朗坤参考资料科技园物管方案.docx
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朗坤参考资料科技园物管方案
朗
坤
科
技
园
物
业
管
理
方
案
深圳市贝雷德物业管理有限公司
二○一二年九月二十五日
第一章项目情况介绍
第二章提高物业管理服务水平的整体设想及策划
第三章岗位结构及人力资源配置
第四章服务费标准及管理成本测算
第五章管理方式、工作计划、管理机制和物资装备
第六章规章制度、操作流程和档案的建立与管理
第七章日常管理服务项目及各设备系统运作
第八章各项管理承诺指标及主要措施
第九章各项应急预案
第一章、项目情况介绍
朗坤科技园地处深圳市龙岗区坪地高桥产业园区,占地面积约为3万平方米,规划建筑面积约为7万平方米,一期建筑面积约为2.6万平方米。
是朗坤集团研发中心和办公、培训基地,园内设有研发设计中心、综合办公大楼、培训学院、员工公寓和设备制造车间。
科技园进行了超前、科学的定位,设计不仅外观新颖、独具匠心,而且内部功能齐备、科学,并有一定的超前性。
在科技园的外部环境建设上,结合建筑形体,设计开放式的园林景观,为城市景观增添亮点。
秉持这种设计理念,结合自身特点,朗坤环保大厦像一位银白色直插穹宇的巨人,屹立在这片白云蓝天下。
为解除后顾之忧,减轻后勤保障的压力,贵集团领导根据社会化、专业化分工的要求,积极探索科技园管理新机制,寻求一种更为科学、合理的管理模式。
深圳市贝雷德物业管理有限公司(以下简称贝雷德物业公司)积极响应贵集团领导者们的睿智之举,针对科技园的实际情况,在短短的时间内,调集了公司精英,群策群力,通过深入的调查研究、现场勘查、与相关人员访谈等多种方式,对科技园的整体情况有了一个初步的了解和认知,在此基础上,我司相关人员通过积极展开讨论,度身定做,制订出“一个中心、两个基本点、三个效益、四个满意、五项达标、六项保证”的整套方案,即:
以用户为中心,坚持一手抓服务质量,一手抓成本管理,强调社会效益、环境效益、经济效益并重,通过超前化服务启动、个性化服务设计、即时服务与隐形管理、流程管理与控制、人本化服务、文化运作六项保证措施,实现用户满意、员工满意、社会满意、企业满意,争创设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、用户满意率达标。
掩卷细思,我们将为朗坤科技园带去什么?
不仅仅是细致入微的服务、专业规范的管理、宝贵的实践经验,我们所带最具价值的是观念的力量,一种勇于创新、追求卓越、永远向上的精神,是一种双方互荣、双赢的最终目标。
这是我们成功合作、共创未来的合作基础和重要保证。
我公司将一如既往地秉持“超越自我,争创一流”的企业精神,恪守“用心做事,诚信待人”的职业道德,坚持“用户的需求就是我们的工作内容,用户的满意就是我们的工作标准”的服务理念,倾情投入,认真履行职责,实现诺言,树立科技园物业专业化管理的成功范例。
第二章提高物业管理服务水平的整体设想及策划
整体构想和管理策划思路概括为:
一个中心,两个基本点,三个效益,四个满意,五项达标,六项保证。
一个中心---
以用户为中心,站在用户的立场上研究和设计服务,重视用户的意见,并顺应用户需求趋势,不断完善服务系统,为用户提供高品质管家式服务。
两个基本点---
一手抓服务质量,一手抓成本管理。
顺应用户需求,制定服务项目,确定服务标准,在保证服务品质的同时,积极开拓创新,节能挖潜,控制成本。
三个效益---
环境效益、社会效益、经济效益三者是密不可分,物业管理是一个微利行业,更应重视三者的有机结合,三种效益齐抓并举。
四个满意---
根据服务项目,制定服务标准,加强日常管理和服务,面向社会和企业内部,招聘适当的人在适当的岗位,为用户提供高质量的服务,为企业创造良好的社会口碑和经济效益,最终实现用户满意、社会满意、员工满意、企业满意。
五项达标---
根据《全国物业管理示范工业园标准及评分细则》有关要求,结合自身管理实际和科技园的软硬件设施设备情况,设定了设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、用户满意率(95%以上)达标。
六项措施---
措施一:
超前化服务启动
贝雷德物业公司特别重视物业管理的前期介入,在工程施工期,物业管理工程部的人员深入现场,积极与施工方接触,并根据科技园使用功能,结合设计、施工、用户入驻后的使用和方便管理的角度,提出意见和建议,从而保证了物业使用功能的充分发挥。
措施二:
个性化服务设计
贝雷德物业公司每承接一个新的项目,都不是原有模式简单的“克隆”、“拷贝”,而是在延续公司企业文化基础上的再创新、再升华,在考虑区域因素、施工单位要素、用户要素以及需求的基础上,为项目度身定做“时尚且适合”的管理方案。
朗坤环保大厦的硬件设施先进。
所以在服务项目上,在保证传统项目高质量完成的同时,也会针对朗坤环保科技园的特点、用户需求和愿望等设计出一套个性化服务菜单,做好朗坤环保科技园的管家。
措施三:
即时服务与隐形管理
