酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容.docx
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酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容
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酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容
三、酒店服务的礼仪礼貌
(一)员工仪容仪表
1、说明
仪容:
指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的
需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:
指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
2、要求
整体:
整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
头发
(1)定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象,保持头发的清洁和干爽。
(2)男员工的头发前不可过眉毛,鬓不可过耳垂;后不可过后衣领:
不可染发或梳理怪异发型。
(3)女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作;不可染怪异发型或披头散发。
营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起。
面部
(1)精神饱满,面带微笑,表情自然,不带个人情绪,保持面部皮肤清洁,不油腻。
(2)男员工不得蓄胡须,每天上岗前都要刮胡子。
(3)女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆。
着装
(1)上班期间必须着工作服,保持制服的清洁、笔挺和完好,并及时更换和清洗。
(2)注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。
(3)着装时不可挽袖口及裤腿,衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。
(4)男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋。
(5)上班期间必须佩戴铭牌(佩戴在工作服左胸的正上方,成一条直线:
不可倾斜)。
(6)不可当着客人的面或在公众场合整理着装。
饰物:
(1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。
(2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指(营业部门的员工不可佩戴任何戒指)。
(3)项链应放在制服内不可外露。
(4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。
牙齿:
(1)每日早晚刷牙两次。
(2)每餐餐后要漱口。
(3)定期清洁、保养牙齿。
(4)工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品(如葱、大蒜等)。
双手:
(1)保持双手的干净和整洁。
(2)应定时修剪指甲,不可留长指甲(指甲要修剪成椭圆形,短于指头部2毫米左右)。
鞋袜:
(1)上班期间必须着工作鞋。
(2)皮鞋应每天上油以保持光亮。
(3)布鞋应每天更换以免产生异味。
(4)穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上。
(5)男员工应着深色袜子。
(6)女员工应着酒店规定颜色袜子,袜口不得露出裙脚,不得有破洞。
(7)袜子应每天更换。
3、注意事项:
员工整理仪容仪表,维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等,无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。
至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作,更应注意避开宾客视线,要在无人处进行,这也是对自我形象和自我人格的尊重。
(二)员工言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求
态度要诚恳、亲切
用语要谦逊、文雅
声音要优美、动听
表达要灵活、恰当
2、常用礼貌用语
称呼语:
先生、小姐、女士等
迎送用语:
欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安
问候语:
您好,(M)先生/小姐;早上好,(M)先生/小姐;
感谢用语:
谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议
答谢用语:
不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语:
对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;对不起,让您久等了;请原谅。
征询语:
能为您做什么吗您需要帮助吗如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…
3、注意事项
不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦躁”等等;
不讲讽刺、挖苦的话;
夸大、失实的话不讲;
催促、埋怨的话不讲;
不得和客人发生争执、争吵;
对待客人要一视同仁,不分贵贱,老少、美丑等;
岗位上对客人永远用尊称称呼,即使客人不在现场。
(三)员工举止礼仪
1、规范的站姿
端正、自然、亲切、稳重
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直.
男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。
2、优雅的坐姿
轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时,要用手把裙子向前捋一下。
坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。
男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开。
入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出。
切忌下列几种错误坐姿:
二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。
3.正确的步姿
上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。
男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。
女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。
步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70~80公分左右。
遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。
切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里。
4.恰当的手势
自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”
将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。
与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。
手势动作应与表情和表意相一致。
不能用单手指指点客人或为客人指向。
5.微笑的表情
表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受。
微笑是礼仪的基础,微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现。
微笑是客人感情的需要,微笑是传递友好的信号,可使客人感到外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
微笑要合乎规范,具体如下:
口眼结合,略带笑容,自然亲切;
微笑与神、情、气质相结合;
微笑与语言相结合;
微笑与仪表、举止相结合;
微笑贯穿服务的全过程、各环节;
微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处;
微笑接待是如家温馨服务的具体表现;
6.真诚的态度
真诚态度的宗旨:
主动、热情、耐心、周到。
主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
关注每一位客人的需求和要求。
对待每一位客人如同对待自己的亲友一样,笑口常开,语言亲切。
内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖。
在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释。
以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。
要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变。
对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决。
(四)服务礼仪
1.电话礼仪
A.接听电话:
电话铃响3声之内接起,左手接听电话,如铃响4次以上应首先向对方道歉:
“对不起,让您久等了”。
致以简单问候。
如:
“您好!
云顶佳缘商务酒店前台,×××”;语气柔和亲切,自报酒店名称、部门和个人姓名。
认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下电话,去传呼他人。
如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、……逐条记下,并复述或回答对方。
记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。
并简单复述。
对对方打来电话表示感谢。
“(M)先生/小姐,再见”,“感谢您的来电”。
等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
B.接听规范:
如果正在接听电话时,其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其他电话。
电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:
“对不起,让你久等了”。
接听来电必须使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交谈。
如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:
“对不起,请问您贵姓”
如果放下电话去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议留下电话,过一会儿回电。
或者请对方过一会儿再打来。
通话完毕不能急于挂断电话,应听到来电者挂断电话后,再轻轻挂机。
接到寻找客人电话,若客人不在时,要征询客人是否留言。
如果来电者打错电话,应礼貌地告知对方:
“对不起,先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可能打错了电话”,态度要友好。
C.拨打电话:
左手拿电话,右手拨号,电话接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。
简单明了地表达用意,注意语言和语速。
打完电话后,道别语:
“谢谢,(M)先生/小姐,再见”,让对方先挂断电话,然后轻轻放下。
在电话机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔。
2.问候接待
客人来到前台约1.5米左右,应目视客人,面带微笑,问候招呼:
“小姐/先生,您好”。
对认识的客人要用姓氏称呼客人。
有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次办理。
做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位客人。
当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切。
如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他分店,得到客人同意后,帮助客人联系预定和落实,并指明方向。
与客人交谈时,相距于-1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意。
与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜。
对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。
在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人。
如时间较长,应说“对不起,让您久等了”。
答复客人的问询,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。
当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人致歉,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也不要伤害顾客的自尊心。
与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。
3.递送物件
无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态。
递交物件时,要微笑招呼,目视客人:
“先生/小姐,这是您(要)的…,请収好,谢谢!
”
对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其他客人。
递交房卡时,应说:
“小姐/先生,您的房间在×楼,这是房卡钥匙,请收好。
”(并指示电梯位置)
切不可将物品扔给客人或单手递给客人。
4.指示方向
为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向。
要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。
对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明。
不可用一个手指为客人指示方向。
5.走道遇客
面带微笑,主动问候:
“先生/小姐,您好”。
如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人:
“M先生/小姐,您回来了”。
与客人交叉相遇时,应停下脚步,侧身让客人先通过,并微笑和招呼。
如需从正在交谈的客人中间穿过时,要客气地招呼,请求协助,可说:
“对不起,”得到客人允许后,方可通过,并向客人致谢。
过道内行走时,不允许奔跑,以免造成气氛的紧张。
遇见客人需要帮忙的事情,在征得同意后立刻帮助解决。
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