物业服务质量保证措施及服务标准.docx
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物业服务质量保证措施及服务标准.docx
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物业服务质量保证措施及服务标准
一、服务标准、措施、承诺指标2
1、服务标准2
2、保证服务质量的措施5
3、安全作业、风险防控7
4、安全管理方案10
5、业主沟通、回访、投诉管理方案23
6、针对本后勤设计的管理模式及运作方法的创新26
7、服务承诺28
8、质量承诺30
一、服务标准、措施、承诺指标
1、服务标准
《物管服务人员条件和岗位职责》
1、安保服务
人员条件
男性,55周岁以下,初中及以上文化、五官端正、体态良好,持有健康证、保安证。
责任心强,思想品质好,作风正派,无不良记录。
(必须提供无犯罪记录证明)。
接受过安全保卫或相关训练,熟悉相关法律法规,掌握基本安全保卫和监控系统观察操作技能。
冈位
职责
1、负责传达室值班、巡查、监控观察、秩序维持等安全保卫工作,确保公司内的人财物安全;
2、出入口和要害部位实行24小时值班,节假日无休,确保无漏岗、脱岗等失职现象,发现情况须及时向新城投资公司报告,填写当班记录,传达室物品整齐、清洁卫生;
3、对外来车辆、人员进出进行登记,与访问对象通话确认后方能允许其进入新城投资公司,帮助教师接收快递包裹,引导车辆正确行驶、停放,做好传达室门前“三包”和新城投资公司口车辆排放管理等工作。
;
4、搬出物品须有业主出门证,并登记出门时间、经办人、建立相应台帐,严禁闲杂人员进入新城投资公司;
5、中午、夜间值班要负责清扫,每晚对重点区域要加强巡视,及时关锁门窗、水电、熄灯,发现问题应及时果断处置,并迅速报告新城投资公司,巡视后要建立记录;
6、新城投资公司搬运、卫生、整理等勤务工作
2、保洁服务
人员
条件
男女性不限,55周岁以下,初中以上文化,品行端正,熟悉保洁业务,有吃苦耐劳精神,责任心强,作风正派、持有健康证。
LJU4冈位
职责
1、按保洁责任范围当班期间实行不间断保洁,节假日根据新城投资公司要求安排调休,保持新城投资公司道路、场地清洁卫生,对卫生死角及时清除,保持干净、整洁;
2、及时收集各类垃圾,堆放在指定地点。
及时清洗垃圾筒筒身,更换垃圾袋,定期使用消毒剂进行消毒;
3、新城投资公司卫生、整理等勤务工作。
保洁范围
1、公司垃圾桶、垃圾池垃圾清运(男女生宿舍及食堂除外);
2、公司内除各班级责任区域外的公共区域,均属保洁范围。
一、对物业管理工作的原则性和总体性要求
1、在班期间必须着装整齐,佩戴工号牌,仪表大方,精神饱满。
着装不整齐、不佩戴工号牌、精神萎靡的、工作姿态不规范的(例如双手交叉抱于胸前或者双手插于裤袋的等),发现一例扣5元。
2、举止文明,态度热情,坚持原则,尊重他人,讲究方法,尽职尽责。
履职期间,言语不文明、打骂客户的、酒后上岗、在公共场合抽烟、做私事、聚集闲谈的,发现一例扣10元,因履职不力造成后果的要追究有关人员以及公司经济和法律责任,造成新城投资公司和客户员工经济损失的,由物业公司负责赔偿。
3、服从新城投资公司的领导和指挥。
在不违背物业工作原则的情况下,不服从新城投资公司统一调度的,保安、保洁、水电管理一周内检查均达不到工作标准和要求的扣50-100元,严重者要求相关人员撤离本公司。
此类情况一学期发生三起(含三起)以上的,新城投资公司可拒付当月20%的物业管理服务费,经告知协调无果,新城投资公司可以单方面终止合同。
4、凡是到本公司从事劳务物管服务的人员,在初到前三天,物业管理公司必须到新城投资公司总务处登记备案,提供这些人员的人事信息。
员工本人上班前一天到公司总务处登记,得到许可后方可上岗。
未按此要求擅自派人员的,新城投资公司可拒付该员工服务费,并要求在一周内人员更换到位。
未按上述要求办理,发现一次除按规定办理外并处罚金1000元,服务期内发生3次新城投资公司可单面终止合同。
二、对各项业务工作的要求
(一)安全保卫工作
