汽车维修企业经营思路创新郑卫国.doc
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汽车维修企业经营思路创新
郑卫国
(这是苏桔良老师在“金奔腾汽车维修高级技师国际研讨会”上的演讲,对于我们如何发展壮大汽车维修企业很有启发,与朋友们分享,感谢郑卫国老师)
郑卫国:
大家好,我是刚从第五期培训班下来,我们的培训班也是从早晨八点多到晚上八点,其实早晚都不难受,最难受的就是现在四点多,既然我今天讲课的专题是创新,我想我的方式也创新一下。
第一个我们在员工培训的时候讲师上台,像刚才苏老师一样问候大家,大家好,和我们早例会全体员工都是这样,我们厂庆也是这样,我们员工用胸腔发音好,这是一个我想跟苏老师一样要求的。
但是声音一定要冲破这个房顶,这是第一个。
第二点,我们的员工培训是有奖励的,到结束那天晚上要搞一次会餐,这不是剥的钱,而且他要挣钱,我们分成四个扑克组,然后各组进行竞争比赛和平常回答问题,一共十轮,最后每轮发给不同的奖金,今天我想跟宋总商量一下,后来一想觉得动静太大,所以我今天也特意带了一些小的、也有大的奖品,小的有创业集团便签本,还有现在正在中秋给客户送的礼物,这是进口的蛇果,同时还有大的,这是金杯度假基地免费住房卡,拿着这张卡到哪一分钱不用花是北戴河的,为什么说他的价值高,因为北戴河我们36号楼是中央军委办事36号楼,我们这离海边特近,窗户下面就是大海,我们暑期最高价是800-1000元一个房间,平常可能会便宜一些,大家拿着这张卡可以免费住宿,十一黄金周我们会员可以免费到哪儿吃、住,今天如果有幸获得今天奖励的,你不选择明年去住,你十一黄金周可以参加活动,应该说也是比较荣幸。
我在正式讲座以前我先讲这么几点,一会儿我们会有互动,也有一些游戏,我们一起来做一做。
下面我们就交流了,今天下午第一课讲故障诊断,第二课讲的是客户服务,我的第三课叫创新。
我想宋总这么安排应该是非常独具创新,因为今天参加会等于汽车维修高级技师国际研讨会,参与者已经定会了,就是高级技师,但是我们每个企业,尤其是4S店,汽车维修企业这些日益现代化的企业,更需要复合型的人才。
这样第一个问题就出来了,就是说我们今天在这儿开技术研讨会,学了技术,搞了技术交流以后,技术提高了,回去为了什么?
嘉宾:
为了经营。
郑卫国:
好,接着经营为了什么?
嘉宾:
服务社会。
郑卫国:
这些都是为了什么?
嘉宾:
赢利。
郑卫国:
这个对了,给一个奖励。
金奔腾跟金杯都带一个金字,希望大家进了这个讲堂,听了我的讲座大家能够兜里装点什么?
金子,这是我们一个美好愿望。
首先问候大家一下,大家好!
大家:
好!
郑卫国:
我希望这个好会给你带来好运,会给你带来你想得到的东西,也就是我们“金”字。
创新,创新是企业成功的活力之源,江泽民在党的十六大报告当中提出创新是一个民族进步的灵魂,是一个国家兴旺发达的不竭动力,温家宝上台以后也提到创新,尤其是技术创新,我想创新非常的重要。
不光是一个国家,在我们企业也要创新,在我们个人也要创新,没有创新就等于没有生命力。
大家知道现在国家定位日益提高,但是有一个非常严重的问题,在我们国际地位一直是上不来的,就是因为我们没有知识产权,我们没有创新都是模仿的。
我想前面讲的故障判断也好,苏老师讲的客户服务也好,可能大部分都讲的是理论,确切的讲你将来故障如何判断,要怎么判断。
苏老师讲的是客户服务你要怎么做,将来不要怎么做。
我正好相反,通过98年以来我们企业,从一个小小12人修理厂走到今天的金杯有下属十个企业的创业集团,我们的创新是如何贯彻的。
大家请看,金杯汽车修理厂是建立于89年,到现在有16年历史,当初是沈阳金客公司投资建立了,华北地区唯一金杯客车售后机构。
1998年我个人买断,这原来算是一个国营企业,当时修了2000台车,刚才主持人给大家出了一个问题,就是说我们年修车量是多少?
