移动服务礼仪.docx
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移动服务礼仪.docx
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移动服务礼仪
移动服务礼仪
篇一:
中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册
1页共25页
2页共25页
3页共25页
4页共25页
5页共25页
篇二:
移动员工服务礼仪及行为规范
培训课目:
客户经理服务礼仪及行为规范
受训者:
客户经理线条
培训目的及要求:
使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。
培训内容:
1、礼仪的含义:
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质:
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。
礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
一、商业服务人员的素质要求服务规范
1、服务人员的素质要求
(1)仪表要求:
端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰
文化
(2)语言要求:
谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
(3)举止要求:
端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人
格
2、服务人员的举止、仪容、仪表要求
(1)举止:
站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿:
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开
B手势:
注意动作幅度不要过大;在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂,不要随意乱动;手势要适度。
C表情:
是指人的面部情态、目光和神态,是服务人员的面部表情情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)
D目光:
要坦然、亲切、友好、和善。
要注意以下几点:
正视顾客眼睛,行注目礼
视线要与顾客保持相应高度
善于捕捉顾客目光,主动提供服务
学会用目光向顾客致意
(2)仪容、仪表标准)
3、服务人员的语言艺术
(1)基本要求:
A符合礼貌的基本要求
B准确、生动、丰富、灵活
C注意语气、语调、语言速度的应用,多用请求或商量式的语气
紧记常用十字敬语:
您好、请、对不起、谢谢、再见!
(2)服务禁语
例:
A“说过了,怎么又问”
B“快下班了,快点”
C“不可能是我们的问题……”
D“这是你能决定的吗”
E“你需要明白的是”
F“你不清楚……,这是程序”
G“那么冲动干嘛”
H“有意见,找领导去”
I“我不知道,你问别人”
J“这里不办,到那边去问”
K“喂!
”
L“急什么,没看我在忙吗”
M“这是规定,我管不着”
服务用语
寒暄招呼上班相遇时,礼貌热情、点头致意并问候:
你好,早上好等
电话礼仪A您好,我是×××B接电话时,应注意语气柔和C电话应是对方先切断
办公礼仪出入办公室时,行走、开关门动作要轻,不打扰他人办公
接待礼仪A引导客人走在他的斜前方(一般左斜前方)
B把准备好的名片用双手递给对方,名片上字的正面对着客人,双手接对方的名片
C向你的上司介绍来访客人时,应加上尊称
D在访客面前,应注意仪态
E来访的客人不清楚方向时,应主动上前打招呼或主动引导
语言的选择
在解答客户疑难问题时
,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语;
当客户的面,询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
二、商业道德规范
1、公共卫生
A员工在工作期间须保持公共场所(卖场、办公区)卫生,做到不随地吐痰、乱扔杂物
B卫生用厕,随手及时冲洗,卫生用纸扔放于纸篓里
C便后随手冲厕,没水时,要用贮备水冲厕
D水龙头及时关闭,拧紧
E不要将脏物扔于水池内
F用水要谦虚有礼,不要拥挤争抢
2、公共道德
A员工和公司之间的任何利益冲突,无论是直接或是间接的都是不允许的,一经发现违反公司规定的员工将受到处分
篇三:
移动公司基本礼仪培训
移动公司基本礼仪培训
员工形象是企业形象的最好证明:
现今社会当中,一个公司所具有的准确的对外形象,已成为公司管理体系中的重要组成部分。
因此,职业形象培训理所当然地成为企事业文化建设的重头戏。
可以肯定地说,其实每一位员工都是企事业形象的代言人!
