最新美的商用空调特约技术服务部月度考评细则 精品.docx
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美的商用空调特约技术服务部月度考评细则
表格编号:
填表日期:
填表人:
管理部门:
审核人:
批准人:
美的商用空调特约技术服务部月度考评细则 一、 投诉处理与回访管理
类别
考核内容
负激励(元/次)
扣分(分/次)
投诉处理
1、接用户电话不按照规定语言要求,回答用户态度生硬或推诿用户服务请求。
100
1
2、不记录或遗漏用户投诉信息。
100
1
3、无人接听或故意不接听用户投诉电话。
100
1
4、接中心派工后不及时与用户联系,造成用户多次投诉。
500
1
5、不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉。
100
1
6、夸大质量问题,损坏美的公司声誉的。
500
3
7、随意给用户承诺而给美的公司造成损害的。
500
3
8、服务态度恶劣,讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的。
500
3
9、对用户维修要求推诿而造成用户投诉,对产品管理中心或售后服务部委派的维修工作不执行的。
300
2
10、为用户服务时,将用户空调拆散搁置长时间不处理,造成用户投诉。
500
2
11、不按规定收费或可协商性收费事先未作说明而造成事后与用户发生争执的。
不合理费用的5倍
2
、对责任区域内的维修,因点自身服务问题或不配合中心派工,而造成远程派工的。
远程+维修费的3倍
2
14、接中心派工后未在小时内与用户电话联系的。
50
1
15、未在24小时内进行投诉处理的反馈的或反馈结果不真实的。
50
1
16、冒充用户投诉或怂恿用户投诉的。
500
3
回访管理
1、上门为用户服务时,没有按规范语言问候和敲用户家门,没有递交和介绍《顾客服务监督卡》。
100
1
2、上门为用户服务时不按规定穿着美的工装、衣着不整齐或精神面貌差的。
100
1
3、上门服务穿着其它品牌的工装的
200
2
4、为用户服务时,不按规定征询用户意见搬运用户家具、
100
1
5、户外高空作业时不系安全带。
500
2
7、为用户服务后,不按规定为用户打扫卫生,整理被挪动家具。
100
1
8、为用户服务时,损坏用户家具或其它用品和损坏用户装修。
100,并照价赔偿用户
1
9、在用户家吃、喝、拿、抽烟等,或乱翻用户家物品的。
1000
3
10、因维修技术原因造成需要为用户退换机的。
600
2
11、用户强烈要求附加一些明显为力所能及范围之内的服务(如把包装箱带走、接插头等)而拒不提供服务的。
500
1
、为用户维修空调后未向用户说明维修内容或未作出相应交待而造成用户不满的;未经用户允许就离开造成用户不满的。
500
1
13、为用户维修后不留当地维修点服务电话的。
100
1
14、维修档案所留电话无法联系到用户的;单位用户联系人栏为空或不是填写当事人的,造成无效回访的。
不予结算维修费。
1
15、因安装原因,造成用户投诉而拒不解决问题的
500
2
二、结算审核
类别
考核内容
负激励(元/次)
扣分
结算审核
1、所描述的维修内容与用户反映的内容不符,以小填大;编造《维修记录表》、维修内容不属实;过保填写维修单的,一律不予结算并进行负激励。
基本结算费用的5倍
2
2、重复填写《维修记录表》的,一律不予结算并进行负激励。
基本结算费用的3倍
1
3、电话错(通过这个电话根本就找不到当事人)、空号,不予结算安装维修费,并负激励。
安装维修费的5倍
2
3、从中心要求开具发票之日起,未按要求在三天内将发票寄出的。
200
1
4、非用户要求的上门维修或在上门保养过程中的故意维修的,对应单据不予结算。
500以上
3
5、发票有涂改、大小写不正确、客户名称未按公司要求填写、发票公章与单位名称不符且未附证明的。
/
1
6、单据填写不全、字迹潦草、整理不规范。
/
1
7、单据不按时提交、提交手续不全或不合格。
/
1
8、工程机项目、单位、工厂、服务场所空调维修的结算凭证无用户单位公章。
/
1
9、遗失安装维修单据的。