1、新城投资公司上课或者非客户上班期间,客户出新城投资公司,必须核实检查是否有班主任或者政教处的批准手续,没有手续或者手续不全的不予放行并和新城投资公司总值班人员或班主任或者政教处取得联系,妥善处理。
不能做到的,
发现一例扣10元,造成后果的,追究相关人员以及物业管理公司的责任;
2、严格执行新城投资公司关于人员进出新城投资公司的管理制度和规定。
除新城投资公司特许的时间和对象外,坚持对所有来访者必须履行登记手续,凡是违反访客联系、登记、填写访客登记单规定的,有一例扣10元;客户上班期间,外单位人员擅自进入新城投资公司的、不积极主动调控新城投资公司外的交通秩序的,有一例扣5元;
3、做好车辆进入新城投资公司批准和停放引导工作。
未经新城投资公司规定的管理部门许可,擅自允许机动车辆进入新城投资公司的,有一例扣10元;不引导获许进入新城投资公司停放的机动车辆按照指定位置有序停放的,有一例扣10元;如因机动车压坏路面、下水道,辗坏球场喷塑层,按价赔偿;
4、大宗物品凭新城投资公司批准手续出门。
未经核查成箱、成大包以及用运输工具如电瓶车、三轮车、汽车、拖拉机等装载的物品出门或者无出门手续,就允许物品出门的,发现一例扣50-100元,如果因为履职不力或造成客户、新城投资公司物品损失,按价赔偿;未经新城投资公司指定管理部门或者有关处室许可,擅自批准外来大宗物品进入新城投资公司的,发现一例扣50元;
5、强化客户车辆管理。
客户在新城投资公司内不得骑自行车或电动车,发现要坚决制止和批评教育或者登记姓名报新城投资公司处理。
车辆停放整齐,并做好防盗工作。
对客户在新城投资公司内骑车管理不力的、车辆不按指定地点停放的(包括晚自习期间接送客户的家长车辆有一例扣5元;车辆在监控视角范围内受损、失窃由物业公司予以赔偿;
(二)卫生保洁工作
1、卫生间保洁
频率要求:
分别为上下午分别不少于2次;打扫不及时或者达不到要求的,有一次扣5元;
清洁要求:
保证新城投资公司内卫生整洁,发现乱抛杂物,发现一例扣5元;
2、操场不下雨每周必须进行一次以上的全面的清洁、冲刷,如做不到,发现一例扣5元;
3、保洁工具及时清洗、晾晒并按指定地点存放整齐,保洁用品使用恰当,不
浪费、不夹带。
工具间不存放与本职工作无关的物品。
违者发现一例,扣5元。
2、保证服务质量的措施
多年来,本公司专业从事保洁服务,结累了一定的服务管理经验。
这些服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。
如果我们得到本项目的委托,有信心一定进一步提高管理水平和服务质量,做好本项目的服务质量管理,服务质量保证措施如下:
(1)服务质量管理
1、服务流程和职责
①现场设置组长、领班、主管;
②公司实行片区管理,派出区域分管领导进行监督管理;
③各区域由项目经理统一调配与指挥,实行分级负责制。
2、服务培训
①岗前培训,员工上岗前的服务技能,服务意识的培训;
②驻场培训,派出『2名培训经理进行现场培训;
③岗后再培训,派出『2名培训经理到各项目管理处循环培训。
3、监督培训
①品质部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查;
②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩;
③提出整改措施及时加以防患、杜绝,提高作业质量。
④建立了完善的质量检查体系。
4、服务质量反馈
①客户服务部对客户定期走访,听取意见;
②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表,及时反馈意见;
③在1小时内及时处理客户一般性投诉,特殊情况,在限定时间内完成;
④对客户提出的意见,及时有效地进行整改和处理。
(2)服务过程检验
1、目的使服务过程中出现的不合格得到纠正,保证服务达到质量检查验收标准,使服务质量满足甲方及合同要求。
2、适用范围适用于公司承接的项目。
3、职责
3.1项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检;
