医院文明服务规范与管理实施意见.docx

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医院文明服务规范与管理实施意见

文档序号：

XXYY-ZWK-001

文档编号：

ZWK-20XX-001

XXX医院

文明服务规范与管理实施意见

编制科室：

知丁

日期：

年月日

文明服务规范与管理实施意见

为进一步落实“以人为本”的科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，以实际行动开展“两好一满意”活动，逐步规范医疗服务行为，加强医师队伍自律建设，不断提高医师的职业道德和整体素质，提高服务质量，确保医疗安全，结合我院实际，制定本规范。

一、医院文明服务规范

（一）职业道德规范

1．医师（士）职业道德规范

（1）救死扶伤，爱岗敬业

以救死扶伤、治病救人为己任，不谋私利，不畏风险，不辞辛劳，千方百计为患者解除病痛，把维护患者生命、增进人类健康作为崇高职责；遇到危重患者，须尽力赴救，不得以任何理由延误抢救时机；发生差错事故要及时报告，自觉维护患者利益；保持病案材料、统计资料的原始性、真实性和科学性。

（2）尊重患者，关爱生命

对待患者不分民族、职业、外貌、地位，一视同仁，不随意将医者的意志强加于患者，实施医疗行为应以尊重患者人格为前提。

（3）尊重同事，平等相处

在医疗活动中，临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局，识大体，一切以患者和集体利益为重，互相配合，取人之长，补己之短，团结协作，合力共事。

（4）仪表端庄，举止文明

着装整齐，举止文明，态度热情、和蔼，语言亲切、文明，主动关心和体贴患者，主动与家属联系、沟通，有问必答，不讲忌语。

（5）医术求精，慎言守密

虚心好学，刻苦钻研，不断更新知识结构，努力提高技术水平，坚持合理检查，合理治疗，合理用药，维护患者的各种利益，严格执行保护性医疗制度，向患者和家属告知病情时，使用规范性语言。

（6）遵章守纪，廉洁行医

坚持依法行医，清正廉洁，不以医谋私，不收受、索取病人钱物，不接受吃请或馈赠，拒收红包。

2．护士职业道德规范

（1）忠于职守、患者第一

热爱护理职业，尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利，一视同仁，任何情况下，不以各种手段轻视和侮辱患者。

（2）勤奋学习、精益求精

勤奋学习，对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开阔医护专业知识的基础上，积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作。