200
2
10、维修单无用户亲笔签名的,不予结算。
/
1
11、维修内容不合技术逻辑,不予结算。
/
1
、换配件维修,无相应旧件退回产品管理中心;更换配件无填写新旧件编码、名称,均不予结算。
100
1
13、维修单中填写的维修编码与实际维修不符,不予结算。
/
1
14、虚报或多报远程维修差旅费的,不予结算差旅费。
200
1
15、对通知核实的单据所反馈的信息不属实的,不予结算。
100
1
16、点更改资料未及时通知产品管理中心的。
100
1
三、配件管理
类别
考核内容
负激励(元/次)
扣分
配件管理
1、废旧件标识卡填写不全或填写不清楚。
50元/件
1
2、所退废旧配件没有标识用户资料和故障现象。
50元/件
1
3、将正品配件当废旧件退回我公司(误判),因维修技术原因造成配件损坏的。
同等价格3倍
1
4、将非美的空调配件当我公司配件退回我公司的。
同等价格10倍并予以没收
2
5、退回的压缩机未按要求焊上盲管。
100
1
6、包修期外维修的废旧配件当包修期内配件退回我公司。
同等价格10倍
2
7、维修时(含包修期外)特约技术服务部因使用非美的公司提供的配件造成用户投诉、索赔等。
5000并承担所有费用责任
10
8、包修期外维修,收用户费用又不将旧配件交给用户或不按管理规定收取配件费用造成用户投诉。
同等价格2倍
2
9、旧件未在公司规定时间内退回中心。
按包外零售处理
1
10、所退旧件与维修记录表换件不相符或旧件标识卡故障现象与维修记录表不相符。
不予接收
1
11、点退合格件途中损坏。
不予接收
1
、不支付运费或不按时确认配件运输费。
200
2
13、申领配件无计划,领退(反复)频率高的。
/
1
14、申领配件三天内不提货的。
/
1
15、申领配件不按要求填表、不规范的。
/
1
16、每次收件不按时签收返回配件业务单据。
100
1
17、配件押金低于库存金额时不确认从安装维修费扣款的。
200
1
18、盘点不积极配合,盘亏配件不确认,盘点结果不属实或未按要求完成。
200
2
19、配件在点存放未受到良好保护,致使配件报废。
200
2
四、培训管理与质量信息管理
类别
考核内容
负激励(元/次)
扣分
培训管理
1、不参加美的组织的培训活动的。
500
2
2、参加培训人员的名额少于培训要求的。
200
1
3、培训期间,参加人员违反培训纪律的。
200
2
4、不能通过培训考核的。
200
1
5、点无内部培训计划、培训记录或培训无效果。
/
1
6、点内部技术及培训资料管理混乱的
/
1
质量信息
1、不按规定及时反馈外部质量信息的
100
1
2、出现重大产品质量或服务质量信息时不及时向产品管理中心汇报的,或不积极及时配合处理的
5000
10
3、同一机型在同一月内发生同一故障三次以上的,或新机在安装中,出现有2台及2台以上同一故障的,不填写外部产品质量信息报告的
500
2
4、连续三个月不反馈产品质量信息或质量信息反馈内容不属实的。
500
2
5、不按中心要求反馈维修案例或反馈的内容不属实的
500
2
五、加分细则
加分考核
考核内容
奖分
1、能积极配合中心完成各项服务活动的。
/
2
2、在国家级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的。
/
5
3、在省级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的。
/
3
4、在市级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的。
/
2
5、受到用户来信表扬并经核实的。
/
1
6、书面反馈有价值的竞争对手的各项信息的。
/
1
7、书面反馈疑难故障维修案例的。
/
1
8、结算单据上交时100%有档案、手续合格的。
/
1
9、积极配合中心工作,上派工及时接收、信息复核与反馈、用户投诉处理等均能提前完成,表现优异的。
/
1
注:
各中心可以根据各区域的具体情况,对本考核细则进行适当的补充或细化。
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