服务礼仪培训资料.docx
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服务礼仪培训资料
服务礼仪培训资料
服务礼仪培训资料培训目标:
1.强化服务意识。
2.全面掌握服务礼仪的规范。
3.全面接待服务的礼仪细节,迅速改善仪态举止和服务技能。
4.塑造崭新的个人职业形象和X企业形象,赢得良好口碑,力争成
为行业的一面旗帜
培训内容:
1.服务礼仪的内涵。
2.服务礼仪的原则。
3.服务人员的仪容礼仪。
4.服务人员的服饰礼仪。
5.服务人员的仪态礼仪。
6.服务人员的语言礼仪。
7.服务人员的工作应酬礼仪。
8.公司内部人员行为礼仪。
9.服务异议的处理。
10.服务人员的五项修炼。
服务礼仪培训程序及内容一、服务礼仪的内涵
(一)什么是礼仪,什么是服务礼仪,
1、“礼”的含义是尊重。
孔子说:
“礼者,敬人也。
”从本质上讲。
“礼”是做人的基本道德标准。
“礼”的基本要求是:
每一个人都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。
一个人不尊重自己,就不会获得别人的尊重。
尊重自己的基本要求是:
首先,要尊重自身:
其次,要尊重自己所从事的职业:
最后则要尊重自己所在的单位。
一个人不尊重别人,就难以得到对方的尊重。
尊重上级,是一种天职:
尊重同事,是一种本分;尊重下级,是一种美德;尊重客人,是一种常识;尊重对手,是一种风度;尊重所有人,则是一种做人应具备的基本教养。
尊重社会的基本要求是:
首先,要讲究公德;其次,要维护社会秩序;再次,要保护环境;最后则要爱国守法。
“仪”的含义是规范的表达方式。
任何“礼”的基本道德要求,都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以表现。
所谓礼仪,就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体形式。
它普遍适用于各种各样的人际交往,就是人际交往的基本规则。
2、服务礼仪,是礼仪在服务行业的具体运用,是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。
二、服务礼仪的基本要求
1、文明服务。
文明服务的基本要求:
1)规范服务:
规范服务是文明服务的前提,只有服务工作规范和标准,才能真正做到文明服务。
怎样才能做到规范服务呢,做到“待客三声”、“四个不讲”、所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上,面对顾客,必须自然做到:
来有迎声,问有答声,去有送声。
面对顾客,服务人员有四种话不能讲:
不讲不尊重对方的话;不讲不友好的话;不讲不客气的话;不讲不耐烦的话。
2)科学服务:
科学服务的具体要求:
A练好基本功,掌握好基本的服务技能和服务意识;B洞悉顾客的心理,掌握顾客的需求;C掌握正确的方法,了解不同产品和服务的特点,有的放矢的为顾客服务。
3)优质服务:
优质服务就是对服务的精益求精。
人无我有,人有我优。
服务人员应注意以下几点:
尽心尽力;尽力而为;力求完美;争取满意。
2、礼貌服务。
服务的基本要求:
1)聚精会神,动作规范:
“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求,是礼貌服务的前提条件。
服务人员的操作动作要合乎规范。
工作时间不得串岗、谈心、更不得嬉笑取乐,对客人的接待应轻声细语,温文尔雅,不能人为地增加嘈杂声音,影响客人的享受和休息。
迎宾、引路、服务、结账等操作均应轻盈利索,使客人的需求得到充分的满足。
2)衣着整洁,合乎规范。
3)服务系列化,操作有检查。
礼貌服务是一项系统工程,体现迎
宾、总台、技师服务的全过程,各环节。
3、主动服务。
所谓主动服务,就是要服务在客人开口之前。
服务人员要善于急客人之所急,想客人之所想,往往在客人尚未提出要求之前,就以主动的服务行为满足了客人的需要。
因其具有超前性,能使客人带来更强的欢愉性。
主动服务时一定要充分了解客人的真正需要,而不可自作主张,鲁莽行事。
4、热情服务。
所谓热情服务,是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而富有同情心,发自内心地满腔热情地想客人提供良好服务。
5、周到服务。
服务人员与客人,尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力,非常有必要。
(三)服务礼仪在公司中的作用