刚才主持人已经告诉了。
我们过去日修车最高额精确到十位,谁答对了,我们给一个奖励?
嘉宾:
150辆。
郑卫国:
不对。
嘉宾:
140辆。
郑卫国:
接着说一个厂。
嘉宾:
500太。
郑卫国:
高了。
嘉宾:
230台。
郑卫国:
不对。
嘉宾:
300。
郑卫国:
不对。
嘉宾:
320台。
郑卫国:
我们给一个住房卡,这个重奖,他只差了一台,我们日修车两最高是319台。
是在前年11月19日创下的,我们为什么能走到年修车五万台,日修车可以达到300多台,我想应该说跟创新有特别大的关系。
因为创新就等于是你的经营特色,就等于是你的战略选择。
另外,既然说到创新,当时在98年之前,我们所有汽车修理厂几乎是4S也好,或者叫专业维修站也好,都很少,都是综合修理,我们当时定了专一化战略,就获得更高的效率,专业化就是我们专修金杯车,我们从刚才这些照片可以看到,当时老厂房上面的丰田、大众,这些标志都有,金杯只是很少的一部分,后来我觉得既然我们叫金杯汽车修理厂,我就专修金杯,所以定了专业化的战略。
同时解决了技术跟资金这方面的问题,大家得眼病愿意去什么地方?
北京有一个眼科医院叫同仁医院,就是因为他天天看眼睛,所以都愿意去同仁医院看,正好我一个同学在那儿当眼科主任,也经常有人找我,他生意好就是因为专看眼睛,别的病不看,所以我也是这么一个思路,专修金杯车。
另外竞争跟进步有两大原则,第一,同步。
就是说效仿的原则。
第二个是差异化原则,这也很重要。
我们后面会详细说,有企业的宗旨,服务系统,树立企业的标志,企业文化,生产管理上一些独特的地方,都是今天我要跟大家交流的。
大家记我一个手机号:
13901047497,我叫郑卫国。
说到这儿有一个插曲,别人写过两篇长篇的报告文学,第一篇叫奇人郑卫国。
第二篇叫天真郑卫国。
我介绍自己名字和手机的时候,我希望你给我回复一个信息,我为什么讲创新,因为在很多方面我确实有个别的地方。
我外号比较多,过去有在单位管我叫郑大爷,北京话叫大爷大家应该知道。
同时在喝酒上,喝白酒也有24口杯的外号,在单位里面有叫大猫等等,但是最著名的外号是什么呢?
就是“郑三炮”,这个至少在北京汽修界应该是有名的,我现在要给大家留的问题是,我在十岁之前第一重意义的外号叫郑三炮,二十岁第二重,三十岁第三重,四十岁之前是第四重,这些是不交叉的团体或者接近我的人,或者大学同学,或者住同宿舍的人说你,这有不同的意义起了同一个外号,对我来说非常有意义,大家要是说完整把这四重意义的外号起的原因给我发到手机上,一会儿谁发对了我就给大重奖。
说到差别化也是我的思路,创新使我们金杯汽车修理厂每年有四万多的客户,占有北京市场50%,现在金杯俱乐部会员有16000人,是单车种最大的汽车俱乐部,而且98年创立的时候,因为当时还没有成立汽车俱乐部的概念,现在很多了,现在到处都是。
但是当时可能是创新的,连续了五年修理量第一,连续五年获得全国最佳服务站,我们小小汽车修理厂在2001年的时候建立了一个能住300人,150间客房的金杯度假基地,然后沈阳、西安都有分厂,已经形成了集团化的模式。
这只是北京一部分的员工,穿蓝衣服的基本上丽泽桥修理厂的,这边有一个钣金分场,红衣服是当时去的不全,这里面有销售公司20多人,这些只是其中一部分,这是在我们厂区实际的照片,这张照片我做成了贺卡封面,寄给会员,里面是北京各条路线的限速图,之后把各个分厂地点印上去。
这是我们下属十个企业,这十个企业我就不一一介绍了,大家自己看一下就可以了。
刚才我说创新使我们从一个12人的修理厂到了今天的创业集团。
除了创新这两个字之外,我觉得更多是宗旨,宗旨上创新是更主要的,这个我借用孙子兵法的十字真言,叫道、天、地、将、法、智、信、信、严、勇。
天是指国际国内大的环境,将是你有没有好的一把手,我上研究生的时候,二八法则我用最广泛,说到将的二八法则总结出一个企业成功80%功劳归功于一把手,如果一个企业失败一把手应该承办80%的责任,所以将特别重要。
