酒店前厅部操作流程共54页.docx
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酒店前厅部操作流程共54页
接待组操作(cāozuò)流程
(一)接待(jiēdài)散客的操作规程
1.接待(jiēdài)有预订的客人(房费由客人现付)
(1)热情友好地问候客人
(2)查找订房,与客人确认订房内容
(3)请客人填写登记卡并核对检查
(4)根据客人要求分房
(5)为客人提供住房卡和钥匙
(6)与客人确认付款方式
(7)祝客人入住愉快
(8)整理客人入住的登记资料
2.接待房费报账的客人入住
(1)房费报账的订房途径主要有以下几种:
a.通过旅行社订房
●正常情况下,客人需持正版凭证(VOUCHER)办理入住,VOUCHER上的名字必须是入住者。
在接受客人的凭证时需核对以下内容:
入住的宾馆、日期、房间数量、房间类型、是否有包餐、加床以及其他特殊要求。
●如电脑或订单上注明是“Checkinwithvouchercopy”或“Checkinwithoutvoucher”的,则按照上面注明的办理。
●如旅行社没有特别注明(包括港办订房)而客人又没有持任何入住凭证办理入住,需客人联系旅行社补发报账资料并刷卡或收取押金做担保,出现客人有异议需请示当班主管处理。
(除SILWAY订房,如有港办订房传真和客人提供的“卖猪仔”VOUCHER,上面有注明“SILWAY”字样可报账)
●在正常情况下,订房要求(yāoqiú)客人需出示正版凭证或“Checkinwithvouchercopy”的,未经接待助理主管或以上管理人员批准,接待职员不可自作主张不收入(shōurù)住凭证或随意在传真上注明“凭VOUCHERCOPY版或港办FAX报账(bàozhànɡ)”字样。
b.通过公司订房
●要有总经理室或销售人员的书面通知和签名确认。
●要注意报账资料上注明是“房费报账”还是“全部费用报账”。
●若由总经理室或销售人员电话通知,请示主管是否可以先让客人入住,在电脑REMARK处输入“资料后补BYXXX”,并写交班让负责交班本的同事继续跟办此事。
(3)通过政府有关部门订房(包括:
省外办、市侨办、省公安厅等等)
●要有总经理室或公关部人员的书面通知和签名确认;
●除了房费,还要注意是否包含其它的优惠项目,例如:
用餐、洗衣、电话费等等,要看清楚报帐资料上面的内容。
若有效签单人或负责人要求所在团队NO-POST,必须经主管批准后方可联系总经理室或公关部人员确认此事,并请负责人签名确认且留下联系方式。
(4)通过订房中心订房报账要有订房中心的传真确认。
备注1:
整理资料
当办理登记手续的客人离开柜台后,要进行登记资料的整理工作
a)写清楚登记卡上的姓名、房号、房价(注意加收服务费的房间写清楚15%的服务费)、离馆日期、性别、证件号码。
写上电脑的订房号码、付款方式、所用信用卡代称(dàichēnɡ)以及客人对房间的特殊要求等事项。
如有房价批条、加床单、担保单、转房单等等则一齐附在副联后面,转交给财务部。
b).在客人入住后马上更新客人的姓名(xìngmíng)、性别,若是WALKIN的客人必须由办理入住的同事把客人的详细资料输入电脑。
c).使用登记卡的第一联,由CALLCENTER同事输入客人详细资料后过给保安部,负责二手的同事核对资料并在电脑输入正确的房间人数、姓名、性别、房价、离馆日期(rìqī)、NO-POST、开ROUTING、512等等事项。
d).填表总的要求是不缺项、不漏项、字迹清晰,外文所写规范:
1.姓名(包括英文姓、英文名、中文姓名,登记卡填写英文姓时要加下划线以便职员输入电脑)
2.性别:
如实填写男或女,用英文填写M或F。
3.国籍
(1)根据客人所持有的有效护照或有效身份证件填写国籍;、
