美容院店长顾问整体规划.docx
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美容院店长顾问整体规划.docx
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美容院店长顾问整体规划
店长、顾问执行系统
店长是一个会所的核心领导人,它最大的功能特点是“承上启下”。
承上——不是老板,而是企业;启下是这个企业的全体员工。
店长承上的特点是:
1、对美容院必须具有高度的责任感;
在店长的潜意识里有没有把这家店当成是自己开的店,这一点很重要,如果你也把自己放在一个打工的位置上,你是很难做到责任感这一点的;既然是责任,就必须有担当;会所发生的一切事情你都要去担当!
今天业绩不高是你的责任,今天有顾客投诉也是你的责任,今天顾客到店频次不高是你的责任,今天美容师工作没有激情也是你的责任等等;负责任就没有借口,而是不断的从自己身上找原因;店里的管理做得不好说明自己做店长不专业,担当这个职位还不称职应该不断地加强自身的学习和磨练,一个店长只有具有高度责任感的思维,才是一个中层管理者的标准。
2、对老板要有高度的忠诚度
既然你选择了这个店和这个老板,并也担当了这个很重要的职位,你就必须对她忠诚,因为你有忠诚才能使你焕发出激情,只有忠诚才能使你做事和思考问题未雨绸缪;我们今天在店里工作最终的目的就是要拿到一个自己想要的结果;这个结果就像是挖井一样,这口井如果要挖到5米深才会见到水,而很多人挖到3米时就开始怀疑这口井下面可能没有水,不能挖了,然后就到另外一个地方再去挖,这一用了很大的气力去挖,可是当挖到4米时又开始怀疑这个地方可能没水,在继续挖下去就没有意义。
却不知还只需要多坚持挖1米就能看到水了,但是又一次的放弃了。
最终的结果就是到处挖始终得不到结果。
忠诚度就是这样,在选择时你就可以多考虑考察,一旦选定你就要忠诚的去维护;其时是维护你自己的意愿。
3、对于你的上层领导要有高度的服从力
我们经常谈执行力有问题,其实真正的执行力是建立在服从力上的,中层管理都对上层领导不服从何谈执行力呢?
在工作的执行上是无条件的;特别是你的老板经过慎重考虑而做出的决定,即使你有不同的意见,甚至老板这个决定可能是错误的,你也必须服从,你把你的服从力做好,最后的结果会有人去承担的。
店长启下的使命与工作职责:
1、带好团队是店长启下最重要的使命;
首先你要找到这样的感觉,你的美容师喜欢你吗?
认可你吗?
她们爱你吗?
你如果有了这样的感觉,那么,她们就会很听你的,如果团队伙伴连你的指示都不听任何工作都是无法展开的。
2、美容院管理制度的制定者和执行者;
3、主持每天日常工作,安排工作流程;
4、提升,检查美容师专业技能;
5、监督,执行售前,售中,售后的标准服务流程;
6、制定月计划,周计划,日目标;
7、做好顾客管理并能进行科学的分析;
8、提升销售业绩的责任;
一、全年业绩目标设定与规划
每年年终新旧交替之时,店长和老板要做一件大的事情,就是做旧年全年的业绩总结,然后指定出新年的全年的业绩目标;
很多店也做全年业绩目标,但是盲目性较多,没有多少科学性和可行性,主要的原因是对旧年的总结不清晰,特别是顾客的分析部准确,导致目标定出来就是一个大概,不清晰、不准确的目标要想达成就很困难了;那么,业绩目标设定究竟应该如何做呢?
1、先要对旧的一年进行全年业绩的总结;
旧年全年完成的现金业绩200万;
要清楚这200万是如何完成的,现金业绩200万,实际业绩是多少呢?
正常的比例实际业绩应该是180万;那么全年预收款就是20万,这是常规项目的比例,什么是常规项目呢?
就是一个会所的基础面部护理,身体护理加产品外卖。
非常规项目则是整型,塑形,微创,生殖美疗,胶原蛋白等。
你要盘点出这200万业绩里面常规项目有多少?
比如说常规项目120万占到70%;非常规项目60万占到总业绩30%。
而预售款主要是卡项现金较多。
200万分解:
常规项目120万+非常规项目60万=全年总实际业绩180万;全年预售款20万,全年总现金业绩是200万。
在常规项目中又要分面部护理身体养生和产品外卖两部分;全年所有卡项消耗是多少?
产品外卖是多少?
如卡项消耗90万,产品外卖30万;卡项消耗又要分面部护理消耗和身体养生消耗。
如面部全年消耗30万,身体养生消耗60万;通过全年业绩的总结可以知道店内的顾客消费走向;身体消耗比面部消耗多一倍。
只有把这些分析清楚了,对于新年的计划就会有的放失;知道自己的弱项是什么?
