小卖家客服揭秘:服务制胜.pptx
- 文档编号:2471585
- 上传时间:2022-10-29
- 格式:PPTX
- 页数:19
- 大小:126.84KB
小卖家客服揭秘:服务制胜.pptx
《小卖家客服揭秘:服务制胜.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《小卖家客服揭秘:服务制胜.pptx(19页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
在淘宝日益竞争激烈的如今,中小卖家的生存情况一直被人所关注。
货源、资金拼不过那些大卖家,那小卖家如何取胜?
所有卖家都要懂得的道理:
三分货,七分卖。
小决胜大市场。
关于,大家都不陌生,那么系统的培训,有多少人了解?
可以很肯定的说,在所有产品、售后都没问题的前提下,通过系统的培训一定是可以帮助大家提升各自的销售业绩。
以下是一些个人的理论和观点,希望对大家有所帮助:
首先谈一下销售的流程,大致如下:
开场白挖需求介绍产品异议处理试缔结催单售后开场白目的:
迅速拉近与的距离,体现专业的服务态度。
踽地走在漆黑的巷子里,刚下班,这时已经是十一二点的注意点:
购物体验的第一步就体现在回复的速度,所以一定要快速。
(再简单点就多亲几口,把“亲”跟你要回复的内容分开,这样可以避免要打的字太多影响回复速度)避免冗长的自动回复,不要在这个时候做产品推荐。
(很多店铺喜欢来不来就搞个自动回复一大堆,然后还外带5个产品推荐,感觉就是你是不是半年没接过客了,来一个就得往死里宰)销售的最高境界就是把当朋友一样沟通,让感觉你的他的朋友,购物的时候大多数人都会参考朋友的建议。
(听闻有个厉害的店请的全部都是中文系毕业的女生,带有一些文艺范的,跟沟通都能使用到最适当的词语,并且时不时还发一些微博、SNS的文章,效果奇好,粘性高,忠诚度也高)踽地走在漆黑的巷子里,刚下班,这时已经是十一二点的挖需求目的:
了解的需求,以及背后的真实需求和的喜恶。
注意点:
了解要买什么,要买什么样的,喜欢什么颜色的,什么款式,为什么需要买这种,送人还是自己用,送给谁,能够接受什么价位的,什么时候要,需要寄送到什么地方等等。
(知己知彼,百战不殆,这个阶段决定了最后你是不是能搞定这个)在了解需求的时候切记用词,不要给感觉是在审问,需要有交流。
(做销售的一定需要懂得问问题,不仅是问题的本身,更重要的是问问题的方式)让感觉你在重视他的最简单做法就是重复踽地走在漆黑的巷子里,刚下班,这时已经是十一二点的一遍他的话。
(比如你问他喜欢什么颜色,他说黑色的,你问下一个问题的时候就说,那黑色的喜欢什么款式呢?
)上一页12下一页介绍产品目的:
为提供最贴心、最便捷的服务,提升的满意度。
注意点:
必须建立在非常了解产品的基础上,推荐产品的时候注意投其所好。
(一定要了解的需求,不然送给岳父的您推荐个时尚潮流的就不好了)同等条件下优先推荐价位较高的产品。
(试想一下看见一家服装店写着全场1折起,结果进去全部都是5折以上会是什么感觉;相反,如果一进来听到的就是最贵的,然后慢慢往下降,肯定能够接受很多。
冲着QQ去的一定不会买奥迪,踽地走在漆黑的巷子里,刚下班,这时已经是十一二点的但是要买奔驰的,退一步也会买个奥迪了)一款一款慢慢推荐,要控制节奏和数量,太多了就等于是没有推荐了。
(去看你所推荐的产品一定是需要时间的,所以不要太快,也不要太多)包装卖点的同时需要结合的需求,如果是送人的就跟他说“这个包包给了谁,他一定会非常喜欢的”;如果是自己用就说“这个皮带平时穿西装的时候系上一定会帅翻全场的”等等。
(特别是对于高附加值的产品,买LV的不会只是为了买个包,而是为了买一种尊贵和别人的羡慕;买法拉利的也不是真去买个跑车,买是的极速飙车的快感)异议处理目的:
解除的担心和顾虑。
踽地走在漆黑的巷子里,刚下班,这时已经是十一二点的注意点:
异议分为真异议和假异议,真异议就是内心真实的担忧,比如:
这个是不是真皮啊,你们品牌是不是真的XX品牌啊,能不能便宜点,不知道XX会不会喜欢,你们能不能保修啊之类的;假异议就是:
是真皮吧?
是真的XX品牌吧?
不能便宜了吗?
XX会喜欢吧?
应该可以保修的吧?
(如果只是通过文字来判断确实是比较难,这里只是简单举了例子,前者问的问题是基本不知道的,属于开放式或选择是提问,后者其实心里已经有了答案,只是缺乏信心而已,属于默认性提问,当然判断的标准还有很多,因为的性格类型也有很多,所以在这里就不一一总结了)学会归纳和总结的异议,很多时候提的异议不会如此直接,他会含沙射影的说“我上次买的XX也才多少钱”“刚去了一个小C店他们也说他踽地走在漆黑的巷子里,刚下班,这时已经是十一二点的们是正品”等等,这个时候你需要正确理解想表达的意思,并且给予回答。
(有异议一定是建立在有兴趣的基础上,所以这个时候他已经是一个意向,需要耐心对待。
同理打是亲骂是爱,如果没有兴趣,他才不会管你卖什么,是不是真皮呢。
)面对真异议需要正面回答问题,并引用有力的证据来证明我们的观点,比片、百度百科之类的;对于假异议,通常缺少的只是一点点信心,可以结合的需求使用PMP来解决,不要过多正面回答。
(PMP=拍马屁,每个人都喜欢被人夸奖和咋样)试缔结目的:
在举棋不定的时候帮助做选择,促成订单。
踽地走在漆黑的巷子里,刚下班,这时已经是十一二点的注意点:
结合的需求使用适合的用词,比如:
送给XX的话我建议还是选这个吧,我觉得这个适合你的风格,综合款式、性价比我推荐你选这个,等等。
(分为老虎、孔雀、考拉、猫头鹰等等,面对强势一些的需要降低身份以建议、推荐、提议的方式,面对较无主见一些的需要主动去帮他做决定。
)催单目的:
减少引过多考虑而丢失的,一定要在最兴奋的时候促成成交,让想买的今天就买,想想今天买的今天就付款。
注意点:
说话注意用词避免给造成催促的感觉。
(不要给感觉你是在催钱)踽地走在漆黑的巷子里,刚下班,这时已经是十一二点的结合利益点,比如今天拍下付款的话就可以早点收到,今天拍下付款的话就可以参加我们的XX活动。
(哪怕是要催钱也要感觉你是在帮他)售后目的:
销售过程的结束,就是服务过程的开始,不要给感觉付了钱就不管了。
注意点:
告诉他的付款我们已经看到了,会按照约定的时间发货并附赠礼品的。
感谢的支持,在收到货品以后有任何不满请随时与我们联系,我们会为他提供满意的售后服务。
不要老发一些广告信息和邮件,节奏控制好,可以发一些产品保养、天气变化等关怀短信给。
中国是礼仪之邦,特别讲究语言和用词,委踽地走在漆黑的巷子里,刚下班,这时已经是十一二点的婉是国人的美德,哪怕是真要发点广告,多点拐弯抹角其实感觉会好一点。
上一页12下一页1vs0f5c9a聚来宝官网
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 小卖 客服 揭秘 服务 制胜
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)