港澳台同胞和华侨都是中国人,填表时国籍一栏必须分清地区。
(2)港澳同胞持我国政府颁发的回乡证为有效证件,若持中华人民共和国旅行证、香港特别行政区护照、香港居民来往大陆通行证的客人必须请示大堂副理。
(3)台湾客人持台胞证为有效证件,不得填写“中华民国”或英文缩写“ROC”。
(4)国籍外文缩写必须规范(guīfàn),不得随意乱写,否则填写国籍全称。
4.证件号码及签证(qiānzhèng)有效期
(1)填写有效证件号码,不要填写签证号码,号码前面的英文字母也要填上,其他(qítā)标记不填。
(2)证件号码有两种表示方式:
一种在证件上打孔德数码(有效);一种在“NO”后面的数码(有效)。
(3)写明签证的实际有效期,即有效期至X年X月X日,不能填写天数。
备注2:
FIDELIO电脑系统客人姓名输入法
●中国人姓名的输入:
1)持国内身份证和中国护照的客人姓名电脑输入:
(以客人“陈志刚”为例,英文名“JOHN”)
Lastname:
CHEN_ZHIGANG_陈志刚
Firstname:
JOHN
2)持港澳台证件入住的客人姓名输入:
(以客人“陈志刚”为例,香港拼音“CHANCHIKWONG”英文名“JOHN”)
Lastname:
CHEN_ZHIGANG_陈志刚
Firstname:
CHAN_CHI_GANG_JOHN
3)持港澳通行证是复姓的客人姓名输入:
(以客人“欧阳宝煌”为例,香港拼音“AUYEUNGPOWONG”,英文名“EDWARD”)
Lastname:
OUYANGBAOHUANG
Firstname:
AUYEUNGPOWONGEDWARD
●外国人姓名(xìngmíng)的输入
1)正常(zhèngcháng)的英文姓名输入法:
(以“FRANKIEJACKSON”为例)
Lastname:
JACKSON
Firstname:
FRANKIE
2)同时具有(jùyǒu)英文名和中文名的外国人电脑输入法:
*日本人姓名的输入法:
(以英文名“SAKAIKIYOSHI”中文名“酒井清”为例)
Lastname:
KIYOSHI_酒井清
Firstname:
SAKAI
*新加坡、马来西亚和印尼等国及持外国护照的华人姓名电脑输入法:
(以英文名“NGOSOOLIN”中文名“吴斯仁”
Lastname:
NGO_吴斯仁
Firstname:
SOO_LIN
●团体客人的电脑输入:
团体的客人以小写为准,基本上与散客客人的输入一致,但部分港澳台旅行团入住时提供的名单只有香港或台湾拼音而没有中文名的正确输入如下:
(以香港拼音“CHANCHIKWONG”为例)
Lastname:
chan
Firstname:
chanchikwong
一:
持VOUCHER入住的客人(预付了房租的客人)
1)微笑问好,询问客人是否有作预订
A:
询问客人订房的方法,如打电话、通过旅行社、公司、通过宾馆内某人等。
B:
询问客人订房时间,可查出是否刚刚订房而订房部未做好订单。
C:
询问客人是否有人帮助(bāngzhù)订房,用其他人的名字预订。
D:
询问客人是否知道房价,也许(yěxǔ)是有公司账号的客人通过公司订房。
E:
询问客人是否(shìfǒu)已经预付,由此辨别是团体订房或旅行社的散客房。
F:
询问客人是自己来还是跟旅行团,是否有同来的客人,查询他们的名字是否有预订或者已经入住。
G:
查询预订部或销售、公关部是否有订单仍然未下,其中可能会有这些客人的订房
2)仔细阅读VOUCHER
看此VOUCHER是否是宾馆给的订房单,看清楚其服务内容,如房数、天数、房间种类、是否有接送车、加床及订餐等其他服务项目。
3)查出订房,找出订单
在ARRIVALLIST或PICKUPLIST中查找客人姓名或MISCELLANEOUS中CRSNUMBER输入VOUCHER号码查出订房。