3.2品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查;
3.3品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。
4、工作程序
4.1一般保洁的检验:
4.1.1项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查,同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。
检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。
对轻微不符合则口头责令进行整改,整改完毕后进行再次检查。
4.1.2质检员不定时去项目管理处,根据《清洁质量检查标准》进行现场检查,同进填写出《情节质量检查记录》,对严重、一般不合格项通知项目管理处经理,轻微不合格则口头责令进行整改,整改完毕后进行再次检查。
4.1.31.3对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。
4.2专项作业服务的检查:
4.3.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验,对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改,轻微不合格项口头要求整改,在要求整改完成时间内进行再次检查。
4.2.2专项作业清洁服务经经理检验合格后,现场经理提出口头申请,要求顾客相关负责人员检验,客户检验后填写《专项清洁检验报告》,如有不符合项,经理要求专项操作人员进行立即整改,整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。
全面推行质量管理,把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人,并通过质量管理监督检查,使工作质量不断提高,达到甲方满意的效果。
按我公司制定的各项管理指标和工作方案,公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求,明确责任,授予权利,抓好实施过程中的检查和控制,并将目标实施的各项进展情况,进行目标成果评价,确定成果和考绩,并与个人利益待遇相结合。
采用上述管理机制,我相信我公司在本项目中能做到令甲方满意的服务,并在以上服务质量保证措施上严格执行我公司制度,保证本项目服务质量得到甲方认可。
3、安全作业、风险防控
一、安全事故处理措施
1、意外伤害赔偿
(1)在项目正常的支出预算外,在账面留置10万、元作为出现的意外伤害先行赔付保证金,用于现行赔付和对保险赔付范围外的经济赔偿。
(2)积极协助相关部门对事故进行妥善处理,并及时告知保险公司办理赔付事宜。
2、风险规避措施
(1)为职工购买人身意外伤害保险,规避因意外带来的经济风险,为河道保洁项目提供风险保障。
(2)与项目负责人和安全管理员签定安全生产责任书,明确安全生产管理目标为事故发生率为零。
(3)提高安全管理员的风险预见分析能力培养,加强安全生产检查力度,及时整改安全生产隐患。
(4)在岗前培训的基础上,强化保洁员的安全保护意识,做好安全防范工作。
二、管理风险分析与防范
(一)管理风险分析
管理的风险分很多种,从管理阶段来说分为前期介入接管风险和日常管理的风险,有效的降低前期介入接管的风险为是降低日常管理的风险,有效的降低日常管理的风险为了公司长期的稳定发展。
包括如下:
1、使用带来的风险:
不仅会造成共用部位损坏、安全隐维修和维护成本,还会使公司在日常使用过程中,业主(或使用人)对使用出现不当行为和不当使用的情况,如高空抛物、改变使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等,这些情况难以确定责任人的,即使确认了责任人公司一般也要承担一定的法律责任
2、法律概念不清导致的风险:
