基于消费者行为意向的酒店服务质量研究本科毕业论文.docx
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基于消费者行为意向的酒店服务质量研究本科毕业论文
HefeiUniversity
本科毕业论文
BACHELORDISSERTATION
论文题目:
基于顾客消费行为意向的酒店服务质量研究
—以淮南万行国际酒店为例
学位类别:
管理学学士
学科专业:
____________旅游管理_____
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3)其它
基于顾客消费行为意向的酒店服务质量研究
中文摘要
随着社会经济的发展,旅游业持续红火,会展业不干其后,给酒店行业带来一片繁华之象。
此时外国酒店纷纷抢占中国市场,高星级酒店数量急剧上升,低星级酒店迅速淘汰,形成了高星级酒店和快捷酒店并驾齐驱的局面,使得酒店业市场竞争日趋激烈。
在这种情况下,本文首先对课题的背景、意义以及研究方法进行分析;其次从消费者行为角度出发,依据顾客消费满意度探讨消费行为意向和酒店服务质量的关系;最后采用理论分析和实证研究相结合的方法,通过对淮南万行国际酒店的问卷调查,运用SPSS软件的数据提出有效的建议,促进酒店的长远发展。
关键词:
酒店、顾客、消费行为意向、服务质量、关系、建议
Researchonhotelservicequalitybasedonconsumerbehaviorintention
Abstract
Withthedevelopmentofsocietyandeconomy,thetourismindustryofconventionandexhibitionindustrycontinuedflourishing,notdrybehind,tothehotelindustryhasbroughtabeautifullike.Atthistime,foreignhotelshavetoseizetheChinamarket,asharpriseinthenumberoflowandhighStarsHotel,StarsHoteleliminatedquickly,formingahighStarsHotelandexpresshotelracingtogetherbridletobridlesituation,makesthehotelindustryintheincreasinglyfiercemarketcompetition.
Inthiscontext,thispaperfirstlythebackgroundofthetopic,significanceandresearchmethodsareanalyzed;secondly,fromtheperspectiveoftherelationshipbetweenconsumerbehavior,consumerbehaviorintentionandthequalityofhotelserviceaccordingtothecustomerconsumptionsatisfaction;finallyusingtheoreticalanalysisandempiricalresearchmethodofcombining,throughthequestionnairesurvey,andputforwardeffectivesuggestionsbyusingthesoftwareofSPSSdata,andpromotethelong-termdevelopmentofthehotel.
Keywords:
HotelCustomerConsumerbehaviorintentServicequalityRelationshipSuggestion
目录
一、引言1
1、研究背景1
1.1酒店服务质量水平较低1
1.2顾客预期与酒店服务质量相差大,消费需求得不到满足2
2、研究意义2
2.1对于消费者而言,需求得到满足,充分实现物有所值。
2
2.2对于酒店而言,更具针对性,有助于其长远发展3
3、研究方法3
3.1文献研究法3
3.2问卷调查法4
二、顾客消费行为与酒店服务质量相关理论综述4