困难的可用旅行社名在电脑中查找。
A.遇到有的VOUCHER是给本馆的,而又没作订房的话,经主管批准后让客人暂时按对外价入住且请客人暂时刷下信用卡作担保,建议客人联系旅行社,同时由负责办理入住的同事写交班继续跟办。
在收到资料后改电脑,并在第一时间通知客人,让客人放心。
B.提前到的VOUCHER要视当天的开房率经主管批准后方可给客人房间。
查到订房后,通知预订组取出订单,以免误报NO-SHOW;推迟收到VOUCHER,则要请示主管视具体情况而定。
4)请客人签名确认登记卡上的资料
确认(quèrèn)姓名、房号、房价、离馆日期。
5)为客人检查(jiǎnchá)登记卡,核对证件
要求客人将该填的资料都填齐,对证件(zhèngjiàn)的各项内容都要填写准确,接待职员负责核对。
6)与客人确认其离馆日期及杂费的付款方式
客人可以选择刷卡或现金支付押金;如不刷卡或不交押金的,请示大堂副理批准后在NOPOST处入“Y”,“C/OMESSAGE”处入“NOPOST”并在客人的住房卡上的“房租”一栏处加盖白天鹅宾馆住房卡专用章以便其它部门鉴别,同时通知楼层及相关部门。
(以“NO-POST”操作为准)。
7)加床报账请客人签加床单
在加床单费用一栏写“报账”,自付则另报价,注意输入加床费用要与房租货币一致。
(以“加床”操作为准)
8)填写住房卡,请客人签名并向客人介绍其用途
确认姓名、房号、房价、离馆日期。
9)将钥匙交给客人,请行李员带客人上房间并指示电梯方向,祝愿客人入住愉快
确认住房卡、电脑、订单、登记卡房号是否一致。
10)在登记卡上写清楚入住和离馆日期,把订单及登记卡资料归类
如有可不需凭VOUCHER原件入住的情况,需将订单后的有效报账资料(如旅行社的订房传真及VOUCHER复印件等)与登记卡一起过给财务处。
11)把客人资料准确输入电脑
报账旅行社的费用要开ROUTING。
如果房租是有旅行社派人现付的,如旅行社未派人来付款,房租要暂入全价且写交班由办理(bànlǐ)入住的同事跟进;在旅行社付款后再改回旅行社价,补开ROUTING。
注意(zhùyì):
NO-POST的操作
1).“NO-POST”必须经由大堂(dàtáng)副理批准,职员需按其要求通知相关各部,如:
●通知楼层全撤酒水、小食、洗衣袋和洗衣单。
●通知总机和机务关所有外。
●通知商务中心关宽带上网。
●通知送餐。
●转房要通知相关组别。
2).在客人住房卡上的“日租”栏处加盖“白天鹅宾馆住房专用章”,以便其它部门辨别。
3).每晚由通宵班职员于23:
45前打两份“NO-POST”报表(GF01b),其中一份在第一时间交行李员派送餐部,另一份KEEP通宵班报表。
●客人续住同样请示接待主管、前台经理或大堂副理,并请客人补足押金。
●发现可疑的情况,要在10分钟之内通知大堂副理、客房部、财务部和保安部。
●如有特殊客人入住后要通知大堂副理、保安部和客房部。
3.接待无预订的客人(WALK-IN)
1)微笑问好,询问客人是否有订房
2)热情地向客人介绍宾馆现有的可供出租的房间类型及价格
3)确认房号、房价、折扣、房间种类(zhǒnglèi)及离馆日期
4)请客人填写登记表并核对(héduì)客人的证件
5)确认(quèrèn)付款方式
6)C/I电脑,做钥匙
7)填写住房卡,请客人签名并介绍其用途
8)交钥匙给客人请行李员带客人上房间且指示电梯方向,并祝愿客人入住愉快
9)整理资料及准确输入电脑
4.接待VIP客人和商务楼层客人
1)房间预分
2)资料准备
3)员工上班每天熟记VIP
4)与楼层核对房间准备工作
5)与VIP同来的客人房间准备工作
6)CHECK-IN工作
7)资料存档
5.LHW客人的接待
1)预分房间
2)准备工作
3)熟记LHW客人的情况
4)入住时热情地向客人表示欢迎
