优秀置业顾问培训课程.docx
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优秀置业顾问培训课程.docx
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优秀置业顾问培训课程
优秀置业顾问培训课程ﻫ
优秀的置业顾问素描
☐他或她继承并发扬坚韧踏实,讲究团队协作,优秀的服务意识三大传统;
☐商人气质。
☐真诚、专业。
优秀的置业顾问需要具备哪些条件?
一、心态
正确的心态+专业的修炼=积极的心态
二、专业知识
公司概况、项目产品、服务理念、房地产行业专业术语
三、客户拓展技巧
陌生拜访技巧、电话营销技巧、交流沟通技巧、价格谈判技巧、业务成交技巧……
第一部分:
心态篇
第一节正确认识销售这一职业
1-1:
正确认识“销售"这一职业
第二节 树立正确的“客户观”
1-2:
树立正确的“客户观"
A
B
C
D
第三节成功销售的3、4、5、6
1-3:
成功置业顾问的3、4、5、6
销售大师们成功,凭借的不仅是技巧,更重要的是精神力量,那就是信念!
唯有信念,才能让我们在漫长的销售生涯中,有力量和自信面对挫折、迎接挑战!
总结:
销售的——四重境界
第一重境界
让自己被动
第二重境界
让客户感动
第三重境界
能让客户心动
第四重境界
让客户立即冲动
第二部分:
技巧篇
一、客户拓展技巧
(1)
如何从竞争对手中拉回客户?
赞扬-—房子是大宗商品,第一次置业的客户不管我们产品多优越,往往会货比三家,此时,我们应坚持以下原则:
①赞扬客户货比三家、慎重选择是对的;
② 绝对不要随便指责客户的偏爱;
③探明竞争楼盘在客户心目中的位置;
④找出客户的个人因素和真正购买动机.
案例:
客户:
“你们的洋房修得好密啊?
你看人家xx的洋房楼间距都是20多米”。
销售:
“没有,哪里密嘛.我们有16米,其实间距差不多,只是看起有点密的嘛。
”错
销售:
“老师您看得真仔细。
我最喜欢您这样的人打交道了.这个问题是这样的,首先我们的洋房设计理念就是这种院落空间和尺度,根据我们的调查这样的尺度感觉是最宜人的。
其次是环境还没有成熟,等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视等方面的疑虑。
”
★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听,让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任,大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘产品。
★ 切记:
我们所说的话必须有一定的事实依据,否则客户可能再也不会回头!
★对于那些已比较熟悉的客户,可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点,这更有效
案例:
客户:
“别个XX和某重点中学联合办学,业主子女教育得到很好的解决哦?
”。
◎销售:
“据我了解政府07年就明文规定严禁开发商和学校搞联办教学,因此我建议您再打听清楚。
另外我们这个楼盘业主子女可以就近入读XX中学,而XX中学是XX区重点中学,教育质量有保障。
"
!
★绝对回避竞争楼盘是不可能的,但主动或冒然攻击对手,会给客户造成以下后果:
—-竞争对手很厉害,且难以战胜;
——那个楼盘怎样?
我是不是该去看看;
——这个置业顾问缺乏容人之量,没涵养.
★记住:
最好的方法是以静制动,有针对性地与客户分析客观事实、综合比较!
二、交流沟通技巧
1、沟通是销售核心技能过程的最重要环节
学会倾听★沟通最重要的不是察言观色,也不是善变的口才,而是学会倾听,通过倾听发现客户的真实需求,了解客户的真正意图。
善用赞扬★比倾听更加重要的是,在沟通过程中对客户的赞扬。
虽然赞扬他人的本领我们一般都会,但如何在销售过程中,因地适宜地系统运用,是需不断练习、总结的技巧。
案例 ◎客:
“听说您这套房子当时的开盘价只有6000元?
"
●销:
“您的信息非常准确,您是从哪里看到的呢?
”
(巧妙赞美,诚恳提问,想了解客户的消息来源)
■销:
“是啊,那又怎么样啊,房价现在涨了的嘛!
"(错)
总结:
当客户提到任何一个问题,不要立即就其实质性内容进行回答,首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。
当对客户的问题赞扬时,客户感知到的不是对立,而是一致,这就基本消除了客户提问时的疑虑,客户也可能不真正关心问题答案了
2、交流沟通时,应掌握的基本原则
看着客户交流◆ 不要自己说个不停,说话时望着客户
◆不能一直瞪着客户,用柔和眼光交流
经常面对笑容◆不能面无表情,用微笑感染和打动客户
◆微笑必须运用得当,和交流的内容结合
学会用心聆听 ◆用心聆听客户讲话,了解客户表达信息
◆注意沟通过程中的互动,真诚对答交流
说话要有变化◆随着说话内容、环境,调整语速、声调
◆注意抑扬顿挫,让自己的声音饱含感情
结合姿态语言◆不要公式化、生硬地对待所有的客户
◆ 结合表情、姿态语言,表达你的诚意
3、沟通时判断客户语言、姿态,掌握时机
三、业务成交技巧
1、准确了解客户需求
2、分析需求
2、有效赢得客户信赖
3、判断客户成交时机
◆客户开始关心售后服务问题时。
◆客户不再提问题、进行思考时。
◆客户话题集中在某一套房子时。
◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。
◆客户不断点头,对置业顾问的话表示同意时。
◆一位专心聆听、寡言少问的客户,询问有关付款及一些细节问题时,那表明该客户有了购买意向。
◆ 客户靠在椅子上,左右相顾突然双眼直视你,那表明,一直犹豫不决的人下了决心.