如公共安全、人身财产的保险和财产保管方面,业主往往对管理安全防范主体的责任认识不清,误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给公司,导致公司与业主纠纷增加,公司为此投入大量的人力、财力和物力造成不必要的消耗,承担额外责任。
3、各项费用的收缴风险:
业主由于各种原因缓交、少交或拒交管理费,是服务活动中比较突出的问题。
由于公司普遍缺乏有效的追缴手段,收费风险是日常管
理服务常见的风险之一,不单是费、供暖费,代收代缴的费用缴纳不及时势必导致公司蒙受经济损失,承担其不应有的风险。
4、管理员工服务存在的风险:
管理服务需要员工来实施,在对员工的选择及实施管理的诸多环节中,公司虽然可采取多种手段加以控制,但员工的工作如与公司不一致,虽然公司可通过要求整改予以解决,但其后果往往是对公司不利,公司也将承担员工不当行为的责任。
5、公共媒体在宣传报道中的舆论风险:
在管理活动中,由于管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等,均有可能导致管理的舆论风险。
舆论风险不仅会影响公司的品牌形象,而且会给公司带来经济上的损失。
(二)管理风险防范
1、公司应结合项目的实际情况,确定长期、中期和短期管理目标,不断总结并调整管理方向,确保管理目标的实现。
加速人才培养,高度重视员工的培养教育,努力提高员工业务水平以及处理技巧,尽快形成高素质的、职业化的管理队伍。
做好年度财务预算,积极公布财务报表,增加财务收支透明度,让业主感到公司帐目清楚,取得业主的信任和支持,避免多收费、少服务、少花钱以赚取最大利润的做法。
2、提高业主对公司及管理行业的熟悉加强政策法规和消费意识的正面宣传,让业主了解公司收取的管理费是合理定价并公开透明的,达到理解、支持、配合公司各项举措的目的,才能更好地开展各项管理服务工作。
3、运用法律法规保护自己,管理相关法规相继出台了一些配套的法律法规和规范性文件,明确了公司和业主双方的责任和义务,在一定程度上减少了管理风险的发生,公司要通过学法、守法,及时把握其条款及领会其精神,可以充分运用法律武器保护自身的合法权益,在签订各项合同时,明确相关方的权利、义务和责任,是规避管理风险的有力保障。
同时,公司还要增强预见性、针对性,才能进一步提高自身防范和化解各种风险的能力。
4、购买保险,除了自身提高管理水平,做到防患于未然外,为接管的公用部位及公用设施设备购买保险来转移和降低风险。
防范因管理过程中的疏忽或过失造成经济损失。
总之,风险是一把双刃剑,公司只有正确地熟悉管理活动中存在的风险和做好风险防范措施,才能使获得良好的经济利益和长远发展。
(三)治安风险防范
首先应明确管理公司的法律地位和职责。
应该明确的是社会的治安是由公安机关负责的,管理公司的义务是协助公安机关维护新城投资公司服务中心的公共秩序。
这一点管理公司应向业主明确,管理公司仅仅是依法成立的公司法人主体,不享有超过法律规定的任何行政管理职权和行政处罚权。
管理公司的工作人员,包括保安人员都不具有超出普通公民的任何特权。
因此,管理公司的治安防范义务是在一定限度内的、有限的义务。
管理公司在明白自身法律地位职责的基础上,管理公司应在自己一定限度内、有限地履行义务,协助公安机关维护新城投资公司服务中心的公共秩序,防范治安风险。
防范治安风险,应针对不同管理服务区域的具体不同情况,制定相对完善和实用的制度,组建和设置相应的机构和人员,实施和执行制度规定。
制度中应明确对新城投资公司服务中心往来人员的管理,制定关于定时安排人员巡逻和巡视,针对治安事件的处理程序等。
(四)消防风险防范
消防问题是关系到广大业主和非业主使用人生命、财产安全的关键问题,同时也是具有一定专业性的管理事项。
管理公司在接手新城投资公司服务中心管理时,尤其是针对新建新城投资公司服务中心,应查验是否已通过消防部门的验收,取得消防验收合格证。
在新城投资公司服务中心未取得消防验收合格证之前,管理公司可以提前进入,但业主不能办理入伙手续。
即使是开发商要求入伙,管理公司也要坚持不办理入伙手续。
如果在此情况下,为业主办理了入伙手续,发生消防事故造成人身和财产损失,管理公司将负有不可推卸的责任。