强项是什么?
新年要想提升业绩应该加强弱项的补充,加大自己的强项;
还要对店内顾客消费价值进行总结:
1、店里全年20%的A类顾客消费情况总结,A类顾客的全年消费平均价值要总结出来,如A类顾客有20人,平均每年消费价值是7万,合计就是140万,恰好是旧年全年总业绩的75%。
2、要分出A类顾客消费的具体明细,常规项目占总业绩140万多少比例?
非常规项目占总业绩140万多少比例?
如常规项目90万,非常规项目90万,非常规项目50万;常规项目里的面部业绩占多少比例?
如30万;身体养生占多少?
如50万;外卖占多少?
如10万;
3、B类顾客全年平均消费价值情况;如有40人,完成了30万业绩,年平均消费价值是8000元;占到总业绩20%。
再分常规和非常规,常规里在分面部、身体、外卖等;
4、C类顾客全年平均消费价值情况:
如有40人,完成了10万业绩,年平均消费价值是3000元;占到总业绩的10%;再分常规和非常规,常规里再分面部、身体、外卖等;
全年业绩盘点总结表
月份
现金
业绩
实际业绩
预收款
常规项目
面部业绩
身体业绩
外卖业绩
非常规项目
一月
二月
三月
四月
五月
六月
七月
八月
九月
十月
十一月
十二月
顾客年度消费价值盘点表
编
号
类
别
姓
名
年总
消费
金额
预
收
款
常规
项目
业绩
面部
护理
业绩
身体
养生
业绩
产品外卖业绩
非常规项目
备
注
以上两张表格和如果我们认真填写对旧年的总结就比较全面了,只有这个总结清晰,新年的目标计划才是有依据,可行的。
二、新年全年业绩目标制定规划
新的一年每个店都想要做业绩提升,这也是一个正常的发展。
关键是新年你店里的总结业绩准备比去年提升多少;是提升20%,30%,40%,50%,还是100%。
按企业发展的规律一般来说第二年比前一年提升20%或30%是比较合理的;如果你要挑战自己定一个50%也不是不行;有的店提升的比例达到100%。
那我们对业绩目标提升的比例特别是能达成就要分析一下。
一般常规的业绩提升比列,提升20%、30%是比较正常,但是要突破50%,100%、除非这个店旧年非常规项目做得不多,并且客户也维护的很好,说实在话,200%都是可以的;不是不可以做,拉动一个非常规大项目,你想业绩提升100%,一切皆有可能,如果你店从来没有动过一块是很简单的,你的客情做得好,你用半年时间去做客情,下半年全部做业绩拉动,一点问题都没有,先做好客情,做好客流,下半年再来做顾客消费价值,下半年全部做业绩拉动,一点问题都没有,先做好客情,做好客流,下半年再来做顾客消费价值,是完全可以做得到的,但是如果在这之前,你的业绩的支撑点,非常规已经占到了总业绩的70%,我可以告诉各位,这是很危险的。
在广东有一单店,她的业绩已经做到400万,但是在这个里面80%的业绩全是非常规业绩完成的,常规项目只占到20%,像这样的店如果今年又要提升50%到100%就很困难了。
常规项目需要翻100%,你需要什么,你需要大量的客流,需要大量的美容师,你没有美容师去做这个项目,原来的美容师一天做三个顾客,每个大概两个小时,这对她来说已经很饱和了,但是如果现在要她做四个,她也许会心生抱怨,连续一个星期,她不会很开心的,她会抱怨,为什么,太累了,受不了,加大这么多客流,有没有这么多床位是个问题,美容师的专业也是个问题,这就是今天我们做业绩导向的时候,一定要狠清楚。
你今天的业绩提升具体提升那一块,要清晰,你先考虑你的内部资源是什么,你再去考虑提升,说业绩提升,当我们做100万,常规业绩的提升通常是20%的提升,40%、也客观。
我们要设计目标,目标设计有几个境界:
第一个目标是电网,电网目标是什么的感觉,电网是什么,触电后会怎么样,触电后是不是会死,所以我们一定要全力以赴的去达成这个目标,这是你最低的底线目标,我们通常做目标的时候都会做一个底线目标,这个目标是无论如何团队都要全力以赴的去达成的。
第二个目标是超越目标,去做挑战目标,去做极限目标,如果你去年完成一百万,你觉得你的电网目标是设定100万好呢,还是设定120万好呢,人不可能原地踏步,不进则退,所以我们至少要有20%的提升,事实上我们可以设定40%—60%,在我们这个目标设定的时候,这是要的结果,那我确定想要这个结果的时候,我想问一下,我们老板是不是首先要在脑海里形成一个过滤,如果只有当老板有了这个目标那还不行,一定要你的员工知道这个目标。
如果你想让你的业绩提升40%,也就是说你想把你的业绩目标定在140万。
