客户服务部管理规章制度成都DOC.docx

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客户服务部管理规章制度成都DOC

客户服务管理规障制度

2014年

一、部门管理人员岗位职责3

二、部门薪酬管理管理办法5

（一）、客服专员5

1、工资构成5

2、细则6

三、部门绩效考核9

（一）、客服专员10

1、考核指标10

2、考核说明12

3、考核等级12

（二）、值班长13

1、考核标准13

2、考核说明14

以下几点未达标，取消当月优秀值班长评比：

14

四、现场管理制度14

（一）、机房管理制度14

（二）、信息安全制度16

（三）、机房消防安全管理17

五、换班及请假制度18

（一）、换班制度18

（二）、请假制度19

六、录入提成制度20

1、管理人员岗位职责

岗位

岗位职责

岗位责任人

质检专员

1、负责制定客服服务质量提升计划，客户满意度达90%；

2、客服部网络电话产品接口人，负责网络产品新业务培训及落地，收集用户及员工体验问题反馈。

3、负责客服录音及文本抽查工作，找出问题及提出解决问题的方法；

4、建议客服团队录音库，每月组织录音学习会，树立服力标杆；

5、每月定期输送客服服务质量报告；

杨晓铭

培训专员

1、负责客服团队新员入职培训，输送合格人员；

2、负责客服团队在岗员工业务培训，提升员工业务水平；

3、客服部有信接口人，负责有信网络产品业务培训及落地

4、负责优化服务、业务口径，提升员工处理效率

5、协助质检提升客服团队的服务质量水平。

杨晓铭（兼）

客服值班长

1、负责班组团队管理，提升组员业务水平与技能；

2、负责对组员进行业务知识的传授、辅导，完成新业务的及时下发与落地；

3、负责提升班组的服务质量水平，通过一系列服务质量提升的方法，保障整个班组的服务水平，提升客户满意度；

4、及时处理各种在线业务问题，维持现场秩序，处理各种突发问题，保障现场工作井然有序；

5、按时对公司产品进行在线测试与监控，及时发现各类产品问题，推动相关部门及时解决。

李娇

2、部门薪酬管理管理办法

（一）、客服专员

1、工资构成

客服专员岗位工资结构为：

基本工资、绩效工资、业绩提成、工龄工资、全勤奖、业务技能补贴、夜班补贴。

2、细则

Ø基本工资

客服员工试用期内基本工资：

1400元，转正后，基本工资：

1600元

Ø绩效工资（星级工资）

客服专员岗位每个月对工作业绩进行考核，将考核成绩进行全员排名，由高至低，根据各星级的比例，分别获得对应的星级工资，试用期员工不参与星级考核，为无星级。

星级分为五等，人数比例如下：

序号

绩效工资

人数指标比例

1

五星

≤参加星级评定总人数的5%

2

四星

≤参加星级评定总人数的10%

3

三星

≤参加星级评定总人数的25%

4

二星

≤参加星级评定总人数的45%

5

一星

≤参加星级评定总人数的15%

6

无星

不限定比例

星级工资标准：

序号

星级

绩效系数

绩效工资（元）

1

五星

2.6

1300

2

四星

2.2

1100

3

三星

1.8

900

4

二星

1.4

700

5

一星

1

500

6

无星

1

500

Ø业绩提成

根据业绩提成的计算方法，员工在成功推荐后，发放当月的业绩提成，详情见业绩提成的计算办法。

Ø工龄工资

入职时间满一年的员工可享受200元/月的工龄工资，满两年的员工可享受400元/月的工龄工资，满三年的员工发放500元/月的工龄工资，500元封顶。

Ø全勤奖

员工当月出满勤，无请假、迟到、早退、旷工，每天按时上下班并打卡，可发放当月全勤奖

全勤奖标准为100元/人.月

Ø业务补贴

客服专员按规定每人需服务3个产品，服务4个产品以上，每个产品每月发放150元业务补贴。

Ø晚班补贴

夜班补贴：

20元/次——晚上23：

00下班的员工享有小夜班补贴。

3、部门绩效考核

为激发员工工作积极性，更好地实现有效激励，特制定各岗位的绩效考核管理办法。

绩效考核采用积分制，与各岗位的绩效工资挂钩。

本管理办法的内容包括：

（一）、客服专员

1、考核指标

项目

考核指标

说明

所占比例

数据来源

服务质量（占45%）

个人当月录音成绩

个人当月录音抽查分数

25%

抽查评分（服务质量专员）

文本成绩

登录客服QQ时为用户提供服务的抽查情况。

20%

抽查评分（服务质量专员）

平均时长（5%）

平均时长

取个人所接产品当月平均成绩：

140秒以内为100分，141秒-145秒95分，146-155秒90分，156-160秒80分，161秒-165秒为70分，166秒以上为60分

5%

报表

工作业绩考核（占10%）

录音成绩\文本成绩

录音监听评分和文本成绩

10%

值班长对员工工作业绩评定（值班长）

工作表现

平时的工作表现进行评分。

客户满意率（10%）

客户满意度

客户满意率90%得分100分；80%-89%得分70分；70%-79%得分40分;60%-69%得分20分;60%满意度以下0分。

10%

报表

业务考试（10%）

业务考试

每个月会对业务内容、优惠活动等组织一次业务考试。

10%

考试成绩

工时利用率（占10%）

示忙时间

按正常排班7.5小时来计算，每天示忙时间不超过30分钟，特殊情况除外。

30分钟以内的得分100分。

每个月按抽查的形式，发现一次超过30分钟，在45分钟以内扣10分，45分钟以上扣20分；以此类推，此项分扣完为止。

10%

每月报表

个人接通率（5%）

个人接通率

个人接通率=接通量/分配到座席电话数；接通率达95%以上得分100分，90%-94%得分90分，85%-89%得分70分，80%-84%得分60分70%-79%得分50分。