影响公司发展的最大因素,不在于我们的技术能力低,而在于这些现象背后的深层问题——员工对企业不尽职、对顾客不关心、对同事不合作、对工作不负责、对自己不进取的态度。
本课程将帮助大家理解顾客服务的重要性,掌握服务技能,指导你们运用有效的沟通技巧,创造X的服务品牌~
为什么需要礼仪,
孔子去:
“不学礼,无以立。
”在现代生活中,礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养。
学习现代礼仪,首先可以内强个人素质。
在人际交往中,有道德才能高尚,讲礼仪才算文明。
其次,可以外塑公司形象。
现代礼仪讲究尊
重,强调沟通,重视认知,力求互动。
得法地运用,不仅会令自己更易于为他人所接受,而且有助于维护公司的良好形象。
最后,还可以增进交往。
掌握现代礼仪,有助于更好地与他人合作,使自己成为受欢迎的人。
不学礼,则不知礼:
不知礼,则必失礼。
不守礼,则会被视为不讲理。
有礼走遍天下,无礼寸步难行。
服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理,时时处处彬彬有。
三、服务礼仪的原则
(一)三A原则。
服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时,必须善于抓住三个重点环节,即接受对方,重视对方,赞美对方,也即“三A规则”。
1、接受客人,主要体现为服务人员对客人热情相迎,来者不拒。
不仅不应怠慢客人,冷落客人,排斥客人,挑剔客人,为难客人,而且应当积极热情主动地接近对方,淡化彼此的戒备抵触或对立情绪,恰到好处地向客人表达亲近友好之意。
服务质量,主要由服务态度和服务技能两大要素构成。
一般情况下,客人对服务态度的重视程度,往往会高于服务技能。
接受客人,说到底是一个服务态度是否端正的问题。
真正将客人视为自己的“衣食父母”,自然而然就应悦纳对方。
服务人员在同客人谈话时,不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬扛。
即使自己的见解与客人截然相反,也要尽可能地用委婉的语气表达。
2、重视客人,首先应当做到目中有人,招之即来,有求必应,有
问必答,想客人之所想,急客人之所急,认真满足对方的要求。
重视客人的具体方法:
牢记客人的姓名:
善用客人的尊称:
倾听客人的要求。
3、赞美客人。
从心理上讲,所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏,而且是多多益善。
服务人员在服务过程中,要善于发现客人之所长,并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。
这种做法的最大好处,是可以争取客人的合作,使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。
赞美客人的原则:
适可而止:
实事求事:
恰如其分。
(二)首轮效应。
亦称首因效应。
其核心之点是:
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象,通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。
具体地说,首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体。
1、至关重要的第一印象。
首轮效应的第一观点或原则,是认为人们的第一印象至关重要,第一印象甚至往往会决定一切。
首轮效应的这一观点对服务业的启示是:
公司创建之初,必须做好自己的“初次亮相”,以求使社会公众对自己的良好形象先入为主,萌生好感;全体服务人员在面对顾客时,均应力求给对方留下较好的第一印象。
2、心理定势的形成。
在人际交往中,人们所形成的印象,常常都受其主观感觉即一定的心理定势所支配,并且事实上大都是在凭借着个人的感觉行事。
人们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。
第一印象形成心理定势之后,要想再去改变它,不仅非常麻烦,而且搞不
好还会弄巧成拙,适得其反。
3、制约的因素。
影响客人对服务人员的第一印象的制约因素主要有:
自身因素:
仪容、仪态、服饰、语言;客观环境:
观感、氛围、传播、人员。
(三)亲和效应。
所谓亲和效应,是指人们在交际应酬时,往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处,从而感到相互之间更加容易接近。
亲和力的形成,要求:
待人如已,出自真心,不图回报。
(四)末轮效应。