我们打比方,店内原来有5个美容师,完成了一百万,ABCDE,这五个美容师,A可能完成多少呢,不可能每个美容师完成是一样的吧,我们设想20%的美容师完成了这80%的业绩,也就是说这两个美容师完成了80万,一个人完成了40万。
剩下的美容师中有人完成了20万,有人完成了10万,有人是5万,我随便举一个例子,那么这个加起来是不是就是一百万,这个就是去年全店业绩一百万的组成结构。
我们知道去年的这个一百万这样组成的,今年要提升40%,因为今天要的结果是140万,目标建立之前我们要做一个事情,先做目标评估再来做目标建立,这个评估是根据什么,根据你点去年业绩总额这个基础;老板首先要做一个沟通,要和全体美容师做一个沟通环节,这个沟通不是老板把这个任务分下去。
你要这个目标那还不行,因为是你要这个目标,而不是全体员工要的,目标的设定一定是全体人员都要才有可能完成。
老板首先要跟A去沟通,比方说A小黄:
小黄,你去年的总收入是多少?
今年多赚一点怎么样?
那么收入与业绩一定是成正比的。
你的业绩目标可以完成多少,额可以上升多少,沟通的环节是把她想要的那个结果说给你听,看她想要的那个结果和你的差距在哪里,如果今天提升的是40%,那么她今天的目标就要达到56万,她要在去年的基础上增加14万,还有的美容师要完成7万,也就是所有美容师今年的业绩都要提升40%;这样才是你的140万,但是这个业绩是建立在你的5个员工都不流失的情况下,你今天做任何的目标,一定要考虑你的内部员工,内部员工稳定的情况下你做这个才是合理的。
有时在这个过程当中,你的A或者B突然之间要离开你,这个时候就很危险,我们通常说20%的客人,集中在20%的美容师身上,如果这个美容师突然走,你的店内原来没有可复制的系统,如果说让你的E去接你的A手上的客人的话,这个就不容易了,这个时候就有可能形成一个店里的紊乱,我们在做这个目标设定的时候,就要去想,如果今天这个美容师走了,那这个56万从哪里来呢,这56万又往哪里分呢,或者你说再招聘一个人来,但是这个人,最起码要两个月才能把这些客人逐渐去熟悉过来,最少要两个月,而且这个新来的人一定是非常优秀的人,专业也好,服务也好,手法也好,才能把这些客人稳定在她的手上。
在美容师身上做40%的递增的时候,第一个环节就是沟通环节,在这个沟通中,你想要的这40%的结果和美容师心目中的结果是不是一致的,也许在沟通前老板是很确定,你会觉得提升40%很容易,但是美容师会说:
“哎呀,我们很多客人没有来,我能完成去年的已经不错了”。
我们老板和店长又希望她去完成40%,怎么沟通呢?
这个时候你要给她方法,怎么给,因为这个时候,美容师们在回答你NO的时候,她的内心是恐惧的,她不知道应该怎么完成,如果她知道该怎么完成的话,内心的恐惧就不是那么多了,她就会轻松一些,但问题是,怎么给方法,怎么去跟她有效沟通,帮她去分析,这个很重要。
今天想去提升业绩,一个就是要加大客流,还有一个是增加消费价值,在这个时候,你要这个美容师去增加这40%,你首先要去分析她去年的四十万是怎么来的,当你知道了她的四十万是怎么来的,还要看这个美容师手上的客流还可不可以增加,或者说不能加了,因为这个美容师已经是满负荷在运作了,A类客人有很多在她身上,通常她是最忙的。
如果她的客流不能再增加,店内又要她做40%的提升,这个时候就要去分析大客户的消费价值,要去拉动她手上客人的消费价值,在做这个消费价值的拉动的时候,就需要知道她的这些客人去年消费的明细,常规的是多少,非常规的是多少,在这个常规的当中,有没有可以做升级的,一个美容师管理30个客人不得了了,如果她管理A类客人,那她就只能管理20个客人,已经很不错了,在这二十个客人拿出来详细的分析,我们要在这些客人身上去找到这40%的突破口。
还有一个可能是什么呢,在她20个现有的客人当中,说她100%的饱和,也是不现实的,如果店内能把顾客预约制做好的,就有空余的时间去接待客人,因为任何一个美容师不可能每天都达到饱和,她完全是有能力在她那20个客人之外再去接待两个新顾客,一点问题都没有,那再去给她拿这两个新顾客的时候是不是也可以做她的业绩增加点,那在她原有的20个客人当中,再去做项目筛选。
“小黄,你的每天的平均客流可能才2.5个,或者说我们把每天的平均算下来,或者说是三个,那我们来看一下,你觉得我们还有没有可能还增加一个,增加一个客流,你觉得有没有可能。
”
你像这样去问她,他要知道她去年做四十万业绩她赚了多少钱,我们要把她赚的钱盘出来,我们要美容师去算的时候,你首先要问她今天个人的收入想不想提升40%,他说想!
