旅游心理学 2.docx
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旅游心理学2
旅游心理学期末重点
第一章
1.旅游心理学属应用心理学,是研究人们(旅游者和旅游从业人员)的心理活动规律和行为规律的科学。
2.旅游心理学的主要研究方法:
①现场观察法:
分为参与型观察和非参与型观察
优点:
获得材料真实,切合实际:
简单易行,较为客观
缺点:
观察到的只是表面,很难揭示本质,不能人为引发,只能被动等待
②访谈调查法:
访谈法和问卷调查法两种形式
具有直接性、灵活性、适应性、回答率高、效度高等特点。
③案例法:
深入全面,但不具有概括性
3.研究旅游心理学的意义?
答:
①有助于旅游事业的发展和服务质量的提高;
②为旅游企业经营管理提供心理依据;
③为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据;
有利于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章
1.认识过程是指人接受、储存、加工和理解各种信息的过程,即人脑对客观事物的现象和本质的反应过程。
是游客心理活动的基础。
2.旅游消费者对旅游产品和服务的认识过程是通过感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理机能的活动完成的。
①感觉:
是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。
②知觉:
是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各种属性的整体反应。
③记忆:
是指以识记、保持、再现的方式,在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。
④想象:
是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
⑤思维:
是指人脑对客观事物的本质特征的简介的和概括的反映。
⑥注意:
是指有选择的加工某些刺激而忽视其他刺激的倾向。
3.情感过程是指消费者对于客观事物是否符合自己的需要而产生的一种主观体验,包括情绪和情感两个方面。
①情绪:
短时间内的与生理需要向关联的一种体验。
明显的外部表现,不太稳定
②情感:
长时间与社会性需要(社交的需要、精神文化的需要等)相联系的一种稳定的体验。
比较稳定,冲动性小,情感的外部表现很不明显。
③关系:
情绪的各种变化一般受已形成的情感所制约,而人们的情感又总是在变化着的情绪中得到体现的。
4.意志的特征:
目的性;与克服困难相联系;以随意动作(有预定目的,受意识指引)为基础。
5.个性指个人所具有一定倾向性各种心理品质的总和。
影响个性形成的两大因素是遗传因素(基础)和社会环境(决定)。
特征:
整体性、差异性、稳定性。
6.气质是表现为心理活动进行的速度、强度、均衡性与灵活性的一种稳定的心理特征。
①速度主要指知觉和思维反应速度的快慢;②强度指大脑细胞忍耐力的强或弱;③均衡性指兴奋过程和抑制过程之间强度关系均衡与否;④灵活性是指兴奋过程与抑制过程之间转换速度灵活与否。
四种气质类型:
(会判断)
胆汁质:
直率,热情,精力充沛,情绪易冲动,心情变化激烈,外倾
多血质:
活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意转移,兴趣易变换,外倾
粘液质:
安静稳定,反应迟钝,沉默寡言,情不外露,注意稳定,善于忍耐,内倾
抑郁质:
孤僻,行动迟缓,情绪体验深刻,善于觉察小事物,内倾。
7.能力是指旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心理特征。
第四章
1.知觉的选择性是指知觉在一定时间内并不敢受所有刺激,而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。
2.知觉的组织性是指人们对旅游环境中的刺激进行选择时,并非凌乱无系统的,而是倾向于把它们组织成一个整体,或一个有意义的东西。
原则:
接近原则、相似原则、封闭原则、连续性原则。
3.知觉的解释性指旅游者根据过去的知识经验,对感知到的旅游刺激物进行加工、分类,形成一定的概念。
4.知觉的恒常性旅游者的知觉条件在一定范围内发生变化时,对知觉对象仍保持相对不变的特性。
影响其最重要的因素是旅游者的知识和经验。
5.影响旅游知觉的因素有哪些?