主要是指在服务过程中,服务人员和公司所留给客人的最后印象,它往往是其整体印象的重要组成部分,有时直接决定着整体形象是否完美。
末轮效应的核心思想,是要求人们在塑造自己的整体形象时,必须有始有终,始终如一。
(五)零度干扰。
1、创造无干扰环境。
零度干扰理论的核心,就是要使客人在服务过程中所受到的干扰越少越好。
创造无干扰环境的措施:
注意环境卫生:
注意陈设和装潢:
注意控制噪音:
注意店内的温湿度:
注意光线色调。
2、保持适度距离。
人际距离过大,容易使人产生疏远之感。
人际距离过小,则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。
几种常规的人际距离:
服务距离:
一般为0.5—1.5米;展示距离:
在1—3米间为宜;引导距离:
服务人员行进在客人左前方1.5米左右;待命距离:
正常情况下应当在3米之外。
禁忌距离,小于0.5米,多见于关系极为亲密者之间。
3、热情有“度”。
在日常工作中,服务人员的服务不够热情与热情过度,同样是有害的。
热情过度,实际上是一种人际交往中“热情越位”的具体表现,它不仅不合乎人之常情,而且还会使人产生一定的心理压力。
所以,服务人员了解客人心态的基础上,把握好热情服务的“度”,使客人不受过度礼遇的的惊扰。
服务人员的仪容礼仪
(一)面部修饰。
在人际交往中,每个人仪容之中最为他人的注意的地方,通常首推其容貌。
服务人员在服务时,必须首先重视面部仪容的修饰。
1、基本要求:
讲究面部的卫生;面部的自然修饰。
2、局部修饰:
1)眉部的修饰:
眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁:
2)眼部的修饰:
眼部的保洁、眼病的防治、眼镜的佩带;
3)耳部的修饰:
耳部的除垢、耳毛的修剪;
4)鼻部的修饰:
鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪;
5)口部的修饰:
刷牙、做到“三个三”洗牙,成人应半年一次;禁食,主要包括葱、蒜、烈酒、香烟等;护唇;剃须。
(二)发部修饰。
当一个人为他人所注视时,头发大都成为被注视的重点中的重点。
1、发部的整洁。
保持发部整洁的方法:
定期清理:
定期修剪:
每天梳理。
2、发型的选择。
保持发型的原则:
长短适当,以短为主(男性:
前发不覆盖额,侧发不掩耳,后发不触领:
女性:
不宜长于肩部,不宜挡住眼睛,不允许随意将其披散开来);风格庄重,简约明快。
3、头发的美化。
头发美化的基本方法:
正确护发、适当染发、慎重烫发、佩带发饰。
(三)肢体修饰。
肢体指的是人们的手臂与腿脚。
在人际交往中,人们的肢体因其动作最多,经常会备受关注。
1、手臂的保洁。
服务人员在以下情况下必须洗手:
上岗之前,吃饭之前,下班之前,手脏之后,上过卫生间之后。
2、手臂的修饰。
修饰手臂需要重视的问题:
不要有纹身、不要腋毛外露。
(四)化妆。
1、化妆的守则:
淡雅,简洁,适度庄重,避短。
要化淡妆、施薄粉、描轻眉,唇浅红。
2、化妆的禁忌:
忌离奇出众,忌技法拙劣,忌以残妆示人,忌在岗位上化妆,忌随意指教他人。
服务人员的服饰礼仪
(一)穿着正装
1、正装的作用:
标识作用,激励作用,保护作用,宣传作
用。
2、穿着正装的要求:
制作精良,外观整洁(不洁的正装不
得穿着,指定专人负责检查):
讲究文明,雅观大方(避
免过分裸露、透薄、瘦小、艳丽):
便于服务,协调得体。
(二)着装具体要求
1、工牌:
员工必须在左胸处佩带工号牌(实习生证)或员
工证。
在工作区里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋。
从休息室进入服务区域之前,员工应检查仪表。
2、领带:
员工打领带时,要平整、端正,注意与西服、衬
衫颜色相配。
3、衬衣:
衬衣领口整洁,钮扣扣好。
不衣扎衣袖。
衬衣袖
口可长出西装套的05—1CM,不能过长,否者会显得格
外局促,缚手束脚。
4、衣裤:
衣、裤袋整理服帖,不要塞东西造成鼓鼓的感觉,
会破坏整体服装的形象,着齐膝一步裙或裤装,裙不要
太短,太紧或太长、太宽松。
裤子要烫直,折痕清晰。
裤型不紧不松,很合身的那种,长及鞋面。
随时捏走吸
在衣服上的头发。
无论男女不得敞开外衣,卷起裤脚。
裤子不要忘了拉前面拉链。
5、鞋子:
鞋底与鞋面侧同样保持清洁,如有破损及时修补,
鞋面要擦亮。
不得穿带钉子的鞋,只准着软底鞋上班。
6、袜子:
丝袜挂破了一定不能再穿,可以在随身包里备一
双丝袜。
(三)饰品的佩带
1、以少为佳。
服务人员在选择、佩带饰品时,一般不宜超
过两个品种。
2、以精为妙。
可佩戴精致的小饰品,如点状耳环、细项链
