物业上门维修服务的规范要求完整版.docx
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物业上门维修服务的规范要求完整版
编号:
TQC/K550
物业上门维修服务的规范要求完整版
Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.
【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】
编写:
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部门:
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物业上门维修服务的规范要求完整版
下载说明:
本管理规范资料适合用于管理中,为使全体人员都知道应该做什么,不应该做什么,以及明确自己的主要职责,所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用,从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来,成为推动企业生产经营工作的动力。
可直接应用日常文档制作,也可以根据实际需要对其进行修改。
物业上门维修服务的规范要求有关的物业管理文本,物业上门维修服务的规范要求1、敲门有门铃时,轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次按铃,按铃时间加长。
没有门铃时,则轻叩门三响,无人应答再次叩门,叩门节奏渐快、力度......
物业上门维修服务的规范要求
1、敲门
有门铃时,轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次按铃,按铃时间加长。
没有门铃时,则轻叩门三响,无人应答再次叩门,叩门节奏渐快、力度渐强。
若无人应答,等候三分钟,若主人仍未返回,写留言条塞入用户门内。
2、介绍
主人闻声开门或在门内询问时,首先自我介绍:
“对不起,打扰了,我是某某物业有限公司维修人员ⅩⅩⅩ,前来为您服务。
”
3、进门
如进入十分整洁的房间,员工应将鞋子脱在门外,赤脚进入、或穿好自备鞋套,经主人许可,进门可不必套鞋套,进入室内步子要轻,工具袋背在肩上,如拎在手中,则应高于地面一定距离,不能在地上拖着工具袋。
走到工作地点后,将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。
4、维修
维修工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声。
实在无法避免时,应事先向房间主人打招呼。
5、整理
修理完毕,做到工完场清。
6、收费
按规定标准收费。
7、填单
如实填写《某某物业有限公司维修单》,请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。
8、辞别
向用户告辞,走出房间,步子要轻,工具袋背在肩上,如拎在手中,则应离开地面一定距离,止门口时,应转身面对房间主人说:
“今后有问题,请随时联系,再见。
”
9、整个工作期间不得收受业主送的物品,尽量不借用主人家里的工具、抹布等。
篇2:
物业上门维修服务规范
维修人员上门服务规范
一、上门服务必备条件:
统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布。
二、上门服务规范用语:
1、进门语:
您好,我是服务中心的维修人员。
进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):
您好,我是服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。
2、询问语:
请问您的****有什么问题,需要我们提供服务?
3、解释语(维修范围内):
按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。
4、解释语:
(超出维修范围或收费的):
按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。
(出示收费标准)。
5、服务禁用语
非职权范围能解决的问题,决不能说:
“我们不管”。
非服务范围内出现的问题,决不能说:
“跟我们没关系”。
自己业务能力不能解决的问题,决不能说:
“没办法解决”。
用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:
“不清楚”,“不知道”。
三、上门服务工作规范
1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。
2、语言规范:
多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范:
衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。
4、上门服务流程:
(1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。
(2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。
(3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。
(4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。
(5)进门问候语:
您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。
(6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。
(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。
(8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。
(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。
如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。
(10)对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。
(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访,询问使用情况是否正常。
(12)礼貌地向用户道别:
如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!
出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。
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