1、相关定义4
1.1消费者行为意向的概念4
1.2服务质量的概念5
2、国内外研究综述5
2.1国外服务质量的研究5
2.2国内服务质量的研究6
2.3国内外综合理论研究6
三、服务质量与消费者行为的关系—以淮南万行国际大酒店为例7
1、研究设计7
1.1万行酒店的简介7
1.2研究假设7
1.3问卷设计7
1.3.1研究对象7
1.3.2问卷设计8
1.3.3数据收集8
3、数据分析8
3.1样本描述性分析8
2.2量表的描述性分析10
2.3数据可靠性分析12
2.4相关分析12
3、结论14
4、建议14
4.1完善客户档案,提高顾客资料的使用14
4.2重视硬件服务质量,强调卫生和环境14
4.3建立服务制度,规范服务标准15
4.4明确酒店定位,创新酒店服务类型16
4.5完善酒店服务质量监督体系16
五、总结17
参考文献18
附录19
致谢21
一、引言
酒店行业历史悠久,随着社会经济的腾飞而发展,是为消费者提供食宿、购物、娱乐和综合服务,而且具有一定规模与数量的场所。
酒店与旅行社、旅游运输并称为旅游业三大支柱性产业。
而提供舒适安全的有形产品及恰到好处的服务是酒店成功经营的优势之一,因此了解消费者对于服务质量的不同要求,满足顾客的消费习惯是酒店经营者改善及修正经营策略必然要求。
淮南相对于其他发达地区而言,经济发展速度较慢,这直接制约了淮南酒店业的兴盛,所以淮南酒店业起步晚、起点低,管理体制也存在着诸多问题。
再加之作为淮南企业龙头产业的煤炭和水电行业对环境的污染,间接阻碍了其酒店的繁荣,影响消费者对酒店服务质量的评价。
1、研究背景
1.1酒店服务质量水平较低
现阶段酒店服务质量较低,服务质量管理落后,成为影响酒店行业国际竞争的主要因素之一。
服务质量水平低主要表现在两方面:
首先是服务质量的硬件和软件不匹配。
我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向,世界旅游组织专家费雷德曾走访了我国14个旅游城市,考察了各地112家酒店,认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平,但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准【1】。
我国酒店在成立之初,非常重视基础设施建设,花费了大量的人力、财力进行硬件设施的完善,以此来吸引顾客消费,反而忽视了相关软件的建设,降低了门槛,对酒店从业人员的能力和学历等要求较低,缺少系统的管理体系,只是一味模仿外国的管理模式,不能实事求是地对本酒店的实际情况进行分析,探索适合本酒店的服务质量管理体系。
其次是恶性竞争导致酒店服务质量不稳定。
众所周知酒店行业具有明显的淡旺季,旺季时,酒店市场供不应求,酒店的服务人员短缺,服务水平较差;淡季时,酒店市场供过于求,酒店竞争激烈,为争取消费者市场,许多酒店采取低价策略,用低廉的价格吸引顾客。
但是酒店属于服务行业,酒店的大多数产品具有不可存储型,而酒店的消费者又只有这么多,薄利多销的战略很难适用于酒店行业。
酒店低价策略使得酒店营业收入剧减,酒店的最终目的是盈利,质优价低只能作为一种噱头,不可能实现,质价相等才符合企业的性质,因此在恶性竞争的压力下,酒店只有通过降低服务质量水平、裁员等手段才能将酒店损失减少到最低。
1.2顾客预期与酒店服务质量相差大,消费需求得不到满足
酒店属于服务行业,酒店产品具有无形性的特征,因此管理者很难对酒店产品进行直接地控制,必须通过员工行为的制约,实现标准化服务。
但是随着时代的发展、社会的进步,标准化的服务已经难以适应消费者求新、求异的需要。
我国大多数酒店提供的服务相似,缺乏针对性,不能根据酒店的实际情况有选择性的提供个性化服务,只是一味的人云亦云。
并且许多酒店的管理者在初期设计酒店服务质量标准时,没有事先进行市场调查,分析顾客的消费行为和消费习惯,使得管理者不了解顾客需求,盲目照搬照抄其他国家或地区的服务质量管理,最终导致服务质量标准不能反映或全面反映顾客需求。
导致顾客对服务质量的预期与实际体验存在差异。
顾客预期值大于实际体验值,将会引起顾客强烈的不满情绪,顾客可能会拒绝再次消费;如果预期值小于实际体验,顾客易产生满足感,刺激顾客再次前往,利于酒店发展。