法就是指规章制度,后面都是对我们干部和将来讲的,就是智要有智慧,信对上要讲信用,对下要讲仁义,同时要勇字当头,冲在前面。
道竖立正确了,你的战争才可以打赢,我们虽然是商战,但是我觉得跟战场上战争应该是一样的,我们所以强调第一的是道,就是宗旨。
我们在2003年之前,98年刚刚买断这个厂子的时候有两个说法一个是精,一个是和,精神就要技术精,和就是待人和。
我们修理厂在98年之前是围绕车服务的,我率先提出这个理念,就是为人服务,就是说除了把车要修好以外,要把人要伺候好,这实际上就是客户服务。
现在这种说法很多,原来哪有客户服务,当时有坐的地方都不错了,这是我们竖立了“精、和”办厂方针。
这是我们现在的修理车间,左边是大车间,右边是新建的车间,这个车间也有一个创新的地方,大家看这个车间是没有墙,没有顶,就一个汞,这在所有汽车修理厂当中,我不知道大家看过有没有这样修理厂,这也是当时大的独特的设计,就是用现场压制机,长的彩色钢板现场压制,跨度是20米,压成之后用锁缝机对起来,两边留着窗户透光,这样非常节约成本,而且里面喷上保温的材料以后,冬天可以保暖夏天隔热,这也是创新的地方。
这是西安分厂和沈阳的照片,左边是外观厂区大楼,右边是车间。
今天中午我跟质量认证的吃了一顿饭,我们是复审,我提出了这样要求,我说以我自己的观点,你9000认证文件上的东西我认为没有达到要求,所以你要严格审查,我不希望像别的企业买证书,或者说只是蒙混过关,或者少开一点不合格相,我说你要多开,如果开了合格我指你开了合格,这个不合格,或者我没有过关,你让我过关了,我让你法庭上见,过去花五、六万块钱认证费,今天你这样我就在法庭上让你翻倍拿过来。
我们贯彻的标语叫精心做好每一件事,细致服务每个人,这不光包括客户,还包括员工,员工第一,客户至上。
从牌位上讲我说我为厂长服务,厂长为中层干部服务,中层干部为员工服务,员工服务好了才可以把客户服务好,所以这是非常有利的递进关系,可是现在大部分企业,包括我这儿也仍然有这种现象,就是说员工得拍中层干部马屁,中层干部拍副厂长马屁,副厂长拍厂长马屁,所以这点我觉得大家回去以后应该认真反思一下,不管你是技师也好,还是厂长也好,应该在这方面应该有所创新。
由此,我们不光从规模上,从质量上也获得了技术比武的第一名,这是当时比武的现场部队,今天也来了两位,我们也认识一下,如果大家有什么技术问题可以互相探讨和交流。
不光在技术比武这方面搞了,同时知识竞赛我们也参加了全北京的知识竞赛,这是我们当时的啦啦队,我们当时获得了第二名。
这也是企业文化搞活以后大家情绪积极性起来之后,可以说全北京18个区县代表队我们金杯代表队最活跃。
下面讲一下差别化战略。
这具有独特性,容易形成特有的竞争机制,竞争优势,差别化需要增加成本,但是可以通过成本带来边际利润来补充,我们一会儿发的奖品有住房卡,这充分说明边际利润来补充这一点,肯定是你要差别化,肯定成本要增加,比如说我们建立了度假基地,所有一万多个会员都可以免费住,但是给中央军委的钱每年200万要给,这怎么来,这就要靠经营,然后利用会员这些边际化利润来补充,还有一个例子,我们在二楼有一个免费洗头,免费理发。
我可以洗头免费,我可以理发免费,但是烫发、做美容不可以免费,但是我可以给你打折,这就是用边际化利润来弥补差异化经营成本高的问题。
大家如果有什么好的想法,大家可以往我手机上发短信,我们可以交流。
这是2004年服务车无愧人,新的企业宗旨,因为我们领域已经扩大了,不光是要求技术精待人和就完了,你说宾馆怎么能用这个呢,我们重新设计了这个,这也是大家民主之后大家全部投票,实际上最后觉得我比较概括寓意深刻一点,所以最后采用了这
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