即时服务就是通过对所有服务对象的需求做全面、深入的了解,设立服务热线,保证在用户需要的时候会即时出现,为其提供满意、即时的优质服务;隐形管理的主旨就是充分尊重用户的私人空间,在用户需要帮助的时候即时出现,用户没有服务需求的时候不去打扰,如调整保洁员的上下班时间,避开在上班或下班高峰期清理保洁等。
措施四:
流程管理与控制
在ISO9000质保体系中,流程管理与控制是一项非常重要的工作,是规范化管理运作的基本保证,流程的合理性和可控性是保证用户需求得到及时回应、各项服务标准化作业的基本保证。
通过对朗坤环保科技园基本情况的了解、用户需求的分析,设定合理的流程,加强流程管理与控制,保证为用户提供方便、快捷、优质的服务,达到用户满意。
措施五:
人本化服务
贝雷德物业公司在员工培训过程中,不断灌输“用户不一定是对的,但永远都是第一位的”的执业意识,以用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点,由点及面,对常规物业管理服务进行整合,从服务主旨、服务架构、服务项目、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素,在充分尊重、关心员工的基础上,让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更好的人性化服务,“以人为本”是贝雷德物业公司服务工作开展的基础。
措施六:
文化运作
贝雷德物业公司深谙人才是企业最大的资本,团队合作是企业成功运作的基本保障,而良好的企业文化运作使企业产生强大凝聚力和向心力,提高员工工作效率,鼓励全体员工向着企业远景目标共同前进的动力,所以贝雷德物业公司从创业之初就致力于创造一种专业、规范、合作、学习、创新的企业文化,在这种企业文化的感召、融合下,各路精英充分发挥自己的聪明才智,以团队为单位,为企业的发展默默的做着自己的贡献,共同铸就贝雷德物业公司的辉煌!
一、项目定位
朗坤环保科技园作为一个多功能、大绿化、环保型的现代物业,项目整体形象定位是开放、高效、亲和。
●开放体现朗坤环保科技园开放的思想和现代化的办公方式。
●高效展示该集团领导进取、创新的精神境界和高效率的工作效果。
●亲和象征朗坤环保科技园为民服务的宗旨及与外界的和谐关系。
二、工作重点
以用户满意导向理论为依据,从朗坤环保科技园使用功能的角度分析物业管理服务需求,确定了物业管理服务的三项工作重点:
重点一:
树立朗坤环保科技园物业整体形象
通过环境形象树立、楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合,塑造朗坤环保科技园开放、高效、亲和的整体形象。
重点二:
楼宇设备管理
科技园内部设备的安装、调试科技含量大,关键设备智能程度高,而科技园物业的特殊性又要求设备运行万无一失,这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。
物业管理公司必须在前期介入期全面参与设备安装、调试,熟悉设备特性,掌握运行规律;在正式运行后,要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调、智能监控系统及通讯系统等关键设备运行正常。
重点三:
提供综合性配套服务
朗坤环保科技园包括主楼、地下车库、球场、厂房等,集多种功能于一体,要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上,提供综合配套服务,包括代办业务、室内保洁、盆栽养护、节日布置、搬运服务等。
三、指导思想
指导思想:
真诚合作、专业保障、长远承担
真诚合作
体现了公司尊重用户、依法经营的一贯风格,重合同、讲道德、守信誉,注意及时与相关职能部门沟通和协调,真诚为朗坤环保科技园提供专业、规范服务,为社会创造价值。
专业保障
展示公司“超越自我,争创一流”的企业精神,充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用,组织专业力量,体现专业水准,保障专业效果。
长远承担
既注重合作的即效性,更着眼于合作的长远前景和综合效益,力避急功近利、华而不实和短期行为。
在具体的管理服务过程重,既有阶段计划,又有长远安排,将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期,是物业管理人的应尽职责。
四、三大优势
观念优势:
满意只是起点(以服务用户为最高原则)
贝雷德物业公司管理水平居于同行业前列,其核心内因在于观念领先。
观念激发活力,观念产生动力。
公司将用户满意作为工作业绩评价的最终指标,以用户满意为起点,最大限度地满足用户需求。
在这种理念支持下,公司在员工队伍中坚持不懈地强化用户满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。
正是由于导入用户满意服务观念,自公司组建以来,在所管辖的200万余平方米物业中,年有效投诉率均控制在千分之二以下。