（3）热情体贴、认真负责

热情做好基础护理和生理护理，注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需的良好心理状况。

（4）互尊互助、团结协作

与医、技、工等同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医疗任务。

（5）仪表端庄、慎独守密

仪表端庄，言行稳重，服装整洁，主动热情，单独操作时，不论有无监督，不做有损患者利益的事，为患者保护隐私。

（6）尊章守纪，廉洁行护

坚持依法行护，清正廉洁，不以护谋私，不收受、索取病人钱物，不接受吃请或馈赠，拒收红包。

3．检验人员职业道德规范

（1）仪表端庄，举止大方，礼貌待人，热情服务，及时高效，挂牌上岗。

急诊化验随叫随到，并及时报告检测结果，优先照顾老年和婴幼儿患者。

（2）坚持执行双核对制度，严格执行隔离消毒操作规程和一次性医疗用品的使用规定。

（3）珍惜和合理使用采得标本，采集标本时，要告知患者取报告时间和地点，对行动不便或危重患者要主动协助采取标本。

（4）准确书写检测报告，按时出报告，患者查询化验报告时热情指导，协助解决。

（5）对结论有异议的报告要复查验证，对可以佐证和明确临床难以明确的检测结果，应及时提醒临床医师注意。

（6）坚持原则、尊重科学、实事求是，不徇私情伪造报告。

（7）互尊互助、团结协作

主动与临床医生沟通，医、技、工等同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医疗任务。

4．药剂人员职业道德规范

亲切、和蔼、周到，真正做到文明工作。

（1）准时上岗，挂牌服务，仪表端庄，态度和蔼，服务主动、礼貌待人，优先照顾老年和婴幼儿患者，不做与工作无关的事。

（2）严格执行查对制度，向患者告知药物用法。

（3）对病人提问耐心解答，正确使用文明用语。

（4）遵守药品采购规定，不利用职务之便收受回扣。

（5）严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧类药品的使用、保管和管理。

（6）互尊互助、团结协作

主动与临床医生沟通，同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医疗任务。

5．放射科人员职业道德规范

（1）仪表端庄，举止大方、操作敏捷、认真仔细、诊断无误。

（2）准时开机接待患者，优先照顾危重患者拍片，急诊床边拍片随叫随到，指导患者配合拍片时，动作要轻柔，不增加患者痛苦。

（3）坚守岗位，热情接待病人，耐心解答病人提出的问题，合理划价，不干私活，不讲忌语。

（4）严格执行三核对制度，坚持集体读片会诊制，出示报告及时，运用医学术语确切。

（5）爱护仪器设备，严格操作规程，对患者及陪护人员采取必要的防护措施。

（6）检查结束，确认无误后告知患者取报告的时间和地点。

（7）互尊互助、团结协作

主动与临床医生沟通，同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医疗任务。

6．行政管理人员职业道德规范

（1）牢固树立为病人、为医疗一线、为基层服务的思想，认真贯彻执行党和政府的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。

（2）熟练掌握本职业务，经常深入实际，调查研究，了解和分析各种信息做到反映准确，决策科学，解决及时，调整关系合理，工作讲求实效。

（3）领导应以身作则，为下级作表率；机关为基层作表率，坚持吃苦在前，享受在后，办事公道，作风正派，自觉抵制和纠正不正之风，勇于改革创新，不断开创工作新局面。

（4）互尊互助、团结协作

主动与临床医、护、药、技、工沟通，同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医院任务。

7．后勤保障人员职业道德规范

（1）热爱后勤工作，树立为病人服务、为职工服务的思想，工作尽职尽责。

（2）熟练掌握本职业务技能，严格执行各项工作制度和技术常规，言谈举止文明礼貌，文明生产、文明操作，工作认真细致，准确及时，坚持下送、下修、下收，及时解决医疗第一线的需求。

（3）勤俭节约，严格执行财务、物资管理、食品卫生等法律规章制度，认真执行岗位责任制，增强法制观念，遵守劳动纪律。

（4）爱护公物，廉洁奉公，不拿公务送人情，严格执行隔离消毒、污水污物处理规定，保持医院清洁优美的环境和优良秩序。

（5）互尊互助、团结协作

主动与临床及职能沟通，同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医院任务。

（二）仪表规范

1．着装

（1）工作时间衣帽整洁，着工作服，必须戴工作帽（护士），正确佩戴胸牌，不着工作装到公共场所。

（2）治疗区内禁穿高跟鞋及响钉鞋。

（3）衬衣不露在工作服外面，裤子要平整，裤扣要系好。

（4）禁佩戴与职业无关的装饰品。

2．仪容

（1）女职工淡妆打扮，发型美观大方，不留长指甲。

（2）男职工发不盖耳，不留胡须。

（三）语言规范

1．语言朴素、明确、精炼，语调亲切，充分体现主动、热情、礼貌、体贴周到、谦虚的态度。

2．语言文明，根据不同年龄的患者，使用礼貌基本用语，例如“您好”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“没关系”、“请稍等”、“再见”等，禁用“哎”、“喂”等不礼貌用语代做称呼。