答:
一、客观因素:
①对象和背景的差异性②旅游刺激物的新颖性③他人的提示性④旅游对象的活动性⑤旅游对象的组合
二、主观因素:
兴趣、知识与经验、需要和动机、情绪、阶层
6.错觉指在特定条件下对客观事物的不正确的知觉。
错觉在日常生活中不断发生,并且总是在不知不觉中发生。
7.心理定势指心理上的“定向趋势”。
它是由一定心理活动所形成的准备状态。
主要包括:
①首次效应:
指第一次深刻印象形成的心理定势;
②晕轮效应:
指从对象某种特征及对象的整体特征,从而产生美化或丑化对象的印象
③经验效应:
指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策行动的心理活动方式
④刻板印象:
指社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
8.旅游消费活动中的社会知觉包括对个人的知觉、对人际关系的知觉和自我知觉。
9.影响人际关系的因素有哪些?
答:
①空间因素:
是指人与人在地理位置上的距离的远近。
距离越近,接触越多,交往越密切。
②交往频率:
指接触次数的多少。
接触越多,交往越密切。
③类似性因素:
指人与人之间个性特征方面大致相像的因素。
“默契”或“情投意合”
④互补因素:
指双方在交往过程中获得相互满足的心理状态。
主要是心理特征相反者。
⑤个人心理特征因素
10.自我知觉指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识,它是个性社会化的结果。
11对旅游距离知觉对旅游行为有阻止和激励作用。
第五章
1.学习指人不断获得知识、经验和技能,形成新习惯,改变自己行为的过程。
由三个基本环节构成,即定向环节、行动环节和反馈环节。
2.旅游消费学习是指人们学习正确的使用旅游产品。
换言之,就是学会区别相互竞争的旅游产品和服务,以及如何对待在购买决定中所包含的风险和未知因素。
3.常见的风险:
功能风险涉及旅游产品的质量和服务优劣问题;心理风险是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。
人们觉察到风险的原因:
①购买目标不明确②购买酬偿不清楚③购买经验缺乏④积极和消极的后果⑤群体伙伴的影响⑥旅游产品推销员的影响
消除风险的办法:
①降低对旅游产品或服务的期望②购买名牌旅游产品或享受优质服务③获取更多信息
4.怎样学习旅游消费?
答:
一、通过经验学习:
学习最本质的东西就是概括化,概括化可能引出积极经验,概括化产生的原则给我们提供了有益的启示。
二、通过获得信息学习:
①旅游商业环境:
包括旅游广告、推销和个人销售。
这些信息往往在激发需求、刺激消费,弥补信息、全面决策,消除负面、真是营销几个方面对潜在旅游者和旅游者产生影响。
②个人社交环境:
包括家庭亲属、朋友、熟人和其他人,这些都是获得信息的重要来源。
口碑是影响旅游决策最重要的因素————原因:
信息传递的全面性;信息渠道的灵活性;信息内容的可靠性;信息接收的无障碍性。
第六章
1.旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象,用赞成或不赞成的方式连续的表现出来的旅游消费心理倾向。
态度包含认知成分、情感成分和意向成分。
认知成分是态度形成的基础;情感成分是态度形成的核心;意向成分是态度的外现。
2.旅游消费态度的作用表现在形成旅游消费偏好和影响旅游消费偏好与旅游消费决策。
3.如何改变旅游消费态度?
答:
①提高旅游产品形象:
好的形象会使旅游者产生好的感受,对增强或改进旅游者和潜在旅游者的态度起重要作用;
②改变知觉:
在原来的基础上改变形成新知觉,从而转变态度,促进新行为;
③引导参加旅游活动:
实际活动能削弱强硬的顽固态度,降低影响态度改变的精神障碍,促进人的积极态度等;
④输送新的知识和信息:
改变人们态度的方法之一;
⑤激发潜在动机:
就是设法提高这一动机在人们知觉中的地位,从而影响他正在做出的决策。
第七章
1.人格是个体在先天素质基础上,在一定的社会历史条件下,通过社会交往形成和发展起来带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
①强调了先天素质是人格形成的重要前提,尤其是遗传;②强调了社会条件是人格形成和发展的重要因素;③强调了社会实践是人格形成和发展的重要途径,尤其是社会交往;④强调了人格是各种带有一定倾向的稳定的心理特征的综合⑤强调人格有一个形成发展过程。
2.人格特质指人的行为中惯性的、具有倾向性的东西是决定个体行为的基本特征。
是人格的有效组成元素,也是测评人格的常见的基本单位。
人格有很多特征要素构成,特质在各个人之间只有量的差别,没有质的不同。
3..假期不旅游的人与假期外出旅游的人相比,在旅游活动中安乐小康型的人与追新猎奇型的人相比,它们各自的主要人格特征是什么?
