性格与沟通(综合).pptx

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性格与沟通性格与沟通沟通风格包括驾驭型（driver）表现型（expressive）平易型（amiable）分析型（analytical）2四种类型沟通风格四种类型沟通风格具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：

当机立断，独立而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深度：

在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。

3驾驭型驾驭型与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。

若直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。

4具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜欢在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断进取，总喜好与人打交道并愿意与人合作：

具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给他人。

他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦。

5表现型表现型与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。

切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。

6这种类型的人具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐；他们富有同情心，擅长外交，对人真诚，对公司或顾客忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍视已拥有的东西。

这种类型的人做事非常有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿意扮演和事佬的角色，对于涉及到销售中敏感的问题，往往会采取回避的态度。

与这种类型的人沟通，应该了解其内心的真实观点，多谈点主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。

与其沟通应尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己的主观意识，压力过大，回避或退却，同时要避免跟着此人的思路走，因为这种人不愿对一些棘手的事做出决策。

7平易型平易型具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高；他们不愿抛头露面，与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他们往往在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小，节奏慢，面部表情单一，有时为了息事宁人，他们采取绕道迂回的对策，反而白白错失良机。

8分析型分析型与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出：

资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定。

切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。

9世界上没有两片完全相同的树叶。

由于人们的个性、文化背景、工作经历、社会地位、所处环境的不同，导致了人们不同的个性与沟通风格。

为了提高销售业绩，销售人员不仅需要识别自己的沟通风格，而且必须懂得如何与各种不同风格的顾客打交道。

10适应各种顾客的沟通风格适应各种顾客的沟通风格具有驾驭型风格的顾客往往认为驾驭型销售人员办事匆匆忙忙，盛气凌人，效率高，但是显得固执、难相处甚至有点冷漠，独立并且决策迅速。

为了与这类顾客有效沟通并实现销售目标，需要事先与其确定沟通目标，为其得出独立的结论与决策提供心理空间与自由。

11驾驭型（驾驭型（SS）+驾驭型（驾驭型（CC）具有表现型风格的顾客往往也追求成就感，具有独立性与决策力，他们认为驾驭型销售人员有些冷漠，缺乏情趣还爱评判他人。

为了与表现型的顾客有效沟通，需要导入情感，放宽时间限制，给予顾客考虑的时间，给予对方激励与机会，尤其让对方有充分表现自我才能的机会。

12驾驭型（驾驭型（SS）+表现型（表现型（CC）具有平易型风格的顾客往往认为驾驭型销售人员办事效率高，遵守时间，但是缺乏情感，有时难相处并显示出不耐烦。

为了与平易型的顾客有效沟通，需要显示出对他们及其家人的关心，尤其加强对他们个人的关注，适度放慢交易的速度，为他们实现目标提出具体而实在的建议与支持。

13驾驭型（驾驭型（SS）+平易型（平易型（CC）具有分析型风格的顾客办事讲究逻辑与数据，以任务为导向。

与这种类型的顾客沟通，切忌性急或者显示出优越感、竞争性与过度冒险。

为了提高沟通效率，要给他们详细的数据与事实，尤其需要有书面资料，提供时间与空间让分析型的顾客对各种资料做出独立的评估，但是可以协助他们设定最后期限并适度帮助他们做出决策。

14驾驭型（驾驭型（SS）+分析型（分析型（CC）驾驭型的顾客在有些方面与表现型的销售人员类似，如外向、富有想象力和竞争性。

与他们沟通，销售人员要切忌让人感觉自己容易情绪化、流于外表或者肤浅，因而你需要用实在的结果支持你的热情，展示你的真才实学，准时并且显示出专业化，尽可能地让驾驭型的顾客做出选择。

15表现型（表现型（SS）+驾驭型（驾驭型（CC）表现型的顾客具有与销售人员相同的风格，他们认为对方外向、热情、有见解、能说会道，具有较强的进取心，但是容易情绪化，若过于讲究说话技巧反而显得有些虚伪。

与表现型的顾客沟通，需要在这种交往过程中导入程序与规范，若只是轻松交往可能会一事无成。

注意有效沟通只是手段而非目的，销售人员的终极目标是提高销售业绩。

16表现型（表现型（SS）+表现型（表现型（CC）平易型的顾客具有温馨、热情，富有魅力的特点，而表现型销售人员往往具有外向与冲动等特征，为了与平易型的顾客有效沟通，销售人员需要适度放慢沟通节奏，降低音量与音调，多花时间与这些顾客建立良好的人际关系。

需要注意的是在同一时间，仔细做一件事，鼓励平易型顾客多提建议并参与群体活动。

17表现型（表现型（SS）+平易型（平易型（CC）分析型的顾客富有想象力与自我意识等特征，他们可能对销售人员的说到做到与全程跟踪的能力产生异议或疑问，他们可能认为表现型的人说话大声，显得浮夸与情绪化。

与分析型的顾客相处，销售人员需要注重事实与细节，而不是煽情与激情，可以利用权威的力量与专业化的数据来支持自己的观点与论据，对待他们的决定需要适度的耐心。

18表现型（表现型（SS）+分析型（分析型（CC）驾驭型风格的顾客认为平易型销售人员以团队为导向，擅长支持与帮助他人，做事谨慎、敏感，但是缺乏进取心，缺少创意思维，思路狭窄，强调细节。