3．患者就诊，要主动打招呼，做到有问必答，百问不厌，不应漫不经心、态度冷淡，不准粗言粗语、高声喊叫，服务做到“三声”：

来有迎声，问有答声，走有送声。

（四）服务态度规范

1．精神饱满，微笑自然，举止端庄，态度和蔼。

2．征求患者意见或与患者对话时，态度要诚恳，向患者解释时要耐心、仔细。

3．要随时注意患者思想情绪变化，信赖、尊重、理解患者，多作解释、说明、安慰工作，对思想负担较重或拒绝治疗的病人，要及时逐级汇报。

4．患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与患者争辩、吵架、顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者，应冷静、理智、克制地向患者讲清道理，必要时提请领导出面解决。

5．工作中有差错时，需向患者道歉，并及时纠正，及时逐级汇报。

（五）工作纪律规范

1．严格遵守作息时间，不迟到不早退，不许擅离职守。

2．禁止酒后工作，不吃异味食品，工作时间不坐病床，不三五成群搭肩搂腰，闲谈嬉笑。

3．工作时间不办私事，禁打扑克、看电视、洗衣物、织毛衣、带孩子上班等。

4．接待患者时，不要对患者打哈欠、打喷嚏、挠头皮、挖耳鼻，不许吸烟和吃东西。

5．不许当面或背后议论嘲笑患者、同事，用患者病态动作开玩笑。

（六）环境卫生规范

1．病房、诊室清洁，庭院、大厅、走廊要整洁，地面无积水、垃圾，候诊椅、门窗无灰尘，墙面整洁。

知丁

2．诊疗台及有关设备保持清洁，安放整齐，各种电器设备要定期检修，保证正常运转。

3．室内及各种医疗器材用品定期严格消毒，防止交叉感染，预防传染病的发生。

二、实施与整改措施

（一）职能部门加强对相关科室文明服务规范实施的管理，定期或不定期的对相关科室进行检查或抽查，督导各岗位规范落到实处。

（二）随时掌握各级人员在文明服务过程中存在的问题：

在门诊大厅、病房楼大厅设立“医疗服务投诉箱”或触摸屏，及时收集患者就医意见及建议。

（三）质量管理办公室定期发放满意度调查问卷及随访，及时掌握各科室存在的文明服务问题。

（四）暗访调查：

为更确切的掌握我院存在的文明服务问题，质量管理办公室将聘请社会监督员开展不定期暗访调查。

（五）质量管理办公室每月对“医疗服务投诉箱”内患者提出的意见或建议进行汇总分析，并将分析结果及时反馈给各职能部门。

（六）相关职能部门将定期或不定期对临床、护理、门诊等科室进行文明服务检查，结果反馈给质量管理办公室，由质量管理办公室汇总、整理、分析后在医院办公网、月会、科主任例会、护士长例会上进行通报。

（七）质量管理办公室对满意度调查进行分析：

对患者“很不满意”的事项或个人，并向相关部门、科室查证落实，对留有联系方式的患者进行电话沟通，反馈调查结果。

（八）对暗访调查发现的问题，质量管理办公室将会同相关的职能部门进行查实到当事人，调查结果及时反馈给职能部门及相关科室。

（九）建立信息联席会制度：

质量管理办公室定期召开座谈会，邀请相关院领导及职能部门、科室负责人参加，就收集到的问题进行研究，提出整改方案或优化措施，进一步强化科室质量管理意识。

三、奖惩办法

（一）文明服务规范执行作为个人的职称晋升、年终评优、科室的年终评选文明科室、行风建设先进单位参考依据之一。

（二）检查结果与奖金挂钩，成绩记入按《山东大学综合质量管理实施意见》及《山东大学综合质量管理实施意见》补充规定执行。

（三）由医务部、护理部、门诊部等职能科室每月度评选“临床文明服务岗位标兵”1名，“临床文明服务岗位标兵”享受院级先进工作者待遇。

（四）对检查中违反规范要求的，每项扣责任人50元；经调查属实的病人投诉，一次扣罚责任人100元，情节严重者扣发当月奖金。

（五）对于在暗访及满意度调查中发现的个人问题，质量管理办公室将会同相关职能部门及时调查落实，情况属实者按照医院有关规定，进行处理。