这样才能做到今年业绩40%的递增。
因为收入跟她是直接相关的,如果她的收入想做40%递增的时候,她的业绩就要40%的递增。
她同意这样做,我们就要帮她去分析,去年一天平均下来你做的客人一天只有三个,或者是只有2.5个,现在我们要做这个业绩递增,是不是要把你的客流加大,我们来看一下,在你的20个客人当中,有哪些可能会给你带来新顾客,老带新。
在店内现有的100顾客当中,有40%的顾客,一个人全年带两个客人,40是个客人有多少,80人,总客流就达到了180人。
所以一个店要做业绩提升拉动,一定先做客流的拉动,在全年中,用上半年来拉动客流,下半年做顾客消费价值的提升,这个一定是要有顺序的,前面拉动客流拉动客情,后面拉动顾客的消费价值。
做业绩目标,不是看每个月的,而是看全年的,是围绕这个整体的,在这个过程当中,在某一阶段做某一阶段的事情,在这个美容师的20个客人当中,你就要告诉她,那些客人做转介绍,哪些客人去做常规项目拉动,哪些客人是做非常规项目拉动,你要这样拆开帮她计算。
我们想一想,20个客人完成四十万,平均一个客人多少,是不是才两万块钱,不算高。
两万块钱一个人我们只要她一个人增加40%,相当于一个客人增加多少,八千,对不对,针对她的两万我们来增加八千,对不对,针对她的两万我们来增加八千,分拆到每个月,12月每个月是多少,是不是才六百多块钱,每个月增加六百多块钱,相对于A类客人来说应该不是很难。
如果这样帮她做分拆的时候,她就会觉得一点都不难。
这就是我们要员工做目标设定时候,首先要她的收入先做一个规划,然后再对自己的业绩做一个规划,再对全年的学习成长做一个规划。
当她的整个目标全部设计出来以后,组合加起来就是老板想要的。
当把这个目标定下来的时候,当你想去提升这40%的时候,老板和店长问一下自己,你的内心是不是有个底线,是你一定要达成40%,还是你的底线是40%,这是两个不同的问题,如果你的底线是40%。
那么你引导的时候,你的目标要往上增加,才能确保你的40%,如果我可能最高完成40%,我的底线完成25%就OK了,那我引导的时候谈的是40%,但是实际上完成25%就够了。
当你去沟通引导的时候,要按你的要求去沟通引导。
店的业绩目标是这样出来的,目标是什么,是不是一个数字?
目标的完成需要什么,需要时间,目标业绩完成就要有时间节点,通常我们都喜欢把目标分析,拆成季,拆成月,拆成周,拆成天,这是一个好的习惯。
有很多店是这样定目标的,这个月想做多少,一个数字就出来了,下个月想做多少,一个数字又出来了,然后,没有完成,哎呀,这个月没有完成,没有关系,下个月再继续,再定。
老板和店长在业绩管理上主要做三项管理;目标管理,时间管理,顾客管理,事实上这三项做好了,整个的管理当中很多东西都是靠这些控制的,因为顾客管理师靠美容师来做的。
1、时间节点,在做当月目标的时候,一般是分摊,是一个月在时间上平均分25%呢?
还是怎么做,或者是前面多后面少,但是有很多店把把所有的冲刺全部压在最后,就是在月底冲冲冲冲冲,冲完了就终于冲完了,很多店里的习惯就是这样培养的,我们在分拆的时候通常就是三三二二,在第一周30%,在第二周30%,在第三周30%,在第四周20%。
2、业绩想要可控,什么东西最重要?
顾客到店率非常重要的。
顾客不到店,业绩就是空话。
做目标先把去年店里的经营情况盘点,第一个是顾客盘点,美容师也要盘点,还要给美容师做规划:
做个人收入规划,做个人业绩规划,做个人学习规划,把这些规划综合就是店内的规划!