70%以下0分

5%

每月报表

现场管理（占5%）

现场管理

按现场管理条例奖罚

5%

现场管理条例

加分项

客户来电表扬

每来电表扬一次，加2-5分。

客户来电表扬录音

反馈意见被采纳

各项反馈意见，加1-5分。

须报经理级别以上核准是否加分

优秀录音

在录音过程中出现特别优秀的录音，可给予0.5-3分的奖励。

录音

扣分项

客户来电投诉

客户来电投诉，判定为有理投诉，每宗扣5分，涉及媒体或重大投诉，每宗扣10分--20分。

客户来电投诉录音

2、考核说明

Ø服务质量考核

由服务质量专员每月出两次考核成绩，第一次成绩于每月15号之前公布，第二次成绩于每月30号前公布，两次成绩平均数做为当月服务质量最终成绩。

Ø值班长对员工的考核

由值班长对本班每位员工进行录音、文本、和平时工作表现的考核。

其中录音成绩占10%，以录音评分表为准；

文本抽查成绩占10%，以文本抽查评分表为准；

工作表现由值班长进行评分，占10%，评分标准如下：

表现优异者90分以上，表现良好80-89分，表现差70分以下。

（2）、值班长

1、考核标准

序号

项目

考核指标

说明

所占比例

数据来源

1

管理成绩（80%）

组员成绩

以组员平均成绩为准

50%

组员平均成绩

2

平均时长

取组员所接产品当月平均成绩：

140秒以内为100分，141秒-145秒95分，146-155秒90分，156-160秒80分，161秒-165秒为70分，166秒以上为60分

15%

组员平均通话时长

3

营销指标

标准100分。

以组员当月平均单CALL营销值为准，超过当月营销指标每0.5加5分，110分封顶,低于当月营销指标每0.5扣5分，每个月25日公布下一月的单CALL营销指标。

计算方式：

组员总营销金额/组员总电话量

15%

报表

4

工作现场管理（15%）

现场管理

以标准90分为准，能完成现场管理、现场监控工作为满分。

若出现因工作失职、管理不当导致接通率指标不达标、用户的问题未及时处理的情况，每出现一次，扣5分，情节严重的，扣10分--20分。

10%

现场管理

5

业务监测

以标准90分为基准分，实行扣分制，客服值班长需按每日业务测试表进行测试，如未按规定执行，导致业务出现异常者，每次扣取5分，情节严重者扣10分。

5%

每日业务测试

6

业务考试（5%）

业务考试

每月对业务内容、优惠活动等组织一次业务考试。

5%

考试成绩

7

加分项

客户来电表扬

每来电表扬一次，加2-5分。

客户来电表扬录音

8

反馈意见被采纳

各项反馈意见，加2-5分。

须报经理级别以上核准是否加分

9

扣分项

日常工作

客服值班长需按每日业务测试表进行测试，如未按规定执行，导致业务出现异常者，每次扣取5分，情节严重者扣10分。

10

客户来电投诉

客户来电投诉，判定为有理投诉，每宗扣5分，涉及媒体或重大投诉，每宗扣10分--20分。

客户来电投诉录音

11

工作差错

给员工错误指引导致员工业务出错，引起用户投诉。

服务短信活动内容修改出错。

出现一扣3分，情节严重者扣10分。

录音、文本、报表

12

服务态度

在电话中出现明显的不耐烦，服务态度不好，出现一次扣5分。

录音

13

在电话中辱骂客户、讽刺、挖苦、斥责、顶撞客户，使用禁语，出现一次扣10分。

造成严重后果的，直接给予绩效等级最低等级或留岗查看处分。

录音

2、考核说明

以下几点未达标，取消当月优秀值班长评比：