4、成交时机出现后的“四不要"
◆不要给客户太多的选择机会.
-—面临太多选择,反而会犹豫不决。
不可再介绍其它户型!
◆不要给客户太多的思考时间.
—-客户考虑越长,可能会发现越多缺点.此所谓夜长梦多!
◆不要有不愉快的中断.
—-在紧凑的销售过程中,一环套一环,中断也许前功尽弃!
◆不要节外生枝(应围绕销售主题洽谈)。
——一旦感觉到客户有意购买时,应随时进入促进成交阶段。
5、成交时机出现后的“四强调”
发现客户购买意向和目标后,将客户注意力集中到意向户位上,不断强调:
◆ 强调意向户位的优点和客户购买后能得到的好处;(练习)
◆强调价格可能要上涨,应该抓住当前的优惠时期;
◆强调意向户位已不多,目前销售好,不及时买就没机会了;
◆强调客户做出购买选择是非常正确的决定,并让客户相信。
6、异议(抗性)的分类和应对技巧
•异议可以分为两类
–实际异议。
客户所说问题是具体的、真实存在的,对今后生活的的确确造成实质性影响。
这类异议,需要通过实质性的工作和措施来解决。
–心理异议。
心理的障碍,而不是具体上的困难。
这类异议应该以说服为主。
案例:
● 客:
“房子前面有个加油站,会不会不安全哦?
”
●销:
“ 老师您观察很仔细,但是您的担心是没有必要的。
根据规划条件……,(像加油站这些设施离居住居必须有一段距离,这个规定很严格,国家划定时就会把这个距离留出来.所以您的担心是一种心理上的担心罢了。
另外您可能没留意到您这套房子景观好的一面。
您看主卧客厅看中庭,次卧这边看出去没有遮挡,视野非常开阔.”
总结:
应对技巧
(1)、隐晦异议
不明原因难以成交是销售中最大的问题.有时客户自己也暂时说不清楚不愿下单的原因,或是有些原因是其藏在心中、不愿说的。
要成功引导客户,还是要让客户将心理难题明确出来。
(2)、敷衍异议
有时候客户会利用的推托之词,不想深入讨论.应该想办法突破这种障碍,推动销售.
(3)、价格异议
任何客户都会觉得价格贵!
尤其我们现在销售的物业,因此千万别把客户对价格的异议“当回事”.找到说贵的原因,因势利导.
(4)、产品异议
有的时候客户会拿一些竞争楼盘对比,故意造成销售阻力。
表现出惊讶,引导客户说出原因,从中找到自己的优势和别人的弱势进行比较分析。
案例:
●销:
“是吗?
哪些地方您觉得好呢?
”
●销:
“您觉得哪些地方如果改善的话您就一定会购买呢?
”
● 客:
“别个的露台啊赠送面积大得多,户型要好得多.”
● 销:
“先生肯定是一个特别讲生活品质的人.记得您曾经和我说过现在住的房子就是120平米了,而且家里只有三个人,应该说面积已经足够了。
那么您换房的目的是什么呢?
我想无非是让家人获得更好环境,让孩子在国际社区氛围中成长。
您看我们这个盘的环境和国际社区的定位难道不更适合您的需要吗?
”
至于露台,那应该看平时的使用频率,如果只是家人休闲客厅阳台足够了。
如果朋友多的话带朋友到会所享受整个社区打环境岂不更好……?
7、促进业务成交策略17法
(1)、引领造势法★接待第一次看房客户,不急于说房子本身或直接去看房,而是让其了解小区环境、公司经营理念、教育特色(如大学城)等,使客户先感受公司的强大实力和优势,从而激发其购买欲望.为后面谈具体购房事宜、成交打下良好的基础.
(2)、欲擒故纵法★当客户有明确的购房意向后,有时不宜对客户逼得太紧,显出“志在必得”的成交欲望,而是抓住对方的需求心理,放缓节奏,先摆出相应的事实条件,让客户明白“条件不够,不强求成交”。
使客户产生患得患失的心理,从而主动迎合我方条件成交,达到签约目的.
(3)、激将促销法★ 当客户已出现购买意向,但又犹豫不决的时候,置业顾问不是直接从正面鼓励客户购买,而是从反面委婉地(一定要把握尺度)用某种语言和语气,暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件,让客户为了维护自尊,立即下决心拍板成交。
慎用!
