医院优质护理服务实施方案.docx
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2019年医院优质护理服务实施方案
2019年医院优质护理服务实施方案
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在2018年全院全面开展“优质护理服务”活动的基础上,为进一步深化“优质护理服务”工作内涵,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题,提升服务水平,持续改进护理质量,在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上,特制定2019年“优质护理服务”工作计划。
一、指导思想
全面实施“优质护理服务”的工作方案,以科学发展观为指导,深化“以病人为中心”的服务理念,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题,努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标
以患者满意为总体目标,立足专业发展深化优质护理内涵,夯实基础,巩固成果,进一步深化优质护理服务工作,提升服务内涵,持续改进护理质量。
三、工作措施
1.严格落实各种制度的执行,进一步修订及完善强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。
完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。
继续完善修订质量检查标准与方法,完善护理不良事件上报与督查制度,加强对危重病人的管理。
严格落实《护士条例》,严格执行护士执业准入制度,单独上岗护士有执业证并注册。
2.全面提升职业素质、优化护理服务
(1)加强基础理论知识的培训,使护理人员综合素质及专业能力得到提高。
从“三基三严”入手,组织培训,内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识,强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
(2)提高临床护士的实际工作能力,培训专科护理骨干。
(3)加强护理专业技术操作培训。
建立培训机制,按照有关护士岗位技能所规定的训练项目,有计划的对护士进行技能操作培训,要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核,牢固掌握护理基本技能,夯实基本功底.
(4)提高护士长的管理水平,向标杆科室及其他医院学习优质护理服务的先进工作经验。
(5)加强护士礼仪规范培训。
护士礼仪是护士综合素质的体现,是护士在整个护理工作中,为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序;护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节,可使患者感到被理解、被尊重,心理上得到安慰,情感上得到愉悦,从而促进疾病的康复。
(6)采取各种形式的学习培训,以提高全院护理人员的业务素质,提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
(7)开展感动服务:
①为病人多做一点:
多巡视、多观察、多关心、多照顾、多为病人解决实际问题。
②为病人多讲一点:
多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问,主动做好健康教育、主动征求患者意见。
通过情景模拟和角色扮演,提高护士与病人有效沟通的能力,提高护士服务意识和健康教育能力。
③让病人方便一点:
满足病人的基本需求,提供病人便捷的服务。
④让病人满意一点:
通过开展特色护理温馨服务活动,提高护士服务品质,由温馨服务迈向感动服务,最后提升为卓越护理。
3.加强管理,确保护理安全
(1)加强病人重点环节的管理,如病人转运、交接、圧疮等,建立并完善护理流程及管理评价程序。
抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节,加强护理管理确保目标实现。
(2)加强护理安全监控管理,每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理不良事件的原因分析讨论,分析发生的原因,应吸取的教训,提出防范措施与改进措施。
(3)加强科室管理。
每月科护士长对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离、年轻护士能力培养等进行不定期的抽查,对存在的问题立即指出并限期反馈,在每月组织护士长对优质护理病区进行质量控制,综合评价,对存在问题按PDCA进行持续质量改进并追踪。
4.夯实基础护理
(1)切实做好基础护理,使护理工作更加规范化。
保持病床整洁、无异味、无污迹,物品摆设整齐规范,输液滴数与医嘱相符,勤
巡视输液病人,善于观察病人,发现问题及时解决。
工作表现突出的,护士长要在科内会议表扬并根据激励考核方案给与奖励。
5.严格落实责任制整体护理
(1)实行弹性排班。
(2)全面实施组内责任制整体护理,开展以“家庭为中心的优质护理服务”。
责任护士为患者提供从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等连续、全程、全人的工作,切实做好优质护理服务。
(3)全面履行护士职责。
整合基础护理、病情观察、 治疗、沟通和健康指导等,为患者提供全面、全程、连续的护理服务。
密切观察患者病情,及时与医师沟通,与患者沟通,对患者开展健康教育和康复指导,提供心理护理。
(4)深化护士分层使用,依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士,危重患者由年资高、能力强的护士负责,体现能级对应。
(5)严格落实制度保证护理措施到位率、住院病人满意度、
出院病人满意度、电话回访满意度、健康教育指导率及知晓率、康复护理指导率达到各类病房的要求。
无意外伤害及护理缺陷的发生。
6.定期满意度调查
(1)每月参加科室工休座谈,定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。
(2)每月进行患者满意度调查,从护士的操作技术、仪容仪表、
健康宣教、制定整改措施,及时反馈科室。
让患者从心里满意,要求每位护士树立良好的服务态度,把病人的满意作为工作的最终目标,尽可能的为病人提供方便,杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生,决不允许与病人发生争吵。
7.加强患者健康教育
(1)个体宣教 :
个体宣教由责任护士做,对分管的每一位患者进行健康宣教,根据科室常见病的治疗和护理常规、特殊饮食、特殊检查向病人做详细的讲解,直至病人或家属了解所讲的内容。
(2)集体宣教:
由资深护士负责,内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、安全防护。
8.建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行
(1)责任护士履行岗位职责。
按照岗位管理进行考核,作为绩效考核依据。
(2)护士根据考核标准以得分高低进行绩效。
(3)强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。
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