Ø当月班长考核低于88分

Ø班组出现服务态度类投诉；

Ø当月班组成绩排名最后两名；

4、现场管理制度

（一）、机房管理制度

1、行为规范要求

Ø必须按排班表的上班时间，按时上下班。

未按排班表中的时间正常签入时，视为迟到。

未按时上下班，出现迟到或早退的行为的处罚、以及请病假、事假的规定都按照国领电讯公司的员工手册中关于中的规定执行。

Ø必须按排班表中的休息时间进行休息（早班必须在8：

05前签入呼叫系统），早班下班必须在晚班同事接班后，方可示忙退出系统。

晚班签入系统时间必须在早班下班后3分钟内，晚班下班示忙时间不得早于22：

58，未严格按照排班表中的休息时间签入时，每次扣20分。

Ø必须按时参加公司组织的学习、会议（包括班前会议,晚班15：

20参加会议）、活动、培训，每迟到一次者，扣10分，超过20分钟的，扣30分。

无故缺席，每次扣50分。

Ø代他人签入、示忙，每次扣20分，严禁呼叫系统不置忙就离开坐席，发现一次按现场管理扣20分。

Ø工作人员必须遵守各项机房管理制度，禁止在机房内吸烟,违者每次扣10分。

进入机房需佩戴工牌，出入机房要随手关门。

另进入机房手机必须调振动，禁止在机房接听私人电话,发现一次按现场管理扣20分。

Ø定期对机房环境进行清洁，不准带与工作无关的私人物品进入机房，离席时，必须将耳机、凳子放回原位，桌面必须保持整洁，违者每次扣10分。

Ø非公司人员进入机房，当天值班人员需进行来访登记。

未经许可，不得带外人进入办公场所及休息场所，违者每次扣10分。

Ø进入机房人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性等对设备正常运行构成威胁的物品。

2、耳机和机盒的相关使用制度

Ø严禁客服人员私自调换耳机或机盒，管理人员会进行不定时抽查，如发现耳机或机盒编号与座席编号不一致，当事人扣当月现场管理扣50分。

各位上班前对将要使用的座席进行检查，发现编号不一致的情况，需及时上报当班班长，并由值班长追查到相关责任人。

Ø请各位上班前检查当前座位上的物品是否损坏，如发现有损坏，需及时告知当班值班长，并由值班长追查到相关责任人。

如管理人员抽查发现耳机或机盒有损，客服人员未及时上报，则由当时使用的客服人员承担相关责任。

Ø客服人员上班必须按排班里的座位，不能私自调换座位，如座席不能使用，需报告当班班长，由当班班长进行安排。

Ø管理人员如发现有员工私自调换耳机或机盒，发现物品有损害的情况，需及时上报

3、电脑的相关使用制度

Ø早班下班时，如晚班无人接班，必须关闭当前使用的电脑。

如发现未关闭的情况，早班使用者扣当月现场管理50分。

Ø晚班下班时，必须关闭当前使用的电脑。

如发现未关闭的情况，晚班使用者扣当月现场管理50分。

Ø如因未及时关闭电脑，导致电脑损坏的情况，由责任人承担相关责任。

（二）、信息安全制度

1、客服部信息安全指各平台系统、业务支撑系统、网络设备、生产电脑及各类终端设备。

未经管理人员同意不得擅自使用班长台电脑及办公电话，违者每次扣10分。

私自改动电脑程序（包括业务平台、呼叫中心系统等），违者每次扣20分，情节严重者辞退处理。

2、严禁使用客服部网络从事一切与工作无关的活动。

3、外部网络应用访问授权用户（以下简称授权用户）在使用生产网络连接外部网络应用（含互联网）时，必须严格遵守国家及公司关于互联网使用的各项规定，不得散布谣言、传播和主动查阅反动、黄色和其他有害信息；不得利用网络攻击外部网络上任何主机系统，不得利用网络进行各种违法犯罪活动。

