排队管理系统通用方案含参数资料.docx

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排队管理系统通用方案含参数资料

无线排队呼叫评价管理系统

方案建议书

广州朗歌信息技术有限公司

2011年

一、系统简介

朗歌排队呼叫评价管理系统是一种综合运用计算机技术、网络技术、多媒体技术、通讯控制技术的高新技术产品，取代各类服务性窗口传统的由顾客站立排队的方式，由计算机系统代替客户进行排队和评价服务的产品。

朗歌排队呼叫评价管理吸取国内外同类产品优点，结合国内服务需求特点，设计研法的新一带排队呼叫评价管理系统，拥有该系统的自主知识产权，自行研发、生产、销售。

二、系统连接拓扑图

三、硬件设备介绍

3.1触摸式取票机

取号机一般放在营业厅的入口处，界面上设立各项业务名称，顾客触摸选择相应的业务后，出票口自动吐出一张号票，同时系统将该号码加入到相应的服务队列。

号票样式能通过系统灵活设置，内容有业务种类、排队号码、取号时间/日期、等候人数、行业及营业厅名称、行业标志LOGO等基本内容。

序号

设备名称、型号

单位

产品参数说明

1

名称：

触摸屏式取票机

品牌：

朗歌

型号：

LG-QS-17/19M

产地：

中国

台

★17寸一体式豪华落地式取号机机柜,标准VESA孔，安装简便，多样化选择，外型美观大方，流线型设计，材质为钢，采用进口汽车金属烤漆外壳，专门针对服务大厅而设计的一款出票机，机柜内部空间大，易拆卸，可在LCD触摸屏上方添加您的创意广告设计。

外观尺寸：

机身规格：

高1440mm×宽615mm×厚400mm，内置70W恒压功放，左右2个声道喇叭。

可根据营业厅大小外置壁挂式天花/壁挂喇叭。

可支持32种以上业务种类的取票，可设置一至三等级取票目录。

17寸工业三星液晶显示屏/0.297mm点距/对比度500：

1/分辨率1024*768亮度/280cd/m2/响应时间5ms，工作时间大于12万小时。

17寸红外或电阻触摸屏/★分辨率4096x4096/★玻璃厚度：

2mm/★响应速度<16ms/★最小触摸体≥φ2.5mm/★透光率：

大于92%，最高可达100%，触摸次数大于5000万次，免维护。

嵌入式EPSON532热敏式打印机（80mm纸宽/串口或并口/自动切纸/切纸刀：

100万刀/打印速度：

150mm/秒/打印头寿命：

100万次，打印机寿命：

≥60万次。

处理器：

ATOMD5251.8GHz

内存：

2G硬盘：

250G/16G专用存储

取票机内置无线模块，与呼叫器、窗口屏等相关设备之间均通过无线通信绿色频段（载频433MHz）进行无线通讯，不影响周围环境中电气设备的使用。

可靠通讯距离30-60M。

3.2物理呼叫器

型号：

LG-QS-CL19物理呼叫器

规格尺寸：

长150mmx宽90mmx厚20mm

电源：

12VDC、可采用USB接口供电

连接：

RJ45插座

面板：

19个按键，双重功能转换

屏幕：

6位LCD液晶显示，2位显示等待人数，4位显示呼

★简介：

朗歌排队系统支持软件、硬件物理呼叫，显示屏是至于服务窗口上方或等候区属于视觉信息提示，当系统呼叫某一排队号码时，语单呼叫可伴随显示屏显示，能够最有效的将呼叫信息内容显示出来传给排队者，并引导和指示排队者到相对应的柜台办理业务。

同时柜台工作人员可据现场需求对排队号码进行以下多种类型呼叫操作：

Ø开始办理：

当工作人员准备接受处理业务时，可按“呼叫”键向控制电脑发送请求，控制电脑则依先后次序派送新的办理人号。

Ø重复：

当系统已经发出关于新办理人号的语音（音箱）及文字提示（显示屏）提示后，一段时间（可由用户定义）仍未见办理人来办理业务，操作员可按下重复键再次请求系统发出语音（音箱）及文字提示（显示屏）提示。