技术优势:
强大的楼宇设备管理技术支持
贝雷德物业公司从事物业管理工作多年,内部积累了大量的相关楼宇设备管理经验和各路精英。
一方面在技术上能够调动大量的技术精英保证业务发展的需要;另一方面,作为探索市场化管理的触角,贝雷德物业公司还享有用人的充分自主权,可以面向社会,积极引进社会专业精英,并与相关行业保持密切的关系。
精干的专业技术人员对各类物业基本设施,包括电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能监控系统、停车场自动管理系统等均有完善的技术保障和丰富的实践经验,可以为科技园制订高效率的设备管理方案,确保各项系统运行正常、维修及时,并有效延长设备的使用寿命。
经验优势:
唯才是举,为公司的发展出谋划策
公司自组建之初就严把用人关,一方面在公司内部通过竞聘的方式选择优秀的人才,另一方面面向社会招聘,广揽群豪,共同为公司的发展出谋划策。
同时,为了更好的借鉴深圳、北京、上海等地先进的物业管理经验,聘请顾问定期为企业把脉,与企业高层人员座谈交流,使企业的管理逐步走向规范化、合理化、科学化,逐步探索出具有经营特色的管理模式,在积极探索、大胆尝试的过程中积累了丰富的管理经验。
第三章岗位结构及人力资源配置情况
按照科技园目前的环境和现状,我们采取直线式管理责任制,物业管理公司向朗坤集公司负责,科技园管理处向物业公司负责的方式,共同管理,各负其责。
物业管理处岗位情况(暂定)
岗位
人数
责任内容
管理处经理
1
负责科技园物业全面工作
管理员兼保安队长
1
协助管理处经理处理科技园物业方面的工作
中控员
4
负责科技园物业智能化操作方面的全部工作
水电维修工
3
负责科技园物业水电维修方面的全部工作
清洁工
4
负责科技园物业清洁方面的全部工作
保安员
7
负责大门及巡逻岗位的工作
绿化工
3
负责科技园物业绿化方面的全部工作
共计23人
第四章服务费标准及管理成本测算(按月计算)
一、物业服务费标准
通过项目实地考察和专业测算,本司对本项目物业服务费标准确定为人民币6•5元/平方米•月,项目共26000平方米,每月服务费约169000元,全年合计2028000元。
专业物业管理公司的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行能力。
实行成本控制的前提是专业的物业管理预算。
物业管理是微利行业,成本控制能力直接影响管理项目的成败。
成本控制原则不能以降低服务质量和用户满意度作为代价,用户满意永远是最高原则。
二、控制成本主要措施
1、科学安排维修资金的规则和使用,保证物业良性运作。
2、采用成本倒算原则,制定切实可行的物业管理年度预算。
3、在执行预算过程中实行成本否决即预算中未列项目坚决控制或从简。
4、采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段,使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。
5、通过节能降耗措施,降低物业运行能源费用,减少供电局费用支出。
三、管理成本测算情况如下:
序
服务项目
预算费用
备注
每平方米费用/每月
1
安全管理(11人)
(36人+监控8人)
49500元
其中
工资
41800元
3800元/人/月×11人
福利及社保
5500元
500元/人/月×11人
安全配具摊销费
2200元
200元/人/月×11人
2
水电维修管理(3人)
16100元
其中
工资
12000元
4000元/人/月×3人
福利及社保
1500元
500元/人/月×3人
工具器材配备
600元
200元/人/月×3人
维修材料等
2000元
小于50元材料费
3
清洁、绿化服务(7人)
45100元
其中
工资
26600元
3800元/人/月×7人
福利
3500元
500元/人/月×7人
垃圾清运费
5000元
包括绿化、生活等垃圾清运
清洁配具摊销费
10000元
全套清洗设备及日常物料
4
管理人员工资及办公费用(2人)
12000元
6000元/人/月×2人
5
服装及器材装备费
11500元
500元/人/月×23人
6
税金
7381元
大约按以上1-5项的5.5%计取
7
不可预见费用
7079元
按总支出1-6项费用141581的5%列支
8
管理佣金
11326元
按总支出1-6项费用141581的8%列
9
合计
159986元
备注:
按现在6.5元/平方服务费计算,每月服务费为169000元,而管理成本
测算每月为159986元,两者收入差额为9014元,略有盈余。
其他费用
第五章管理方式、工作计划、管理机制和物资装备
一、管理方式
当今社会倡导“以人为本”,作为服务性行业的物业管理企业,其服务目标不是单纯提升企业形象、追求利润,而是要重视用户需求的价值,最大限度的满足用户需求,企业的经营与管理必须围绕着“人”来进行。
以用户为中心,强调服务质量和成本控制两手抓,将社会效益、环境效益、经济效益高度统合,为用户提供零缺陷、精细化、全方位的服务,是贝雷德物业公司一贯的经营思想和矢志追求的长远目标。