5)填写登记表
6)检查登记表,核对证件
7)确认付款(fùkuǎn)方式
8)将住房卡交给客人(kèrén)并介绍其用途
9)将房间钥匙交给客人,接待职员示意电梯方向(fāngxiàng)并请行李员带客人上房间,向客人讲祝愿话
10)预祝客人入住愉快
6.接待熟客的做法:
1)提前预分熟客的房间。
2)要求员工每天主动把当天入住的熟客熟记。
3)在为熟客办理入住登记手续时,要求职员需感谢客人再次入住我馆并表示热烈欢迎,快速为客人办理登记。
4)做商务客人欢迎水果报表时,要将熟客的房号去掉,因为他们分配的房间已经有提供水果。
5)凡有熟客(FG、WSPG字样)的订房需要更改房间或取消订房的,都必须先通知客房部再通知订房部,以方便相关部门及时转花果及满足客人的特殊要求。
6)若有熟客没有订房而入住的,请马上通知预订送鲜花和水果。
(若订房部已下班,则由接待组电话通知送鲜花和水果,第二天再由预订部补单通知相应部门,同时通知客房中心按熟客要求布置房间)。
7)若发现有已够熟客条件的客人入住,需马上(mǎshàng)通知主管,由主管通知预订部补做熟客。
7.转房的处理(chǔlǐ)
A.一般(yībān)散客转房
1)问清转房要求
2)为客人转房
3)更改电脑并通知有关部门
B.VIP客人及LHW客人的转房
1)如客人来到前需转房,需通知预订及客房中心
2)更改资料
3)入住后转房按一般散客一样
C.团体客人的转房
1)到达前转房,要更改团体四联单,通知有关部门
2)更改电脑资料并转换名单上的房号和房间住房卡和钥匙
3)团达到之后换房
4)更改电脑资料、房间钥匙及名单上的房号
D.长住房的转房:
●必须接到销售部或订房部的书面通知方可转房;
●按一般散客转房的手续办理;
●要迅速通知总机(zǒnɡjī)跟办客人的留言及有关信息;
●注意:
如果客人(kèrén)转房是因为客房设备出现故障,在要立即将情况通知客房部让动力部进行维修。
8.加床的操作(cāozuò)
1)向客人解释酒店规定
2)请客人登记,核对证件
3)填写加床单,请客人签名确认
4)通知楼层,记下工号
5)整理资料及输入电脑
6)分送加床单
10.客人提前到达、延期续住的操作
不论是续住还是提前到达,都要根据当天开房率情况来订。
如当天房间已满,应向客人解释清楚,建议客人做一个等候单或介绍客人到相等级别的酒店。
a.散客续住
●查看房间的出租情况
●与客人确认付款方式及房价
●更改住房卡日期、房价及房间钥匙
●更改电脑,通知楼层台班
●通知楼层
b.团体客人离团后续住
●查看房间出租情况
●向客人说明房价的不同
●请客人按散客重新(chóngxīn)登记查验证件
●确认付款(fùkuǎn)方式
●更改有关(yǒuguān)资料
●通知楼层及行李组,记下工号
c.团体客人从一团转跟另一团留馆
●询问客人原来的团名、房号及将跟什么团
●查出要跟什么团
●更改电脑资料
●团单上做注明
d.散客跟团续住
●以散客形式办理入住手续后,再找出续住的散客要跟的团;
●在订房部找出该团订单,注明客人的房号和提前到达的日期;
●写下交班在该团到达那天将电脑资料更改为团的形式。
如续住有餐券,则请陪同签收转交客人或联系客人取餐券。
e.陪同留队
●问清留队原因,经销售部或公关部同意后,可让其续住;
●以散客形式填写登记表;
●确定其费用的付款方式,如报账的要把报账资料及登记卡过给财务处,如现付的则先交保证金;
●通知楼层和更改电脑资料。
f.散客自付房和报账房用另一FAX或VOUCHER续住
●收下客人续住FAX或VOUCHER并确认有效后,把宾馆住房卡的退房日期和钥匙作相应(xiāngyīng)的更改;
●把电脑(diànnǎo)的退房日期改到与续住FAX或VOUCHER退房日期一致;