2、研究意义
随着社会不断发展,人们对于各种时尚消费的追求日趋热切。
酒店作为服务行业的一个主要构成,顾客的消费需求更加多样,其服务质量是酒店的核心指标。
经过长期的服务变革调整,酒店在向客户提供服务时也趋于多元化。
服务质量的提高不仅能提高顾客满意度和客户忠诚,也同样可以提高顾客下一次购买行为,并减少顾客的不满和抱怨,提高企业的知名度和形象。
对于服务质量和消费者行为关系的研究的意义显得十分重要。
2.1对于消费者而言,需求得到满足,充分实现物有所值。
酒店研究顾客的消费行为,满足消费者特殊需求,对顾客来说是一份福利。
因为对于外出游玩或出于工作方面出行的人们而言,酒店的环境和品质,直接关系到他们接下来行程的好坏。
酒店提供的产品和服务能得到顾客的信赖,迎合顾客的消费习惯,符合顾客的消费感知,让顾客获得一种物超所值的感受。
长此以往,酒店一定保持高度重视消费者的态度,形成独特的企业文化,坚持一切以顾客的利益出发,不断推陈出新,满足消费者日益增长的物质文化需求,在这里顾客可以真正享受到“家”的待遇,得到宾至如归的感受,为自己的旅程画上一个圆满的记号。
2.2对于酒店而言,更具针对性,有助于其长远发展
首先通过研究消费者的行为意向,探索顾客的消费习惯,提高酒店的服务质量,为酒店赢得更多的顾客,扩大该酒店的消费市场。
针对不同的市场群体,推出具有吸引力的新产品,提高酒店的服务水平,满足不同顾客的不同要求,使得老顾客转变为忠诚顾客,让酒店成为他们外出的首选,而不是对而求其次的东西。
其次,有助于企业更好的了解消费者需求的满足,发现自身的缺点,因为顾客的消费意向的往往都是在消费行为发生后体现的,即在对产品或服务的使用或消费过程中实现的。
研究消费者行为意向和服务质量之间的关系,可以帮助企业采取相应的营销管理对策,从而了解消费者行为意向有利于酒店知名度和美誉度的提高。
最后消费者的个人行为对消费者身边的潜在消费者影响很大。
消费者的评价会传递到消费者身边的亲戚朋友,从而影响酒店产品或服务的销售。
酒店通过对消费者行为研究,应该重视每一位顾客,让在本酒店消费的每位客人成为本企业的代言人,真正地使他们感受的我们的诚意,最终使我们的酒店成为业界“良心”,大大提升酒店的知名度与美誉度。
3、研究方法
本论文不但运用计算机阅读了大量与消费者行为意向和酒店服务质量等相关文献资料和期刊,并从中汲取有效、准确、及时的信息,为顾客消费行为意向对酒店服务质量的研究提供了丰富而清晰的理论依据。
还利用兼职实习的经历针对淮南万行国际大酒店的现状和特点,并依据相关的评价理论体系,得到第一手的研究资料,从而在数据分析和处理的基础上提出万行面临的问题,解决问题的策略等,具体的研究方法如下:
3.1文献研究法
文献研究法,是指依照调查者研究的课题,对有关的文献资料进行搜集、整理、分析、提炼,从而发现其背后所包含的内涵,探讨其规律;或总结成新观点,寻找新认识的研究方法。
文献资料研究法现已被广泛运用于各研究领域中,具有重大作用。
使用该法可以重现问题的脉络和现状,有利于确定研究课题;能对研究的问题形成一个初步印象,有助于问题的深入和系统、全面的关注;可以借助前人之鉴,丰富研究课题,避免再次犯错,获得课题的圆满完成。
为了使得到的信息资料更详细全面、及时有效,本人从计算机和期刊杂志中尽可能搜集有关顾客消费行为意向与酒店服务质量的研究成果,包括国外早期的初步涉及到现在逐渐完善的酒店体系,还有基于中国酒店特点和中国人消费习惯的中国特色的研究,中西合并,效果更佳。
3.2问卷调查法
问卷调查法,是指组织和个人运用问卷的形式,通过有关本课题相关的问题,探索调查人的信息,并利用信息进行搜集、记录、整理、分析、判断,最终形成结论的研究方法。
注意围绕研究的目的,针对研究的对象,更要保护被调查者信息安全。
本文通过四个方面对消费者的消费行为和服务质量进行调查,综合考虑,把收集到的信息整理、标号,利用SPSS19.0软件对顾客消费行为和酒店服务质量的关系进行分析,了解顾客的根本需求,改进酒店的服务质量。
二、顾客消费行为与酒店服务质量相关理论综述
在本研究过程中,参照了大量国外学者的研究成果,本文所说的服务质量是指消费者对酒店服务的感知性评价,也就是感知服务质量,我国的许多学者在这方面与他们不谋而合,观点相似。
1、相关定义
1.1消费者行为意向的概念