业主入伙后,在二次装修过程中,管理公司要审查业主申请装修项目,是否影响结构安全,使用的材料是否符合消防要求。
同时在装修过程中,应监督业主是否按照消防要求配备消防灭火器械、在装修现场应严禁明火等;业主在装修过程中,是否损坏公共消防设施和器械。
对损坏公共消防设施和器械的行为应及时制止,造成重大损坏或后果严重的,管理公司应向消防主管部门报告,由消防主管部门依法处理。
管理公司在履行管理的过程中,对新城投资公司服务中心的消防设施和器械,要进行日常的维护和养护。
消防设施的维修和养护事项可以委托给专业的消防公司;对消防设施需要中修、大修等,或者消防部门检查提出的整改意见,可以依法律规定的程序,经业主大会同意,从维修基金中开支。
在新城投资公司服务中心发生消防事故时,管理公司应在第一时间报警,并协
助消防部门进行事故处理;确保消防设施、器械完好和功能正常;相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。
(五)公共设备和设施风险防范
根据《管理条例》第二十七条规定,全体业主依法享有的共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权,本身及公共设备和设施的管理是管理公司的主要工作内容之一。
新城投资公司服务中心公共设施、共用设备管理以及维护方面潜在的隐患也是管理风险的主要方面。
为防止上述风险,管理公司应从以下几个方面着手:
首先,管理公司与开发商或业主委员会签订管理合同时,应当对共用部位、共用设施设备进行查验,与开发商或业主委员会、原管理公司进行交接的过程中,应对共用部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录,了解以往曾出现的故障和隐患,并由各方进行书面确认,这些记录和情况可作为以后防范风险的参考资料。
对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事故,根据不同情况,确定责任和修复费用的承担主体。
4、安全管理方案
一、治秩序维护理规定
(一)服务中心组成安全管理部,负责管辖区域的安全防范工作。
(二)安全管理部的职责和权力是:
1、严格执行国家治安条例,密切配合公安机关,维护用户的生命、财产安全。
2、实行24小时全天候巡逻值班制度,对管辖区域进行固定岗、巡逻流动岗,发现治安隐患及时排除、制止。
3、负责管辖区域的机动车辆、摩托车、自行车的管理和保管,维护交通秩序,保障管辖区域内车辆安全。
4、制止诸如收破烂、乞讨、叫卖等人员进入管辖区域。
5、在管辖区域发生治安、消防、交通等方面的突发事件时,要挺身而出,依法维护用户的权益,及时采取抢救措施。
6、维护业主委员会、服务中心公布的各项规章制度,对不遵守上述规章制度的人员,管理人员可进行劝阻、制止,直到移交政府有关部门处理。
7、受公安机关委托,有权核查有关车辆、人员的证件及其他情况。
(三)维护治安,人人有责。
用户应积极主动参与治秩序维护理工作,做到:
1、遵守国家的有关治秩序维护理规定。
2、遵守业主委员会、服务中心公布的、旨在维护管辖区域秩序和安全的各项规章制度。
3、密切配合安全管理部的治秩序维护理工作,在安全管理员因故查询时,给予主动协作。
4、敢于制止、举报破坏治安秩序或造成治安隐患的人和事,并协助安全管理部处理。
5、爱护管辖区域的秩序维护设施。
二、安全管理员交接班制度
(一)接班秩序维护员按规定着装后,提前十五分钟列队上岗接班,交接班秩序维护员必须相互敬礼进行交接班。
(二)接班秩序维护员到达后,应由交班秩序维护员在《秩序维护交接班记录表》上记录交班内容和交、接班时间并签名。
(三)交接班时,交班秩序维护员必须将需要接班秩序维护员继续观察或处理的问题,装备器材和其他物品的状况,以及电梯、监控、道闸等重要设备(施)的运行情况向接班秩序维护员移交清楚,且做好记录备查。
(四)交班秩序维护员须在接班秩序维护员对各岗位巡查、验收并在《秩序维护交接班记录表》签字确认后才能下班。