个人生活方式反映出这个人的人格品质,与其旅游行为有着密切关系。
安乐小康型人格的人强烈要求生活有可测性,他们最强烈的旅游动机是休息和轻松,理想中的旅游应该是有条不紊、事先安排好的。
而追新猎奇人格的人则不同,他们渴望生活中有一些估计不到的事情,喜欢去那些偏僻的、不为他人所知的旅游地,喜欢乘坐飞机、异国情调、全新的经历,避免千篇一律。
(普罗格的人格理论P94-95)
4.伯恩博士人格结构:
感情用事的“儿童自我”;自以为是的“父母自我”;面对现实的“成人自我”
第八章
1.群体是由心理上有一定联系,并相互影响的成员构成的一种组织形式。
群体成员之间具有一定的结构和感情交往,有共同的目的和利益。
2.参照群体又称标准群体和榜样群体。
是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。
一般情况下,参照群体的标准、目标和规范会成为人们行动的指南,成为人们努力达到的基准。
3.从众指个人受到外界人群行为的影响,而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式。
通常情况下,多数人的意见往往是对的。
从众服从多数,一般是不错的。
但缺乏分析,不作独立思考。
不顾是非曲直的一概服从多数,随大流走,则是不可取的,是消极的“盲目从众心理”。
4.在现代社会中,典型的家庭形态有两类:
核心式家庭和延续式家庭。
5.家庭成员在实际的旅游购买决策中所扮演的角色主要有:
发起者、影响者、决策者、购买者和使用者。
6家庭生命周期是指一个家庭由到以后经历的发展变化的不同阶段直至消亡的过程。
三个阶段:
1青年阶段:
“蜜月”阶段享受二人世界蜜月休闲,度假比较受欢迎,是旅游市场上非常活跃的人物;有子女阶段一般很少出游,出游多选在孩子闲暇时间,“亲子游”
2中年阶段:
中年已婚无子女阶段,由于事业上有建树,往往舍得花大笔钱外出旅游;但多数处于中年阶段的家庭是否外出旅游取决于经济状况。
当处在两个空巢阶段的人——已婚和离婚者,子女已长大,不需抚养,一旦有了足够的钱,会实现他们的旅游梦想。
3年阶段:
有足够积蓄并且身体康健的人来说,可以享受积极退休生活,意味着可以经常旅游。
其他多为探亲游。
第九章
1.旅游消费活动阶段及消费者心理特征(P119表格)
2.旅游消费者的性别心理:
①男性旅游者:
独立、粗犷豁达、坚定刚强、务实、好表现
②女性旅游者:
胆怯、狭窄、固执、心细、感情丰富、主意变化快
3.旅游消费者年龄心理:
①儿童:
从纯生理性消费需要逐渐发展为带有社会内容的消费需要;消费情绪从不稳定发展到比较稳定
②少年:
有成人感;旅游购买独立倾向性开始确立,消费行为趋向稳定
③青年:
追求时尚,表现时代;追求个性,表现自我;追求实用,表现成熟;追求档次,表现享受
④中年:
注重实用;注重理性
⑤老年:
习惯性强;自尊心强;怀古忆旧强烈;注重方便实用
4.旅游消费心理发展趋势:
答:
①向综合性需要发展②向特色项目的需求发展③向“自然“与”“本色”的需求发展④由被动到主动,积极参与的需求发展
第十章
1.旅游消费服务是旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和热情好客的种种表现形式,在为旅客提供能满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中,创造出一种和谐的气氛,产生一种精神的心理效应,从而触动旅客感情,唤起旅客心理上的共鸣,使旅客在接受服务过程中产生惬意幸福之感,进而乐于交流、乐于消费的一种活动。
