景区服务流程与规范.docx
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景区服务流程与规范.docx
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景区服务流程与规范
景区服务流程与规范
一、服务提供流程:
游客到达游客服务中心→车辆停放→咨询服务→售票服务→换乘景区大巴车→景区验票→游客入园→乘坐观光车(或索道)服务→景区游览→乘坐索道(或观光车)服务→南门(北门)乘坐大巴车返回游客中心→离园
二、服务接待规范:
1、按时到岗,按规定做好交接班工作。
认真填写交接班记录,做到工作交接清楚、准确、及时,无差错。
2、除特殊岗位外,在岗时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。
3、礼貌周到,待客和气,见到游客主动打招呼,使用敬语,语言规范、清晰。
4、热情接待游客,提供周到、快捷、细致、准确的服务。
5、态度和蔼、亲切,切勿拒绝客人,应使客人感到亲切、愉快。
6、工作台各种工作用品完好,摆放整齐,清洁有序;工作区内环境整洁。
7、管理人员坚持在服务现场督导,每天作好岗位考察记录。
三、各岗位服务流程及规范:
★保安队服务流程及规范
1.准备工作:
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2.迎接游客:
保持状态,按要求站在合适位置,标准站姿,面带微笑。
3、指引车辆停在规定位置:
使用规范手势,面带微笑,眼神示意,并提醒游客注意停车位置和关好车门。
4、热情问候:
“您好,欢迎光临”,“您好,欢迎光临AA旅游区。
”
5、收取停车费:
“先生,请交停车费五元。
”“这是您的发票,请拿好。
谢谢。
要求唱收唱付,正确递送票据和找补的零钱。
6、主动告知游客服务中心方位:
“先生,售票处就在前面,请到售票处购票。
”
使用指引手势,面带微笑,眼神示意。
7、送别游客:
“祝您玩的开心。
”(请慢走)。
站姿标准,微笑送客。
(可鞠躬或点头)
★咨询组服务流程及规范
1、准备工作:
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、热情迎客:
保持状态,眼神示意,游客离咨询台一米五至二米时起身迎接,标准站姿,面带微笑。
3、致问候语:
“您好,欢迎光临(AA游客接待中心),请问有什么可以帮您?
”要求语言亲切,使用升调,保持微笑,目光注视,使客人有特别受尊重的感觉。
4、确认游客意图,解决游客疑难:
主动询问游客需求,及时解答游客提问,准确介绍景区游览内容,为游客的游览活动提供参考意见;提供景区全景导览图、游程线路图;提供本旅游景区导览宣传资料;明示景区活动节目预告;提供景区周边交通图和游览图等。
要求目光交流,面部表情亲切、自然,语速适中,语调亲切。
注意游客需要信息资料的解释及收集整理工作。
5、送别游客:
“请慢走。
”
站姿标准,微笑送客。
★售票组服务流程及规范
1、准备工作:
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前十分钟到岗。
2、迎接游客:
保持状态,游客离台一米时微笑示意,目光交流。
3、致问候语:
“您好,欢迎光临。
”
如果客人来得较晚,主动提醒客人注意离园时间。
4、确认游客购票信息:
“请问几位?
”“门票每人**元,景区观光车票**元,请问需要乘坐观光车吗?
”
5、唱收唱付,提醒游客核对并收好票据:
“一共**元。
”“好的,请稍等。
”“收您**元,找您**元,这是您的门票,请清点一下。
”业务办理完毕,双手向游客呈递票据和找补的零钱,票据正面朝上呈递给游客。
6、送别游客:
面带微笑,声音响亮,“请慢走。
”
保持良好状态迎接下一位客人。
★导乘组服务流程及规范
1、准备工作:
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
准时到岗。
2、迎接游客:
保持状态,标准站姿,面带微笑,目光注视。
3、致问候语:
“您好,欢迎光临,请出示一下您的大巴车票。
”
4、依次检票:
“谢谢。
”“请里边走。
”
要求五秒钟完成一人次检票,动作敏捷、熟练。
5、确认人数上报给调度员。
★大巴车队服务流程及规范
1、准备工作:
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、迎接游客:
保持状态,坐在驾驶位置上,面带微笑,及时帮助游客上车。
3、致问候语:
“请大家稍等,我们的班车半小时一班准点出发,游客坐满的情况下也可提前发车。
”
“游客朋友,欢迎乘坐AA景区换乘巴士车,本车从***开往***,为了您的安全,在车辆行驶过程中,请勿站立或随意走动,后排的游客头手请勿伸出车外,谢谢合作!