针对科技园的物业特点、用户特征并源引贝雷德物业公司的企业文化,我们将在科技园实施CS管理(CustomerSatifacation),即一种以用户满意为核心,以信息技术为基础,以用户满意相关指标为主要工具,以数据统计分析为主要测量工具,综合、宏观的测定用户的满意程度,并根据反馈结果不断修正工作的方式方法,力求为科技园提供专业化、个性化、品牌化、管家式的物业管理方式。
专业化:
公司利用自身专业优势,利用现代管理手段,提供专业保障,总体协调、管理,实现管理目标;
个性化:
公司根据科技园的实际情况以及相关需求,结合自身专长和特点,制定无偿和有偿相结合的个性化服务项目,为各职能部门提供方便快捷、贴心周到的服务;
品牌化:
公司通过实施品牌、形象战略,全面、长远承担物业管理责任,树立科技园开放、高效、亲和的整体品牌形象;
管家式:
所谓的管家式服务有别于物业管理中的英式管家服务,它主要是指针对用户委托,为用户提供一种“全程关怀,全心服务”的服务方式。
通过专业服务为用户塑造一种高品质的工作环境。
以上四个方面的物业管理方式确定了贝雷德物业公司服务的基调和方法:
采用CS管理方式,严格资质管理,确保各岗位人员思想素质和专业素质,加强员工培训,力求管理人员队伍精干、一专多能;建立健全科学的管理程序和严格但富有人情味的管理制度,一方面用以规范组织和个人的管理服务行为,另一方面通过企业文化的灌输、融合,创造一种融洽、高效、团结、积极的管理团队;借鉴成功管理经营模式,结合自身实际,洋为中用、古为今用、他为我用,在立足做好基础服务的同时,加强精神文明建设、服务品牌建设,实施整体全面的企业视觉形象管理,予管理于服务、予隐形管理于显性成效。
二、工作计划
(1)专设用户服务中心,24小时担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。
(2)设立值班经理制。
由客户服务经理负责,坚持每天工作例会,一般问题不过夜。
(3)实施首问责任制。
客户服务中心任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉,均须第一时间接受,立即报告相关部门并跟踪落实结果,确保问题解决、用户满意。
否则,按相应规定处理。
(4)坚持客户服务经理每季月安排专门的用户专访,每月随机走访有关职能部门办公室不少于七间,收集用户要求、意见、建议或投诉。
(5)客户服务中心员工日常随机走访征询意见。
(6)客户服务中心每季度向朗坤集团作正式汇报,征询各方面意见和建议。
(7)坚持每季组织一次用户座谈会,广泛了解各部门、员工对物业管理服务的需求。
(8)强化系统的持续改进和有效沟通,最大限度地满足用户服务需求。
三、管理机制
实行目标管理责任制
现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次,激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论,如全新的人力资源管理理论、激励理论、企业再造(业务流程重组)、管理创新理论、学习型组织以及顾客导向概念等。
这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视用户需求、重视人的因素和组织效率。
公司奉行管理制胜理论,注重企业竞争中的管理因素,并在管理实践中,总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制,并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施,收到了积极效果。
目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交给客户服务中心的管理团队,并赋予相应的权力,同时,将目标的实现与管理人员集体切身利益(薪金、培训、岗位升迁)挂钩。
这种管理体制使客户服务中心各级骨干责、权、利明确,在客户服务中心与员工之间形成事业和利益共同体,共同参与管理,共同承担压力,共同迈向成功。
1、激励机制
在员工队伍中,骨干员工从本物业公司内部其他团队调配,部分员工是面向社会招聘。
如何建立有效的激励机制,激发全体员工的积极性和创造性,直接关系到项目的成败。
本物业公司深谙员工激励的巨大推动力,强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制。
我们将重点通过三个方面建立激励机制。
(1)事业激励。
用创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人,为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。
实行各级岗位考评和聘任制,形成员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气,在物业管理行业奋力前行。