与驾驭型风格的顾客交往，销售人员需要导入商业意识，与其交往只是为了达成交易，并非仅仅建立友好关系或者成为朋友（至少在开始阶段）。

倾听顾客的需求，制定严格的工作计划与日程表，提供事实性结论，然后让他们根据你提供的建议做出决策。

19平易型（平易型（SS）+驾驭型（驾驭型（CC）表现型顾客认为销售人员具有友善与敏感、支持与助人等特征，但是对其过于谨慎的工作作风与缺乏竞争的态度不太认可。

为了提高与表现型顾客的良好沟通，销售人员需要积极进取，提出自己的独特见解，当然可以寻找外援权威的支持，同时公开认可并赞赏他们的成就与进取精神。

20平易型（平易型（SS）+表现型（表现型（CC）平易型的顾客与平易型销售人员一样具有安静、友好、谦让、助人、敏感且开放的特征，但有时显得有些害羞与犹豫不决，生怕伤害他人而过于谨慎。

与平易型的顾客交往，需要坚定与坚持，有时甚至以命令的方式（可以软硬兼施），促进平易型的顾客做出决定。

尽管这种方式不太令人愉快，但是总比一事无成、劳而无获要好。

21平易型（平易型（SS）+平易型（平易型（CC）分析型的顾客往往谨小慎微，安静并喜欢独处，逻辑性强，但是过于按部就班，显得拘谨保守，固步自封。

为了与分析型的顾客更好地合作，需要适度冷静，不要太情绪化，讲究数据与事实，而不能仅仅依靠情感来维系顾客关系（因为这一招对分析型的顾客而言往往会失灵），通过职业化的技术水平与自信心，赢得对方对你的尊重。

22平易型（平易型（SS）+分析型（分析型（CC）驾驭型的顾客往往认为分析型销售人员讲究逻辑与准确性，做事喜欢按部就班，知识丰富，但是缺乏想象力与决策力，他们往往对其缺乏冒险精神而显得不屑一顾。

为了与驾驭型的顾客更好地交往，销售人员需要将各种事实用不同的方式表达出来，无论是产品展示还是做技术简报，一定要简洁明了并让他们做出决策。

23分析型（分析型（SS）+驾驭型（驾驭型（CC）表现型的顾客往往外向，注重情感而非事实，讲究观点而非数据，他们往往认为销售人员对事实与数据过于吹毛求疵，缺乏人情味，对他人的情感无动于衷而显得过于冷漠。

为了拉近与这些顾客的距离，要尝试与他们“共度好时光”，利用非正式的交流与场所，坦诚相见，满足他们认同与交友的需要，从而达成交易。

24分析型（分析型（SS）+表现型（表现型（CC）平易型的顾客具有合作精神，表达准确，做事耐心，有时显得保守。

他们可能认为销售人员缺少温馨与密切的人际关系，过分依赖数据与事实。

为了与平易型的顾客建立良好的顾客关系，销售人员需要表示出对他们的兴趣，利用自己的推理与数据分析特长，帮助平易型顾客得到更多的预算与资金并实现其目标。

25分析型（分析型（SS）+平易型（平易型（CC）分析型的顾客与销售人员具有相同的特点，如擅长思考，喜欢独立，追求事实与数据，做事严格而精确，安静，同样显得保守与刻板，甚至为了一个数据而迟迟不肯做出决策。

为了与分析型的顾客有效沟通，需要让对方知道设立最后期限的重要性，更要让对方懂得“该出手时就出手”，否则往往会由于过于追求完美而错失良机。

分析型（分析型（SS）+分析型（分析型（CC）降低鸣理防卫，提升销售业绩在日常生活中，人们习惯于使用某种沟通方式，用这种方式与人交往，会具有不同沟通风格的人在一起工作，而彼此不能协调与适应的话，那么彼此不仅不能有效沟通，还会造成无谓的冲突，妨碍工作的顺利进行。

福特二世与李？

亚科卡之间发生的冲突，就很能说明问题。

一个寸步不让，一个我行我素，其结果使处于一人之下万人之上的总经理李？

亚科卡在其57岁生日那天被福特二世一脚踢出福特汽车公司。

27其实，沟通风格匹配的前提是沟通双方彼此必须顺应对方的风格，其关键问题是寻找双方的利益相关的热点效应。

为了顺应对方的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。

但是，必须指出的是：

调整风格，既不违心顺从，也不是玩耍他人。

调整沟通风格的基本原则是：

需要改善的不是他人，而是自己。

28在以顾客为导向的营销理念指导下，销售人员在关系销售中需要调整自己的沟通风格。

调整沟通风格的基本原则与技巧如下所示。

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（1）感同身受站在对方的立场来考虑问题，具有“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断降低习惯性防卫的程度。

（2）高瞻远瞩具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。

（3）随机应变根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同对策，正可谓“该出手时就出手”。

（4）自我超越对自我沟通风格及行为有清楚的认知，不断反思、评估、调整并超越自我。

30个性化的沟通技巧在人际沟通与交往中，人与人之间所传递与交流的信息只有很少一部分是以语言为传递媒介，绝大部分信息是通过非语言媒介传递的。

但是，人们不难发现，非语言行为很难独立担当其信息传递与人际沟通的功能，它们往往起着配合、辅助和强化语言的作用。

但是，脱离了非语言的配合，仅仅依靠语言媒介的信息传播，难免使人感到词不达意或言过其实，僵硬呆板，缺乏一种幽默、生动或真情流露的情景。

所以，可以说语言与非语言两者相互配合、相互渗透，共同担当信息传递和人际沟通的职责。

31语言沟通语言沟通是人们借助于口头语言和说明文字所进行的信息交流。

口头语言沟通包括交谈、报告、演讲、谈判、电话联络，这种形式灵活生动、反馈迅速；书面文字沟通包括通知、报告、文件、备忘录、会谈纪要、协议等，这种形式具有权威性，能够保证信息交流的准确性和保存的长期性。

在语言沟通尤其在口语沟通中，销售人员要注意倾听与应答并积极交流，这样才