●到订房部找出订单(dìnɡdān),注明“客人已经入住XX房”,并将续住订单取消,撕下附后报账资料;
●FAX或VOUCHER房续住,如果报账单位不同,必须取消旧的ROUTING和报账单位,输入新的,若房价不同则要修改RATECODE;同时把新的FAX或VOUCHER号码输入电脑。
若客人非当天续住或当天未查到订房,则入TRACEREPORT和写交班本在客人续住日期一页,填写客人房号、姓名及续住VOUCHER号码,告知客人续住当天早班员工已收到客人续住FAX或VOUCHER,见订单CXL并更改电脑房价,开ROUTING,修改报账单位,联系客人更改钥匙及收取足够的押金等等;
●如果报账单位相同,则把新VOUCHER号码也输入电脑;
●如客人续住FAX或VOUCHER含早餐,饮食和娱乐套票等,可当天补给客人或写交班,到续住那天连同新住房卡和钥匙一起交给客人。
●把续住FAX或VOUCHER过给财务处。
g.延迟退房
一般的退房时间为中午12:
00AM前,若有客人因事要求中午12:
00AM后退房。
●前台经理、大堂副理、销售经理、接待主管才有权批准,并视情况决定是否收取费用;
●看该房是否被其他(qítā)客人预订才能答应客人;
●请示大堂副理是否能为其做出安排(ānpái),延迟退房至下午18:
00pm前收取多少费用由大堂副理决定,超过下午18:
00pm收取全天费用,退房时间及C/OMESSAGE由大堂副理输入。
(VIP、LHW或大型会议团、政府团示具体情况而定)
●如客人要求延迟退房超过(chāoguò)14:
00以后,要为客人更改钥匙。
●接待职员在接到延迟退房单时,对清电脑客人是否当天退房以及电脑C/OMESSAGE一栏是否有输入LATECHECKOUT的时间,如果没有职员要补输入,然后把房号和延迟时间通知楼层台班并记下其工号;
●一式两联的延迟退房通知单交前台收款员签收,第一联本组留底,第二联交前台收款员。
注:
若订单上预先写明客人可免费延迟退房到几点的,则由职员请示接待主管批准后输入电脑,不能叫客人自行与大堂副理联系。
h.提前到达
●散客订房
a).通知订房部取出提前到达客人的订单,并更改电脑,如
果还没收到旅行社传真必须和客人作好解释工作,请客人自行联系旅行社发传真,同时接待员联系订房的相关部门,请示主管批准后先按酒店当天特价入住,在一小时内收到传真则作更改并通知客人,否则知会客人将按特价入住(特殊订房示情况而定);
b).按有订房的接待程序为客人办理登记手续;
c).若是早上6:
00am前要求入住的客人必须请示大堂副理批准(pīzhǔn)后方可入住。
●陪同提前(tíqián)到达
a).请陪同出示可以证明其身份和所带团的资料;证实其确实是所述团的陪同后,查找其订房资料,若预先已经订房,可按散客接待程序开房,如无订房,需经销售部或公关部同意才能办理(bànlǐ)入住手续;
b).确定其费用能否报账,如不能则现付;
c).陪同提前到达时,如当天该旅行社无团在住,则根据其旅行社无团在住时的协议收取陪同床或房的费用。
d).在其所带团的团体订单上注明此陪同已入住的房号;
e).写交班在团到当天更改电脑资料。
i.有预订客人的餐单处理
●若客人在订房时也预订用餐的,团体接待职员要把订房部的订餐单拿到团体,准备所需的餐单和账单;
●在接到客人的订单后,要查找出客人的订单,在订单上注明“有餐单”,并把餐单及账单附在订单后面;
●当客人入住时把餐单交给客人和让其在账单上签名确认,向客人介绍用餐地点及时间,在账单上写上房号过给财务部。
11.办理同住房间手续(SHAREIN)
●接到住客通知另一客人将会SHAREIN住客房间时,如客人暂时没入住,一定要问清楚SHAREIN客人的名字、入住的时间、天数、性别、国籍,还要注意解释有关入住登记规定及加床规定,如房价不同还需告知住客,然后马上做有客人资料的SHAREIN订单;