(2)量化目标激励。
实行量化管理和目标管理是推动科学管理的重要措施和经验。
内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部门、班组分项目标,并基本以量化形式体现,使各部门、班组直至员工明确个体指标,做到“千斤重担大家挑,人人肩上有指标”,共同参与管理,推动总体目标的实现,并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。
(3)效益激励。
优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。
在薪金分配体系中,采取月度考核、年终考评的监督约束机制,严格兑现量化目标管理的奖罚措施,并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则,保持员工队伍的素质和活力。
2、沟通机制
根据实际情况,定期或不定期组织各种会议或座谈,如每周一次各部负责人参加的工作例会、各部门自行组织的工作计划落实情况检查交流、经理开放日等。
同时要求每位员工都是信息搜集员,无论是用户的各种需要,还是员工发现的各类问题;无论是员工思想情绪的变化,还是物业设备的各种异常反映等,凡是对管理产生影响的,都要将相关的信息积极的进行沟通反馈,使问题得以顺利解决,使物业管理工作在正常进行的情况下,更上层楼。
四、物资装备
物资装备以满足现代化管理需要为目的,以确保管理服务质量为根本,结合实际情况拟定。
管理用房
1.办公用房安排
根据物业管理相关规定,按照建筑面积的5‰配备管理用房和经营用房,办公用房的面积为130平方米。
2.宿舍与食堂安排
保安、前台接待及工程技术人员、相关的管理人员住宿问题还需朗坤集团协调解决。
2.1器械、工具及办公用品装备计划
工具
1、电焊机1部
2、冲击钻1部
3、手电钻1部
4、疏通机1台;热水器2部
5、万用表2个;电视机4部
6、气泵1台;
7、升降工作台1台
8、铝合金梯3部
9、工衣柜12套(24个);室外垃圾桶6个
10、材料架若干;小型斗车1部
11、木工工具1套;洗地机1部
12、空调作业工具一批;吸水机1部
13、管工作业工具一批;高级抛光机1部
14、机修作业工具一批;吸尘器1部
15、电器作业工具一批;垃圾车1部
16、材料备件一批;
17、个人工具15套;
办公用品绿化工具
1、办公桌椅柜6套,剪草机1台
2、其它办公家具一批;喷药机1台
3、计算机4台;绿篱机1台
4、打印机1部;枝剪4把
5、电话机3部;高枝剪1把
6、对讲机10部;锄头4把
7、复印机1部;铲3把
8、传真机1部;人力斗车2部
9、保险柜1个;胶管500米
10、网络用品一批
第六章规章制度、操作流程和档案的建立与管理
一、管理规章制度的建立
没有规矩,不成方圆。
完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。
公司成立之初,积极借鉴优秀企业的管理经验,结合自身实际,建立一整套富有操作性的规章制度系统,使各管理项目有章可循,有法可依,保证了物业管理各项工作的顺利进行。
朗坤科技园是一项多功能、大绿化、环保型的现代物业,要求物业管理服务中具有完善可行的规章制度系统,满足大厦各项物业管理工作的使用要求。
公司以完善的规章制度和ISO9000体系为基础,提炼、形成了科技园物业管理规章制度体系。
二、档案资料的建立与管理
物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。
科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。
针对科技园的实际情况,我们拟采取系统化、电脑化的管理手段,对大厦物业档案进行全面的收集和管理。
(一)档案资料的建立及分类
1、档案资料的建立。
(1)采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料。
(2)将收集到的资料进行细分,做到条理清晰,分类合理,便于查阅。
(3)按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。
(4)所有资料档案实行“双档”(电脑档案、文本档案)管理。
档案资料的分类。
工程建筑产权资料
A:
规划图纸、项目批文、用地批文
B:
建筑许可证、投资许可证、开工许可证
C:
拆迁安置资料、丈量报告
工程技术资料
A:
红线图、总平面图
B:
地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告
C:
工程合同、工程预决算
D:
工程设计变更通知及技术核算单
E:
竣工图:
1.单体建筑、结构、设备竣工图
2.附属工程及地下管网竣工图
F:
房屋土建及装修、供配电、给排水、
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