商务接待礼仪常识.docx

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商务接待礼仪常识

商务接待礼仪常识

*商务接待礼仪常识

　　一、商务接待礼仪常识之谈判礼仪

　　一、什么是谈判?

　　谈判是指不同国家、不同地区、不同行业、不同单位、不同部门为了各自的利益进行的有组织、有准备的正式洽商，始终坚持或反复调整各自的目标，以求最终达成某种协议的整个过程。

在商务活动中，称为商务谈判。

在政务活动中，称为会谈，如中美朝韩日俄近来关于朝核问题的六方会谈。

最佳谈判的效果是在实现最大化我方利益的基础上达到双赢的目的。

　　二、谈判技巧

　　充分准备：

谈判前充分地收集资料，了解对方虚实和相关其它方的情况，做到知己知彼，以期在谈判中占据有利位置。

　　善于倾听：

所谓“智者善听”，能否正确地了解谈判对手的实际需要，关系到谈判的成败。

认真倾听，广泛的接收信息，如有不清楚的地方，可请对方重复一次，洞察对方的真实意图，推动谈判的进程，同时，也让对方感受到你对他的尊重。

　　保持耐心：

即使对方发言冗长，也不要打断对方，或是离席而去。

一次谈不成，应耐心的准备下一次谈判。

　　及时反馈：

在一些双方能达成共识的方面或一些可作适当让步的细节上，可以就对方提出的观点及时地反馈给对方。

　　慎重表态：

在一些重大分歧、不能做出让步的地方或自己未获授权的方面，一定要谨慎行事，以免造成定局，而难以挽回。

　　留有余地：

在有一些不能太快让步的方面，或为了让对方感觉这是我方的底线，要给自己留有一些余地，或拖延时间回答，或告知对方我们没有被授予这种权限，须向上级请示，来为自己争取谈判的利益。

　　察言观色：

通过对对方表情神态的观察，了解冰山之下的真实情况。

　　关注细节：

在细节中找到切入点，或是可以求同存异的地方，以达成最后的谈判结果。

　　三、提问技巧

　　开放式问题：

即让对方在不设固定答案的基础上提供最多的相关信息和观点。

如“你们认为如何?

”“你公司的看法怎样?

”

　　封闭式问题：

即让对方在已有的答案范围内进行选择，如“你觉得这个条件怎样?

”

　　二、商务接待礼仪常识之电话礼仪

　　一、国内一些单位电话印象

　　声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确，接电话的人缺乏基本的技

　　巧，热情不够…….去电者难以留下对该单位的良好印象。

　　二、国际通用接电话用语

　　总机：

报单位（公司）名（声音应清晰柔和）

　　分机：

部门名+自己的名字

　　直线：

先报单位（公司）名+部门名

　　打电话应备物品：

（电话记录本）便签纸+笔+相关资料，用于做记录或与对方交流。

　　三、电话礼仪

（1）打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音;

（2）在接起电话后，问候对方并说出单位的名称;

　　（3）去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是否方便接听电话;

　　（4）最好在铃响三声内接起电话;

　　（5）拨打国际长途时，应了解时差，避免打扰对方的休息;

　　（6）谈论公事，尽量在上班时间。

并事先准备好与电话内容相关的资料备查;

　　（7）好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备不时之需;

　　（8）重要电话，事先拟草稿。

有重要的约定时，应重复你所记下的内容并确认这正是双方的约定;

　　（9）长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话;

　　（10）不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感受到，留下不好的印象;

　　（11）打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。

　　（12）如果对方要找的人不在，礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/她，并请对方留下联系方法，在挂电话之前，重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节;如对方不愿意，则不必“严加追问”;

　　（13）不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情不好;

　　（14）最后，向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说“再见”，别重重地放下电话听筒，轻放话筒、去电话一方或下级后放电话，以示尊重。

　　（15）别忘了电话是建立你的单位和你的良好形象的良好机会。

　　四、打错电话的处理方法：

相信对方并非故意，耐心并礼貌地告知对方打错了。

　　三、商务接待的流程及标准

　　接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场（车站）接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场（车站）送车------电话回访

　　1、接待申请：

业务、某场部员工在了解客户即将到访时通知行政办，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送;

　　2、确定接待级别：

接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待

（1）普通人员级别：

适合人员：

经销商业务类考察人员、技术人员、家装公司设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。

　　a：

住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用;

　　b：

餐饮标准：

午餐简便消费控制在300元以下，晚餐消费控制在400元以下;

　　c：

接待陪同人员：

公司基层业务员、某地域经理;

　　d：

接待车辆：

四驱车或的士。

　　e：

以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加50元/人标准计算;

（2）高级人员级别：

适合人员：

工程采购、终端消费企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。

　　a：

住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用;

　　b：

餐饮标准：

午餐简便消费控制在500以下元，晚餐消费控制在500元以下;

　　c：

接待陪同人员：

某地域经理、某场督导;

　　d：

接待车辆：

四驱车或商务车或的士;

　　e：

感情接待：

此类人员，公司高层干部可安排做一次或两次家中接待，接待人员陪同，以增加彼此间的感情;（视双方合作情况而定）

　　f：

其他接待项目：

公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在700元以下;必要时，可于客户临行时赠送纪念品。

（视双方合作情况而定）

　　g：

以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算;娱乐另加200元/人标准计算;

　　（3）特级人员级别：

适合人员：

主要某场经销商领导（包括内销、出口）、主要某场政府人员、本地行业相关部门负责人、厂家特邀领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。

　　a：

住宿标准四星级酒店以上，房价控制在400-700元/间，公司负担全程费用;

　　b：

餐饮标准：

午餐简便，消费控制在1000元以下，晚餐消费控制在1000元以下;

　　c：

接待陪同人员：

某地域经理、某场督导、营销总经理、股东;

　　d：

接待车辆：

商务车或租用高级用车;

　　f：

其他接待项目：

公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在1200元以下;必要时，可于客户临行时赠送纪念品。

（视双方合作情况而定）

　　g：

以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加100元/人标准计算;娱乐另加250元/人标准计算

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