等,不要戴太夸张太突出的饰品。
3、恰到好外。
佩带饰品的原则:
符合穿正装的要求,符合
工作时的要求,符合协调的要求。
服务人员的仪态礼仪
(一)表情
1、表情的要求:
待人谦恭,表情友好,适时调整,真
心诚意。
2、运用眼神的要求:
1)注视的部位:
注视对方的双眼,
既可以表示对对方全神贯注,又可以表示对对方所
讲的话正在洗耳恭听:
与客人较长时间交谈时,可
以以对方的整个面部为注视区域:
同客人相距较远
时,一般应以对方的全身为注视之点。
2)注视的角
度:
正视对方,平视对方,仰视对方,兼顾多方。
服务人员在注视客人时,不允许对对方上上下下反
复进行打量。
这种扫视他人的做法,往往会使对方
感到被侮辱、被挑衅。
3、得体的微笑。
1)微笑的作用:
服务人员坚持微笑服务,可以大大改
善服务态度,提高服务质量。
微笑可以表现出温馨、
亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给对方留
下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围:
可
以反映本人高超的修养,待人真诚。
微笑有一种魅
力,它可以时强硬者变得温柔,使困难变容易。
微
笑是人际交往中的润滑剂,是广交朋友、化解矛盾
的有效手段。
2)怎样才能正确地运用好微笑呢,A掌握微笑的要
领。
微笑的主要特征是:
面含笑意,但笑容不甚显
著,一般是不闻其笑声同,不见其牙齿。
B微笑必
须发自内心,要防止生硬、虚伪、笑不由衷。
笑得
好应进行以下训练:
调整心态,想象对方是自己的
兄弟姐妹或多年不见的老朋友:
注意面部各部位的
相互配合:
力求表里如一,真正的微笑应当具有丰
富的内涵,体现一个人内心深处的真善美,是内心
活动的自然流露。
(二)站姿。
站姿要求挺拔优雅,即俗话所说“站轻松”。
1、基本的站姿。
主要特点是:
头正;两眼平视前方,嘴
微闭,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑;肩平;两肩
平正,微微放松,稍向后下沉:
臂垂:
两肩平正,两
臂自然下垂,中指对准裤缝;躯挺;胸部挺起,腹部
往里收,臀部向上向内收紧;腿并;两腿立直,贴紧,
腿跟靠拢,两脚夹成60度。
2、几种常用站姿:
1)叉手站姿,即两手在腹前交叉,
右手搭在左手上直立,男子可以两脚分开,距离不超
过20厘米,女子可以用小丁字步,即一脚稍微向前,
脚跟靠在另一脚内侧。
2)背手站姿,即两手在身后
交叉,右手贴在左手外面,贴在两臀中间,两脚可分
开,不超过肩宽,脚尖展开,两脚夹角成60度,挺
胸立腰,收颌收腹,双目平视,3)背垂手站姿,即
一手背在后面,贴在臀部,另一手自然下垂,手自然
弯曲,中指以准裤缝,两脚并拢、分开或成丁字步,
男士多用。
3、不良站姿的类型:
身躯歪斜,腰弯背驼,趴伏倚靠,
双腿大叉,脚位不当,手位不当,半坐半立,浑身乱
动。
(三)行姿。
走姿美具有其独特的特点,即“行如风”,走起
路来像风一样轻盈稳健。
1、行姿礼仪的基本要求:
方向明确,步伐适度,速度均
匀,重心放准,身体协调,造型优美。
2、规范的行姿:
头正,肩平,躯挺,步位直,步幅大约
为一个脚长,步速自然舒缓。
不要迈八字步、低头驼
背,不要摇晃肩膀,双臂大甩手,不要扭腰摆臀、左
顾右盼、脚不要擦地面。
3、陪同引导客人的注意事项:
1)本人所处的方位:
若
双方并排行进时,服务人员应居于左侧;若双方单行
行进时,服务人员应居于左前方约一米的位置;当客
人不熟悉行进方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。
2)本人的行进速度须与客人相协调。
3)每当经过拐角、楼梯、照明欠佳时,须关照并提醒客人留意。
4)请客人开始行进时,就面向对方,稍许欠身;在行进中与对方交谈或回答其提问时,应将头部和上身转向对方。
4、上下楼梯的注意事项:
要减少在楼梯上的停留;要坚持“右上右下”原则;要礼让客人,下楼梯前先停一停,扫视片刻楼梯后,运用感觉来掌握行走的快慢高低,沿梯而下,同时注意有没有客人经过。
不要低头看梯,而是眼睛平视前方。
引导客人上下楼梯时,扶手那边应让给客人行走。
交际场合,上楼时,尊者、女士在前;下楼时则相反。
5、进入房间的注意事项:
要先通报;要以手开关门;要面向他人;要“后入后出”;要为客人拉门。
进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。
进入后,回手关门,不能大力、粗暴。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事需打断,也要看住机会。