Ø顺呼：

当系统发出两次提示后仍未见办理人来办理业务，操作员可再按一下“呼叫”键即取消该办理人号；系统跳到下一位办理人号。

Ø暂停服务：

将操作窗口排队业务暂停。

Ø回呼：

对于已经过号或特殊情况下可通过软件进行二次叫号。

Ø特呼：

针对特殊办理客户，如老年人，残疾人等特殊办理人号。

Ø结束办理：

支持与评价器的连接，，提示“您好”，当柜员办理完业务后，柜员按“清除”键，播放语音“请您对我的服务进行评价”。

Ø退出：

退出终端操作系统3.3LED窗口显示屏

3.3LED窗口显示屏（可选）

型号：

LG-QS-LED4/8

规格：

单色单行φ4/3.7516点阵，4汉字显示

尺寸：

长356mm×高128mm×厚70mm

电源：

5VDC

功率：

20W

接口：

可直接通过电源适配器接220V电源插座

显示汉字：

“请0015号”

★简介：

✧放在业务办理的窗口或柜台上方，用于显示当前排队号码；

✧显示排队序列号“请0015号”，还可显示“暂停服务”或“欢迎光临”等，可显示数字，英文字符等多种字符文字内容（可由客户提出要求设定）。

✧支持闪烁，移动，翻滚等显示模式。

✧采用一次性开模式铝合金或塑料外框，显示屏采用防反光处理，内部集成无线控制模块。

寿命达10万小时以上。

绝对保证显示屏质量，开关电源具有过压、过流保护功能，保证显示屏运行可靠

3.4LED综合显示屏（可选）支持液晶电视显示排队信息

型号：

LG-QS-LEDFL

规格：

单色（双色）单行φ5/3.7516点阵，32汉字显示

尺寸：

长1026mm×高538mm×厚55mm

电源：

220VAC电源输入

功率：

40W

接口：

RS485

显示汉字：

可显示排队信息，还可依据客户自己需求编写宣传广告信息。

可显示中文汉字、数字、英文字符等多种字符。

注：

如用液晶电视做综合显示屏，需要另备一台主机，主机和排队机之间用局域网连接。

3.5服务评价器

型号：

LG-QS-EST

产地：

广州

颜色：

银灰色外壳

电压：

9V±10%

工作温度：

0-45℃

工作湿度：

20%-85%

尺寸：

105×115×145mm

面板：

带星级显示，可嵌入员工工作卡

功能说明：

顾客按键进行评价自动语音提示

按键：

4个按键（非常满意、满意、一般、不满意）

★简介：

✧USB/485接口，简单方便，可在电脑上安装操作软件或直接接物理呼叫器即可评价。

✧接受顾客综合评价，评分等级分为很满意、满意、一般、不满意四个级别。

✧防重复及恶意评价保护，一定时间内，评价终端只接受一次评价结果。

时间可根据需要自行设置。

✧终端上可嵌入（灵活装卸）含员工照片、工号、姓名的员工卡。

✧终端上通过星级指示灯可显示当前员工的星级（每个星级亮一盏指示灯，分1－5几个级别）。

员工的星级评定可以直接通过后台服务器评定。

✧利用电脑上安装的驱动程序的功能可进行顾客流量统计（顾客前来办理业务时按开始键，办理结束时按结束键，由此得到业务量以及受理时间等相关数据）。

并且伴随智能语音提示。

（如：

按开始键语音播放“欢迎光临”，按结束键播放“谢谢您欢迎下次光临”，如需提示顾客进行评价，可按评价键播放“请您对我的服务进行评价”）

3.6语音系统

语音呼叫单元由“语音控制器”和“音箱”组成，当工作人员呼叫顾客时，系统将与显示屏的提示同步播音,典型的播音内容为“叮咚，请××××号到××号窗口”。

播音内容可灵活编辑，并有普通话、英语、粤语、双语对照播放。

当不播放叫号信息时，可播放背景音乐。

●

吸顶式音箱

型号：

QSD-1S

功率：

1.5/3/6W