消费者行为指的是消费者为取得、消费、处理产品和服务所进行的一切活动,涉及到整个活动的全部决策过程。
在本文中,消费者的行为意向是指顾客与酒店有无保持长期交互关系的愿望,包括顾客是否同意替酒店宣传造势,将酒店推荐给其他顾客,还是做酒店的忠诚顾客,始终如一。
1.2服务质量的概念
服务质量的概念比较广泛,通常有两种解释:
一是狭义上的服务质量,是指饭店服务的质量,它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。
另一种是广义上的饭店服务质量,它包括着组成饭店服务的三要素,即设施设备、实物产品和服务质量,是一个完整的服务质量的概念【1】。
本文所说的服务质量以广义上的服务质量为主,即酒店在现有设施设备的基础上,使顾客从服务中获得物质、文化的满足。
饭店服务是有形产品和无形产品的有机结合,饭店服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的统一,有形产品质量是无形服务质量的凭借和依托,无形服务质量是有形产品质量的完善和延伸,两者相辅相成,即构成完整的饭店服务质量的内容。
【2】
2、国内外研究综述
2.1国外服务质量的研究
国外专家、学者将对服务质量的研究分成三个阶段:
首先是初步阶段(1980-1985年),只提出了服务质量和质量管理方面的简单概念,为以后服务质量的研究打下了良好的理论基础。
但是此时的研究过于单调、简洁,对其相关要素没有进行探讨,流于表面。
其次是发展阶段(1985-1992年),该阶段重点是对构成服务质量的要素进行研究,如顾客感知服务质量度量要素的选择,特别是1991年美国服务管理研究组合PZB(A.parasuraman,Zeithaml,V.&L.Berry)所提出的恰当服务(Adequateservice)和理想服务(DesiredService)概念,为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础。
同时,PZB还提出了服务质量差异模型(GapsModel),并开始注重对感知服务质量的评价研究,如SERVQUAL评价方法的提出【3】。
最后是深化阶段(1992年至今),这时的研究更细致、深入、系统,采用动态的模拟研究方法。
例如,李亚德尔(VeronicaLiljander)于1985年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》(ComparisonstandardsinperceivedServiceQuality)和斯特拉迪维克(Torerestrandvik)推出的《顾客感知服务质量“容忍区域”》(ToleranceZonesinperceivedserviceQuality)都采用了全新的研究方法,提出了所谓的关系模型(RelationshipModel)。
他们对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点【4】【5】。
2.2国内服务质量的研究
国内对服务质量的研究要远远晚于西方国家,研究的人也少,过程是先理论,后实践;先基本属性,再评估标准的顺序。
1999年,朱沆研究的重点是对有形和无形成分属性的质量的实证性研究;2001年,王建军提出通过服务质量差距分析模型了解顾客满意机理,然后得到服务组织用户满意整合的理念;同年,韩军强调酒店服务质量管理要与时俱进,将现代化的服务意识和服务方法引入其中,重新建立一个完善的服务质量体系;接着黄宏钧从需求理论的观点来看,顾客对服务产生需求因而导致购买行为的发生,当所提供的服务符合顾客的需求,则顾客的需求被满足。
顾客的需求被满足的程度越高,对服务结果也就越满意。
【6】
2.3国内外综合理论研究
从1992年以后,越来越多的外国学者研究起消费者行为意向与顾客满意度、顾客感知质量以及酒店整体服务质量的关系。
美国著名的研究组合PZB指出:
顾客行为意向可以分为积极的行为意向和消极的行为意向。
积极的行为意向包括顾客愿意为企业作有利的口头宣传、向他人推荐企业或企业的产品和服务、愿意为企业的产品和服务支付高价、愿意继续购买企业的产品和服务、表现对企业品牌的偏好等;消极的行为意向包括为企业作不利的口头宣传、向他人抱怨企业的产品和服务、向企业投诉、打算“跳槽”、减少对企业产品和服务的购买量等【7】。