结合移动公司员工工作性质,特提出员工职业形象概述:
自信出众的仪容、仪表;客户服务的规范礼仪;与企业文化相匹配的员工职业形象。
本次培训目的:
根据本公司的文化与行业特点,通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能。
员工职业形象不仅应该表现出工作人员的特点、气质、行业、职位,更应该体现出独特的行业魅力,并在与客户交往的过程中,将这种形象不断固化,让人留下深刻美好的印象。
本次培训方法与原则
★我们将通过以下方式共同学习
*课程讲授
*实际演练
★培训后我们希望达成的目标
*了解和掌握礼仪的真正内涵
*提高职业素养,成为服务环境中受人尊敬的职员
*提高心智,调适心态,把握角色,加强团队建设与沟通
★课程大纲
*知识篇
*技巧篇
*应用篇
★培训原则
*适用的才是真实的,实在的才是可信的,有效的才是价值的
本次培训的具体内容:
第一专题仪容仪表、职场仪态训练(课时:
3小时)
一创造良好的第一印象
心理学家发现,当人走进一个陌生的环境,立刻靠直觉给你进行至少十条总结:
你的经济条件、教育背景、社会背景、你的精明老练度、你的可信度、婚姻与否、家庭出身背景、成功的可能性、年龄、艺术修养、健康状态等等。
我们常听人讲:
“一看他就知道他是一个什么样的人”,这就是第一印象。
这所谓“一看”,无非只有几秒钟时间,而这几秒钟就可以让人们判断你的生活历史,预期你的未来发展。
毫无疑问的是,所有的用人单位除了看你是否努力工作、完成工作的好坏之外,还要看你在别人面前的言行举止如何,也就是你是否有修养。
如果你是一个谦恭有礼,非常注意礼仪准则并和你所在单位的规章以及工作配合得很有节奏,就会给人留下积极而美好的印象。
1、仪容,通常是指人的外观、外貌。
2、仪容美的含义
3、仪容美的基本要素
仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美,主要要求整洁干净。
4、仪容的修饰
※发型
※化妆:
对于接待工作人士而言,化妆可以使人自尊、自信、自爱,它是用来要求工作人员必须重视化妆的根本原因。
否则的话,化妆就可以完全被理解为仅与个人相关的一己之私事,而不必由单位出面,来作统一的要求。
第一,要求职员化妆上岗,有助于体现单位形象和自身形象的形式美。
第二,要求职员化妆上岗,意在向交往对象表示尊重之意。
由于化妆在工作交往中,与维护单位形象和对交往对象尊重与否这两桩大事有关,因此每一位工作人员对于化妆问题都不可以掉以轻心。
*快速的化妆方法
二、仪态礼仪
一个人的身体姿态可以反映我们的过去、性格以及对待工作和生活的态度。
人们的第一印象和感觉90%都来自于最初的1分钟内。
而你的身体姿态是形成这些印象和感觉至关重要的因素。
仪态是指人在行为中的姿势和风度。
姿势是指身体所呈现的样子,风度则属于内在气质的外化。
每个人总是以一定的仪态出现在别人面前,一个人的仪态包括他的所有行为举止:
一举一动、一颦一笑、站立的姿势、走路的步态、说话的声调、对人的态度、面部的表情等等。
而这些外部的表现又是他内在品质、知识、能力等的真实流露。
与容貌和身材的美相比,仪态美是一种深层次的美。
容貌的美只属于那些幸运的人,而仪态美的人,往往是一些出色的人。
因而仪态的美更富有永久的魅力。
(一)、仪态是一种“无声的语言”
(二)、仪态是内在素质的真实表露
(三)、仪态的习惯性
、仪态的基本训练
1、基本站姿的要领,站姿的变化。
2、站姿的变化
女士15°/30°/45°小八字;脚位调整练习;
男士:
标准站姿及变化
3、基本坐姿的要领:
脚、腿、上身、表情
4、坐姿变化
女士:
左/右平行步;左/右丁字步
男士:
标准坐姿及变化
5、走姿标准训练
6、鞠躬\引领及指示的手姿与体位,大小臂角度要领\标准手势语
7、握手:
在见面或分别时,人们通常以握手表示尊重、高兴、留恋、遗憾之情,在国内外交往中,握手是最为普通的会见礼节。
握手时的注意事项。
8、交流时神态
表情神态能体现出人的感情和心态,主要体现在眼神、笑容等方面。
在社交活动中,要理解表情神态,把握表情神态,还要努力使自己表情热情、友好、轻松、自然。
这样,可以使自己的社交轻松自如,有助于成功。
懂礼仪、有教养的人会注意控制自己的目光,在不同对象面前表现出不同的意义。
A眼神的运用
B微笑
第二专题服务意识及客户沟通技巧(课时:
3小时)
一、服务人员的素质要求
(一)服务的定义
1)客户永远是对的
2)永远不要辩解
3)禁止的服务语言
4)客户最满意的语言
5)动作要规范、到位
6)业务熟练,详尽解答客人的问题。
(二)礼:
礼节
1、见面礼节去繁就简
2、与顾客交谈“5种提问方法”
3、礼貌用语多多益善
4、服务用语常挂嘴边
二、服务人员的沟通能力
一、沟通意义
二、沟通的要素:
1、
2、
3、沟通的过程沟通的障碍及克服方法沟通的定律:
送出什么得到什么
三、沟通的环节
1、
2、
3、
倾听的技巧和意义如何给予和接收有效的反馈处理反对意见的技巧
以上为授课纲要,授课教师将会依据课程内容进行展开讲座。
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