出入电压：

70-100V

重量：

0.8kg

★简介

✧语音由计算机仿真合成，和显示屏同步播放，声音悦耳动听；

✧多语种语音提示（普通话、粤语、英语等）；

✧提供多种接口，配合使用场合不同情况与各种播音设备相连接；

✧专业音响、支持中/英双语，提供多种背景乐音，声音应悦耳清晰，有真实感。

背景乐音用户可以增加。

背景乐音播放可由管理统计PC控制；

✧声音的提示可根据需求方的实际要求，对音量、播放次数等自行设置和调整，语音播放效果可以调整。

3.7通讯控制器

规格：

内置

供电方式：

单独供电DC12V

通讯协议：

RS485

★简介：

✧通信控制器与计算机通过RS232协议相连转换成RS485协议与其它外设备相连，实行通讯协议的转换；

✧通讯控制器与终端设备可以采用星型或总线方式进行连接；

✧每台通讯控制器有8个通讯端口；

✧一个通讯控制器任一端口可以级联另外一台通讯控制器。

四、排队系统软件主要构成及功能

排队系统在软件上主要分为两个部分，即后台管理系统及排队处理系统，具体可以由以下面的图示来说明

4.1排队系统的管理功能及特点说明

1、排队管理系统全部采用模块化设计，提高了产品安装布线和升级的方便，同时提高了产品的可靠性。

2、排队管理系统拥有系统配置、统计分析、报表输出、业务总量限制、电话预约、网络预约等一系列独特的产品功能。

3、系统维护，我们选用当前最好的EPSON打印机，号票打印清晰，速度快，换热敏纸方便快捷。

呼叫语音随意选择。

4、可以为用户量身定制系统的软硬件

5、功能扩展强大：

柜员控制量可扩充至99个

6、造型现代新颖：

外形现代美观，可优化服务环境、提高行业形象。

7、柜员叫号显示：

柜员控制器显示呼叫客户号码，避免插队现象。

8、柜员控制灵活：

柜员可通过控制器进行重复呼叫、暂停服务和转移。

9、办理业务计时：

柜员办理单笔业务计时，并有汇总、统计分析功能。

10、语音提示：

客户取票后，有语音播报和显示屏显示到指定窗口。

11、主机设置简便：

可通过任意柜员控制器设置主机配置和功能。

12、统计分析管理：

使用管理软件，可通过PC统计各窗口的工作情况。

4.2排队系统软件的功能说明

营业大厅是直接面向客户的服务大厅，服务大厅直接代表了单位形象，作为一个前端系统，我方设计每个排队系统按每日客流量5000人次以上进行设计，并具有以下功能及特点：

（1）业务类型设置

朗歌排队呼叫评价管理系统可实现动态、多业务、多优先级的排队功能，满足了柜面客户分流、业务分流的需求，系统可同时支持处理业务数量32种以上不同业务类型的分别排队功能，业务类型及扩充预留的任务队列均可由系统管理员据需求灵活定制及增加，且操作简便。

（2）语音系统

营业大厅设置一套朗歌专业排队语音呼叫系统，系统在叫号时播放专业播音员录音，支持多语音呼叫，同时取票机触摸屏、显示屏、号票均支持中英文双语种显示。

语音系统提示音量及语言：

由服务器控制语音，音量可随时调整，更方便用户切换各种语音呼叫，方式有：

普通话、粤语、英语、普通话+粤语、普通话+英语、粤语+英语、粤语等多语种呼叫。

播音采用清晰、甜美的女声。

我公司还可根据用户需求进行特制录音，完全满足用户需求。

（3）业务类型分级显示

朗歌排队呼叫评价管理系统采用分布式号票发放体系，可以支持30个以上号票机同时工作,同时号票机之间也可以设置主从级别，触摸屏取票机取票界面及业务类型均可灵活设置，采用多级菜单结构，根据营业厅业务类型分等级显示，如一级菜单指可以直接取票到窗口办理的业务类型，用户可直接触摸点击取票；二级菜单是基于一级菜单下的细分，当用户触点一级菜单时，系统将自动进入二级菜单。