4、授权用户在使用生产网络连接外部网络应用（含互联网）时，必须严格遵守国家及公司关于信息安全的各项规章制度，恪守网上安全保密制度，不得泄露企业秘密，并保证对所提供的信息全面负责。

5、授权用户必须对自己生产电脑加强安全措施，使用生产网络连接外部网络应用（含互联网）的座席必须安装企业版的防毒软件、防火墙及系统补丁，如发现安全隐患或异常，应及时技术部门进行处理。

6、严禁在生产网络内以任何形式下载/复制/传播/安装/使用蠕虫、木马等病毒或者其他危害信息安全的软件和代码。

7、为加强信息安全管理，保障生产业务的正常开展，客服部座席电脑多余的USB接口一律封闭，严禁任何非常规或者非生产必须的USB设备接入使用。

（三）、机房消防安全管理

1、机房相关工作人员应全面掌握并严格遵守局消防安全管理制度，切实保证机房及所在建筑的防火安全、消防设施完好、事件处置及时。

2、出于消防安全方面考虑，机房电话线路机架不能架设任何强电设备与电源线路

3、机房相关工作人员必须做到“三懂”、“三会”、“三能”。

即：

懂得本岗位工作过程和设备的火灾危险性、懂得预防火灾的措施、懂得火灾扑救的方法；会用消防器材、会处理事故、会报警；能自觉遵守消防安全规定制度、能及时发现火险、能有效扑救初期火灾。

4、严禁携带易燃、易爆和其它危险物品进入机房。

5、禁止在机房内、走廊、通道和窗口附近堆放杂物，各消防通道、紧急疏散通道应确保畅通。

5、换班及请假制度

（一）、换班制度

1、每位员工每月换班次数最多三次，包括主动申请换班和被换班。

2、换班需提前一个工作日告知所在班组值班长（申请人和被换班人都需告知值班长），由值班长同意，并填写换班申请单后方可调换。

值班长需在换班申请单上签字确认，若遇值班长当时未上班，可由值班长上班后补签。

3、换班后，申请换班人和被换班人均不能出现连续上班7天及7天以上的情况。

4、因团队活动需要的换班，不计算在每人每月三次换班机会内。

（二）、请假制度

1、事假：

⏹请一天事假至少提前两天申请，三天以上需提前7天申请，连续7天以上需提前一个月申请。

Ø申请方式：

先向本班班长申请，班长审核后，由班长向经理级以上申请，申请批准后，并由请假人填写请假申请单后，方可请假。

2、病假：

Ø紧急情况病假；

需提前三个小时申请。

如：

当天上晚班，由于突发情况请病假，需提前三小时申请（12：

30之前）。

申请方式：

向本班班长申请，班长审核后，由班长向经理级以上申请，申请批准后方可请假（请假人需补填请假申请单）。

Ø非紧急病假；

请病假一天至少提前一天申请，三天以上需提前3天申请，连续7天以上需提前半个月申请。

申请方式：

向本班班长申请，班长审核后，由班长向经理级以上申请，申请批准后，并由请假人填写请假申请单后，方可请假。

Ø工作时间病假

在工作时间内，因身体不适，无法工作需请假，请假时间不超过7个小时的情况。

申请方式：

向当时值班班长申请，由班长审批，并填写请假申请单后方可请假。

3、年休假；

享有年休假的客服部员工，如需使用这项假期，需提前一个月（30天）提出申请。

申请方式：

向经理级以上申请，并填写年假申请单，由人力资源部审批。

4、婚假；

享有婚假的客服部员工，如需使用这项假期，需提前一个月（30天）提出申请，

申请方式：

向经理级以上申请，并填写年假申请单，由人力资源部审批。

5、注意事项：

Ø所有申请假期的方式必须当面申请或是电话申请，不得以短信、QQ、RTX留言等方式；

Ø除以上假期以外的其他假期，同公司《员工守则》；

6、录入提成制度

客服人员在接听呼叫中心电话和回复客服QQ的过程中，对于有意充值的用户，客服人员可在2.0平台“客户服务接电录入”里录入用户产品号码，用户在客服录入产品号码的15分钟后至48小时内充值，客服人员有相应提成。

为了使录入账号提成方案更加规范，特制定以下制度：

Ø客服人员录入账号，账号的来源只限工作日当天为用户服务过的号码，只限QQ和呼叫中心咨询过的用户。

Ø账号不得重复录入，（同一号码录入的次数不得多于当天用户咨询的次数）。

Ø非工作时间不得录入账号信息。

Ø如违反以上制度中任何一条，取消当月的所有录入提成金额。

客服部成都分部

2014年