而且要说:
对不起,打断您们的谈话。
6、店内行走注意事项:
1)走店面通关、走廊时要放松脚步。
在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。
在通道和走廊里遇到上司或客
人要礼让,不能抢行。
2)不得将手插入口袋或拖手,
行走时应目视前方,举止大方自然,不得左顾右盼、
吃食物、勾肩搭背和两人并行。
3)不得以任何借口
在工作场地跑动,拐弯时应注意放慢脚步。
4)注意
所行路线的设备、器材是否损坏,地上有否纸屑和有
否积水,杂物积水应及时清理。
5)在店面应沿墙边
地带行走,迎着服务或等候工作时,如遇客人迎面而
来时,应放慢行走速度,在距客人二米时,自动停止
行走,站立一边向客人微笑。
6)与客人相遇应靠边
而走,不得从二人之间穿行,请人让路要讲:
对不起,
不得横冲直撞粗俗无礼。
(四)坐姿
1、入坐的基本要求:
在他人之后入座:
在适当之处就座:
在合“礼”之处就座;从座位左侧就座:
向周围人致
意:
毫无声息地就座:
以背部接近座椅:
坐下后调整
体位。
2、离坐的基本要求:
先有表示:
注意先后:
起身缓慢:
站好再走:
从左离开。
3、正确地坐姿是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正,
给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。
基本要求是:
上体自然坐直,两肩放松,两腿自然弯曲,双腿平落
地上,双手膝就并拢,男士可稍稍分开,但女士的双
膝、脚跟必须靠紧,两手半握拳放在膝上或双手交叉
放在膝间,小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意由肩
到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,
面带笑容,大方、自然。
4、错误的坐姿:
腿——双腿叉开过大,架脚方式欠妥,
双腿直伸过去,将腿放上桌椅,腿部抖动摇晃。
脚—
—脚尖指向他人,脚尖高高翘起,以脚登踏他物,以
脚指脱鞋袜。
手——以手触摸脚部,手部置于桌下,
手部支于桌上,双手抱在腿上,将手夹在腿间。
上身
和头部——上身向前趴伏,头部靠于椅背。
(五)手势
1、握手礼
1)握手是一种常见的“见面礼”,貌似简单,却蕴涵着复杂的礼仪细节,承载着丰富的交际信息。
比如:
与成功者握手,表示祝贺:
与失败者握手,表示理解:
与同盟者握手,表示期待:
与对立者握手,表示和解:
与悲伤者握手,表示慰问:
与欢送者握手,表示告别,等等。
标准的握手姿势应该是平等式,即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。
请注意:
这个方法,男女是一样的~在中国很多人以为女人握手只能握住她的手指这都是错误的~
2)与人握手的礼仪要求:
注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式。
A、上下级之间,上级伸手后,下级才能伸手相握。
B、长辈与晚辈
之间、长辈伸出手后,晚辈才能伸手相握。
C、男女之间,女士伸出手后,男士才能伸手相握。
D、人们应该站着握手,不然两个人都坐着。
如果你坐着,有人走来和你握手,你必须站起来。
E、握手的时间通常是3—5秒钟。
匆匆握一下就松手,是在敷衍:
长久地握着不放,又未免让人尴尬。
F、别人伸手同你握手,而你不伸手,是一种不友好的行为。
G、握手时应该伸出右手,决不能伸出左手。
H、握手是不可以把一只手放在口袋。
(六)常见的不良举止
1、不当使用手机。
手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具,如何通过使用这些通讯工具来展示现代文明,是生活中不可忽视的问题,如果不得不将手机带到工作场所,那么你至少要做到以下几点:
1)将铃声降低,以免惊动他们:
在参加会议、听课时要关机或调成振动。
2)铃响时,找安静、人少的地方接听,并控制自己说话的音量。
3)如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话,尽量使你的谈话简短,以免干扰别人。
4)如果下次你的手机在响起的时候,客人在你旁边,你必须道歉说:
“对不起,请原谅”。
然后走到一个不会影响他人的地方接听电话。
5)如果有些场合不方便通话,就告诉来电者说你会打电话的,不要勉强接听而影响别人。
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