对于需要预处理的业务可在触摸点击取票时，弹出业务说明对话框，并有“确定”，“返回”按钮，给予客户提示，起到导航作用。

（4）号票打印

排队票号是办事人在取票机上获取的票号，票号的主要内容包括：

排队序号、出票时间、办理的业务类型、受理此业务类型的窗口号列表、当前办理此业务类型的等候人数、单位名称、业务提示（礼貌服务用语）、广告语，还可据客户需求打印出单位LOGO。

票号的打印输出票号长度、格式、服务用户可以由用户自行定义各个内容元素的输出位置、字体、字体大小、字体效果（正体、粗体、斜体），并形成格式模板。

（5）业务转移

业务转移是由工作人员通过呼叫终端发出“转移”指令，重新设置办事人的排队票号所处的排队队列，减除办事人重新获取排队票号的操作。

通常发生在以下2种场景下

Ø办事人要办理多项业务，在本窗口办理完成后，办理的下一项业务无法在本窗口完成。

Ø办事人选错办理的业务类型：

在进行业务转移时，工作人员可以根据实际情况，赋予办事人的排队优先权。

（6）排队优先权

排队优先权是办事人享用该受理的业务类型的优先受理权，当办事人获得排队优先权后，办事人持有的排队票号将自动在排队队列中处于优先办理的位置。

都具备优先权的排队票号，按先到先受理的原则。

系统可设多个优先级，在多种不同业务类别、柜台均可优先处理，同时系统可以自动兼顾其他队列，当没有这类办事者时，系统自动分配其他业务的等候者前来。

（7）窗口显示屏

工作人员呼叫排队者办理业务时，语音系统将呼叫信息以语音的形式传播给排队者的同时还通过显示屏传递给排队者视觉提示，达到双重提示的作用，当窗口在呼叫时，显示屏跟随语单自动显示被叫号码，客户办理业务时，显示屏显示正服务的号码，待呼叫下一位时，显示屏排队信息会根据呼叫顺序更新显示。

（8）系统的可靠、稳定性

由于营业大厅是直接面向客户的服务大厅，排队系统使用非常频繁，因此我司确保此套排队机系统可靠、稳定，因为其整体设计方案采用三层模式开发（N-C/S）,排队机系统控制管理软件不需要安装任何数据库访问构件。

（9）系统的可扩展性

目前排队系统主要应用几个业务的队列，因此我方设计排队系统在队列功能上具有充分的可扩展性。

工作人员能够根据实际需要，可随意增加、减少业务种类的选项按钮，供工作人员选择使用。

（10）系统的灵活性

我司按照排队系统的最终用户特点，为方便使用，每个窗口的工作人员可以根据业务需要和忙闲情况，灵活设置各窗口的业务的种类。

（详见系统操作说明部分）

（11）系统的方便性

排队管理系统采用有自主产权的网络版软件控制,软件功能包括中央控制软件、取票控制软件、小键盘呼叫软件、条屏发送软件等。

（下面部分将对各软件进行详细说明）

4.3排队系统强大实用的数据管理平台

独一无二的综合数据分析软件功能，动态地反映不同时段的客流量、员工效率、等总体趋势，实时掌握其变化情况，以便更加有针对性地改进自己的服务。

朗歌排队呼叫评价管理系统具有统计分析功能，所有查询项目均可进行任意时间段查询（日、月、季度、年、自定义时间段），并提供柱状图、饼状图、曲线图、表格等多样化表现方式。

所有查询内容都可以实时打印，表格内容可以导出EXCEL表。

1、按工作人员工作量统计。

可选择查询单个工作人员、所有工作人员情况。

详细记录工作人员姓名、工号、服务人数、最长服务时间、最短服务时间、平均服务时间。

2、按业务工作量统计。

详细记录业务名称，编码、总取票数、实际办理量、与弃号数、最长服务时间、最短服务时间、平均服务时间。

3、按服务窗口工作量统计。

可选择查询单个服务窗口、所有服务窗口情况。

详细记录服务窗口号、服务人数、最长服务时间、最短服务时间、平均服务时间。

4、顾客等候情况查询。

顾客平均等候时间、最长等候时间、最短等候时间。

5、日期业务流量分析图。

每日业务明晰统计表。