●如住客带着另外一个客人直接来到前台办理SHAREIN手续,则要对清楚原住客身份,再查电脑客人是否已经有做SHAREIN订单,如有则要找出来查看订单是否有特别,然后按接待有预定客人规定(guīdìng)帮其办理手续并通知楼层台班,记下对方工号;
●当客人来到前台SHAREIN入住的时候,如果原住客人不在,而查电脑没做SHAREIN单,则要通过其它途径查找,例如问楼层台班,看交班本,询问当班同事,不可(bùkě)随便跟客人说“客人(kèrén)不在,不可以SHAREIN”。
●晚上深夜如大堂副理通知上房间补登记时,切不可贸然上房间,一定要先查看电脑该房间客人之前是否有做SHAREIN单以及客人是否有入住过的PROFILE。
另外在上房间登记一定要注意技巧,一般情况下由接待职员向客人取有效证件帮客人登记,最后请客人签名确认,职员SHAREIN的同时,应该至少有楼层台班在场,不可单独一人为客人办理手续。
●为客人办理SHAREIN手续时务必检查原住客是否有做DND。
如有,则要征得原住客的同意才可办理SHAREIN手续,若原住客同意,要询问SHAREIN客人是否要做同样的DND;否则委婉告诉来访者没有此人入住。
(特殊情况请示主管)
●同住规定:
1、双方(shuāngfāng)均为外籍客人;
2、双方年龄(niánlíng)均在45周岁以上;
3、出示(chūshì)结婚证或者单位证明;
4、双方证件地址相同;
5、FIDELIO电脑系统中有两位客人以前同住一房记录
●SHAREIN:
要马上输入电脑且通知楼层台班,如果是晚上23:
30pm后,早上7:
00am前必须通知客房中心。
12.如何处理“逾时未走房”(DEPATURE)
做DEPARTURE就是与原定今天离馆而又没有退房的客人确认其离馆时期。
此工作是为了对在住房有效的控制,更准确地掌握房态和做好出租房的预计,同时可以提防客人走单。
●13:
30PM,打一份当天的DEPARTUREREPORT:
GG05A
●将延迟退房的时间写在报表相应的房号旁
在电脑C/OMESSAGE一拦输入C/O时间。
●检查登记卡、KEY、授权日期是否与报表相符
不相符的问楼层之后以登记卡为准,同时看是否有续住传真和交班本是否有特殊交班。
●检查未退房的房间是否已有人预订或HOLD房
如有预订或HOLD房马上通知主管,由主管视情况决定是否需要转预分房。
●与楼层台班联系该房的房间状态
确认房间有无客人在及有无行李,并记下时间,工号。
●当客人在房间,通过电话与客人联系。
有礼貌询问客人确切的离馆日期时,应向客人做好解释说明是为了了解房态更改电脑资料,以免引起客人不满。
若客人原来(yuánlái)是跟团或旅行社买VOUCHER的,要向客人说明房价的差异,必要时可请示主管及值班经理取得折扣。
如客人是VIP,不能直接联系客人。
要通知VIP的接待部门,由其与客人联系是否续住。
●留言(liúyán)给客人
若联系不到客人,须在17:
00点前留言,以免引起不必要的麻烦(因下午18:
00pm后,即使客人不续住也要付一天(yītiān)的房费)。
若客人通过订房中心订的房,必须在14:
00联系客人或留言给客人(因与订房中心确认续住价是每天15:
30前)。
●确定续住日期后,帮客人办理续住手续,填写续住通知单,更改电脑离馆日期,做新房卡及钥匙。
A.要注意价钱的变化,如房租有变时,务必请客人在续住通知单以及房卡上确认房价,通知楼层台班客人续住。
B.联系财务处,查押金或信用卡授权是否足够,如押金或授权不足,请客人补交。
C.如押金不足,客人又不交的应报主管,再联系大堂副理、客房、财务等部门。
●如遇到无人无行李的房
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