2.旅游消费服务的性质:
服务行为的独立价值性;对消费的辅助性功能;特殊的时间性价值;标准化、规格化与个性化的统一;特殊的转移性、生产与消费的时间紧密性;可观察性
3.客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加各种影响的过程。
它是旅游服务存在的条件和方式,没有客我交往也就不可能有旅游服务。
理想效果关键取决于旅客的特点、旅游服务人员所具有的特点及双方相互配合的效果。
(在心理状态图上取决于两者向量
4.分析心理状态图(P142)
Ⅰ区状况表示情绪很好,积极性很高。
对游客来说,意味着游兴浓,兴致高,消费欲强烈,乐于与服务人员接触;对旅游服务人员来说,意味着热情很高,乐于进取和为他人奉献。
Ⅱ区(顺时针方向)的状况表示情绪很好而积极性不高。
对游客来说,意味着不慌不忙,小心翼翼,无所苛求,游兴一般;对旅游服务人员来说,意味着殷勤适度,缺乏主动,不爱理游客。
Ⅲ区的状况是情绪不好,积极性不高。
对游客来说,完全丧失游兴;对旅游服务人员来说,心中没有游客,好像不在岗位。
Ⅳ区的状况是情绪不好而积极性很高(最差状态)。
对游客和旅游服务人员来讲,都失去了正义感,不可能也不想去了解对方,最易导致冲突。
第十三章
1.知觉的个体差异表现在知觉类型差异和知觉深度差异。
2.知觉的类型:
1主动知觉型:
凭自己的知识和经验去进行判断和分析;被动知觉型:
受客观环境影响和作用
2粗略型知觉:
只把握其轮廓忽视其细节;精细型知觉:
不放过任何一个细微动作和表现及事物发展变化的任何一个过程
3解释型知觉:
有些职工,观察事物全面明确,而且善于分析和解释事物;描述型知觉:
有些职工观察全面具体,并能在观察后进行详尽描述,但不善于解释事物。
3.思维的个体差异表现在思维的广阔性、深刻性、独立性、灵活性和敏捷性。
4.记忆的个体差异表现在类型差异和品质差异两方面。
品质差异表现在记忆的敏捷性、持久性、准确性和准备性。
5.注意的个体差异表现在注意的稳定性、集中性、范围和分配四个方面。
6.能力的差异表现在能力发展水平的差异、类型的差异和表现早晚的差异三个方面。
能力的绝对水平是由个人的心理过程(认知情感和意志)和个性心理(气质性格等)的综合作用决定的。
能力的相对水平是由个人的能力绝对水平与具体工作和环境的综合作用决定的。
能力水平的表现是由相对水平决定的。
能力的绝对水平不一定代表实际工作效能高,因此,对旅游企业人力资源的合理配置要讲求效率,而不应一味追求高能力。
7.情绪的感染性指员工在一定情境中产生的情绪能够对其工作产生影响,另外,在群体中也存在情绪感染性的现象。
8.分析论述情绪与工作效率的关系。
答:
工作效率受情绪兴奋水平和工作难度的影响。
(一)心理学家赫布研究情绪激活水平与工作效率之间的关系,提出两者关系的曲线(P223图)
(二)叶克斯和多德森——法则认为:
不同性质的工作,取得最大效率所要求的情绪激活水平不同。
在一定的情绪背景下,任务越复杂,取得最高效率所需情绪激活水平越低(P224图)
(三)很多心理学家研究焦虑情绪与工作的效率关系后认为,工作效率与焦虑程度呈倒“U”曲线关系(P224图)
9.如何控制情绪?