罗斯特和查赫里克的实证研究结果表明,顾客对自己的消费经历越满意,就越愿意为企业做有利的宣传和再次购买企业的产品和服务,不满的顾客往往不会再次购买企业的产品和服务【8】。
詹姆斯·赫斯克特等人经过研究得到的研究刚好相反,他们发现顾客满意度并不直接影响消费者行为,只有在满意度非常高的时候,顾客才能忠诚于酒店,与酒店建立长期的伙伴关系。
国内这方面的研究较慢,可是研究逐渐由宏观、整体导向开始往微观、个人导向方向发展,分析影响服务质量的因素的角度更加全面,懂得通过服务质量的评价来提高服务质量的水平。
国内关于服务质量、顾客满意度、消费者行为意向的研究观点和结论和国外专家的大体相同,但是个人因研究方向和研究方法不同而又各有区别。
三、服务质量与消费者行为的关系—以淮南万行国际大酒店为例
1、研究设计
本文以淮南万行酒店的顾客为研究对象,通过一系列的问题,探讨消费者的行为意向与酒店服务质量的关系,从中得到宝贵的经验。
1.1万行酒店的简介
淮南万行国际酒店是由万行集团投资建设的,是淮南四星级酒店代表之一。
酒店位于市商业中心—龙湖路和朝阳路交叉口,交通便利,商场林立,是绝佳的购物、娱乐、休闲的好去处。
酒店主楼为16层,加上地下一层,营业面积是2.3万平方米,是一家综合性较强的酒店,能满足不同消费者的需求。
万行拥有近200间的豪华客房,风格迥异的包厢53间,宴会大厅面积达1000平方米,配有大大小小的会议室3间,设施齐全。
酒店秉承着“以客为尊,至诚守信”的服务理念,拥有专业的服务团队—万行商贸集团公司的支持,不断进行改进和发展。
但是现在酒店也是问题重重:
(1)设施陈旧,产品无特色,缺乏创新;
(2)培训机制不完善;(3)服务失误补救滞后。
1.2研究假设
在本项研究中,笔者采用的是顾客对最近一次消费经历的满意度,测试酒店的服务质量是否会影响顾客的行为意向。
假设一:
酒店消费者行为意向与酒店服务质量有显著性关系。
1.3问卷设计
1.3.1研究对象
研究对象是淮南万行国际酒店的顾客,本次调查以万行酒店全体顾客为样本总量,采用简单随机抽样法从众多顾客中随机抽取出300位顾客发放问卷表。
1.3.2问卷设计
为了进行本次研究,本人阅读了许多相关文献资料,对此进行了深入细致地探索研究,通过对万行国际酒店的服务人员和管理者的访谈,以及本人兼职过程中对酒店顾客的观察和询问,对顾客的需求、酒店的服务质量、顾客对酒店的满意度以及消费者行为意向的选择有了一定的把握,在此基础上开始设计问卷。
然后与酒店管理专业的指导老师以及相关专业的同学们进行讨论研究,听取不同的意见,对初步设计问卷进行修改。
最后询问酒店管理人员,请他们对问卷进行整理和测量,最终形成了正式的调查问卷。
本问卷是在总结资料和实地亲身经历的基础上建立起来的。
问卷主要分为两个部分,第一部分包括顾客选择酒店考虑的11个问项;酒店服务质量的13个问项;测量顾客满意的1个问项;以及消费者行为意向的9个问项,第二部分是受访者的基本资料。
本问卷对第一部分测量均采用5点李克特尺度进行,每个问项分别给予1一5的量化分数(详见附录)。
1.3.3数据收集
本次调查于1月8日—1月17日,共两个星期的时间,采用问卷的形式,在淮南万行国际酒店内进行发放。
由于本人时间、精力有限以及酒店顾客的填写意愿等限制,使得数据收集存在一些误差。
本研究3∕4的问卷是在家长和朋友的帮助下在万行酒店外直接对顾客发放回收,回收率100%,剩下的1∕4的问卷则是通过同事、同学的关系利用邮件发放,同样是由在万行酒店消费过的顾客进行填写,回收率则稍少一些达90%。
3、数据分析
3.1样本描述性分析
在万行酒店外对消费者进行随机抽样,发放出300份问卷,回收问卷为290份,有效问卷258份,问卷的有效率为89%。
样本概况见表4-1
表4-1样本概况
表一
性别
频率
百分比
有效百分比
累积百分比
有效
男
134
51.9
51.9
51.9
女
124
48.1
48.1
100.0
合计
258
100.0
100.0
从上表可知:
本次调查的2
- 配套讲稿:
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