(五)接班秩序维护员验收时发现(包括交班秩序维护员当班时发生而未发现)的问题,由交班秩序维护员承担责任;交接过程中发生的问题,由交班人员负责处理并承担责任,接班人员协助处理;交接完毕,接班人签字认可后发生的问题,由接班秩序维护员承担责任。
(六)道口岗秩序维护员交接班时应在《秩序维护交接班记录表》上认真填写各栏目。
监控室岗秩序维护员交接班时应在《秩序维护交接班记录表》上认真填写各栏目。
(七)接班秩序维护员未到岗或虽已到岗,但未办毕交接手续并签名确认时,交班秩序维护员不得下班。
否则,其间发生的问题,由交班秩序维护员负责。
三、秩序维护员巡逻签到制度
(一)签到人员必须如实填写《巡逻记录表》,若有虚假一经发现立即按相关规定严肃处理。
(二)行24小时连续巡逻签到制,除特殊规定外。
(三)填写表格之前,必须先检查设备或部位情况是否正常。
签到不是目的,而是检查监督工作人员的工作责任心和巡查力度。
(四)秩序维护领班每班不得少于两次巡逻签到,巡逻安全员按规定进行巡逻签到。
(五)在本班巡逻期间发生的任何事情,当班巡逻人员应承担相应的责任。
(六)安全主管不定期对巡楼签到情况进行检查,发现违规行为应即时处理。
四、安全防范工作重大事项报告制度
(-)报告范围
1、凡在责任区内发生的,并与秩序维护工作相关联,造成的社会影响或经济损失较大的事项,均属报告的范围。
2、责任区内发生的打架、斗殴、流氓滋事等严重影响工作人员、服务中心正常生活、工作秩序的治安案件。
3、责任区内发生(现)的火灾、重大事故隐患、工作人员非正常死亡情况等。
4、责任区内发生(现)的凶杀、强奸,工作人员被绑架、敲诈,家庭财产(车辆)和公共财物被盗(抢)等恶性刑事案件以及重大案件线索。
(二)报告内容
1、案(事)件发生的时间、地点,当事人和涉及人的姓名、性别、年龄、身份,以及过程、结果等等。
2、案(事)件处理的方法与进度,下一步的计划,需要提请公司协助解决的具体问题等等。
(三)报告程序
1、正常情况下的报告程序应该是逐级上报,只有在紧急情况下才可以越级直接向公司主要领导报告。
2、安全管理部内部的一般报告程序是秩序维护员向领班报告,再由领班向安全部主管和经理汇报。
3、服务中心向公司报告重大事项的一般程序是,由服务中心经理向公司主管领导报告。
(四)报告时限
1、凡接到发生重大事项的报告,无论哪一级都必须全力以赴,争分夺秒,按规定予以正确处置,同时要迅速采取果断措施,防止事态扩展,务必将社会影响和
经济损失降至最低限度。
2、一般的治安案件发生后,在两小时内必须向安全管理部或公司主管领导报告。
3、一般的刑事案件发生后,在一小时内必须向安全管理部或公司主管领导报告。
4、火灾或重大刑事案件发生后,须及时向安全管理部或公司主管领导报告。
5、事件发生后填写《紧急事件登记表》存档,并于事件发生后的第一个工作日填写《紧急情况处理报告》交品质秩序维护部。
五、消防监控中心工作制度
(一)消防监控室实行二十四小时专人轮班值守
(二)值班人员必须严守岗位,认真履行职责
(三)未经公安、消防机关同意,不得擅自关闭消防设施设备
(四)未经批准,消防控制室禁止参观
(五)上班时间禁止在消防控制室内接待客人或与无关人员闲谈
(六)严禁非专业人员触动,使用消防控制室内的设施设备
(七)确保消防控制室的通讯设备畅通
(A)保持消防控制室内整洁,温度适宜
(九)非本室人员进入消防控制室要进行登记
六、机动车管理规定
(一)外来车辆,未经许可,不得进入管辖区域内。
(二)外来车接送管辖区域内用户可以进入,但落客后必须马上驶离,不得停留。
(三)进场,领取车辆出入卡,车辆出场交回出入卡,并核对放行,如长期在管辖区域停放的车辆,可到服务中心办理月卡和年卡。
(四)车辆必须由专人驾驶,同时认人放行,若非车主驾驶,必须由车主陪同驾驶者前来车场治安岗讲明,并交亲笔委托书,方可出场。
(五)驾驶者必须关好车门窗,调好防盗系统到警备状态,有效证件及车内贵重物品必须随身携带,否则所产生的一切后果自负。
(六)载货出场,必须有相应证明,属贵重、大件物品或搬家时,必凭《搬运货
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