答:
(一)加强对职工情绪修养的教育,控制不良情绪的发生
1确立正确的人生态度②开拓宽广的胸怀③增强适应生活的能力④注意性格锻炼⑤加强对情绪的控制
(二)改变旅游企业的工作环境和氛围,引发积极情绪的产生
①让员工摆脱原来的工作和生活环境,到新的工作环境中去
②改变环境气氛,创造适宜条件,使情绪低落的职工能够发挥其主动性和创造性
10.问题行为表现为两大类:
①攻击性问题行为:
明显的破坏性②退缩性问题行为:
消极冷漠和疏远。
产生的原因①个人需要——实质所在。
需要是否合理、满足需要的方式是否合适等。
②挫折:
指人们在从事有目的的活动时,遇到了某种障碍或干扰,使其目标难以甚至无法达到而产生的一种失落的心理状态。
理性的挫折反应:
继续努力、更换目标、自我升华;非理性的挫折反应:
攻击(直接/转向)冷漠、退化、固执。
11.挫折容忍力指遭受挫折后是否会产生问题行为取决于个人对挫折的容忍力(受挫折时避免行为失常的能力)。
它受到四种因素的影响:
生理条件、早期的生活经历、过去的经验学习、对挫折的认知。
第十四章
1.群体行为指群体在组织内的一切活动,包括它发挥作用的性质、大小、方式。
群体介于组织与个体之间,是个体行为的简单累加。
2.群体的类型。
答:
①依据群体行为的作用倾向,分为积极行为和消极行为;
2依据群体所承担的任务,分为首要行为和次要行为;
3据行为持续时间、作用和目的,分为长期行为和短期行为。
3.群体行为和个体行为是怎么相互影响的?
答:
①群体行为对个体行为的影响,主要是群体规范对个人行为的约束和群体行为对个体行为的熏陶作用;
②个体行为对群体行为的影响,主要是个体行为与群体行为顺向的示范和推动作用中表现出来的,以及从与群体行为逆向的干扰和阻滞作用中表现出来的。
4.群体规范是由群体成员建立起来的行为标准。
这些标准规定着群体对成员的行为可以接受和不能容忍的范围,提示其成员应该怎样而不应该怎样。
因素:
①智力特征:
越高者,越不愿建立和遵循规范②同质群体和异质群体③群体任务是否明确清楚④空间距离:
越近越易形成规范⑤组织规范是否一致⑥群体效绩的高低:
越高越易形成规范。
5.群体压力是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。
这种约束力会使个体成员在心理上很难违抗,从而产生一种不安、紧张、孤独、恐惧的心理状态。
表现:
①社会从众行为②社会顺从行为(被迫)③社会助长作用(竞争)④社会标准化倾向(同化)
6.压力的类型:
理智压力、感情压力、舆论压力、心理隔离和“暴力”压力。
7.分析压力与工作绩效关系(P239图)并提出管理策略?
(分析此曲线)
答:
①对感到激励的员工,管理者应进一步鼓励,并为其提供帮助和支持
②对持消极态度的员工,应区分情况,做针对性工作。
比如员工的能力较差,应调整工种或岗位;员工的动力不足,应采取激励手段并配合工作理念教育;员工与管理者情绪对立,管理者首先检查自己的工作,并与员工交换意见。
8.群体内聚力﹦成员之间相互选择的数目÷群体中可能相互选择的总数目
9.群体的竞争是指群体中个人与他人之间为达到有限的目标,力求超过别人取得优势地位的心理状态,是人的“争先意识”或“力求优越”的动机表现。
特点:
①它必须是人们对于一个相同目标的追求②竞争目标必须具有稀缺性③竞争的目的主要是为了获取目标,而不是反对其他竞争者④竞争按照一定的社会规范进行。
10.良好的人际关系形成的条件主要有个人吸引力和心理相容度两方面。
个人吸引力:
人品(根本)、仪表、能力和专长
心理相容度:
相熟程度、相似程度、需要的互补度
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