”
4、沿途根据游客需要适度讲解:
5、告别语:
“游客朋友们,北(南)门到了,请大家带好随身物品,准备下车。
祝各位玩得愉快。
再见。
”
★验票组服务流程及规范
1、准备工作:
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、迎接游客:
保持状态,标准站姿,面带微笑,目光注视。
3、致问候语:
“您好,欢迎光临,请出示您的门票(索道票、观光车票、大巴车票)。
”
4、依次检票:
“谢谢。
”“景区内设有验票点,请保管好您的门票。
”“请里边走。
”
要求五秒钟完成一人次检票,动作敏捷、熟练。
5、主动告知游客观光车(索道)方位:
使用指引手势,告知游客观光车(索道)方位。
“请到那边乘坐观光车(索道)。
”
6、送别游客:
“祝您旅途愉快。
”“请慢走。
”
查票组服务流程及规范
1、准备工作:
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
准时到岗。
2、致问候语,进行验票服务:
“您好,请出示您的门票,谢谢。
”
要求双手接送,标准站姿,语气亲切,目光注视,面带微笑。
查验优惠票据,需提示游客出示有效证件。
如果发现游客抽烟,及时制止。
注意用语规范。
3、双手正面正向递还票据和其他证件:
“这是您的门票(证件),请收好。
”
4、送别游客:
“谢谢合作,再见。
”“耽误您的时间了,谢谢。
祝您玩得愉快。
”
标准站姿,目光示意。
保持良好状态迎接下一位客人。
★观光车队服务流程及规范
1、准备工作:
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、迎接游客:
保持状态,标准站姿站在车头右侧迎接客人,面带微笑,目光注视。
3、致问候语:
“您好,欢迎光临,请出示您的车票。
谢谢。
”“请大家稍等,人坐满我们就发车。
”
4、开车途中提醒游客注意安全:
“对不起,请大家不要站起来。
头手不要伸出车外,注意安全。
谢谢配合。
”
5、送别游客:
“游客朋友们,前方即将到达观光车终点站(卧龙岗),请携带好您的行李物品,准备下车。
祝大家旅途愉快。
再见。
”
索道站服务流程及规范
1、准备工作:
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、迎接游客:
“您好,欢迎光临,请出示索道票,谢谢。
”
3、严格按操作规程接送站,提示和引导乘客上下车,提醒游客注意安全。
“请这边走,注意安全。
”
标准手势,保持状态,根据需要站在车门侧旁,面带微笑,及时帮助游客上下车。
注意突发情况的处理。
4、送别游客:
“请慢走,欢迎下次再来。
”
监控组服务流程及规范
1、准备工作:
做好岗前物品、用具、及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、语音播报,提醒游客:
“在XX的游客朋友您好,为了您的安全请不要到XX边玩耍(戏水),谢谢您的配合。
“
“在X号吊桥上的游客朋友们,为了您和他人的安全,请不要故意摇晃,谢谢您的配合,祝您玩得开心,谢谢!
”
“XX浮桥上的游客朋友您好,为了您和他人的安全,请您不要在桥上逗留,以免发生堵塞,谢谢您的配合。
”
保洁组服务流程及规范
1、准备工作:
做好岗前物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、热情迎客:
保持状态,标准站姿、面带微笑、目光注视。
3、致问候语:
“您好,欢迎光临。
”(可稍微点头示意)
“不好意思,打扰一下”(现场清洁时使用)
安巡组服务流程及规范
1、准备工作:
做好岗前物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、迎接游客:
保持状态,按要求站在合适位置,标准站姿,面带微笑。
3、热情问候:
“您好,欢迎光临。
”
“请注意安全,不要故意摇晃。
”
“请注意安全,不要拥挤,小心路滑。
”
“请注意安全,不要在河边戏水。
”
“景区内禁止吸烟,请您把烟熄掉,谢谢。
”
4、送别游客:
“祝您玩得开心,请慢走”
站姿标准,微笑送客。
(可稍微点头示意)
讲解员服务流程及规范
1、准备工作:
做好岗前物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、热情迎客:
保持状态,眼神示意,游客离商业讲解点一米五至两米时,起身迎接,标准站姿,面带微笑。
3、致候语:
“各位游客你们好!
欢迎您来到美丽的AAA观光旅游,这是我们AAA的景点之一。
”要求语言亲切,使用声调,讲解词清楚,保持微笑,目光注视。
4、送别游客:
“请慢走。
”
站姿标准,微笑送客。
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