导音：

引导音不得向用户收取信息费。

　　2.2质量检查要求：

　　有定期检查制度。

　　3、信息内容准确率

　　3.1服务标准：

　　信息内容准确率≥95％

　　信息台向用户提供的信息内容应当健康、准确；

　　对于经常变更的信息，应当说明该信息的有效时间；

　　人工信息咨询员副省长量谈论与用户所提问题无关的话题，不得故意拖延时间。

　　3.2质量检查要求：

　　有定期检查制度。

　　4、提供信息话费清单

　　4.1服务标准：

　　电信企业应根据用户需求，免费向用户提供信息话费详细清单。

　　4.2质量检查要求：

　　以各种方式抽查落实情况；

　　清单内容等是否按相关要求执行。