(4)、机会不再法 ★ 告诉客户,优惠期即将结束、公司的房子要涨价,或这种户型只剩一套、再不订有别人要捷足先登等,给客户制造一些紧张感,让其产生“过了这个村就没有这个店”的心理,从而下定决心购买.--———有他人的配合促进能使交易更加自然高效
(5)、从众关联法 ★人们买东西都有一个从众心理,越是人多的时候,越觉得买着踏实,也容易冲动下决心签约.所以有意识地制造销售现场人气或大量成交的气氛,令客户有紧迫感,会加快洽谈成交进程。
(集中时间安排更多客户看房或签约)
(6)、双龙抢珠法 ★在现场故意制造一户双销的错误,造成抢购的局面,促成其中之一的客户尽快做出决定。
★或与同事配合,证明有别的客户也看中这套房子“什么?
606房已经卖了!
有没有交钱?
我这有个客户立刻就要交钱,对,就这样!
”置业顾问的语气和焦急神色,给客户的感觉就是现在不买就买不到了……
(7)、结果提示法★ 如果一味给客户施加压力,忘了“客户才是主角”的真谛,客户回家后,也许会觉得很不爽。
因此,在推销中要通过结果提示,让客户想象购买后的好处,享受自主决策的喜悦,从而产生购买欲望。
--—---练习?
(8)、晓之以利法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式,向客户提示购买商品能给他们带来的好处,从而打动客户的心。
★利用人们买东西图实惠的心理,结合楼盘促销活动或送赠品,吸引客户采取购买行动.
(9)、动之以情法 ★抱着真心实意、诚心诚意、业务不成交朋友的心态,投客户之所好,帮客户实现其所需,让顾客感受到你真诚的服务,从心理上先接受人。
使买卖双方有了亲合需求的满足,促发认同感,进而因为人而买我们的产品。
(1)0、反客为主法 ★ 如果客户认同你,可以积极介入,站在客户立场去考虑问题,帮助客户对比分析购买楼盘的利弊。
用坦诚和事实向客户证明购房利大于弊,随后,再与顾客共同权衡,做出购买决定。
(11)、叮咛确认法★“您一定要想清楚!
”“您想好了吗?
”。
在最后关键时刻,通过再三叮咛、提问、确认,让客户感受置业顾问劝诫自己慎重决策的苦心,从而下定决心拍板成交.
★需注意,这是一种强势行销方法!
提问时,置业顾问态度的转变会给客户带来压力,时机不成熟的慎用。
(12)、擒贼擒王法★ 当遇到团购,或客户的亲朋都参与洽谈时,要从中找出具有决定力量的人,集中火力与其交流洽谈,从而促进签约成交。
(13)、差异战术法★如果公司所卖楼盘价格定得比周边其它同类楼盘贵时,应采取差异战术法,详细阐述己方房子的优点、特点、品质、地段、环境,与其它同类楼盘比较分析,使客户了解价格差异的原因,明白虽付出较高金额购买,但能得到更多利益。
(14)、坦诚比较法★面对看过多个楼盘项目的客户,要针对客户实际需求,客观评价自己楼盘与竞争对手楼盘各自的优、缺点(不要怕自己楼盘的小缺点,也不要随便攻击竞争对手),让客户了解己方产品与其他楼盘的不同之处和优势所在。
(15)、等待无益法★ 很多时候,当置业顾问把客户等下去和立即购买的好处和怀疑列明,客户的眼睛就会被拨亮!
具体方法:
请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上,而置业顾问则列出等下去的坏处,然后将两者加以对比分析,优胜劣汰,结果自明。
(16)、以攻为守法★在业务洽谈过程中,当估计到客户有可能提出反对意见时,抢在他提出之前,有针对性地进行阐述,主动发起攻势,从而有效地化解成交的潜在障碍.
(17)、以退为进法★有些客户想要折扣、或其性格喜欢就小问题纠缠,可能任凭置业顾问使出十八般武艺,依然不为所动。
此时,如感觉客户对楼盘确实动心,可使出最后一招——不卖!
!
!
!
置之死地而后生,也许会再现一线生机、峰回路转。
第三部分:
实战篇
房地产销售常见问题及解决
问题1——客户喜欢却迟迟不定
产生原因①对产品不了解,想再作比较.
② 同时选中几套单元,犹豫不决。
③想付定金,但身边钱很少或没带。
解决措施①针对客户的问题,再作尽可能的详细解释。
②若客户来访多次,对产品已很了解,则应力促其早下定金。
③ 缩小客户选择范围,肯定他的某项选择,以便促使其早下决心签约.
④定金无论多少,能付则定;若客户方便,应该上门收取定金。
⑤ 暗示其他客户也看中同一套单元,或房屋即将调价,早下定金则早定心。
问题2——交定金后迟迟不签约
产生原因 ① 对所定房屋又开始犹豫不决。
② 事务繁忙,有意无意间忘记了。
③想通过晚签约,以拖延付款时间。
解决措施① 尽快签约,避免节外生枝。
②及时沟通联系,提醒客户签约时间。
③ 以利诱之。
下定时明确规定时限内完善合同可获得的优惠,过期不候。
④客户预定时,要约定签约时间和违反罚则.
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