要做好全年业绩目标,要做好几个点:
第一个要做什么是利润目标;
第二个要做业绩目标;
第三个要做项目规划;
第四个要做项目规划;
第五个要做个人资源的准备;
全年业绩目标计划表
月份
现金
业绩
实际
业绩
预收
款
常规
项目
面部
业绩
身体
业绩
外卖
业绩
非常规
项目
一月
二月
三月
四月
五月
六月
七月
八月
九月
十月
十一月
十二月
顾客年度消费价值计划表
编
号
类
别
姓名
年总
消费
金额
预收
款
常规
项目
业绩
面部
护理
业绩
身体
养生
业绩
产品
外卖
业绩
非常
规项目
备
注
三、店长执行系统中的月会标准
当我们把年业绩目标制定出来后,就要进行季度划分,要由季度拆分到月,所以月会是一个很重要的月目标达成的会;有很多店没有开月会,也有很多店在开月会但不规范,没有起到月会应达到的效果。
月会主要的目的是总结当月的业绩完成和店内各项工作情况;月会的形成是以激励为主,调动全体员工准备在新的一个月中的工作热情,全力以赴的去完成下个月的业绩目标,对在当月做得好的美容师进行奖励和表彰;
1、当月目标完成奖;
2、当月业绩最高奖;
3、当月顾客消耗频次最高奖;
4、当月工作积极主动奖;
具体标准流程和标准如下:
1、月会激励版
月会流程标准版
环节一:
会议激励:
执行官:
***的宝贝们,早上好!
团队:
好!
耶!
好!
耶!
好!
耶!
(伸出大拇指从胸前用力推出去,再收回来,三次)
执行官:
我是今天的执行官,***。
大家准备好了吗?
团队:
时刻准备着!
执行官:
下面进行月会第一项:
列队。
全体听我口令:
稍息!
立正!
稍息!
立正!
稍息!
立正!
向右看齐!
(两人之间相距20公分,相当于一个手肘的位置)
向前看!
从左至右依次报数!
(要求声音洪亮,干脆,快速。
)
团队最后一名回应:
报告执行官应到*人实到*人。
报告完毕!
执行官:
下面进行月会第二项:
检查仪容仪表全体听我口令:
单数向右转,双数向左转,开始检查对方的仪容仪表,
(一)
头发:
请检查是否整齐?
是否盘好?
是否有头皮屑?
检查合格的请举手,赞美对方:
“亲爱的,你今天很漂亮!
”
回应:
“谢谢!
我一定会坚持!
”
检查不合格,请告诉对方:
“亲爱的,如果你的***能做到就很好了!
”
回应:
“谢谢提醒!
我一定改正。
”
(二)
妆容:
请检查眉毛,眼影,睫毛,唇彩。
是否化好?
检查合格的请举手,赞美对方:
“亲爱的,你今天很漂亮!
”
回应:
“谢谢!
我一定会坚持!
”检查不合格,请告诉对方,“亲爱的,如果你的***能做到就很好了!
”
回应:
“谢谢提醒!
我一定改正”
(三)
工装,工鞋,请检查工装是否干净,平整?
工鞋是否干净不污渍?
检查完毕,归位。
执行官:
下面进行月会第三项:
企业舞蹈
执行官:
下面进行月会第四项:
宣读美容敬业誓言“各位宝贝,请举起我们右手,让我们一起来进行美容师敬业誓言!
美容师誓言:
我骄傲:
我是一个美丽天使!
我自豪:
我是一个美丽天使!
我们是:
鹰一样的个人,雁一样的团队!
我们的服务宗旨是:
没有最好,只有更好!
我们秉承:
顾客永远是家人;
我们的五星服务标准是:
爱心、关心、细心、贴心、耐心!
我们忠诚事业,我们忠诚企业,我们忠诚职业,我们忠诚岗位;
我们绽放全部的激情;共创美丽事业辉煌伟业!
美丽,我创造;美丽。
造就我!
执行官:
准备好了没有?
时刻准备着!
我们的使命:
承担是我们责任,不找借口!
承担是我们使命,保证结果!
执行官:
最后给大家一个爱的鼓励!
请围城一个圈!
团队:
1234嘿!
1234嘿!
1234,1234嘿!
嘿!
嘿!
(三遍)
执行官:
下面有请店长进行上月工作总结。
2、上月总结:
(店长总结分全店总结和个人总结两部分。
)
(1)店长总结:
“大家好!
我先对上月本店的目标达成情况进行总结:
月目标与达成总结
现金
业绩
卡项
业绩
外卖
业绩
消耗
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